الرئيسية  /  الكلCROالتجارة الإلكترونيةنمو القرصنةShopify  / لماذا يتخلى العملاء عن عربات التسوق وكيفية الحد منها

لماذا يتخلى العملاء عن عربات التسوق وكيفية كبحها

التخلي عن عربة

قدم الفيسبوك 'يحب' زر في عام 2009. وكان من المتصور أن يكون نذيرًا بالإيجابية وحسن النية عبر الإنترنت. ومع ذلك، فإننا جميعا نعرف ما أصبح عليه الأمر.

'يحب' يمكن وصف الزر بأنه أحد أكبر أدوات التنمر عبر الإنترنت، وناقل الأخبار المزيفة، وللأسف، أيضًا سبب تدني احترام الذات بين المستخدمين الشباب.

في الماضي والحاضر، تم إنشاء مجموعة من التقنيات على أمل أن تجعل العالم، الافتراضي أو الحقيقي، مكانًا أفضل للعيش فيه. التجارة الإلكترونية هي واحدة منهم. 

إذا أخبرنا أجدادنا أنه من الممكن توصيل البقالة إلى المنزل دون الحاجة إلى ذلك اخرج من المنزل, سوف يسخرون من الفكرة. ولكن بالنسبة لجيل الألفية والجيل Z، فإن التسوق عبر الإنترنت - سواء كان ذلك لشراء البقالة أو الملابس العصرية - عادة طبيعية. إنها مريحة وسهلة للغاية لدرجة أنها أصبحت عادة طبيعية في أسلوب حياتنا.

والآن تأتي الأخبار الحزينة. مثل 'يحب' زر يحول نعمة إلى نقمة، بالنسبة للتجارة الإلكترونية، أصبحت الراحة التي توفرها لنفسها نقمة.

من السهل جدًا إضافة منتج إلى سلة التسوق واتخاذ قرار بعدم شرائه. في لغة التجارة الإلكترونية، يشار إلى هذا باسم التخلي عن سلة التسوق

يحدث التخلي عن عربة التسوق عندما يبدأ عميل محتمل عملية تسجيل الخروج لطلب عبر الإنترنت ولكنه ينسحب من العملية قبل إكمال عملية الشراء في صفحة الخروج. 

ولكن، لماذا يعد معدل التخلي عن عربة التسوق أمرًا كبيرًا؟ تم التخلي عن 88.05% من الطلبات عبر الإنترنت التي تم إجراؤها في مارس 2020. وهذه ليست حالة مقتصرة على شهر مارس وحده. وهو يصور متوسط ​​التخلي عن عربة التسوق عبر الصناعات حيث يكون أدنى مستوى لها في حدود 68%.

المصدر: Statista
المصدر رجل دولة

بالنسبة لتجار التجزئة الذين يعانون بالفعل من ضغوط بسبب هوامش الربح الضئيلة والتحديات التشغيلية، فإن التخلي عن عربة التسوق يمثل تحديًا يحتاج إلى حل فوري. وأنت لا تريد الخاص بك تسويق التجارة الإلكترونية الجهود لتكون من أجل لا شيء.

يبدأ الحل بفهم العوامل المختلفة التي تؤدي إلى التخلي عن سلة التسوق وكيفية معالجتها. دعونا ندخل في تلك المناقشة.

أسباب التخلي عن عربة التسوق

في جميع أنحاء العالم، من آسيا إلى أمريكا، تختلف تفضيلات العملاء وأنماط الإنفاق بشكل كبير. ومع ذلك، فإن الأسباب التي تؤدي إلى التخلي عن عربة التسوق في التسوق عبر الإنترنت لها نمط موحد. 

سيتم مناقشة أكثرها شيوعًا وكيفية معالجتها أدناه:

1. نافذة التسوق

يوفر التسوق عبر الإنترنت نفس تجربة التسوق الممتعة المشابهة للتسوق عبر النوافذ الواقعية في مركز تجاري أو متجر بيع بالتجزئة. في الواقع، هو أكثر ملاءمة وغير مكلفة.

