إذا كنت تقوم بالتسويق عبر الإنترنت لفترة كافية، فيجب أن تفهم الآن أهمية تحسين معدل التحويل (CRO)، وكيف يمكن أن يكون لتحسين مقياس رئيسي مثل معدل التحويل - حتى بنسب مئوية صغيرة - تأثيرًا كبيرًا على النتيجة النهائية لنشاطك التجاري .
أي عمل تجاري، بغض النظر عن هيكله أو نموذج أعماله، يحتاج إلى اكتساب عملاء جدد تحسين مسار الاستحواذ بقدر المستطاع. نعلم جميعًا أن هذا أمر منطقي، وهناك معلومات لا حصر لها حول هذا الموضوع عبر الويب.
ولكن ماذا يحدث بعد أن تكتسب عميلاً جديدًا؟ هل ينتهي الطريق عند هذا الحد؟ لا، هذه مجرد البداية - الآن عليك أن تحافظ على علاقة جيدة مع عميلك حتى تتمكن من الاحتفاظ به والتأكد من عودته مرة أخرى لطلب المزيد.
العملاء العائدون أكثر ربحية بمقدار 3 إلى 12 مرة من العملاء الجددولكن بدون الإستراتيجية الصحيحة، سيكون من الصعب جدًا الحفاظ عليها.
إذن، أين تنتهي عملية الاستحواذ وتبدأ عملية الاحتفاظ؟ متى يقوم العميل بعملية الشراء الثانية؟ متى يحصل العميل على منتجه؟ في البريد الإلكتروني تأكيد الطلب؟
قبل ذلك بكثير- تبدأ عملية الاحتفاظ بمجرد أن يكمل العميل طلبه الأول، في صفحة تأكيد الطلب AKA – صفحة الشكر.
إذا واصلت قراءة هذه المقالة، فستجد أن هذه الصفحة التي تم التغاضي عنها يمكن أن تصبح سلاحك يوم القيامة عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ.
تقسيم
من الأمور الأساسية التي يجب عليك حلها لتحقيق أقصى استفادة من جهود الاحتفاظ بك هو تقسيم عملائك - كلما كان ذلك أعمق، كلما كان ذلك أفضل.
كلما زادت التفاصيل التي لديك عن عملائك، أصبحت علاقتك بهم أفضل. يمكن أن يكون عرضك أكثر صلة بالعميل، وستكون قادرًا على إشراكه بمزيد من العروض في المزيد من المناسبات.
تعد صفحة الشكر الخاصة بك أداة رائعة لتقسيم جمهورك بشكل أفضل، على عكس رسائل البريد الإلكتروني، يرى 100٪ من عملائك هذه الصفحة، مرة واحدة على الأقل.
يمكنك إما تقسيم عملائك بناءً على إجراءات معينة تم إجراؤها على صفحة الشكر، مثل النقر على منتج موصى به، أو مطالبتهم فعليًا بمزيد من المعلومات عن نفسه. في هذه المقالة، سنتحدث عن النهج الأكثر مباشرة المتمثل في طلب المعلومات من العميل
عيد ميلاد
استخدم صفحة الشكر الخاصة بك لطلب عيد ميلاد العميل، وأخبره أن الأمر يستحق وقته، وسيحصل على هدية/صفقة خاصة بعيد ميلاده.
تركز معظم الشركات على الاحتفاظ بالعملاء خلال أول 30 إلى 90 يومًا بعد عملية الشراء الأولى، وتتيح لك أعياد الميلاد كسر هذه القاعدة والتواصل مع عملائك مرة واحدة على الأقل سنويًا في يومهم الأكثر شخصية ومتعة. ليس هذا فحسب، فرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بعيد الميلاد تعمل بشكل أفضل من رسائل البريد الإلكتروني الأخرى، مرات 4.8 أفضل لأكون دقيقا.
والأفضل من ذلك، يمكنك أن تعرض على عملائك إعداد تذكيرات بعيد ميلاد أحبائهم، وإرسال بطاقة هدايا أو خصم لهم عند وصول كل منهم، مما يسهل على عملائك تحديد هدية عيد الميلاد التي سيقدمونها للأشخاص في حياتهم .
الدراسة الاستقصائية
هذا هو المكان الذي يمكنك فيه البدء في عملية التجزئة - يمكنك إضافة استبيان بسيط بعد الشراء، وطرح الأسئلة التي تريدها، وتقسيم عملائك وفقًا لإجاباتهم.
من الأمثلة الجيدة على ذلك أن تسأل عملائك عن جنسهم، وتسألهم كيف سمعوا عنك، وتسألهم عن نوع المحتوى أو العروض التي يرغبون في رؤيتها منك في المستقبل، وما إلى ذلك...
