الرئيسية  /  الكلالتجارة الإلكترونيةتقود الجيل  / 7 أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للشركات الصغيرة

7 أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للشركات الصغيرة

7 أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للشركات الصغيرة

نظرًا لأن اكتساب العملاء يمثل دائمًا تحديًا كبيرًا ويستهلك المال لكل شركة (خاصة الشركات الصغيرة)، يصبح من الضروري استخدام استراتيجيات وتكتيكات تسويقية محددة تجعل العملاء يعودون مرارًا وتكرارًا. في هذه المقالة، سنذكر مزايا الاحتفاظ بالعملاء وسنقدم نصائح عملية بناءً على أمثلة من العلامات التجارية المعروفة والصغيرة.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

تستخدم الشركات الاحتفاظ بالعملاء كمؤشر على ولاء العملاء مع مرور الوقت. تطبق الشركات استراتيجيات مختلفة لتحسين تجارب العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم في إطار زمني معين.

معادلة حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء هي كما يلي: إجمالي عدد العملاء (CE) ناقص العملاء الجدد المكتسبين (CN) مقسومًا على إجمالي عدد العملاء المكتسبين في بداية الفترة (CS).

قد تتساءل، أليس من الأفضل الاستثمار في اكتساب عملاء جدد بدلاً من استهداف الموارد للاحتفاظ بهم؟ 

كلا الإجراءين لهما نفس القدر من الأهمية لنمو الأعمال، وفي عالم مثالي، يعمل مندوبو المبيعات والمتخصصون في خدمة العملاء معًا لتحقيق كلا الهدفين. بعد اكتساب عميل جديد، يبدأ متخصصو التسويق وخدمة العملاء في العمل معهم. يقوم فريق خدمة العملاء بحل مشكلاتهم، ويقدم الدعم الإعدادي، ويجمع التعليقات، ويضمن حصولهم على أقصى استفادة من عملية الشراء. يعمل متخصصو التسويق على إيجاد طرق لإعادة جذب العملاء، مثل العروض الخاصة والخصومات والنشرات الإخبارية وغيرها من أساليب الاحتفاظ بالعملاء.

وهذا يمنع الأشخاص من كتابة تعليقات سيئة أو المطالبة باسترداد الأموال. إذا كان عملاؤك راضين، فسوف يستمرون في التعامل معك، ويقدمون الشهادات، ويوصونك لأصدقائهم، وينشرون تعليقات إيجابية عنك على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة المستقلة.

تخصيص الميزانية لأنشطة الاستحواذ والاحتفاظ، ضع في اعتبارك أن تطوير عميل جديد هو أكثر تكلفة بكثير. وفقًا لمجلة فوربس، فإن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين تصل إلى خمس مرات أكثر. يحدث ذلك لأن العملاء الجدد لا يثقون في عملك بعد. يتطلب الأمر وقتًا ومالًا لجذب انتباههم وأكثر من ذلك بكثير لإقناعهم بالشراء منك.

فوائد تدابير الاحتفاظ بالعملاء

يتطلب تنفيذ الاحتفاظ بالعملاء كلاً من الموارد والوقت. ولكن الأمر يستحق ذلك، حيث أن الاحتفاظ بالعملاء له العديد من المزايا. يمكن زيادة الربحية على المدى الطويل، ويمكن تعزيز تصور علامتك التجارية بين الجمهور المستهدف.

زيادة متوسط ​​قيمة الطلب ومعدل تكرار العميل

إن عدم المتابعة مع العملاء لبيع المزيد من العناصر والخدمات أو بيعها بشكل إضافي هو خطأ قياسي ترتكبه الشركات. يمكن لأنشطة المتابعة هذه تعزيز متوسط ​​قيمة الطلب وتحسين معدل تكرار العملاء.

على سبيل المثال، لجأ إليك أحد المستهلكين لإجراء تدقيق PSI (PageSpeed ​​Insights) لمتجر Magento. لماذا لا تتواصل معهم بعد الانتهاء لمعرفة ما إذا كانوا يريدون الطلب أم لا تحسين سرعة صفحة جوجل على Magento أو غيرها من الخدمات ذات الصلة؟

تربية المدافعين عن العلامة التجارية

يطور المستهلكون شعورًا بالولاء تجاه السلع والخدمات عندما يلجأون إلى الشركة كثيرًا. أولاً، يبدأون في إنفاق المزيد على منتجاتك، مما يزيد من القيمة الدائمة للعملاء. ثم يوصون بشركتك للأصدقاء والعائلة والمعارف، مما يؤدي إلى توسيع قاعدة عملائك.

