تعد الخبرة التي يتمتع بها عملاؤك معك أمرًا بالغ الأهمية لنجاحك كشركة. إذا مر شخص ما بتجربة سيئة، فمن المحتمل ألا يصبح عميلاً مرة أخرى فحسب، بل قد يخبر الآخرين أيضًا عن تجربته السلبية.
من ناحية أخرى ، الخبرة الجيدة يمكن أن تساعد في جعل العملاء مخلصين وأخبر أصدقائهم وعائلاتهم عن مدى روعة عملك.
العملاء المخلصون متساوون في الأعمال المتكررة ويجب على جميع الشركات أن تسعى جاهدة لخلق أكبر عدد ممكن من العملاء المخلصين.
هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين تجربة العملاء التي تقدمها أعمالك، ولكن بالتأكيد واحدة من أفضلها وأكثرها إثارة هي الأتمتة. كل شيء من التسويق عبر البريد الإلكتروني يمكن أتمتة إدارة المشاريع وينضم إليها المزيد والمزيد من الشركات.
ولكن لماذا (وكيف) تعمل الأتمتة على تحسين تجربة العملاء؟ حسنًا، إذا كان هذا هو الشيء الذي كنت تتساءل عنه، فأنت محظوظ.
سيأخذك هذا الدليل عبر بعض الأسباب العديدة التي تجعل التشغيل الآلي في عملك يمكن أن يوفر دفعة لتجربة العملاء بشكل عام.
تحسين خدمة العملاء بشكل كبير
إحدى الطرق الرئيسية التي يمكن للأتمتة من خلالها تحسين تجربة العملاء هي تحسين خدمة العملاء نفسها.
التواصل بين الشركة والعميل مهم جدًا، خاصة عندما يكون لدى شخص ما مشكلة أو مشكلة.
يريد الأشخاص حلًا سريعًا لمشكلاتهم، وأن يكونوا قادرين على التحدث إلى أحد الوكلاء بأسرع ما يمكن وبكفاءة. إذا استغرقت شركتك وقتا طويلا للرد أو قدمت ردودا غير مرضية، فيمكنك التأكد من أن العملاء لن يكونوا سعداء بذلك.
يمكن أن تساعد الأتمتة من خلال جعل المحادثات مع العملاء أكثر مباشرة وسرعة وفعالية.
على سبيل المثال، يمكن أن يتيح لك استخدام برنامج chatbot الرد الفوري على الأسئلة والمخاوف الشائعة دون أن يضطر الوكيل إلى تولي العمل.
إذا كان العميل يحتاج إلى مساعدة أكثر تفصيلاً، فيمكن تحويله مباشرة إلى الدردشة الحية مع وكيل في ثواني.
وهذا من شأنه أن يوفر على فريقك الكثير من الوقت، ويسمح لهم بالتركيز على الأمور الملحة والتفصيلية مع السماح لبرنامج الدردشة الآلي الخاص بك بالتعامل مع الاستجابات والإجابات الأساسية.
كما أن توفير حل تجربة العملاء الرقمية الذي يتميز بالذكاء الاصطناعي والأتمتة يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في جودة الخدمة التي يمكنك تقديمها للعملاء.
على الرغم من أن الأتمتة رائعة في مجال الأعمال هذا، إلا أنك تحتاج أيضًا إلى التأكد من تحقيق التوازن بين خدمة العملاء لديك.
لا يزال العديد من الأشخاص يريدون خيار التحدث إلى شخص فعلي، لذلك لا تزال ترغب في الحفاظ على الجانب الإنساني في خدمة العملاء الخاصة بك، مع الاستمرار في جعل الأمور فعالة قدر الإمكان.
تناسق أفضل
من المزايا الأخرى التي توفرها الأتمتة والتي يمكن أن تساعد في تجربة أفضل للعملاء هي الاتساق الأفضل.
تمتلئ معظم فرق خدمة العملاء بالوكلاء ذوي الخلفيات والتنشئة والخبرات الحياتية المختلفة.
ولهذا السبب، قد تختلف تجربة وكيل واحد قليلاً عن الآخر. سيكون لديهم لهجة مختلفة، ويستخدمون كلمات مختلفة، ويفعلون الأشياء بطريقة مختلفة.
يعد هذا أمرًا جيدًا في بعض الأحيان، ولكنك تريد عمومًا أن تكون التجربة التي تقدمها شركتك متسقة مع كل عميل ومن كل وكيل.
