إنها حقيقة غير مريحة لا يرغب العديد من أصحاب مواقع التجارة الإلكترونية المبتدئين في سماعها، لكن الغالبية العظمى من المتسوقين عبر الإنترنت الذين يضعون العناصر في عربة التسوق الخاصة بهم وحتى يصلون إلى صفحة الخروج لن يكملوا عملية الشراء أبدًا. وبدلاً من ذلك، سيتخلى هؤلاء العملاء عن عملية الدفع الخاصة بهم، مما يعني أنهم إما سينقرون للخروج من صفحة الدفع أو سينتهي بهم الأمر بإزالة العناصر من عربة التسوق.
وهذا ما يسمى التخلي عن الخروج، وهي مشكلة يواجهها العديد من أصحاب الأعمال التجارية عبر الإنترنت في العديد من الصناعات يجب أن تتعامل مع كل يوم. من المحبط أن يكون العملاء قريبين جدًا من إكمال المعاملة وإجراء عملية بيع، وعلى الرغم من أن التخلي عن الدفع أمر لا مفر منه إلى حد ما، إلا أنه لا يجب أيضًا أن يكون مرتفعًا كما قد يكون الآن.
فيما يلي سبعة أساليب مثبتة يمكنك استخدامها للتخلص من التخلي عن الدفع، أو على الأقل الاحتفاظ به عند الحد الأدنى المطلق:
لماذا يتخلى العملاء عن صفحات الخروج الخاصة بهم؟
يتطلب تعلم كيفية تقليل التخلي عن الخروج قدر الإمكان أولاً أن تفهم السبب وراء تخلي عملائك المحتمل عن صفحات الدفع الخاصة بهم في المقام الأول.
الحقيقة هي أنه من المؤكد تقريبًا أنه لا يوجد سبب واحد يمكنك تحديده لسبب تخلي العملاء عن صفحة الدفع الخاصة بك على وجه التحديد. قد تكون هناك أيضًا أسباب للتخلي خاصة بنشاطك التجاري عبر الإنترنت والتي لا تنطبق على معظم الأنشطة التجارية الأخرى.
لكن الأسباب الأكثر شيوعًا لترك الخروج، بشكل عام، هي ما يلي:
طريقة الدفع المفضلة غير متوفرة
تقديم أكبر عدد ممكن من خيارات الدفع لعملائك. وتشير الإحصائيات الأخيرة إلى ذلك أكثر من 70% من العملاء تعتمد حصرا على الائتمان أو بطاقة ائتمان لعمليات الشراء عبر الإنترنت. وهذا يعني أن 30% من العملاء يفضلون طريقة دفع أخرى، وسيكون هؤلاء العملاء هم الذين سيبتعدون إذا سمحت بإجراء الدفعات عبر بطاقة الائتمان فقط. قم بتقديم أكبر عدد ممكن من خيارات الدفع، مثل الدفع عن طريق PayPal أو Venmo أو الدفع عبر الهاتف المحمول.
إنشاء حساب
إذا وجد العملاء أنه يتعين عليهم اجتياز عقبات إنشاء حساب معك لإكمال عملية الشراء، فمن المرجح أن يبتعدوا. اسمح للعملاء بالتحقق من عملية الشراء وإكمالها كضيف (يمكنك جعل إنشاء الحساب اختياريًا وليس إلزاميًا).
ارتفاع التكاليف الإضافية
سيجد العديد من العملاء منتجًا أو عنصرًا معروضًا للبيع ويضيفونه إلى سلة التسوق الخاصة بهم، فقط ليروا أن التكلفة أعلى بكثير مما كان متوقعًا بسبب تكاليف الشحن أو الضرائب أو الرسوم الإضافية. حافظ على التكاليف الإضافية عند الحد الأدنى المطلق.
الشحن البطيء
تعد تكاليف الشحن المرتفعة أحد الأسباب التي قد تدفع العملاء إلى التخلي عن صفحات الدفع الخاصة بهم. ولكن هناك سبب آخر، بغض النظر عن التكاليف المتكبدة، وهو بطء أوقات الشحن. الطريقة الوحيدة لحل هذه المشكلة هي اختيار خدمة شحن مناسبة أو دفع التكلفة الإضافية بنفسك مقابل الشحن السريع. قم بالإشارة إلى ذلك بوضوح للعملاء في مكان ما على صفحة الدفع حتى يعلموا أنه يمكنهم توقع وقت تسليم سريع.
الخروج يستغرق وقتا طويلا جدا
للحفاظ على أوقات الخروج للعملاء في أدنى حد ممكن، اطلب منهم ملء الحد الأدنى فقط من المعلومات قبل تسجيل الخروج. إذا كان مطلوبًا منك فقط الاسم والعنوان والمعلومات المالية لإكمال عملية البيع، فهذه هي المعلومات الوحيدة التي يجب عليك طلبها من العميل.