أيضًا، تسير المتاجر عبر الإنترنت مسافة إضافية لعرض منتجاتها بزوايا 360 درجة، الصور المصغرة الفيديو، وحتى إثرائها بالتجارب المستندة إلى الواقع المعزز. وهذا يجعل من السهل على المتصفح العادي التحقق من المنتج وإضافته إلى سلة التسوق وإغلاق المتصفح دون إكمال عملية الشراء. 

ما هي المشكلة؟

يقوم معظم العملاء بالتسوق عبر النوافذ ويتركون عربة التسوق فجأة. إنهم ينظرون ولكن لا يشترون. يبقى العنصر في سلة التسوق لفترة طويلة حتى يتذكروا أنه يتعين عليهم إكمال عملية الشراء. 

هل التسوق عبر النوافذ سيء للأعمال؟ مُطْلَقاً. لقد وجدت الدراسات ذلك 77% من المتصفحات العادية أو سيقوم المتسوقون عبر النوافذ بإجراء عمليات شراء متهورة أثناء التصفح على الهاتف المحمول. ومع ذلك، يتطلب الأمر دفعة لتحويل هذه العربات المهجورة إلى طلبات مكتملة. 

كيفية حل هذه المشكلة؟

توقيت استراتيجي النوافذ المنبثقة نية الخروج يمكن أن تساعد في ذلك. على سبيل المثال، قد يقوم المستخدم الذي يريد إغلاق النافذة بتحريك سهم الماوس نحو الزر "إغلاق". أو يمكن أن يظهر للمستخدم الذي قضى وقتًا طويلاً على الصفحة ولكنه لم يتفاعل معها بأي شكل من الأشكال يطفو على السطح لتحريك العمل.

يمكن أن تحمل هذه النوافذ المنبثقة رسائل الخصومات، وعروض الباقة، ومكافآت الولاء، وما إلى ذلك، والتي يمكن أن تدفع متسوق النافذة إلى مشتري متسرع.

https://youtube.com/watch?v=y5J_4wyvw-U

الغرض من النافذة المنبثقة لغرض الخروج هو جذب انتباه المستخدم في اللحظة المناسبة عندما يخطط لمغادرة صفحة الويب. هناك عدة خيارات في السوق مثل Pالنوافذ المنبثقة لنية الخروج الخاصة بـ optin مما يسهل على تجار التجزئة إعداد النوافذ المنبثقة. 

2. التكاليف المخفية

بعد الراحة، فإن أكبر عامل جذب للتسوق عبر الإنترنت هو الخصومات والعروض. تخيل التوفير في التكاليف الذي توقع العميل أن يتبخر في الهواء عند صفحة الخروج؟

حسنًا، يحدث هذا عندما يتم عرض التكاليف المخفية أو التكاليف غير المعلنة في مرحلة الخروج. يمكن أن تكون هذه التكاليف للشحن أو التعبئة أو التسليم المقرر. حتى أن بعض تجار التجزئة يصنفونها على أنها ""كلفة المعالجة" مقابل خدماتهم. 

أثبتت الدراسات أن 28% من العملاء سيتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم بسبب تكاليف الشحن غير المتوقعة.

المصدر: نيل باتل
المصدر: نيل باتل

ما هي المشكلة؟

ومهما كان الأمر، فإن هذه التكاليف الخفية تعطي مفاجأة غير سارة للمتسوقين. قد يؤدي رفع تكلفة الطلب في اللحظة الأخيرة بتكاليف الشحن ورسوم المعالجة وما إلى ذلك إلى إثارة غضب العميل وإجباره على التخلي عن عربة التسوق.

إذا كانت عملية شراء متسرعة، فمن المحتمل أن هذه التكاليف يمكن أن تمنع العميل من إكمال عملية الشراء. 

