أين ستكون شركاتنا إذا لم نستمع لعملائنا؟ في مقبرة الشركات الفاشلة، هذا هو المكان. تعد تعليقات العملاء ضرورية لتقديم المنتجات والخدمات لعملائك الذين يرغبون بالفعل في الدفع مقابلها وللتأكد من أنك لا تفقد العملاء الذين لديك بالفعل.
ولكن من الصعب إقناع العملاء بملء الاستبيانات، كما أن التواصل معهم لإجراء مقابلات بحثية يستغرق وقتًا طويلاً.
إذًا كيف يجب عليك جمع التعليقات؟
في هذا المنشور، نتعمق في خيارات إنشاء بوابة التعليقات التي ستساعدك على تنظيم تعليقات العملاء في مكان واحد.
ما هي بوابة آراء العملاء؟
بوابة تعليقات العملاء عبارة عن تطبيق، القطعة، أو موقع ويب يمكن للعملاء استخدامه لتقديم تعليقاتهم التجارية في أي وقت.
إنه مختلف تمامًا عن الاستطلاع أو جلسة أبحاث السوق أو مجموعة التركيز لأن كل ذلك يحدث خلال فترة زمنية معينة. من ناحية أخرى، يجب أن يكون من السهل على العملاء العثور على بوابة التعليقات واستخدامها وقتما يريدون.
عندما يحصلون على فكرة أو يشعرون بالإحباط بشأن شيء ما، يمكنهم زيارة بوابتك وإرسال رسالة.
فيما يلي مثال على لوحة حيث لا يمكن للعملاء إرسال الأفكار فحسب، بل يمكنهم أيضًا رؤية أفكار العملاء الآخرين والتعليق عليها.
ما هي أنواع الشركات التي تحتاج إلى بوابة لتعليقات العملاء؟
يقول 56% من العملاء أنهم يظلون مخلصين للعلامات التجارية التي تقوم بذلك "احضرهم." إذا لم تكن تقوم بجمع التعليقات بشكل نشط، فقد لا تتمكن من "الحصول" على عملائك كما تفترض.
شركات SaaS, شركات التجارة الإلكترونيةو مضيفو الحدث يمكن للجميع الاستفادة من استخدام بوابة مخصصة لجمع التعليقات من العملاء بشكل استباقي.
فيما يلي مثال من ماركة الإكسسوارات الشهيرة Fossil.
إذا قمت بالنقر فوق "تعليقات" على الجانب الأيمن من موقع الويب الخاص بهم، فسيتم نقلك إلى بوابة التعليقات الخاصة بهم، والتي تسألك عما إذا كنت تريد مشاركة أحد ما يلي:
- فكرة
- مجال للتحسين
- تسبيح
فوائد وجود بوابة ردود الفعل هي:
- مكان واحد لتخزين ردود الفعل
- احصل على التعليقات بانتظام (ليس فقط عند إرسال استطلاع)
- اطرح على العملاء أسئلة توضيحية وتفاعل معهم
- تصنيف التعليقات الواردة بسهولة وتلقائية
في حين أن العديد من الشركات يمكنها ويجب عليها جمع التعليقات بطريقة ما، فإن شركات SaaS هي الأفضل على استعداد للقيام بذلك من خلال البوابة. لماذا؟ لقد اعتاد عملاؤهم بالفعل على التفاعل مع العلامة التجارية باستخدام البرنامج. من ناحية أخرى، قد يكون عملاء التجارة الإلكترونية أكثر عرضة للرد على بريد إلكتروني أو استبيان بدلاً من إرسال تعليقات عبر بوابة موقع الويب.
ومع ذلك، نظرًا لأن إنشاء بوابة مجانية، يمكنك دائمًا تجربتها ومعرفة ما إذا كان عملاؤك يستخدمونها أم لا. سنوضح لك أدناه كيفية إنشاء واحدة وكيفية مطالبة العملاء باستخدامها.
كيفية إنشاء بوابتك الخاصة لجمع تعليقات العملاء
منذ 65% من أعمال الشركة يأتي من العملاء الحاليين، فمن المهم حقًا معرفة ما يريده عملاؤك.
