كيفية استخدام ملاحظات العملاء لاستعادة العملاء المفقودين

يعد تقلب العملاء حقيقة غير مرحب بها في أي عمل تجاري، سواء كان B2C أو B2B.

ومع ذلك، حتى لو كان العملاء يعشقون منتجك أو خدمتك، فليس هناك ما يضمن أنهم سيستمرون في الشراء إلى أجل غير مسمى.

قد يغادر العملاء لأسباب مختلفة، بما في ذلك فروق الأسعار، والشكاوى التي لم يتم حلها، وسوء الخدمة، والمنافسون الذين يقدمون قيمة أفضل، وما إلى ذلك. إن إعادة تنشيط العملاء السابقين باستخدام استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المناسبة يمكن أن يعزز أرباحك بشكل كبير.

باستخدام ملاحظات العملاء، يمكنك جمع رؤى حقيقية حول عملائك والتي ستساعدك على الاحتفاظ بهم واستعادة العملاء المفقودين. 

ما هي تعليقات العملاء، ولماذا هي مهمة؟

تعليقات العملاء هي المعلومات المقدمة من قبل العملاء فيما يتعلق بما إذا كانوا راضين أو غير راضين عن منتج أو خدمة وتجربتهم الشاملة مع الشركة.

تعليقات العملاء يمكن أن تساعدك تحسين تجربة العميل وتخصيص أفعالك لاحتياجاتهم.

أنواع مختلفة من الدراسات الاستقصائية مثل يتم استخدام النوافذ المنبثقة للاستطلاع لجمع هذه المعلومات (ردود الفعل الفورية). 

فيما يلي الأسباب التي تجعل تعليقات العملاء ضرورية: 

• تساعد تعليقات العملاء في تحسين المنتجات والخدمات.
• تتيح لك تعليقات العملاء تقييم رضا العملاء.
• جمع ملاحظات العملاء يوضح أنك تقدر آرائهم.
• تساعدك تعليقات العملاء في تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
• تساعد تعليقات العملاء في زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

لماذا يعتبر تباطؤ العملاء أمرًا سيئًا لعملك؟

قد تتساءل: "لماذا أزعج نفسي ببذل كل الجهد للاحتفاظ بالعملاء بينما يمكنني الحصول على عملاء جدد؟" ألا يجتمع كل ذلك في النهاية؟ ليس تماما.

لقد ثبت أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة 25% إلى 95%. من الأسهل والأرخص والأكثر أمانًا التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلاً من الاستثمار المستمر في جذب عملاء جدد.

بالنسبة للمبتدئين، زبد العملاء بل هو أكثر تكلفة.

إن الحصول على عميل جديد يكلف خمس مرات أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي. ومع ذلك، فهو لا يكلف المال فحسب، بل يكلف أيضًا الوقت والجهد والموارد. 

العملاء العائدون مخلصون لعلامتك التجارية، مما يعني أنهم أكثر استعدادًا لاستثمار المزيد في المنتجات والخدمات بشكل مستمر. كما أنه يفيد سمعتك العامة: من المرجح أن يوصي العملاء السعداء بشركتك ويتركون تعليقات إيجابية.

من ناحية أخرى، قد ينشر العملاء غير الراضين كلامًا أو مراجعات سلبية. لذلك، فمن الضروري العمل على ملاحظات العملاء و أغلق حلقة ردود الفعل. 

يُظهر العملاء الذين يقيمون معك رضاهم العام وولائهم للعلامة التجارية.

من ناحية أخرى، يمكن للعملاء المغادرين أن يزودوك بمعلومات حول العوامل السلبية التي تسببت في رحيلهم. ستكون هذه المعلومات مفيدة في الحفاظ على العملاء.

دعنا نستكشف بعض الأسباب الشائعة لتراجع العملاء.

أسباب عنف العملاء

قبل أن تركز على استعادة عملائك، عليك أولاً أن تعرف سبب تراجع العملاء.

