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使用净推荐值 (NPS) 发展业务的 4 种方法

NPS

作为企业主,增长可能是您日夜思考的事情。 吸引新客户注意力的最佳方法、使自己与竞争对手区分开来的正确方法、制定提高转化率的价值主张的正确方法——诸如此类的想法。

好, 根据福雷斯特研究公司 (一家一流的市场研究公司),到 2020 年 推动业务增长的最佳方法之一是关注客户体验 因为它预计将超越价格和产品。 考虑到客户体验包括以下内容,原因很容易理解:

  • 消费者有多喜欢您的品牌,以及他们有多喜欢与之互动。
  • 客户对销售代表对待他们的方式的满意度如何。
  • 客户对他们收到的服务/产品有多满意。

如今衡量和改善客户体验的更流行的方法之一是实施净推荐值——数百家成功公司采用的方法。

什么是NPS?

NPS 代表净推荐值,公司可以用它来衡量客户对其品牌、产品或服务的满意度。 它于 2003 年首次开发,现已在全球范围内使用。

我们推荐使用 核动力源调查 由两部分组成。 第一个问题询问客户向其他人推荐您的业务的可能性有多大,范围为 0 到 10。根据客户给出的答案,他们可以分为以下几类:

  • 0-6 - tract毁者 (您已经失去或将要失去的不满意的客户)
  • 7-8 - 被动 (需要朝正确方向推动才能变得忠诚的客户)
  • 9-10 - 推进者成员 (喜欢您的品牌并可能通过口碑广告宣传您的品牌的满意客户)

NPS-Poptin

 

接下来是后续 开放式问题 询问客户是什么促使他们给出评分(他们喜欢您的品牌的哪些方面,他们不喜欢您的产品/服务或客户支持的哪些方面 - 诸如此类的信息)。

什么是好的 NPS 分数?

要了解您的分数是多少,您可以使用一个简单的计算公式 - 从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。

什么是合格的 良好的 NPS 分数? 低于 0 的评级意味着您的企业在提高客户满意度方面还有很多工作要做。

NPS分数

 

NPS 高于 50 表明您的公司拥有比不满意的客户更多的满意客户,而 75 或更高的分数则证明客户对您的品牌的喜爱以及来自他们的推荐的大量积极口碑。

因此,高 NPS 分数表明您的客户推荐很可能会转化为新的潜在客户并为您的公司带来更多收入。

一旦计算出来,您的 NPS 就可以作为 基准 让您可以将自己的表现与行业内的竞争对手进行比较。

 

如何使用净推荐值发展您的业务

1. 使用 NPS 获得更好的营销效果

NPS 调查是通过关注客户满意度来改善营销工作的好方法,因为该方法可以让您准确地了解客户最喜欢产品/服务的哪些部分。 这种可操作的洞察力可以帮助您的营销团队制定更好的营销活动,重点关注这些方面,从而更快地引起潜在客户的兴趣。

例如,如果您提供拼写检查产品,并且您的 NPS 调查显示您的客户确实喜欢它可以用作浏览器扩展,那么您可以让您的营销活动更多地关注这一点。

如果您的营销预算紧张,此类信息可能非常重要,因为您可以突出显示肯定会超越您的方面 销售漏斗.

但除了建立 您和您的客户群之间的直接联系线 (这对于取得出色的营销成果至关重要),NPS 调查可以通过其他方式帮助您的营销工作:

  • 如果您正在失去客户,您可以准确地找出发生这种情况的原因,以及您在下一次营销活动中必须采取哪些行动来降低客户流失率;
  • 您可以在消费者的负面意见进入市场或社交媒体之前了解它们,让您有机会在它们损害您公司的声誉之前解决它们(这不仅会让您失去客户, 还有潜在的员工);
  • 由于您可以获得有关客户情绪的所有准确且可量化的数据,因此您可以为团队设定真实的、可操作的营销活动目标,而不是推测性的目标,从而更轻松地监控进度。 这还可以提高团队的工作效率,并有可能减少设置和运行营销活动所需的时间。

为什么不直接使用社交媒体情绪?

虽然您在开展营销活动时可以依赖公众舆论,但只有一个问题 - 它不如客户情绪那么准确和相关。

想一想 - 社交媒体情绪可以让您了解公众对您的价值主张的看法,而 NPS 分数可以让您了解付费客户如何看待它。 总的来说,第二种意见对您的业务更有价值,因为它直接来自已经为您的产品/服务付费的人, 不是那些只会为此付出代价的人。

另外,一般公众意见并不总是代表付费客户的意见。 迪士尼就是一个很好的例子——尽管该公司 被认为是最受欢迎的品牌之一 无论是线上还是线下,其NPS得分都徘徊在-7左右,很难反映出“最受欢迎的品牌”形象,也表明他们的客户群可能对他们不太满意。

