المنزل  /  جميعالتجارة الإلكترونيةالمبيعات  /  Top eCommerce Pain Points – And How to Relieve Them

أعلى نقاط الألم التجارة الإلكترونية - وكيفية تخفيف لهم

الالكترونيه

يشهد العالم نمواً متسارعاً في التجارة الإلكترونية، مع زيادة المبيعات بنسبة هائلة بلغت 14.9% في عام 2019.

Impressive, but even though eCommerce is growing fast, it still has a tiny piece of the pie in comparison to retail. With e-retail sales reaching 3.5 trillion U.S. dollars in 2019, it accounted for only 14.1% of all retail sales worldwide.

ووفقًا لمعهد Baymard ، فإن متاجر التجارة الإلكترونية لديها معدل التخلي بنسبة 69.57٪. وهذا يعني أن 3 فقط من أصل 10 عملاء محتملين يكملون عملية الشراء عند التسوق عبر الإنترنت. المال يُترك على الطاولة

لماذا معدل التحويل منخفض جداً؟ 

هناك العديد من نقاط الألم في التجارة الإلكترونية التي تسبب الاحتكاك وتمنع المتسوقين من إكمال مشترياتهم عبر الإنترنت. ما لم تعالج هذه، سوف تفقد المبيعات و قد الزبائن متجر في مكان آخر.

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على أعلى نقاط الألم في التجارة الإلكترونية ، وسنعرض عليك أيضًا كيفية إصلاحها بالضبط. 

لكن أولاً... 

ما هي نقطة ألم العملاء؟ 

نقطة ألم العميل هي مشكلة لدى العميل المحتمل والتي تمنعه من إتمام عملية الشراء.

نقاط الألم متنوعة (كما سنرى)، ولكنها تتلخص في شيء واحد: يريد العميل wants إجراء عملية شراء، ولكن تجربتهم لم تتطابق مع توقعات ما يجب أن تبدو عليه رحلة التسوق الخاصة بهم.

أساسا، تجربة المستخدم يسبب الكثير من الاحتكاك أنه يفوق إيجابيات جعل الشراء. يمكن أن يكون نقطة ألم الدفع، نقطة الألم الدعم، أو حتى نقطة الألم التصميم. 

لأن السبب الجذري لهذا الألم يمكن أن تكون متنوعة جدا اعتمادا على كل متسوق، يجب أن تفعل ما في وسعها لحل جميع نقاط الألم العملاء ممكن. دعونا الآن نلقي نظرة فاحصة على ما هي هذه. 

لا يوجد تسجيل للنزلاء 

الالكترونيه

في بعض الأحيان ، سوف يصل عميل محتمل لأول مرة إلى موقعك في عجلة من أمره الحقيقي. انهم يريدون استكمال شرائهم بسرعة... ولا يملكون الوقت المناسب لإبطاء ذلك من خلال طلب منهم إنشاء حساب من أجل إتمام عملية الشراء. 

بالنسبة للعديد من العملاء لأول مرة ، فإن خيار القدرة على الخروج كضيف هو مريح للغاية. ويضمن عملية الخروج السريع السلس الذي يترك لهم تجربة إيجابية من متجرك. 

إذا كنت ترفض، من ناحية أخرى، السماح لهم بإجراء عملية شراء دون إنشاء حساب أولاً، فقد ينقرون مرة أخرى ويذهبون إلى متجر آخر على الإنترنت. 

وعلاوة على ذلك، لا يزال بإمكانك التقاط تفاصيلها عن طريق السؤال عما إذا كانوا يرغبون في إنشاء حساب بعد إجراء عملية الشراء، أو باستخدام نافذة منبثقة للاستيلاء على عنوان بريدهم الإلكتروني.

وفي كلتا الحالتين، فإن المفتاح هو أن لديك أ) حصلت على العرف و ب) كنت قد قدمت لهم تجربة التسوق خالية من المتاعب التي لن تنسى. 

تصفية المنتج والفرز المفقود 

شاشة شوت 2020-10-20 في 3.58.35 PM

واحدة من نقاط الألم التجارة الإلكترونية الأكثر تجاهلها هو فقدان تصفية المنتج والفرز. 

تصفية المنتج والفرز هي أساسا عندما يكون العملاء قادرين على تصفح المخزون الخاص بك والعثور على المنتجات التي يبحثون عنها دون أي متاعب. يمكنهم، على سبيل المثال، استخدام القوائم المنسدلة التي تسمح لهم بتعيين الأشياء الأساسية مثل الحجم والنمط والسعر. 

لتحسين تصفية المنتج وفرزه، يجب مراعاة منح العملاء المحتملين خيارات متعددة للعرض والفرز. تأكد من إضافة خيارات خاصة بالفئات أيضًا، وإذا لم يكن لديك شريط بحث حتى الآن، فقد حان الوقت لإضافة شريط يتيح لزهاء العملاء المحتملين إدخال كلمات رئيسية وأرقام عناصر وأسماء علامه تجارية. 