يمكنك استخدام ملف أداة ردود الفعل على الموقع لإنشاء البوابة، أو يمكنك تخصيص رمز ما. تتضمن بعض البوابات الإلكترونية الشائعة المجانية وذات الأسعار المعقولة والتي لا تتطلب ترميزًا مخصصًا، Frill وHellonext وNolt.
يستغرق الترميز المخصص وقتًا طويلاً ومكلفًا، ولكنه قد يسمح لك بإعداد البوابة بالطريقة التي تريدها بالضبط. فيما يلي مثال لبوابة تم إنشاؤها باستخدام Qualtrics على موقع Mailchimp الإلكتروني. عند النقر فوق "تعليقات"، يتم فتح شريط جانبي يحتوي على الأسئلة.
لا ينبغي أن يحتاج عملاؤك إلى إنشاء حساب لمشاركة فكرة.
فيما يلي بعض الخيارات لجمع الأفكار بسهولة:
- مجهول – يمكن للعملاء ببساطة إرسال فكرة أو تعليق دون الحاجة إلى ترك أسمائهم أو إنشاء حساب.
- مع تسجيل الدخول إلى النظام الأساسي الخاص بك – إذا كنت تمتلك شركة SaaS أو شركة تجارة إلكترونية (أو شركة أخرى لديها حسابات مستخدمين)، فيمكنك الاستفادة من تسجيل الدخول الموحد (SSO). يمكن لعملائك تقديم تعليقاتهم باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بهم لمنتج SaaS الخاص بك أو موقع التجارة الإلكترونية، ولن يحتاجوا إلى تسجيل دخول منفصل.
تأكد من اختيار برنامج الملاحظات الذي تم إعداده باستخدام الطريقة التي تريدها، أو الذي يسمح بكلا الخيارين.
بعد ذلك، حان الوقت للبدء في جمع التعليقات.
كيفية إخبار العملاء عن البوابة
وبطبيعة الحال، فإن إنشاء وتخصيص بوابة تعليقات العملاء الخاصة بك هو مجرد البداية. تحتاج أيضًا إلى التأكد من أن عملائك يعرفون ذلك.
يجب عليك استخدام قنوات اتصال متعددة للإعلان عن بوابتك الجديدة وتسهيل وصول العملاء إليها في أي وقت.
فيما يلي بعض الأفكار:
- إعلان عبر البريد الإلكتروني - إرسال بريد إلكتروني للبث إلى المشتركين في البريد الإلكتروني الخاص بك. يمكنك الإرسال إلى قائمتك بأكملها، أو تقسيم العملاء الموجودين في قائمتك لمدة شهرين على الأقل فقط.
- القطعة داخل التطبيق - باستخدام العديد من أدوات التعليقات، يمكنك استخدام أداة داخل التطبيق لإعلام الأشخاص بأنه يمكنهم إرسال تعليقات عندما يقومون بتسجيل الدخول. ستكون علامة تبويب صغيرة يمكن للأشخاص النقر عليها للانتقال إلى حسابك لوحة الفكرة.
- المنبثقة في الموقع – في الأسبوع الأول الذي تقوم فيه بتشغيل بوابة تعليقات العملاء الخاصة بك، استخدم بوبتين المنبثقة لإعلام زوار موقع الويب الخاص بك. قم بتعيينه ليتم عرضه فقط بعد تواجد شخص ما على موقع الويب لمدة 90 ثانية.
- إعلان لافتة الموقع – يمكنك تعيين لافتة صغيرة وضيقة في الجزء العلوي من موقع الويب الخاص بك حتى يتمكن زوار موقع الويب من رؤية رابط للبوابة. احتفظ بهذا على موقع الويب الخاص بك لمدة أسبوع إلى أسبوعين.
- تذييل النشرة الإخبارية بالبريد الإلكتروني – في أسفل رسالتك الإخبارية عبر البريد الإلكتروني، قم بتضمين رابط إلى بوابتك الإلكترونية يطلب من العملاء تقديم تعليقاتهم على منتجاتك.
- إعلان مشاركة المدونة – قم بإنشاء مشاركة مدونة للإعلان عن بوابتك الجديدة. يمكنك الارتباط بهذا من خلال الطرق المذكورة أعلاه ومشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي.