فيما يلي الأسباب الأربعة الرئيسية التي تجعل العملاء يترددون: 

• سوء خدمة العملاء
• ليست قيمة كافية
• اتصالات ذات نوعية رديئة
• لا ولاء للعلامة التجارية 

طرق استعادة العملاء المفقودين

لقد أنشأنا قائمة من التدابير للمحاولة. بعد كل شيء، لا يعني الاضطراب دائمًا أن علاقة العمل قد فشلت. وبدلاً من ذلك، يمكن اعتباره غير نشط مؤقتًا. أنت تقوم بشكل أساسي بتوسيع رحلة العميل. 

1. تعرف على سبب مغادرتهم في المقام الأول.

الخطوة الأولى والأكثر أهمية هي تحديد سبب توقف عملائك عن الشراء منك.

سيساعدك الوصول إلى جوهر المشكلات في اختيار أفضل مسار للعمل وما إذا كان يمكن إعادة إشراك كل عميل أم لا. يتم إنجاز ذلك بسهولة عن طريق التماس تعليقات العملاء عبر الاستطلاعات. 

على سبيل المثال، يمكن أن يتضمن استبيان خسارة العملاء الخاص بك أسئلة مثل:

• ما الذي جعلك تقرر أن تصبح عميلنا؟
• ما هو الجانب المفضل لديك في العمل مع علامتنا التجارية/منتجنا/خدمتنا؟
• ما الذي جعلك تقرر ترك شركتنا؟
• ما هي العلامة التجارية التي اخترتها لخدمتك؟
• ما الذي دفعك لاختيار منافسنا؟
• ماذا يمكننا أن نفعل لاستعادة ثقتك؟

حتى لو كان عميل معين لا يستحق محاولة استعادته، فإن هذه الاستطلاعات يمكن أن توفر رؤى قيمة حول أين فشلت شركتك أو منتجك أو خدمتك في تلبية توقعات العملاء وكيف يمكنك الاحتفاظ بالعملاء الآخرين.

على سبيل المثال، إذا اكتشفت أن معظم أولئك الذين غادروا فعلوا ذلك لأن منتجك يفتقد بعض الميزات المهمة لجمهورك المستهدف، فقد تحتاج إلى إعادة النظر في خريطة طريق منتجك. 

2. تحديد من هو الأكثر احتمالا للعودة.

قد تؤدي محاولة إعادة إشراك كل عميل انقضى إلى إهدار وقتك وميزانية التسويق والموارد البشرية.

بدلاً من ذلك، كن انتقائيًا واختر فقط أولئك الذين من المرجح أن يعودوا بناءً على السلوك السابق والبيانات من استبيان فقدان العملاء الخاص بك.

من الطبيعي أن تكون هناك أنواع معينة من العملاء أكثر عرضة للعودة من غيرها.

هؤلاء هم العملاء الذين:

• لقد أوصى بهم أصدقاؤهم وعائلاتهم لتجربة منتجك أو خدمتك.
• لم تقدم أية شكاوى في الماضي
• كانت هناك شكاوى تم حلها بنجاح (ترك العميل راضيًا).
• تم الإلغاء بسبب الرسوم الإضافية (مثل رسوم التوصيل) وليس بسبب سوء خدمة العملاء.

وبالمثل، فإن العملاء الذين غادروا بسبب ارتفاع الأسعار والتجربة غير المرضية هم الأقل احتمالاً للعودة إلى شركتك. 

ومن المنطقي أيضًا أن نأخذ في الاعتبار القيمة الدائمة للعملاء المفقودين ونعطي الأولوية لأولئك الذين اشتروا المزيد في الماضي. يمكنك مراجعة المعاملات السابقة للحصول على هذه المعلومات باستخدام برنامج إدارة دورة حياة العقد أو قاعدة بيانات عقد مماثلة.

3. استعادة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

باستخدام حملة وسائل التواصل الاجتماعي، قم بمعالجة الشكاوى الشائعة. على سبيل المثال، يشعر العملاء بالانزعاج بسبب ارتفاع الأسعار أو اختفاء أحد عناصر القائمة.

استخدم ملاحظاتهم من استطلاعات وسائل الاعلام الاجتماعية لإجراء التغييرات وإعادة جذب العملاء. يمكنك أيضًا إطلاق يوم تقدير العملاء من خلال أ قسيمة خاصة، أو قم بإجراء مسابقة حيث يصوت العملاء على عنصر قائمة واحد سيتم إعادته.

