كيفية تعزيز الاحتفاظ بالعملاء (وأفضل الأدوات للمساعدة)

تركز معظم الشركات على اكتساب عملاء جدد لأنها تعتقد أن المزيد من العملاء يساوي المزيد من الإيرادات. وفي حين أن هذا له بعض المزايا، إلا أنه ليس صحيحًا بنسبة 100٪.

إذا لم تتمكن من الاحتفاظ بالعملاء الذين تكتسبهم، فإنهم سيتخلون عنك، وستخسر المال. وذلك لأن اكتساب عملاء جدد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

إذًا، كيف يمكنك توسيع نطاق عملك وتقليل معدل التباطؤ؟ من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء. وفي هذه المقالة، سنناقش الاستراتيجيات والأدوات التي يمكنك استخدامها لبدء زيادة معدلات الاحتفاظ بك. 

استراتيجيات للمساعدة في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء

بجعل الاحتفاظ بالعملاء محورًا أساسيًا في عملك، ستزيد قاعدة عملائك المخلصين. ومن المرجح أن يوصي هؤلاء العملاء بمنتجك للآخرين الذين يحتاجون إليه. بناءً على ذلك، دعونا نناقش بعض الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها للاحتفاظ بالمزيد من العملاء.

نجاح العملاء القائم على البيانات

إن التركيز على نجاح عملائك يعني التفاعل معهم ومساعدتهم على تحقيق النجاح قبل أن يواجهوا أي مشكلة. ولكن كيف يمكنك فعل ذلك إذا لم تكن متأكدًا مما يحتاجون إليه؟ توفر لك بعض الأدوات تحليلات استخدام المنتج، مما يساعدك على فهم كيفية استخدام عملائك لمنتجك. وبفضل هذه المعلومات، يمكنك تخصيص تواصلك معهم.

سيقدر عملاؤك أيضًا الجهد الذي تبذله لمساعدتهم على النجاح، الأمر الذي يمكن أن يعزز العلاقات طويلة الأمد. 

اختبر حملة تأهيل العملاء الخاصة بك

يمكن أن تُشكّل التفاعلات الأولى بين عميلك وبينك أو مع منتجك انطباعًا دائمًا عن كيفية رؤيته لشركتك. لذا، احرص على أن تُعرّف حملة الترحيب عميلك وتُشعره بالانتماء. كما يُمكنك إجراء اختبارات A/B على حملاتك لتحديد ما يُحقق نتائج جيدة وما يحتاج إلى تعديل أو حذف.

من الأمثلة على اختبارات A/B التي يمكنك إجراؤها استخدام مقاطع الفيديو في حملات تعريف العملاء الجدد . يمكنك استخدام فيديو شرح المنتج لمساعدة العملاء على التعرف عليه بشكل أفضل.

استخدم الصفحات المقصودة

بالإضافة إلى اختبار حملات الإعداد الخاصة بك، فكر في تنفيذ الصفحات المقصودة. وعندما يتم تنفيذها بشكل فعال، فإنها يمكن أن تساعد في خلق انطباعات إيجابية عن العملاء المحتملين. ويمكن أن يساعد ذلك في وضع أساس تجربتهم مع عملك بمجرد وصولهم إلى حملة الإعداد الخاصة بك. 

يُعد موقع Bid4Papers مثالًا ممتازًا على صفحات الهبوط الجذابة . فهو منصة بيع مباشر تُمكّن الطلاب من شراء الأوراق الأكاديمية التي يحتاجون إلى كتابتها. تشرح صفحته كيف يمكنهم الاستفادة من خدماته، وما يمكنهم توقعه من الكُتّاب، بالإضافة إلى عبارات تحثّ على اتخاذ إجراء واضحة، وشهادات من تجارب المستخدمين.

من خلال مساعدة عملائك على إدراك القيمة التي تقدمها، يبدأون باستخدام منتجك أو خدمتك بتوقعات واضحة، مما يقلل من خيبات الأمل وفقدان العملاء. بصفتي كاتب محتوى متخصص في برمجيات SaaS ، تكمن القيمة الحقيقية لخدمات الكتابة التي أقدمها في ضمان أن صفحات الهبوط تُبرز النتائج التي يوفرها منتج SaaS، وأنها لا تُغفل أي نقاط مهمة، ولا تُبالغ في الترويج أو الوعود.

إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات

لا يريد عملاؤك أن يشعروا بأن البريد الإلكتروني الذي تلقوه قد وصل أيضًا إلى آلاف الأشخاص الآخرين. إنهم يريدون أن يشعروا أنه مخصص لهم فقط. ومن خلال القيام بذلك، يمكنك تكوين علاقات مع عملائك، مما يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء. ه

يمكنك تخصيص جميع تفاعلاتك مع عملائك باستخدام كلٍ من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج التسويق عبر البريد الإلكتروني. يوفر لك نظام إدارة علاقات العملاء معلومات قيّمة حول سجل مشترياتهم وتجاربهم مع خدمة العملاء. بعد ذلك، يمكنك استخدام هذه البيانات في برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني لتصنيف عملائك، مما يُمكّنك من إنشاء رسائل بريد إلكتروني مُستهدفة بدقة عالية.