التنقل في الموقع المتراكب

من ناحية أخرى، هل يمكن أن يكون لها مشكلة عكس ذلك. إذا لم يتمكن العميل من العثور على منتج يبحث عنه، يحدث احتكاك. يرغب المتسوقون عبر الإنترنت في الحصول على تجربة تسوق سلسة تسمح لهم بالتصفح والتسوق وإجراء عمليات الشراء دون أي متاعب. 

إذا كنت تعرف أن موقعك على الويب من الصعب متابعته ولكن تصميم الويب ليس منبعك ، فقد يكون من الأفضل استخدام منصة التجارة الإلكترونية ، مثل WooCommerce أو Shopify. كل العمل الشاق هو بالفعل القيام به لك ، مع قوالب وصفحات مسبقة الصنع في متناول اليد لجعل متجرك سهل الاستخدام قدر الإمكان. 

عدم وجود خيارات الدعم

صورة مُلصقة 0 (10)

المفارقة في الاختيار عندما يكون لدى العملاء الكثير للاختيار من بينها ، فإنها سرعان ما تصبح متوترة ، غارقة - ولا تتخذ أي خيار على الإطلاق.

هذه أخبار سيئة لمتاجر التجارة الإلكترونية التي تبيع الكثير من المنتجات. أفضل طريقة للتغلب على هذا هو إنشاء chatbot التفاعلية التي تساعد الزبائن المحتملين معرفة ما هو عليه أكثر ما يريدونه، وكيف أنها سوف تستفيد منهم. 

هذا هو في الأساس شكل من أشكال البيع الموجه الذي يعمل الذكاء الاصطناعي ومصمم لمساعدة المتسوقين على اتخاذ قرارات أفضل (بدلاً من عدم اتخاذ أي شيء على الإطلاق). وهذا يعزز تجربة الشراء ويساعد على بناء الثقة. مدفوعًا بالذكاء الاصطناعي ، تتوفر روبوتات الدردشة على مدار 24 /7 ، وتعلم المزيد عن كل عميل مع كل تفاعل. 

الحقيقة هي أن استخدام الذكاء الاصطناعي في عالم التجارة الإلكترونية أصبح متزايد الأهمية.

رسوم خفية ورسوم الشحن مكلفة 

شاشة شوت 2020-10-20 في 4.01.00 PM

إذا كان هناك شيء واحد أن يزعج العملاء حقا ، انها رسوم خفية ورسوم الشحن مكلفة.

من المهم أن تدع عملائك يعرفون بالضبط ما يمكن أن يتوقعوه من حيث الرسوم والرسوم على الفور. هذا هو لأنهم سوف يكون بالفعل العمل على سعر في رؤوسهم في كل مرة يضيفون بندا إضافيا إلى عربة التسوق الخاصة بهم.

إذا كنت ثم ضرب لهم مع رسوم خفية أنهم لم يتوقعوا، يتغير السعر فجأة - وهذا يمكن أن يسبب لهم التراجع لأنه تم اختراق مستوى معين من التوقعات والثقة. 

رسوم الشحن المكلفة، وفي الوقت نفسه، هي واحدة من الأسباب الرئيسية للتخلي عن العربة. 

لا ينبغي أن تكون مخفية أي رسوم خفية. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالشحن ، من الطبيعي أن تشعر بالقلق بشأن تقديم الشحن المجاني طوال الوقت ، خاصة وأن الدراسات أظهرت أن المتسوقين عبر الإنترنت يطالبون بالمزيد منه. أفضل طريقة في هذا هو تقديم الشحن المجاني كلما وصل العميل إلى عتبة شراء معينة. 

الثقة والأمان والخصوصية 

صورة مُلصقة 0 (11)

لن تزول تهديدات الأمن السيبراني في أي وقت قريب، ويدرك عملاؤك تمامًا أن خروقات البيانات تحدث. عندما يمكنك أن تظهر للعملاء المحتملين أن موقعك آمن للاستخدام وأنك ستحافظ على بياناتهم وخصوصيتهم، فإن ثقتهم فيك تنمو. 

لتحسين الثقة في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، من الجيد استخدام أختام الثقة وشهادات الأمان. يتيح ختم الثقة للعملاء المحتملين معرفة أن متجرك شرعي ، في حين تطمئنهم شهادات الأمان بأنك تستخدم اتصالًا آمنًا. 

تأكد من وضع سياسة خصوصية خالية من المصطلحات أيضًا وعرضها على موقعك. 