- منشورات مواقع التواصل الاجتماعي – استخدم أفضل قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك للترويج لبوابتك الجديدة، حتى يعرف المزيد من جمهورك وعملائك أنه يمكنهم تقديم تعليقاتك.
كيفية فرز وإدارة الملاحظات الواردة
نظرًا لأنك تقوم بجمع التعليقات في بوابة مخصصة، فسيكون التعامل معها أسهل كثيرًا. إذا حصلت على تعليقات من مكان آخر (تعليق على وسائل التواصل الاجتماعي، على سبيل المثال)، فيمكنك إضافة الفكرة يدويًا إلى اللوحة الخاصة بك بحيث يكون لديك كل شيء في مكان واحد.
بالنسبة لكل فكرة تأتي، ستحتاج إلى التفكير فيما إذا كانت تستحق المعالجة أم لا.
يجب أن تخطط لعقد اجتماع أسبوعي أو نصف أسبوعي للفريق مع جميع أصحاب المصلحة لمناقشة التعليقات التي قدمها لك عملاؤك.
إذا كنت تخطط لمعالجة هذا الاقتراح، فيجب عليك إخبار العميل بذلك. إذا كان بإمكانك معالجتها في غضون أيام قليلة، فما عليك سوى إخبارهم بذلك بعد اكتمالها. إذا كان الأمر سيستغرق أسابيع أو أشهر، قم بالتعليق على الفكرة التي قدموها وأخبرهم بالجدول الزمني التقريبي.
إذا كنت لا تخطط لمعالجة جزء واحد من التعليقات، فيجب عليك أيضًا إخبار العميل بذلك. قدم إجابة مهذبة وبسيطة تشرح فيها سبب عدم قدرتك على معالجتها.
إذا كنت تستخدم بوابة تعليقات تتضمن ميزة للتعليقات المتبادلة مع العملاء، فإليك بعض الأمثلة عما يمكنك قوله إذا كنت لا تخطط للتصرف بناءً على هذه التعليقات:
- نشكرك على الوقت الذي أمضيته في تزويدنا بهذه التعليقات. لسوء الحظ، ليس لدينا عدد كافٍ من العملاء الذين يطلبون ذلك في الوقت الحالي، ولكننا سنعود إلى هذه الفكرة في غضون 6 أشهر.
- نشكرك على الوقت الذي أمضيته في تزويدنا بهذه التعليقات. لسوء الحظ، بعد النظر في الأمر، أدركنا أن حالة الاستخدام صغيرة جدًا، ولا يحتاج عدد كافٍ من العملاء أيضًا إلى هذه الميزة، لذلك لن نتمكن من بنائها في الوقت الحالي.
- نشكرك على الوقت الذي أمضيته في تزويدنا بهذه التعليقات. لسوء الحظ، ليس لدينا الموارد اللازمة لبناء هذا في الوقت الحالي، ولكن لدينا حل بديل رائع. تحقق من هذا البرنامج التعليمي.
كيفية توصيل تحسينات منتجك إلى جميع العملاء
لا ينبغي عليك فقط التواصل مع الأشخاص الذين قدموا التعليقات، ولكن يجب عليك أيضًا إعلام جميع عملائك بتحديثات المنتج.
يمكنك القيام بذلك باستخدام قائمة الإعلانات. ويختلف هذا عن قائمة المدونات لأنه مخصص فقط لإعلانات المنتجات. لذلك، يمكن للعملاء زيارة هذا عندما يريدون رؤية ما تغير. أو يمكنك إنشاء فئة منشور مدونة تسمى "الإعلانات" إذا كنت لا تريد إنشاء قائمة إعلانات منفصلة.
يمكنك إنشاء مشاركة جديدة لكل إعلان، مهما كان حجمه أو صغره.
تعتبر تعليقات العملاء ضرورية لبناء المنتجات التي يحبها العملاء. عندما تقوم بإنشاء بوابة مخصصة لهذه التعليقات، يصبح من الأسهل بكثير جمعها وإدارتها.
عن المؤلف
ديانا مايفيلد ترأس تسويق المحتوى لـ هدب، وهي أداة بسيطة لتعليقات العملاء وخرائط الطريق والإعلانات لشركات SaaS. عندما لا تكتب، يمكن العثور عليها وهي تسبح أو تتنزه في بحيرة تاهو.