خفض تكاليف الاستحواذ

يميل العملاء المخلصون إلى ترك تعليقات إيجابية، والتي تكون بمثابة إعلانات أيضًا. من المؤكد أن هذه التعليقات ستجذب عملاء جدد، ويمكنك خفض تكاليف الشراء.

7 طرق للاحتفاظ بعملائك

1. تقديم حوافز مادية: برامج الولاء والكوبونات

إذا لم يشعر العملاء بالتقدير، فإن التحول إلى منتج أو مزود خدمة آخر لن يستغرق الكثير. أنت بحاجة إلى رعاية عملائك وعدم اعتبارهم أمرًا مفروغًا منه أبدًا. عبر عن امتنانك من خلال مكافأتهم على بقائهم معك:

  • تقديم خصومات القسيمة والمكافآت عندما يقدم المستهلك طلبه العاشر أو الثلاثين. 
  • قم بقياس ولاء العملاء من خلال المدة التي كانوا فيها عميلك. قد تفكر في تقديم هدايا إضافية على فترات زمنية كبيرة، مثل عام. 
  • إنشاء برنامج الولاء. بهذه الطريقة، سيعرف العملاء أنهم سيوفرون أكثر من خلال الطلب منك بشكل منهجي.
  • أظهر لهم خصومات حصرية عبر النوافذ المنبثقة لنية الخروج لتشجيعهم على الخروج حتى قبل أن يغادروا موقعك.

يعد برنامج Beauty Insider من Sephora أحد ألمع الأمثلة على برامج الولاء. يمكن للعملاء المشاركين فيها جمع نقاط مقابل كل عملية شراء يقومون بها واستبدالها بمكافآت من اختيارهم، عادةً في شكل عينات أو سلع حصرية.

ولكن الأهم من ذلك هو أنه يمكن للعملاء الوصول إلى مجتمع Beauty Insider، حيث يتبادل الأشخاص المهتمون بالجمال النصائح والأفكار والعناصر الجديدة المفضلة لديهم.

مع مرور الوقت، يحصل العملاء على مزايا أكبر لولائهم، بما في ذلك تذاكر للمناسبات الخاصة على أعلى مستوى. بالإضافة إلى ذلك، أثناء المبيعات، يحصل المستهلكون ذوو المستويات الأعلى على خصومات إضافية.

7 أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للشركات الصغيرة
لقطة الشاشة التي التقطت على المسؤول سيفورا موقع الكتروني

2. بناء اتصالات أوثق: المحتوى الذي ينشئه المستخدم

وفقًا لتقرير Stackla، يعتقد أكثر من 60% من المستهلكين أنهم سيكونون أكثر تفانيًا وميلًا للشراء من شركة ما إذا طلبت منهم المشاركة في شبكة مناصرة العملاء والمساعدة بنشاط في إنشاء المزيد محتوى من إنشاء المستخدم (UGC) من اجل الشركة.

يمكن للعلامات التجارية بعد ذلك استخدام هذا المحتوى في الحملات التسويقية، وتعزيز التعاون بين العملاء والشركات. من خلال تقديم مكافآت للعملاء مثل سلع العلامة التجارية أو خصم على عمليات الشراء اللاحقة، قد تشجع الشركات عملائها على إرسال المحتوى مباشرة إلى العلامة التجارية لتنشيط هذا التعاون. وبدلاً من ذلك، يمكن إلهام إنشاء المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من خلال إجراء مسابقة. يمكن للشركات أن تمنح المستهلكين صوتًا من خلال هذه الأفعال، مما يؤدي إلى بناء شعور قوي بالثقة. عندما يشعر العملاء بالتقدير والاستماع إليهم، فمن المرجح أن يرعوا شركة ما في المستقبل ويوصوا بها لأصدقائهم وعائلاتهم.

