تعليقات العملاء جزء لا يتجزأ من عملك. يمكنك استخدامه لتحسين العروض الخاصة بك وإسعاد عملائك في نهاية المطاف. تعد أسئلة استبيان العملاء طريقة مباشرة لجمع مثل هذه التعليقات البناءة.
لكنك تحتاج إلى إنشاء أسئلة فعالة لاستبيان العملاء لإنشاء هذا النوع من البيانات في المقام الأول. وهنا بعض قوية أسئلة استبيان العملاء يمكنك أن تطلب مساعدتك في توليد المعلومات التي تحتاجها لتحسين عملك:
أسئلة استطلاع العملاء
1. كيف كانت تجربتك الشرائية؟
يساعدك سؤال تعليقات العملاء هذا على تحديد كيفية التحسين في مجال تجربة العملاء. قد يكون أحد الأسباب المحتملة لانخفاض مبيعاتك هو أن عملية الشراء مربكة، مما يجعل من الصعب الشراء ويؤدي إلى إبعاد العملاء المحتملين.
تذكر أن هدفك هو جعل تجربة الشراء الشاملة لعميلك أكثر سهولة في الاستخدام. يجب أن يتمتع عميلك بتجربة رائعة مع كل تفاعل مع شركتك.
وهنا مثال لملاحظات العملاء من استطلاع جيد من متجر المواد الغذائية عبر الإنترنت، Ecosci. تسهل الشركة الإجابة على الأسئلة أيضًا. كل ما يتعين على العملاء فعله هو اختيار تقييم لكل سؤال يتم طرحه يتعلق بتجربة الشراء:
يمكنك أيضًا أن تطلب معلومات إضافية مثل جنس العميل وعمره وشريحة الدخل للحصول على البيانات التي تحتاجها لإنشاء حساب شخصية المشتري. تكون شخصية المشتري مفيدة عندما تقوم الشركة بصياغة محتوى مستهدف أو إنشاء حملات تسويقية. إنها طريقة واحدة لضرب عصفورين بحجر واحد.
قد يكون من الصعب سؤال العملاء عن سبب عدم شرائهم لمنتجك/خدمتك. عملاؤك مشغولون، بعد كل شيء. لا يحبون الإجابة على الاستطلاعات الطويلة. ولكن يمكنك اتباع خطى Ecosci وتبسيط الاستطلاع لعملائك.
أوضح لهم أيضًا أن إجاباتهم سيتم استخدامها لتحسين عملية الشراء. بمجرد أن يرون أن الإجابة على الاستبيان يمكن أن تفيدهم على المدى الطويل، فمن المرجح أن يجيبوا.
2. ما هو التحدي الأكبر في عملية الشراء؟
الشركات سواء كانت كبيرة شركات SaaS أو الشركات الناشئة، يمكنها استخدام الاستطلاعات لتحديد تحديات رحلة الشراء للعملاء. يجب أن تكون هذه متابعة للسؤال الأول أعلاه إذا أجاب عملاؤك بأنهم غير راضين عن تجربة الشراء الخاصة بهم.
عندما تسأل عن تحديات عملية الشراء التي يواجهها عملاؤك، يمكنك تحديد أجزاء رحلة العميل التي تحتاج إلى التغيير.
فيما يلي عينة من استطلاع الرأي من Geico. ولتسهيل الإجابة على الاستبيان، حرصت الشركة على تضمين بعض الخيارات التي قد يواجه العملاء تحديات فيها:
توفر Geico أيضًا للعملاء حقلاً فارغًا حيث يمكنهم تقديم معلومات إضافية. ومع ذلك، فإن ملء هذا الحقل أمر اختياري. يوضح هذا فقط أن Geico تدرك أن عملائها لديهم جداول زمنية مزدحمة.
سيتعين عليك إرسال هذه الأنواع من أسئلة الاستطلاع بانتظام في استطلاعات رضا العملاء إلى مجموعات مختلفة من العملاء. يمكنك استخدام دليل الأسلوب للحفاظ على اتساق استطلاعات العملاء.