الأمن السيئ
تأكد من أن جميع أنظمة الدفع الخاصة بك متوافق مع PCIمما يعني أن جميع بيانات العملاء يتم الاحتفاظ بها مشفرة ولا تتم مشاركتها إلا مع أعضاء عملك على أساس الحاجة إلى المعرفة تمامًا. التزم بأنظمة الدفع المتوافقة مع PCI وقم بالإشارة إلى ذلك للعملاء بخط صغير ولكن سهل القراءة في مكان ما على صفحة الدفع حتى يشعروا بمزيد من الأمان عند الشراء منك. لقد تزايدت الجرائم الإلكترونية التي تستهدف العملاء عبر الإنترنت منذ بداية الوباء، ولهذا السبب أصبح الناس أكثر وعياً بمن يشترون. إذا لم يثقوا في قدرتهم على الشراء منك بشكل آمن، فسوف يأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.
من المؤكد أن هناك أسبابًا أكثر وراء هذه الأسباب وراء حدوث التخلي عن الخروج. لكن الأسباب المذكورة أعلاه هي من بين أكبر الأسباب التي تجعل العملاء يختارون النقر خارج عربات التسوق الخاصة بهم في اللحظة الأخيرة.
تكتيكات مجربة للحد من التخلي عن الخروج
الآن بعد أن قمنا بتغطية بعض الأسباب الشائعة وراء التخلي عن الخروج، دعنا نتعمق في بعض الأساليب التي أثبتت جدواها والتي يمكنك استخدامها للحفاظ على التخلي عن سلة التسوق إلى الحد الأدنى.
1 – اجعل عملية الدفع بسيطة قدر الإمكان
كقاعدة ذهبية، يجب أن يكون هناك خمس خطوات كحد أقصى يجب على العميل اتخاذها لإكمال عملية الدفع على موقعك. إذا كنت قد قمت بأي تسوق عبر الإنترنت من قبل عبر مواقع ويب مختلفة، فيجب أن تكون على دراية تامة بمدى التعب الذي يمكن أن يكون عليه إكمال عملية الدفع الطويلة والشاقة.
قم بتشغيل نفسك خلال عملية الدفع الخاصة بك وكن صادقًا بشأن ما تشعر به حيال ذلك. هل شعرت أن الأمر كان سهلاً وبسيطًا، أم أنك شعرت بالإحباط على الإطلاق؟ وإذا كانت هناك أي لحظات أثناء عملية الدفع جعلتك تشعر بالتعب أو الإحباط، فما هي؟ هذه هي عناصر عملية الدفع الخاصة بك والتي تريد إزالتها.
من الأمثلة على عملية الدفع البسيطة التي تلتزم فعليًا بالقاعدة الذهبية المكونة من خمس خطوات كحد أقصى ما يلي:
- تتطلب اسم العميل
- تتطلب عنوان البريد الإلكتروني
- تتطلب عنوانًا فعليًا (فقط إذا كان ذلك ضروريًا لشحن عنصر مادي)
- طلب معلومات مالية (تأكد من الامتثال لـ PCI-DSS)
2 - لا تأذن بإنشاء الحساب
لا تشترط على العملاء إنشاء حساب على موقعك من أجل الشراء منك. اجعله خيارًا إذا كنت ترغب في ذلك، ولكن يتوفر دائمًا خيار تسجيل خروج الضيف أيضًا.
في حالة خيار الخروج كضيف، لا ينبغي أن تكون هناك حاجة لأي معلومات إضافية للعميل كما هو الحال إذا أراد إنشاء حساب.
3- تقديم خيارات دفع مختلفة
هنا لديك التحدي المتمثل في الحاجة إلى تقديم العميل مع أكثر من خيار للدفع مع إبقاء الأمور بسيطة أيضًا. لا تزدحم صفحة الدفع الخاصة بك بالعديد من خيارات الدفع.
بدلاً من ذلك، امنح العملاء خيارات ولكن احتفظ أيضًا بالأشياء مقتصرة على الأساسيات مثل خيار بطاقة الائتمان أو الخصم أو الدفع عبر الهاتف المحمول أو عنوان PayPal. سيغطي هذا القواعد لمعظم العملاء.