في حين أن التدريب يمكن أن يساعد، إلا أن الناس سيظلون مختلفين عن بعضهم البعض.
الأتمتة تسمح بتخصيص الاستجابات الجاهزة التي يمكن للوكلاء اختيارها من عند تقديم الردود على الأسئلة والقضايا.
بدلاً من أن يبتكر كل شخص طريقته الخاصة للرد على سؤال أو استفسار شائع، يمكنه ببساطة اختيار واحدة من قائمة الاقتراحات التلقائية التي تم إنشاؤها.
وهذا يضمن أن يكون كل تفاعل مع العميل متسقًا وأن التجربة يمكن التنبؤ بها ويمكن للعملاء دائمًا معرفة ما يمكن توقعه.
اجعل تقديم التعليقات أسهل
يمكن للأتمتة أيضًا أن تجعل الأمر أكثر بساطة وانسيابية للعملاء لتقديم الملاحظات إلى الشركة.
يمكنك إعداده بحيث يتم إرسال نماذج التعليقات أو الاستبيانات تلقائيًا إلى العملاء بعد إكمال إجراء معين. ويمكن إرسالها عبر البريد الإلكتروني، أو المنبثقة الاستطلاع يمكن أن تظهر على الشاشة.
وهذا يجعل من السهل جدًا على العملاء تقديم التعليقات ويمنحهم خيار القيام بذلك عندما تكون تجربتهم مع شركتك لا تزال حاضرة في أذهانهم.
• نعم / لا النماذج ويمكن تخصيص استبيانات التعليقات التي تطلبها بشكل عام لمعرفة ما تريده حول جودة تجربة العملاء الخاصة بك.
ومع ذلك، نوصي بإبقائها بسيطة وقصيرة لتشجيع الأشخاص على ملئها، وليس مجرد تجاهلها.
لا تعد التعليقات رائعة فحسب لأنها تتيح للعملاء التأكد من إمكانية سماع أصواتهم، ولكنها قد تكون أيضًا ذات قيمة كبيرة لشركتك. يمكن أن تساعدك على معرفة نقاط القوة والضعف في عمليتك، ويمكن أن تساعدك ثروة البيانات التي تتلقاها في اتخاذ قرارات العمل في المستقبل.
قدّم تجربة تأهيل أكثر سلاسة
إحدى المجالات التي يمكن أن تكون فيها فوائد الأتمتة على تجربة العملاء ملحوظة للغاية هي أثناء الإعداد.
في حين أن هناك العديد من الطرق تحسين إعداد العميل الخاص بك، يمكن أن تساعد الأتمتة في تبسيط الأمور إلى حد كبير وضمان إمكانية تسجيل العملاء أو الاشتراك بأقل قدر ممكن من المقاومة.
يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني ترحيبية تلقائية تحتوي على نصائح وخطوات لتحقيق أقصى استفادة من منتجك وخدمتك، أو تقديم إرشادات تفاعلية لمساعدتهم.
حتى تسليط الضوء على الميزات ولفت الانتباه إلى الأشياء المهمة يمكن أن يساعد بشكل كبير في هذه العملية.
كل هذا يمكن أن يقلل بشكل كبير من الوقت الذي يستغرقه الانضمام إلى الشركة، مع جعل العملية برمتها خالية من التوتر قدر الإمكان لجميع المشاركين.
توفير أفضل التخصيص والتخصيص
يعد التخصيص جزءًا مهمًا جدًا من نجاح الشركة في مشهد الأعمال الحديث. ويتراوح هذا من تسويق شخصي لتجربة شخصية، وأكثر من ذلك بكثير.
يريد العملاء أن يشعروا وكأنك تتحدث إليهم مباشرة، وليس مجرد معاملتهم كعميل عشوائي آخر. إذا لم يشعروا بأنهم موضع تقدير حقيقي كعملاء، فغالبًا ما سيذهبون إلى مكان آخر.
يمكن أن تساعد الأتمتة في توفير تجربة مخصصة للعملاء بطريقتين.
أولاً، يمكنه تخصيص الرسائل أو رسائل البريد الإلكتروني باستخدام معلومات من ملفه الشخصي مثل اسمه أو تاريخ ميلاده. يعد هذا أمرًا دقيقًا ولكنه يمكن أن يقطع شوطًا طويلًا في مساعدة العملاء على الشعور بالخصوصية والمساهمة في تحسين العلاقة مع مرور الوقت.