فيما يلي مثال لمتجر أثاث عبر الإنترنت يسمى Sohome. يتم تشجيع العملاء على تقديم صور المنتج مع علامة التصنيف الخاصة بالعلامة التجارية، حيث يتم عرض أفضل الصور على أداة Instagram الخاصة بالموقع. 

7 أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للشركات الصغيرة
لقطات مأخوذة من المسؤول سوهوم موقع الكتروني

3. تعزيز الثقة: آراء العملاء

ملاحظات العملاء يوفر لك رؤى حول كيفية رؤية العملاء لشركتك. بالإضافة إلى ذلك، فهي توفر صورة أوضح عن أدائك، مما يسمح لك بتحسينه في المستقبل. كما يشعر العملاء أن رأيهم مهم، وأنك مستعد للتغيير نحو الأفضل. يجب أن يُطلب من العملاء تقديم تعليقات بشأن السلع أو الخدمات التي تلقوها وتجربة التسوق الشاملة الخاصة بهم حتى تتمكن من رؤية الصورة كاملة. قدم هدية صغيرة أو مكافأة لتشجيع الأشخاص على إبداء آرائهم. إما أن تظهر أ المنبثقة الاستطلاع أو أضف تعليقًا بسيطًا من أي مكان على موقعك.

ضع خطة لكيفية معالجة كل من المخاوف المذكورة.

حدد أفضل قناة لطلب التعليقات. البريد الإلكتروني هو الخيار الأكثر شيوعا. فكر في تخصيص نموذج التعليقات وتوجيه الاستفسارات إلى الفريق المناسب.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء
لقطة الشاشة التي التقطت على المسؤول التعليقات io موقع الكتروني

4. المشاركة: مسابقات الهبة

مسابقات الهدايا هي طريقة ممتعة لتحسين ولاء العملاء ومشاركة الجمهور ومعدل الاحتفاظ بهم. وكما ذكرنا سابقًا، يمكن أن تكون أيضًا طريقة جيدة للحصول على المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. بامكانك ايضا قم بإضفاء طابع الألعاب على حملاتك المنبثقة لمزيد من المشاركة.

يمكنك تقوية الرابطة مع العملاء من خلال وضعهم في مركز السرد من خلال المنافسة. الفكرة الجيدة هي منح مكافآت صغيرة لجميع المشاركين، بغض النظر عن النتائج النهائية.

على سبيل المثال، أقامت Domino's مسابقة منحت 50 عضوًا شيكًا بقيمة 10,000 دولار. وحصل عشرة فائزين أيضًا على رحلة إلى المقر الرئيسي الدولي للشركة في آن أربور بولاية ميشيغان. كان على جميع المشاركين مشاركة الصور التي توضح أنهم من كبار المعجبين بـ Domino's وإضافة #PieceofthePieContest.

5. إعادة المشاركة: النشرات الإخبارية والإشعارات الفورية

للاحتفاظ بالعملاء، عليك البقاء في جلسة الاستماع. واحدة من أكثر الاستراتيجيات فعالية لذلك هي أنشطة إعادة المشاركة:

  • اسأل العملاء الذين لم يفتحوا بريدًا إلكترونيًا منك منذ أكثر من شهر إذا كانوا لا يزالون يرغبون في تلقي الرسائل الإخبارية؛
  • اعرض عليهم خصمًا على عملية الشراء اللاحقة أو قسيمة بمبلغ معين من المال؛
  • وإعلامهم بالمنتجات الجديدة.

للحصول على أفضل النتائج، قم بتخصيص رسائلك لتناسب مراحل مختلفة من دورة حياة العميل، على سبيل المثال، عن طريق الإرسال رسائل البريد الإلكتروني عربة التسوق المهجورة تذكير عملائك بأن أغراضهم لا تزال متاحة. قدم خصمًا أو منتجًا مجانيًا إذا قاموا بالشراء خلال الساعات القليلة القادمة. إذا كانت شركتك تمتلك تطبيقًا، فيمكنك إرسال هذه الرسائل عبر إشعارات الدفع.

لقطات مأخوذة من المسؤول Designmodo و موينج المواقع

6. اجعل تجربة التسوق أكثر فائدة: دعم العملاء

يشار إلى جميع الجهود المبذولة لضمان استخدام العملاء لمنتجاتك بشكل فعال باسم دعم العملاء. إن إبقاء عملائك راضين قد يشجعهم على التعامل معك لفترة أطول. ونتيجة لذلك، فإن استثمارك في دعم العملاء سيعود من خلال انخفاض معدل الانخفاض.