4 – التأكد من عدم وجود أي عوائق في صفحة الخروج
صفحة الدفع الخاصة بك، إلى جانب كونها بسيطة، يجب أيضًا أن تكون سلسة في تشغيلها دون أي تأخير أو عوائق يمكن أن تعزى إلى مشكلة فيها. أفضل طريقة لاختبار ذلك هي استخدام صفحة الخروج بنفسك (مع التأكد من أن لديك اتصال إنترنت موثوقًا حتى لا تتمكن من إرجاع المشكلة إلى مشكلة Wi-Fi) ومعرفة كيفية عملها.
إذا واجهت أي تأخير في عملية الدفع، فاطلب من مطور محترف التحقيق في المشكلة. يمكنك توظيف مطورين مستقلين ذوي خبرة مقابل حوالي 40 دولارًا للساعة أو أقل، والتي ستكون أقل تكلفة بكثير من الذهاب إلى شركة أو وكالة.
5 – تأكد من معرفة عملائك بالإجراءات الأمنية الخاصة بك
كما ناقشنا سابقًا، يجب أن تكون جميع خيارات الدفع على موقع الويب الخاص بك معتمدة من PCI-DSS دون استثناء. تأكد من أن العملاء يعرفون ذلك من خلال الحصول على نسخة مطبوعة صغيرة ولكن قابلة للقراءة تشير إلى أن خيارات الدفع الخاصة بك تأتي مع شهادة PCI. سيؤدي هذا الإجراء وحده إلى طمأنة العملاء الذين قد يشعرون بالقلق بعض الشيء بشأن أمان معلومات الدفع الخاصة بهم.
6 – تزويد العملاء بمعرفة جميع التكاليف في وقت مبكر
لا ينبغي أن تكون صفحة الدفع هي المرة الأولى التي يرى فيها العملاء أي ضرائب أو شحن أو رسوم إضافية تأتي مع منتج أو خدمة. قم بتوفير هذه المعلومات في وقت مبكر من العملية قبل أن يذهب العميل إلى الخروج.
يضيف عدد كبير جدًا من العملاء عناصر إلى عربات التسوق ثم ينتقلون إلى صفحات الدفع فقط ليتخلوا عن العملية هناك عندما يرونها فجأة. سيكون العملاء الذين يدركون تمامًا هذه المعلومات مسبقًا وما زالوا يذهبون إلى صفحة الدفع أكثر جدية بشأن شراء العنصر (العناصر) في عربة التسوق الخاصة بهم. لذلك، قد يؤدي هذا الإجراء إلى تقليل عدد العملاء الذين يذهبون إلى صفحة الخروج في المقام الأول، ولكن يجب أن يزيد عدد العملاء الذين يكملون عملية الدفع ويطلبون المنتج بمجرد وصولهم إلى هناك.
7 – السماح للعملاء بحفظ عربات التسوق الخاصة بهم
هناك سيناريو شائع آخر وهو كيفية قيام العملاء بتحميل عربات التسوق الخاصة بهم، والانتقال إلى صفحة الخروج، ثم التخلي عن العملية لأن لديهم أفكارًا أخرى ويقررون فجأة أنهم لا يريدون متابعة الطلب. ومع ذلك، قد يكون لدى العديد من هؤلاء العملاء "أفكار ثالثة" ويقررون شراء العناصر، بعد كل شيء، لكنهم ينزعجون من حقيقة أنه يتعين عليهم البحث في متجرك مرة أخرى.
ولهذا السبب يجب عليك دائمًا السماح للعملاء بحفظ عربات التسوق الخاصة بهم حتى يتمكنوا من العودة إليها لاحقًا إذا غيروا رأيهم. سيجعل الأمور أسهل بكثير للعملاء الذين يغيرون رأيهم.
8 – استخدم الخروج من النوافذ المنبثقة
الخروج من التكنولوجيا يسمح لك بالتفاعل مع زوار موقعك من خلال النوافذ المنبثقة بمجرد نيتهم مغادرة موقعك. يتتبع حركات الماوس ويساعد على زيادة تحويلات المبيعات. مثل هذه النوافذ المنبثقة، سواء كنت تريد إنشاء عرض مبسط أو شريحة للداخل أو النوافذ المنبثقة المليئة بالألعاب، أو أي نوع آخر من عمليات الاشتراك، يمكن أن يعرض بشكل جذاب عروض علامتك التجارية الجذابة التي يمكن أن تدفعهم إلى مواصلة عمليات الشراء. يمكنك تقديم الشحن المجاني والخصومات ورموز القسيمة والمزيد.
وفي الختام
تذكر أن التخلي عن الخروج إلى حد ما أمر لا مفر منه. التكتيكات المذكورة أعلاه لن تقضي عليها تمامًا، لكن ينبغي لها ذلك تقليل العدد بشكل كبير من العملاء الذين يقومون بالخروج من عرباتهم في اللحظة الأخيرة.