3. هل أنت راضٍ عن المنتج؟
لكي يصبح العملاء الحاليون مخلصين، يجب أن يكونوا راضين عن المنتج. حتى لو كنت تعتقد أنك بذلت قصارى جهدك لإنشاء منتج جيد، فلا تزال بحاجة إلى سؤال عملائك عن آرائهم. ما تعتقد أنه منتج رائع، بعد كل شيء، قد لا يكون رائعًا بالنسبة لهم.
تجري Skype هذا الاستطلاع للمساعدة في الحصول على تعليقات العملاء حول منتجهم.
يمكن أن يكون سؤالك بسيطًا مثل: "هل أنت راضٍ عن المنتج؟" يمكنك حساب درجة رضا العملاء (CSAT) على مقياس رضا ليكرت من خلال طرح السؤال كسؤال بسيط الاستطلاع المنبثق. تشمل الخيارات القابلة للتطبيق هنا "راضي جدًا"، و"راضي"، و"محايد"، و"غير راضٍ"، و"غير راضٍ جدًا".
بالإضافة إلى CSAT، قد تساعدك أسئلة استطلاعات العملاء هذه في تقييم نقاط جهد العملاء وصافي نقاط الترويج. تقيس نقاط جهد العميل مقدار الجهد الذي يجب على العميل أن يبذله لاستخدام المنتج أو إصلاح مشكلة بمساعدة فريق خدمة العملاء لديك. يقيس NPS ولاء العملاء ورضاهم.
لكن الاستماع إلى العملاء هو الخطوة الأولى في جعلهم يشعرون بالتقدير عند جذب العملاء المحتملين. بعد هذا كيفك الرد على العملاء غير الراضين ثم استخدم معلوماتك الهامة.
أرسل التعليقات التي تتلقاها إلى فريق تطوير المنتج الخاص بك حتى يتمكنوا من إجراء التعديلات اللازمة إذا كانت التعليقات صالحة. ومن الأفضل أيضًا تدريب فريقك عليه كيفية إجراء استطلاعات العملاء حتى تتمكن من إنشاء صورة دقيقة قدر الإمكان حول مستوى رضا العميل عن منتجك.
4. ما الذي تريد منا تحسينه في المنتج؟
بعد أن تعرف درجة الرضا عن منتجك، فإن الخطوة المنطقية التالية هي أن تسأل ما الذي يمكن تحسينه في منتجك في المقام الأول. يحتاج سؤال الاستطلاع هذا إلى إجابة مفتوحة للحصول على تعليقات نوعية يمكنك استخدامها.
فيما يلي مثال من شركة Zomato، التي أرسلت استطلاعات عبر الإنترنت إلى عملائها لتحديد ما يعتقد عملاؤهم أنه يمكن تحسينه في تطبيقهم:
هذا لا يعني أنه يجب عليك فقط طرح سؤال عام. في الواقع، ستسهل على العملاء الرد على استبيانك إذا قمت بتقسيم هذا السؤال العام إلى أسئلة أكثر تفصيلاً:
- ما هي مميزات منتجنا التي تعجبك؟
- ما هي مميزات منتجنا التي لا تعجبك؟
- هل تستخدم أيًا من منتجات منافسينا؟ إذا قمت بذلك، ماذا تفضل عنهم؟ ما الذي لا يعجبك فيهم؟
وبدلاً من ذلك، يمكنك استخدام مكون إضافي للاستطلاع على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. بعد الحصول على ردود الفعل، كالعادة، من الضروري تحليل بيانات المسح كما هو والعمل على الرؤى.
5. كيف سمعت عنا؟
يوضح لك هذا السؤال من أين يأتي معظم العملاء المحتملين والعملاء. وهذا بدوره يسمح لك بمعرفة أين تؤتي جهودك التسويقية ثمارها وأين تتواجد مجموعاتك المستهدفة.
إليك مثال رائع من Hubspot. يتم سؤال العملاء عن كيفية اكتشافهم للشركة. إنه تنسيق بسيط يقدم أربع إجابات محتملة يمكن للعملاء الاختيار من بينها.
ثم هناك خيار خامس يضمن أن الاستطلاع يغطي جميع الإجابات المحتملة التي قد يقدمها العملاء.