بعد ذلك، أشياء مثل الأدوات الآلية أو لوحات معلومات تحليلات البريد الإلكتروني غالبًا ما تقوم بجمع وتخزين وإدارة سجل العملاء، بما في ذلك تفاعلاتهم أو رسائلهم السابقة.
ومع وصول الوكلاء إلى هذه المعلومات تلقائيًا، يمكنهم تقديم دعم ومساعدة أكثر تخصيصًا أثناء التفاعلات المستقبلية.
وأيضًا، إذا كنت قادرًا على تخصيص عروضك أو صفقاتك، فيمكن أن يساعدك ذلك غالبًا بيع أو بيع شامل، أيضًا. كلما كان المنتج أو الخدمة أكثر صلة بشخص ما، زادت احتمالية شرائها.
إدارة علاقات أفضل
يمكن أن تلعب الأتمتة أيضًا دورًا في المساعدة في إدارة علاقتك مع العملاء.
كثير أدوات CRM (إدارة علاقات العملاء). استخدم الأتمتة للقيام بكل شيء بدءًا من تسجيل تفاعلات العملاء وحتى تخزين معلوماتهم الشخصية. ومن ثم أصبح متاحًا للبحث فيه في أي وقت من قبل أي موظف بسهولة.
وهذا يعني أن كل موظف يتفاعل مع هذا العميل سيكون لديه فكرة جيدة عن المدة التي قضاها كعميل، والمشكلات السابقة التي واجهها، وغير ذلك الكثير.
يمكن أن يساعدهم ذلك في تقديم تجربة وخدمة أفضل، ويكونوا على دراية بالصعوبات التي يواجهها العميل حتى قبل أن يضطروا إلى طرحها بأنفسهم.
بالطبع، خذ وقتًا ل اختر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب الذي يتميز بالوظائف التي تحتاجها. هناك العديد من الخيارات ولم يتم إنشاؤها جميعًا بشكل متساوٍ، لذا تأكد من إجراء البحث.
إذا تم استخدامها بشكل صحيح، يمكن لهذه الأدوات تحسين العلاقة بين الشركة والعملاء بشكل كبير، لمساعدتك في الاحتفاظ بالعملاء وتحسين رضاهم.
تحسين التوفر ووجود الخدمة الذاتية
عندما يواجه العميل مشكلة أو يحتاج إلى المساعدة، فهو لا يريد الانتظار.
إن استخدام الأتمتة يعني أنه يمكنك تقديم المساعدة للعملاء على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع.
إذا كان الأشخاص بحاجة إلى الانتظار حتى يوم العمل التالي للحصول على رد منك، فمن غير المرجح أن يكونوا سعداء جدًا بذلك.
تتيح لك الأتمتة تقديم مساعدة فورية على مدار الساعة سواء من خلال برنامج الدردشة الآلي أو ما يشبه صفحة الأسئلة الشائعة المفيدة.
بالإضافة إلى تحسين التوفر، تسمح الأتمتة أيضًا بوجود خدمة ذاتية. إذا قمت بتوفير أشياء مثل قاعدة معرفية مفصلة مليئة بالإجابات على الأسئلة أو الاهتمامات الشائعة، فيمكن أن تقطع شوطا طويلا.
إذا قمت بإقران مراكز المعرفة ذاتية الخدمة هذه مع برامج الدردشة الآلية التي ذكرناها سابقًا في الدليل، فسيتمكن العديد من العملاء من التعامل مع أسئلتهم ومخاوفهم بأنفسهم دون الحاجة إلى التحدث إلى أحد وكلائك.
وفي الختام
في الختام، نأمل أن يكون منشور المدونة هذا قد ساعدك في معرفة المزيد حول كيف ولماذا يمكن للأتمتة تحسين تجربة عملائك.
نحن أيضًا لا نزال في مرحلة مبكرة مما يمكن أن تفعله الأتمتة للشركات، لذا نتوقع المزيد من التطبيقات في المستقبل.
إذا كنت تريد معرفة المزيد عن عمليات التشغيل الآلي، فلدينا موارد مفيدة لك:
- أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني: نصائح يجب أن يعرفها المسوق
- منشئو نماذج مواقع الويب لأتمتة النماذج الذكية
- 9 أمثلة نهائية لمسارات المبيعات التي تتحول بجنون