اعتبارات التجارة الإلكترونية المتوافقة مع HIPAA

It’s well worth mentioning that if your eCommerce store sells health-related products and comes into contact with individuals’ personal protected health information (PHI), it will need to be in Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) compliance

هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للبدء ، مثل تثبيت شهادة HIPAA SSL ، وجود جميع البيانات على موقع الويب الخاص بك مشفرة ، وضمان الدردشة المباشرة الخاصة بك متوافق HIPAA.

خيارات الدفع المحدودة 

صورة مُلصقة 0 (12)

عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت ، فإن العملاء يريدون عملية دفع خالية من الضجة - لكنهم يرغبون أيضًا في رؤية طريقة الدفع المفضلة لديهم. وهذا يساعد على بناء الثقة ويمكن أن تقلل من التخلي عن العربة. 

The simple fix is to understand what payment methods your customers prefer to use. This will allow you to offer inclusive options that build trust and ensure a smoother checkout process that results in more sales. 

كيف تعرف ما هي خيارات الدفع التي تقدمها؟ إنها فكرة ذكية لإضافة أكثرها شعبية، مثل بطاقات الائتمان والخصم، PayPal، أمريكان إكسبريس، ماستر كارد، سترايب، و سكوير. يمكنك أيضًا طلب تعليقات من عملائك عبر الاستطلاعات واستطلاعات الرأي لمعرفة المزيد عن أي طرق دفع قد تكون فاتتك. 

سياسات الصرف واسترداد الأموال الصعبة 

عملية إرجاع معقدة

العوائد تحدث بدلاً من تجاهله، من المهم أن تعمل على سياسة التبادل والإرجاع. لأن هذه الخطوة وحدها يمكن أن تطمئن العملاء المترددين ودفعهم أقرب نحو البيع. 

انظر، العملاء الذين هم على وشك أن تنفق المال على الانترنت تريد الاطمئنان إلى أنه، في حالة وجود شيء خاطئ مع المنتج، والعودة أو تبادل أنها ستكون عملية بسيطة. وتذكر أن خيارات الخدمة الذاتية للعوائد يمكن أن توفر لك وعملائك الكثير من الوقت والجهد. 

كتابة واضحة وسهلة القراءة تبادل وإرجاع السياسة سوف تتطلب بعض الوقت والجهد. القيام بذلك على أي حال -- انها تستحق ذلك.

معلومات المنتج مفقودة 

صورة مُلصقة 0 (13)

قبل أن يقوموا بالشراء، يريد العملاء التأكد من أن ما هم على وشك الشراء هو المنتج المناسب. على هذا النحو ، فإنها سوف تتطلب المزيد من المعلومات التي تسد الثغرات. مثل ما يتم استخدام المنتج وكيف أنها سوف تستفيد منها. 

على هذا النحو، من الذكاء إضافة مجموعة من الفوائد إلى وصف المنتج. جنبا إلى جنب مع الصور عالية الجودة و -- حيثما أمكن -- حتى أشرطة الفيديو. ولا تقلل من قيمة وقوة الشهادات والمراجعات. 

لا تخصيص

أقرب موقع مخزن

وأخيراً، فإن مفتاح تجربة المستخدم الجيدة في عام 2020 هو تجربة شخصية، حيث يقول 36٪ من المستهلكين إن تجار التجزئة عبر الإنترنت لا يزالون بحاجة إلى بذل المزيد عندما يتعلق الأمر بتخصيص.

ما هي تجربة شخصية؟ 

انها ببساطة عندما يقوم المتجر بتكييف المحتوى وعروض المنتج لعملاء معينين. وهذا يدل على العميل أن الموقع يهتم حقا لهم وتجربتهم. كما يضمن لك تجربة سلسة وسريعة وخالية من المتاعب. وبهذه الطريقة، يمكن أن تزيد المبيعات. 

فيما يلي 3 طرق سريعة يمكنك من خلالها توفير تجربة شخصية:

  • إنشاء محتوى ديناميكي 
  • إطلاق حملات إعادة الاستهداف 
  • تخصيص توصيات المنتج استنادًا إلى تفضيلات المستخدم والسلوك السابق 

ولا يجب عليك معرفة أسماء المتسوقين وأعياد الميلاد لتخصيص المحتوى الذي يرونه. الموقع والبيانات الأخرى يمكن أن تكون مفيدة للغاية. 

التفاف 

تحديد نقاط الألم للعملاء التجارة الإلكترونية هو الخطوة الأولى نحو خلق تجربة سهلة ومرضية للمستخدم. الخطوة التالية هي بعد ذلك وضع إصلاحات تضمن أن المتجر الخاص بك يعطي الناس ما يريدونه. وبالتالي، تعزيز الثقة و - بالنسبة لك - الربحية. 

المؤلف Bio

Ashley Kimler is the founder of CopyNoise, offering SaaS copywriting. She’s been working remotely in the tech space since 2014. Interested in getting her advice on your blog? She’s always looking for the opportunity to share her perspective with new communities! Follow @ashleykimler on Twitter to see what’s new.