كيفية حل هذه المشكلة؟

لا يعد هذا تحديًا خطيرًا ويمكن لمتاجر التجزئة التعامل معه بسهولة من خلال بعض التخطيط الاستباقي من جانبهم. على سبيل المثال، إذا كانت هناك تكاليف شحن أو تكاليف أخرى ستتم إضافتها إلى الطلب بخلاف السعر المعروض، فكن شفافًا بشأن ذلك. 

اعرضه على صفحة المنتج نفسها. وسوف يساعد العميل على اتخاذ قرار مستنير. كما أنه سيوفر عليهم عناء المتابعة حتى صفحة الخروج ثم التخلي عنها في النهاية. 

على سبيل المثال، في صفحة المنتج نفسها، يمكن منح العملاء خيار اختيار وضع الشحن والتكاليف المرتبطة به. وهذا يجعل من الواضح أن الشحن مقابل رسوم وبالتالي القضاء على المفاجأة في مرحلة لاحقة. 

المصدر: نيل باتل
المصدر: نيل باتل

3. الخروج معقدة

إن الفوز بالعميل حتى صفحة الدفع هو نصف المعركة لأي متجر عبر الإنترنت. لسوء الحظ، في أغلب الأحيان، يتم خسارة تلك المعركة دون مزيد من التقدم في مرحلة الخروج؟ لما ذلك؟ 

ما هي المشكلة؟

تمنح عمليات الدفع المعقدة العميل فترة زمنية كافية لإعادة التفكير في قرار الشراء. بالنسبة للمتسوق المندفع، هذه الفكرة الثانية كافية للتخلي عن عربة التسوق. عمليات الدفع المطولة التي تطلب الكثير من المعلومات الشخصية، وتطلب من العميل تنفيذ المزيد من الإجراءات لإكمال الطلب. وقد يؤدي ذلك أيضًا إلى تأجيل الشراء أو التخلي عنه تمامًا. 

كيفية حل هذه المشكلة؟

يجب أن تظل عملية الخروج بسيطة قدر الإمكان. وينبغي أن تكون خالية من المتاعب، ولا ينبغي أن تطلب معلومات خاصة أو تجبر العميل على تكرار ما قدمه بالفعل. في الواقع، لتقليل التخلي عن عربة التسوق في مرحلة الخروج، يوصى باستلهام عملية الطلب بنقرة واحدة في أمازون. تقوم العملية (التي تعتمد على تقنية حاصلة على براءة اختراع) بالملء التلقائي لجميع معلومات المستخدم ومعلومات الدفع وكذلك تفاصيل الطلب مما يتيح للعميل إكمال الطلب بنقرة واحدة، أو مع الحد الأدنى من الإيماءات. 

الصورة مجاملة من أمازون
الصورة مجاملة من أمازون

4. المخاوف الأمنية

على الرغم من ارتفاع معاملات التجارة الإلكترونية، إلا أن شريحة كبيرة من العملاء لا تزال حذرة بشأنها الأمن السيبراني. لا تزال شرائح العملاء المنتمين إلى جيل طفرة المواليد وجيل الألفية تريد مستوى إضافيًا من الضمان بأن معلوماتهم الشخصية والمالية لن يتم تسريبها أو الوصول إليها من قبل أفراد غير مصرح لهم. إذا لم يحصلوا على ضمان السلامة، فسوف يتخلون عن عربة التسوق فجأة. 

ما هي المشكلة؟ 

تهديدات الأمن السيبراني آخذة في الارتفاع. يخشى العملاء مشاركة تفاصيل بطاقة الائتمان أو التفاصيل الشخصية عبر الإنترنت. وتزداد المخاطر عندما يضطر العملاء إلى استخدام المحافظ الرقمية، وعمليات الشراء داخل التطبيق، وطرق الدفع المماثلة للعصر الجديد، والتي لا تُعرف ميزات الأمان الخاصة بها على نطاق واسع. 

كيفية حل هذه المشكلة؟

تمامًا مثل ظهور تهديدات الأمن السيبراني، كان هناك ارتفاع في التصنيف المجتمعي ونماذج عرض الدليل الاجتماعي. وهي تأخذ شكل أختام أمنية، وضمانات السلامة، وما إلى ذلك، والتي يمكن للعميل التعرف عليها والشعور بالارتياح من خلال التحقق الفوري. 