تعتمد تجربة العملاء بشكل كبير على جودة دعم العملاء.

يمكنك تحسين تجربة العملاء من خلال الجمع بين حل المشكلات بكفاءة والتواصل الممتاز عندما يواجه العميل مشكلة.

تأكد من أن زر أو رمز دعم العملاء موجود دائمًا على موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك. ولجعل عملية التواصل مريحة، تقديم قنوات مختلفة لتقديم الاستفساراتمثل الهاتف، الدردشة الحيةوالرسائل الصوتية وما إلى ذلك. يمكنك أيضًا استخدام موثوقة برنامج بوابة العميل أن نكون على تواصل دائم مع العملاء ونتعامل بسرعة مع كافة المشكلات التي قد يواجهونها.

7. موجه: المكتشفون للهدايا

يشعر العملاء أحيانًا بالارتباك في البيئة الافتراضية. إنهم يبحثون عن طرق سريعة للحصول على مشورة موثوقة وحقيقية ومصممة خصيصًا. من المرجح أن يستخدم هؤلاء العملاء ميزات البحث والتنقل المفيدة لمساعدتهم. لتقديم الحلول الأكثر قيمة، قم بدراسة شاملة آلام العملاء.

البحث عن الهدايا، على سبيل المثال، يمثل مشكلة كبيرة بالنسبة لمعظم الناس، وخاصة قبل العطلات الكبرى. ستعيد جذب العديد من العملاء من خلال تقديم أداة البحث عن الهدايا. سيحتاج العملاء فقط للإجابة على عدة أسئلة لاختيار الهدايا المناسبة. قم بإخطار عملائك عبر البريد الإلكتروني أو أرسل إشعارًا فوريًا حول الميزة، وستلاحظ بالتأكيد زيادة في عمليات الشراء.

يساعد مستشار هدايا لاكوست أولئك الذين يبحثون عن عطر مناسب لأحبائهم. يقدم هذا الاختبار المكون من خمسة أسئلة أسلوبًا ممتعًا للمستخدمين لاختيار منتج قد يجدون صعوبة في اختياره عبر الإنترنت.

التجربة التفاعلية تبقي المستهلكين مهتمين ومشاركين. بعد الإجابة على الاستبيان والحصول على توصية بالهدية، يمكن للعملاء بدء لعبة سباق محددة بوقت حيث يجب عليهم جمع أكبر عدد ممكن من العطور مع تفادي العقبات.

لقطة الشاشة التي التقطت على المسؤول Lacoste موقع الكتروني

ليستنتج

كل عمل فريد من نوعه ويتطلب استراتيجيات الاحتفاظ الفريدة. ولكن الآن بعد أن أصبحت لديك قائمة من الأساليب الفعالة للاحتفاظ بالعملاء تحت تصرفك، ستتمكن من التوصل إلى الإستراتيجية المناسبة لشركتك. 

على الرغم من أن تنفيذ استراتيجية الاحتفاظ قد يبدو أمرًا صعبًا، طالما أنك تضع متطلبات عملائك وآلامهم في الاعتبار وتتصرف وفقًا لذلك، فسيكونون سعداء بالشراء منك كلما سنحت لهم الفرصة.

نبذة عن الكاتب: كيت باريش هي المدير التنفيذي للتسويق في ماجنتو إيكشركة تطوير Ommerce Onilab تتمتع بخبرة تزيد عن ثماني سنوات في التسويق الرقمي في تطوير مواقع التجارة الإلكترونية. تطمح كيت دائمًا إلى توسيع كفاءتها بما يتماشى مع أحدث الاتجاهات العالمية. تشمل مجالات اهتماماتها المهنية الأساسية تحسين محركات البحث (SEO)، والعلامات التجارية، وPPC، وSMM، وتطوير Magento PWA، وتجارة التجزئة عبر الإنترنت بشكل عام.

قم بتحويل المزيد من الزوار إلى عملاء محتملين ومشتركين في البريد الإلكتروني باستخدام بوبتينالنوافذ المنبثقة ونماذج الاتصال الجميلة والمستهدفة للغاية.