社交媒体情绪在这里真正有用的唯一方法是,如果你只跟踪付费客户对你的品牌的评价,而忽略其他人。 虽然这是可行的,但它比发送 NPS 调查要耗时得多。

2. 使用 NPS 调查来提高销售额

通过使用开放式 NPS 问题,您可以找到您想了解的有关客户如何看待您的产品/服务的所有信息。 由此,您不仅会了解需要进行哪些改进,还会了解您的销售代表和营销部门可以关注哪些具体的个人痛点,以提供更加个性化的体验。

这正是你所需要的 与现有客户建立信任和忠诚的关系。 为什么这很重要? 这一切都源于最古老的商业格言之一——20% 的现有客户将占您未来收入的 80%。 当您认真思考时,这是有道理的 - 对您的业务感到满意的客户比可能对您的产品/服务感兴趣的客户更有可能再次向您购买。

这不仅仅是猜测——数据也证实了这一点。 根据贝恩公司 Frederick Reichheld 的研究 (NPS 框架的创建者),像将客户保留率提高 5%(通过提高客户对您的品牌的满意度来实现)这样简单的事情就可以导致利润增加 25% 到 95%。 和 根据福雷斯特研究公司,获取新客户的成本是保留现有客户的五倍。

最后,关注 NPS 分数有助于提高销量的另一个原因是 满意的客户更有可能向其他人推销您的品牌 (数据显示他们可能会告诉最多九个人)。 抛开吸引更多客户不谈,这将如何促进销售:

如何利用 NPS 促进销售

由于 NPS 调查用途广泛,您可以通过不同的方式使用它们来增加收入。 这里概述了我们认为最有效的方法:

  • 将调查重点放在潜在客户而不是现有客户上,并将其定制为 询问受访者的期望, 不仅仅是他们的一般意见。 例如,当他们访问您的目标网页或网站时,您可以触发调查。 这使得获得更多销售额变得更加容易,因为您将为潜在客户提供他们真正想要的东西;
  • 使用 NPS 数据调整您的价值主张 使其更具吸引力。 NPS 反馈可以为您提供有关付费客户最喜欢哪些产品/服务功能的宝贵见解,并且您可以使用该信息在您的价值主张中突出显示所述功能。 如果付费客户喜欢它们,那么潜在客户很可能也会想了解它们和/或可能会受到它们的影响;
  • 将调查发送至 您未能转化为客户的销售机会。 它们可以成为关于您需要对产品/服务进行哪些更改以使其对潜在客户更具吸引力的透明反馈的绝佳来源。 一旦“失去”的潜在客户看到您认真对待他们的反馈,他们甚至有可能决定成为客户。

3.使用 NPS 作为增长指标

发展业务的最佳方法之一是跟踪正确的增长指标,以便您可以 对未来的发展做出准确的预测。 这样,您就知道如何更好地分配组织内的资源和人力。

好消息是净推荐值调查可以帮助您做到这一点。 由于它们衡量客户满意度,因此您可以了解有多少付费客户可能会再次向您购买。

我们并不是唯一这么说的人。 许多在非常成功的公司担任过或担任过重要职务的人也相信同样的事情。 Bill Macaitis(Slack 前 CMO/CRO 和董事会顾问)就是一个很好的例子。 曾经在采访中说过 NPS 是“未来增长的领先指标”。

另外,请考虑这一点 – 当付费客户对您的 NPS 问题给出 9 或 10 分时,这不仅仅意味着他们对您的品牌感到满意。 这也意味着他们愿意向其他人推广您的品牌。

根据您的促销员数量,您可能会在一定程度上预测业务增长。 您可以通过以下方式使预测更加准确 跟进这些促销员, 并为他们推荐朋友和家人提供奖励(折扣、免费物品等)。 除此之外,您还可以鼓励他们在社交媒体上提及您的品牌、链接回您的网站或发布对您的产品/服务的评论。

4.利用批评者的反馈来改善你的品牌形象

批评者可能有点“可怕”,因为他们代表了您失去或可能失去的客户。 然而,它们也可以成为有关如何改进产品/服务的绝佳信息来源。

基本上,您可以跟进所有表示不会向其他人推荐您的品牌的人,并询问他们不喜欢您的产品/服务的哪些方面,或者您可以采取哪些措施来提高他们给您的分数。 确保您使用友好的语气,并首先感谢他们花时间回复您的 NPS 调查。

除了帮助您的产品开发过程之外,这还将改善那些批评者对您品牌的看法。 即使他们给了你一个不好的评价,你仍然会联系他们征求他们的意见,并可能实施他们的反馈——这可以让他们重新变成被动者,甚至更好的推动者。

底线

由于 NPS 调查向您展示您的客户群对您的产品/服务的真实感受,因此它们是发展业务的绝佳方式。 NPS 可以与您的客户建立直接、清晰的沟通渠道,为您提供所需的准确信息,使您的品牌对现有客户和潜在客户都更具吸引力。

净推荐值 SaaS 平台 Retently 联合创始人兼首席执行官