تعتبر شهادات SSL التي تمنح موقع الويب لاحقة HTTPS وأيضًا رمز القفل مثالًا كلاسيكيًا لرموز الأمان هذه. أنها تساعد في إسقاط حالات التخلي عن عربة التسوق بسبب المخاوف الأمنية. 

الصورة مجاملة من أمازون
الصورة مجاملة من أمازون

غالبًا ما تتم إضافة ضمان أمان موقع الويب كفكرة لاحقة. لكن هذا شيء يجب على المرء التخطيط له في البداية نفسها. ويفضل أن يكون ذلك في مرحلة التصميم تطوير موقع التجارة الإلكترونية نفسها. 

5. سياسة الإرجاع الغامضة

على الأقل 40٪ من المتسوقين شراء العناصر بقصد إعادتها. إلى حد كبير من مشاكل تجار التجزئة عبر الإنترنت، تعد العوائد جزءًا لا يتجزأ من التجارة الإلكترونية. في الواقع، يبحث المتسوقون دائمًا على وجه التحديد عن سياسة الإرجاع قبل أن يقرروا شراء أحد العناصر. 

وتؤكد الإحصائيات المذكورة أدناه أيضًا على أهمية وجود سياسة عوائد محددة. 

المصدر: اكتساب
المصدر: اكتساب

ما هي المشكلة؟

تؤدي سياسة الإرجاع التي لا يمكن الوصول إليها بسهولة أو تلك التي تحتوي على مصطلحات غامضة إلى التخلي عن سلة التسوق. يريد المتسوقون التأكد من وجود سياسة إرجاع محددة و واحد يجعل الأمر سهلا بالنسبة لهم لإعادة البضائع التي لا يحبونها ومعالجة المبالغ المستردة. 

كيفية حل هذه المشكلة؟

بالنسبة لمتجر صغير عبر الإنترنت يبيع مجموعة محددة من المنتجات، فمن الأسهل أن يكون لديك سياسة إرجاع شاملة. يمكن أن تستبعد سياسة الإرجاع بعض العناصر مع تحديد الحد الأدنى للفترة التي يجب أن تبدأ خلالها عملية الإرجاع. 

بالنسبة لمتجر متعدد البائعين عبر الإنترنت، يمكن تحديد سياسة الإرجاع لكل بائع على حدة. وينبغي أيضًا عرض الشيء نفسه بالقرب من كل منتج. وهذا من شأنه أن يساعد العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة. 

وفي الختام

في عام 2020 ولسنوات قادمة، أصبح التسوق عبر الإنترنت مثل الكهرباء. ولا يوجد حياة بدونها. إنها ليست أسلوب حياة، بل وسيلة للبقاء. على الرغم من الطفرة في التسوق عبر الإنترنت، لا يزال تجار التجزئة يعانون من خطر التخلي عن عربة التسوق. ليس من الممكن التخلص من التخلي عن العربة. ومع ذلك، يمكن للمرء بالتأكيد محاولة اتخاذ تدابير للحد منه. 

هل تعرف أي إجراءات أخرى يمكن أن تساعد في الحد من التخلي عن عربة التسوق عبر الإنترنت؟ هل تشارك المعرفة. المشاركة تعنى الاهتمام. 🙂 

السيرة الذاتية للمؤلف:

صغير موانئ دبي

مهدي حسين هو مدير التسويق الرقمي في SalesHandy، وهي أداة للتواصل عبر البريد الإلكتروني البارد. إنه متحمس لمساعدة شركات B2B على تحقيق النمو العضوي واكتساب عملاء جدد من خلال تسويق المحتوى المعتمد على البيانات. يكتب مهدي عن نمو الأعمال الرقمية واستراتيجيات تسريع المبيعات والعمل عن بعد. يمكنك متابعته تويتر أو الاتصال على لينكدين:.