عندما تسأل العملاء كيف سمعوا عنك، يمكنك تحديد المنصات التي تستحق اهتمامك. إذا كان لديك ما يقرب من الصفر من العملاء المحتملين والعملاء القادمين من فيسبوك، فلن يكون من المنطقي إطلاق حملات تسويقية هناك، أليس كذلك؟
6. ما مدى احتمالية إحالتنا إلى شخص ما؟
يعد إحجام العميل أو رغبته في إحالة المنتج مؤشرًا ممتازًا على جودة خدمة الشركة والمنتج نفسه. لذلك، من المناسب فقط طرح هذا السؤال في استبيانات العملاء الخاصة بك.
إليك مثال من Droplr:
في هذا الاستطلاع، يمكن للعملاء تصنيف مدى احتمالية التوصية بـ Droplr على مقياس من 0 إلى 10. ولتسهيل على العملاء تحديد ما تعنيه هذه القيم، تم إرفاق التسميات النوعية - "غير محتمل على الإطلاق" و"محتمل للغاية" - بقيمتي البداية والنهاية في المقياس.
لتحسين البيانات، تابع بسؤال تفصيلي مثل "ماذا ستقول لشخص سأل عنا؟" سيعطيك ذلك فكرة عما يحبه العميل أو يكرهه في علامتك التجارية. لذا، إذا قال أحد العملاء أنه سيخبر أصدقاءه بأن خدمة العملاء لديك غير متوفرة، فيمكنك التركيز على تدريب فريقك وتزويدهم بالأدوات التي يحتاجون إليها. تحسين خدمة العملاء في شركتك، فمثلا.
من الأكثر فاعلية إرسال سؤال استبيان العملاء هذا لمدة أسبوعين إلى شهر تقريبًا من تاريخ الشراء. امنح عملائك الوقت الكافي لتجربة منتجك وخدمتك قبل تحليل النتائج.
ليس عليك دائمًا القيام بذلك استهداف المستخدمين العائدين مع الاستبيان الخاص بك.
يمكنك طرح نفس سؤال الاستطلاع على العملاء لأول مرة أيضًا. سيعطيك ذلك فكرة عن انطباعات الأشخاص الأولى عن منتجك أو خدمتك.
هذه الانطباعات الأولى ضرورية نظرًا لآراء الأشخاص الذين ليسوا مثلك زبائن أوفياء حتى الآن خالية من التحيزات. وهذا يعني أن كل ما يقولونه هو تقييم شخصي صادق لكيفية أدائك كعلامة تجارية.
وفي الختام
تعتبر تعليقات العملاء من استطلاعات رضا العملاء ذات قيمة. ولكن يجب عليك طرح الأسئلة الصحيحة في هذه الاستطلاعات للحصول على معلومات مفيدة في المقام الأول.
في هذه المقالة، شاركنا ستة أسئلة قوية لاستبيان رضا العملاء يمكنك طرحها لمساعدتك على تحسين عملك. يتعين عليك أن تسأل قاعدة عملائك عن تجربة الشراء لديهم، ومدى رضاهم عن منتجك، والجوانب المحددة لتجربة الشراء ومنتجك الذي يرغبون في تحسينه.
اسأل أيضًا العملاء كيف سمعوا عنك. سيسمح لك ذلك بتحديد الأنظمة الأساسية التي يجب التركيز عليها. اسألهم أيضًا عن احتمالية إحالة منتجك إلى شخص آخر. ثم أتبع ذلك بسؤال يسعى إلى تحديد نقاط القوة والضعف لديك، مما يسمح لك بإجراء التعديلات.
بشكل عام، ستساعدك الإجابات على هذه الأسئلة في استبيانات رضا العملاء على إنشاء البيانات التي تحتاجها لجذب عملاء محتملين وتحسين تجربة العملاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. أنها توفر رؤى يمكن أن تأخذ عملك إلى المستوى التالي.
قم بإنشاء نوافذ منبثقة للاستطلاع باستخدام Poptin مجانًا. أنشئي حساب جديد!
كاتب السيرة الذاتية: بقلم أشيش جوبتا، المدير الفني السابق للتعلم الآلي في Google AdWords (6 سنوات) ومطور كمي في وول ستريت. المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة بحث البوليمر، أول حل بدون تعليمات برمجية لتسهيل الوصول إلى البيانات المنظمة.