تستخدم معظم الشركات رسائل البريد الإلكتروني لإجراء الاستطلاعات. ولملء تلك الرسائل، يتعين على العميل فتح البريد الإلكتروني، والنقر فوقه، وإعادة توجيهه إلى صفحة مختلفة والانتظار حتى يتم تحميله، وعندها فقط يمكنه ملء النموذج. تؤدي هذه العملية إلى معدل استجابة منخفض جدًا- معدل الاستجابة للاستطلاعات الخارجية 10-15% بينما معدل الاستجابة للاستطلاعات الداخلية 30-40%.
سر النجاح في الاستطلاعات هو التصرف وفقًا للنتائج، يمكنك أن تسأل العملاء حرفيًا عما يريدون، كل ما عليك فعله بعد ذلك هو إعطائه لهم. سيكونون سعداء وستحقق دخلاً إضافيًا.
خلال عملنا مع أكثر من 1000 متجر Shopify في ReConvert – Shopify أداة إنشاء الصفحات شكرًا لك، لقد علمنا أن معدل إرسال استطلاع ما بعد الشراء على صفحة الشكر يبلغ حوالي 43%. هذه الأرقام سوف تتفوق على أي بريد إلكتروني أو استطلاع خارجي.
بسيل
ربما تكون هذه هي الإضافة الأكثر وضوحًا والتي يتم التغاضي عنها والتي تكون مفقودة في كل متجر للتجارة الإلكترونية تقريبًا. حقيقة أن عميلك قد أكمل للتو عملية شراء لا تعني أنه من غير المحتمل أن يشتري منك مرة أخرى، بل يعني العكس تمامًا!
العميل "مثير" ويحمل بطاقته الائتمانية في يده، وقد اتخذ بالفعل قراره بالشراء منك، ويثق بك بالفعل. تأكد من أن هذه الفرصة لن تضيع سدى - استفد من هذه النقطة الأساسية في رحلة العميل لتحقيق أقصى استفادة من التفاعل من حيث الإيرادات.
توصيات المنتج
اعرض توصيات المنتج في صفحة تأكيد الطلب بيع متقاطع عملائك، وحاول أن تجعل هذه التوصيات ديناميكية وتناسب كل ما اشتراه العميل للتو.
إذا نظرت إلى جميع المتاجر الكبرى - Amazon، وeBay، وWalmart، وAliexpress، يمكنك أن ترى أن جميعها لديها قسم كبير من المنتجات الموصى بها في صفحة الشكر الخاصة بها. ينفق هؤلاء العمالقة الملايين على تحسين معدل التحويل كل عام، وإذا فعلوا ذلك جميعًا، فمن المحتمل أنهم يعرفون ما يفعلونه.
العروض الحساسة للوقت
اجعل الأمر ملحًا على صفحة الشكر الخاصة بك من خلال عرض عرض حساس للوقت (مع مؤقت إن أمكن) - يمكنك تقديم عرض للعميل لا يمكنه رفضه، وحثه على إعادة الشراء في ذلك الوقت وهناك.
نظرًا لأن عميلك أكمل طلبين متتاليين، يمكنك توفير رسوم الشحن وشحن الطلبين معًا، مما سيسمح لك بتقديم خصم أكبر وأكثر إغراء.
قد يقول بعض الأشخاص أن العروض والموقتات الحساسة للوقت ليست فعالة في زيادة التحويلات، لكن الأرقام تشير إلى خلاف ذلك - يبلغ متوسط معدل التحويل في النافذة المنبثقة مع العرض الحساس للوقت في صفحة تأكيد الطلب 3٪ تقريبًا! وهذا أمر مثير للإعجاب، مع الأخذ في الاعتبار أنه بدونه يكون معدل التحويل 0.
تنمو القوائم الخاصة بك
عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ، يجب عليك الاستفادة من قوائم التوزيع الخاصة بك. هذه هي الأصول عبر الإنترنت التي ستساعدك على البقاء على اتصال مع عملائك.
بشكل افتراضي، تقوم معظم معالجات الدفع عبر الإنترنت بالتقاط رسائل البريد الإلكتروني للعملاء أثناء إتمام عملية الشراء. على الرغم من أنه أمر جيد جدًا، وأن التسويق عبر البريد الإلكتروني لن يحدث في أي مكان في المستقبل القريب، إلا أنه لا يستجيب جميع العملاء لأي رسائل بريد إلكتروني ترويجية أو حتى يفتحونها.