إنشاء برنامج ولاء العملاء

أظهر لعملائك الذين يشترون منك بشكل متكرر أنك تقدرهم من خلال برنامج ولاء العملاء. إلى جانب إظهار تقديرك لعملائك، فإنك تحفزهم أيضًا على مواصلة الشراء منك ونشر منتجك. 

عند إنشاء برنامج ولاء العملاء، ضع في اعتبارك برنامجًا متعدد المستويات. يمكن لكل مستوى أن يوفر لعملائك المخلصين المزيد من المكافآت، مما يعني أنهم أكثر عرضة لمواصلة بذل الجهد في البرنامج وزيادة قيمة العميل على المدى الطويل.

تحسين خدمة العملاء الخاصة بك

خدمة العملاء هي عادة المكان الأول الذي يذهب إليه العملاء عندما يحتاجون إلى المساعدة، سواء قبل البيع أو بعد البيع. ولنفترض أن لديهم تجربة مروعة مع فريق خدمة العملاء لديك. في هذه الحالة، من المحتمل أن يتحولوا إلى منافسيك للحصول على تجربة أفضل، حتى لو كان لديك منتج أفضل.  

من ناحية أخرى، لنفترض أن عملائك يتمتعون بتجربة استثنائية مع فريق الدعم الخاص بك. وبعد ذلك، حتى لو لم يكونوا راضين تمامًا عن منتجك، فمن المرجح أن يظلوا موجودين ويصبحوا عملاء مخلصين.  

هناك بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك لتعزيز الاحتفاظ بها من خلال: 

• تقديم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
• الوهب الدردشة الحية
• إنشاء قاعدة معرفية للخدمة الذاتية.
• ضمان وصول ممثليك إلى جميع بيانات عميلك.

استفد من ملاحظات العملاء

يُعدّ عملاؤك من أهم المصادر التي يجب عليك التوجه إليها عند محاولة تعزيز معدلات الاحتفاظ بهم. فبإمكان عملائك المخلصين إخبارك بما تُحسنه من أداء، ما يُشجعهم على الاستمرار في التعامل معك. كما يُمكن لعملائك غير الراضين إخبارك بما لم يُرضِهم، وكيف يُمكنك التحسين.

يمكنك جمع آراء العملاء وملاحظاتهم من خلال إجراء استطلاعات رأي. وتشمل الاستطلاعات الأكثر فعالية مزيجًا من أسئلة الاختيار من متعدد والأسئلة المفتوحة الاختيارية، لأن العملاء يستطيعون الإجابة عليها بسرعة وسهولة.

أحداث تقدير العملاء (نعم، حتى الافتراضية منها)

كما ذكرنا سابقًا، يريد عملاؤك أن يشعروا بالتقدير. إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها السماح للعملاء بمعرفة أنهم مهمون بالنسبة لك ولعملك هي استضافة أحداث تقدير العملاء. 

تعتبر هذه الأحداث، المخصصة لعملائك فقط، بمثابة استراتيجية مباشرة يمكنك استخدامها لبناء علاقات قوية مع عملائك. ولا يلزم أن تكون أحداث تقدير العملاء وجهًا لوجه. لا يزال بإمكانك تقديم الهدايا والعروض الترويجية لفترة محدودة والتعرف على المزيد عن عملائك من خلال حدث افتراضي. 

من الأمثلة على ذلك شركة PatientBond ، وهي شركة متخصصة في حلول الرعاية الصحية لتعزيز تفاعل المرضى، حيث استضافت فعالية افتراضية قدمت معلومات قيّمة لعملائها وأجابت على استفسارات متنوعة. ومثال آخر هو شركة Hot Springs Aesthetics، التي استضافت فعالية افتراضية تضمنت عرضًا توضيحيًا مباشرًا وجوائز.

أفضل الأدوات لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن تحدثنا عن الاستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها، دعنا نستكشف الأدوات التي يمكنها أيضًا زيادة معدلات الاحتفاظ لديك. 

بوبتين

Poptin هي منصة برمجية كخدمة (SaaS) تساعدك على تحويل زوار موقعك الإلكتروني إلى عملاء، والعملاء إلى مشترين دائمين. توفر الأداة نوافذ منبثقة ، ونماذج، وردود تلقائية. يمكنك استخدامها لزيادة ولاء العملاء بطرق ذكية، مثل استعادة سلال التسوق المهجورة، وإنشاء برامج ولاء والترويج لها، وزيادة قيمة سلة التسوق من خلال عروض البيع الإضافي والبيع المتقاطع.

تجاوز

Outfunnel عبارة عن منصة للتسويق عبر البريد الإلكتروني تساعد في حل مشكلة شائعة تواجهها الشركات. وهذا هو إرسال رسائل البريد الإلكتروني بناءً على المقاطع التي يحددونها من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بهم ومزامنة مشاركة البريد الإلكتروني مرة أخرى. باستخدام هذه الرؤية، يمكنك بناء علاقات مع عملائك وإنشاء مسارات عمل مخصصة لهم.

إنفجيت

يتيح لك مكتب خدمة InvGate تقديم دعم رفيع المستوى من خلال جمع جميع طلبات الطلبات الواردة وتصنيفها بناءً على القسم والأولوية والإلحاح وتعيينها إلى الوكيل المناسب للحصول على استجابة أسرع.

مساعدة أزمة

HelpCrunch منصة متكاملة للتواصل مع العملاء، تضمّ الدردشة المباشرة، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، وخدمة الدعم الفني، وغيرها الكثير. إنها أداة شاملة توفر خيارات متنوعة لخدمة العملاء، ورسائل بريد إلكتروني مُخصصة بناءً على سلوك المستخدمين، وغير ذلك الكثير. في النهاية، تُمكّنك هذه الأداة من التفاعل مع عملائك، واستقطابهم، والحفاظ عليهم، كل ذلك في مكان واحد.

الإشارات

باستخدام BrandMentions، يمكنك تتبع الوقت الذي يتحدث فيه الأشخاص عن علامتك التجارية على الويب وعلى جميع قنوات التواصل الاجتماعي. يمكن أن يساعدك هذا في معرفة ما يقوله العملاء حقًا عن علامتك التجارية واكتشاف أسباب الاضطراب. باستخدام هذه المعلومات، يمكنك إجراء تحسينات أكثر ذكاءً على المنتج.

LiveSession

يوفر تحليل كيفية تفاعل المستخدمين مع موقع الويب الخاص بك بيانات ثاقبة يمكنك استخدامها لإنشاء منتج أفضل لعملائك. وهذا ما يقدمه LiveSession، برنامج إعادة تشغيل الجلسة. 

Tidio

يتيح لك Tidio التواصل مع عملائك على الفور باستخدام برامج الدردشة الآلية عبر الدردشة المباشرة والتسويق عبر البريد الإلكتروني. يمكن أن تساعدك برامج الدردشة الآلية الخاصة بها في التفاعل مع زوار موقع الويب والبدء في تكوين علاقات معهم عند زيارة موقعك. 

Automate.io

يساعدك Automate.io على دمج تطبيقاتك السحابية حتى تتمكن من أتمتة عمليات عملك. يمكن أن يساعدك على تخصيص الاتصالات مع العملاء المحتملين والعملاء من خلال ربط نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وحل التسويق عبر البريد الإلكتروني والمزيد. 

بائع

يمكنك زيادة إيراداتك وعلاقاتك مع Salesmate وCRM للمبيعات وبرامج التشغيل الآلي. يساعدك على أتمتة تفاعلاتك مع العملاء دون التضحية بالتجزئة والتخصيص. كما أنه يساعد فريقك على توفير الوقت حتى يتمكنوا من التركيز على مساعدة عملائك بدلاً من أداء المهام المتكررة. 

snov.io

Snov.io عبارة عن نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات يساعدك على جذب العملاء المحتملين، وإنشاء حملات تنقيط مخصصة عبر البريد الإلكتروني، وإجراء تحليل المنافسين، وتقديم أكثر من 2,000 عملية تكامل. 

سيندكس

SendX هو برنامج تسويق عبر البريد الإلكتروني يتيح لك إرسال حملات بريد إلكتروني آلية متقدمة. يمكنك تقسيم العملاء استنادًا إلى سلوكهم ونشاط الشراء من أجل تخصيص المزيد من الرسائل لهم وزيادة الاحتفاظ بهم. 

المخططات البريدية

لست متأكدًا من كيفية منافسة التسويق عبر البريد الإلكتروني مع المنافسين؟ باستخدام Mailcharts، يمكنك مقارنة مقاييس التسويق عبر البريد الإلكتروني بالعلامات التجارية الشهيرة ومجال عملك بشكل عام. سيساعدك هذا على تحديد مدى فعالية حملات الإعداد والاحتفاظ.

Moosend

يجعل Moosend من السهل تخصيص حملاتك التسويقية عبر البريد الإلكتروني. إنها مثالية لشركات التجارة الإلكترونية لأنها تعتمد على سلوك العملاء الحقيقي لتوجيه توصيات المنتجات، بل وتأخذ الطقس المحلي في الاعتبار. 

الوجبات الرئيسية

يُساعدك تعزيز معدلات الاحتفاظ بالعملاء على بناء علاقات متينة معهم وتقليل معدل التخلي عن الخدمة . كما يُساعدك على تقديم منتج أفضل لهم وزيادة إيراداتك بشكل ملحوظ. وبفضل هذه الاستراتيجيات والأدوات المتاحة، يُمكنك البدء برؤية النتائج المرجوة في وقت قصير.

السيرة الذاتية للمؤلف: 

دايانا مايفيلد كاتبة إعلانات مستقلة متخصصة في مجال البرمجيات كخدمة (SaaS) ، وتعمل مع أفضل العلامات التجارية العالمية في هذا المجال، كما أنها مدربة علاقات عامة لمقدمي الخدمات الذين يرغبون في التميز عبر الإنترنت وتنمية علاماتهم التجارية الشخصية.