ولكن هناك ما هو أكثر من ذلك - فاستخدام رسائل البريد الإلكتروني فقط للاحتفاظ بالعملاء يشبه ركوب حمار على الطريق السريع، ولكنه ليس بالسرعة الكافية، وليس جيدًا بما فيه الكفاية.
المتابعة/المشاركة الاجتماعية
في السنوات القليلة الماضية، مع انفجار وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح التواجد عبر الإنترنت أحد أهم أصول العلامة التجارية عبر الإنترنت، إلى جانب عدد متابعيها (على افتراض أن هؤلاء المتابعين مستهدفون جيدًا وذوي جودة عالية).
في صفحة تأكيد الطلب الخاصة بك، يمكنك تسهيل الأمر على العميل بمجرد نقرة زر واحدة لمتابعتك أو مشاركة طلبه على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة. مرة أخرى، إذا كانت أمازون تفعل ذلك، فهناك فرصة جيدة للقيام بذلك أيضًا.
يمكنك دائمًا تعزيز النتائج عن طريق إضافة قسيمة ليشاركها العميل مع أصدقائه، أو الحصول على فرصة للفوز بشيء رائع.
قوائم بديلة
كما ذكرنا من قبل، يستجيب الأشخاص المختلفون لمحفزات مختلفة - بعض العملاء يستجيبون بشكل أفضل لرسائل البريد الإلكتروني، والبعض الآخر يستجيب للرسائل النصية القصيرة أو إشعارات الويب أو حتى البريد المطبوع.
ولهذا السبب يجب أن تهدف إلى جمع عملائك في قوائم التوزيع على كل هذه الوسائط.
تعد صفحة الشكر طريقة رائعة لحملهم على الاشتراك في قنوات مختلفة - يمكنك تقديم خصم خاص أو تحديثات الشحن أو المحتوى المجاني. فقط حاول أن ترى ما يناسب جمهورك.
روبوتات المراسلة، على سبيل المثال، فعالة جدًا هذه الأيام. ليس سرًا أن أسعار الفتح والنقر على برنامج المراسلة أعلى بكثير من أسعار رسائل البريد الإلكتروني، و يمكن أن يصل معدل الفتح إلى 89% ومعدل النقر إلى 56%.
يمكنك أن تعرض على عملائك الحصول على تحديثات الشحن مباشرةً على Facebook Messenger الخاص بهم والبقاء على اطلاع دائم بالصفقات والإصدارات الجديدة.
الأرقام هي نفسها مع إشعارات الويب، مع معدلات نقر تبلغ حوالي 10% ونفس العدد لمعدل الاشتراك - لذا فإن عدم استخدام هذه القناة لعملك يعني خسارة المال تمامًا.
أخيرًا، لن أزعجك بعد الآن بالأسعار والإحصائيات المفتوحة، هذه المرة حول الرسائل القصيرة- ولكن مرة أخرى، هذه قناة رائعة للاستفادة منها.
خلاصة القول هي: البريد الإلكتروني، على الرغم من أنه لا يزال أداة احتفاظ قوية جدًا، إلا أنه يحتوي على أقل بيانات الأداء بين هذه القوائم والأصول "الثانوية"، ومع ذلك يركز الجميع على تلك الوسيلة وحدها. استخدم هذه اللحظة الدقيقة مع عميلك لتطلب منه الاشتراك في المزيد من القنوات.
وفي الختام
هناك الكثير من الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها من خلال صفحة الشكر الخاصة بك - يمكنك إضافة رسالة شخصية من المؤسس إلى العميل، وإضافة فيديو شكر، وتكون استباقيًا مع خدمة العملاء الخاصة بك من خلال الأسئلة المتداولة، وتتبع الطلبات والمزيد فقط تأكد من أنه يناسب نموذج عملك واحتياجاتك.
بغض النظر عما تبيعه ومن تبيعه، إذا لم تقم بتحسين صفحة الشكر الخاصة بك، فإنك تترك أموالاً على الطاولة حرفيًا.
من خلال التخصيص السهل نسبيًا، يمكنك إطلاق العنان لقوة هذه الصفحة وتعزيز جهود الاحتفاظ بك، مع توفير تجربة متميزة للعملاء.
يمكنك إما الدفع لمطور لإجراء التخصيصات التي تبحث عنها، أو استخدام أداة مدمجة، ولكن لا تتجاهل هذه الصفحة. لقد رأينا صفحات الشكر تتحول من 0 إلى 7.69%، اسأل نفسك أين أنت في هذا النطاق وقرر ما إذا كان هذا شيئًا ترغب في تجاهله.