أطلقت سلسلة المقاهي المشهورة تيم هورتونز حملة "أعيدها إلى السوق الكندية". أعطت الشركة المعجبين على مواقع التواصل الاجتماعي قائمة بخمسة هدايا مميزة وطلبت من الجمهور اختيار واحدة لإعادتها.

بدأ المعجبون في ترك التعليقات باستخدام الهاشتاج #تيمس_برينجيت_باك على كافة منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركة.

إليك أحد الأمثلة:

4. اتصل بالعملاء قبل مغادرتهم.

الطريقة الأكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة لاستعادة العملاء المفقودين هي منعهم من المغادرة في المقام الأول.

بدلاً من الاتصال بالعملاء السابقين بعد مغادرتهم، يمكنك تحديد العملاء المعرضين للخطر والذين هم على وشك الاستغناء عنهم. 

بالنسبة لأصحاب مواقع الويب، الإستراتيجية الأكثر شيوعًا هي استخدام تقنية نية الخروج. يتيح لك عرض النوافذ المنبثقة للخصم الجذابة للعملاء عندما يغادرون إطار موقعك دون شراء أي شيء.

قراءة جيدة: 9 أفكار للخروج من النوافذ المنبثقة للتخلي عن العملاء

بالنسبة للبعض، يكون الأمر بسيطًا مثل تتبع المدة التي انقضت منذ فتح رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.

يمكنك بعد ذلك إنشاء سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعادة المشاركة حيث تذكرهم بالقيمة التي حصلوا عليها من منتجك أو خدمتك. وسوف يساعد على تقليل زبد العميل في المدى الطويل.

علاوة على ذلك، يمكنك تحديد العملاء المعرضين للخطر بمساعدة برنامج ملاحظات العملاء الفعال.

يجب عليك الاعتذار لهؤلاء العملاء، واسألهم عن الأخطاء التي حدثت، واتخاذ إجراء فوري بشأن التعليقات، وإبلاغهم بأفعالك، وإغلاق حلقة التعليقات. وهذا يمكن أن يستعيد عملائك بمزيد من الولاء.

5. الاستمرار في الاهتمام بهم.

إن فهم سبب اختيار العميل لشراء منتجك أو خدمتك في المقام الأول يعد دائمًا طريقة ممتازة للبدء.

ما الذي أقنعهم؟ وهذا أحد الأسباب التي تجعل من المفيد الوصول إلى بيانات الاستطلاع التي تم جمعها في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. فهو يساعد في جمع المعلومات مثل الرضا عن ميزات المنتج والسعر وخدمة العملاء.

تعد خدمة العملاء السيئة أحد أهم أسباب مغادرة العملاء 89 في المئة من الحالات. ويؤكد على أهمية خدمة العملاء الممتازة. ومع ذلك، فهو أوسع بكثير مما توقعنا.

الصفقة المكتملة لا تسمح للشركة بالاكتفاء بأمجادها. بعد كل شيء، هذه ليست سوى بداية الرحلة. 

تعيين فريق دعم قادر أمر بالغ الأهمية لمشاركة العملاء. تقوم الشركات التي تدرك أهمية هذا الأمر بإعادة تسمية مركز خدمة العملاء الخاص بها بشكل متكرر إلى "مركز نجاح العملاء".

6. امنح العملاء المفقودين سببًا للعودة.

امنح العملاء سببًا للعودة إذا ضلوا طريقهم. لا شيء يشجع الناس على الشراء مثل صفقة جيدة، لذا فكر في تقديم عرض خصم خاص منبثق للعملاء غير النشطين.

يمكنك إرسال هذه الحملة إلى العملاء غير النشطين مباشرة. نظرًا لأنك تقوم بتقسيم جمهورك إلى شرائح، يمكنك تخصيص رسالتك لهذه المجموعة المحددة.

أرسل عرضًا ترويجيًا، مثل "نحن نفتقدك"، عبر رسالة نصية أو بريد إلكتروني. تفضل بزيارة هذا الأسبوع واحصل على خصم 25% على طلبك بالكامل."

استخدم العبارات ذات الصلة بهذا السوق، مثل:

• أنا لم أرك منذ وقت طويل.
• لا تكن غريباً عن أحد.
• دعونا ننشغل.
• هل تتذكرنا؟
• عد من فضلك.
• نحن بحاجة لك مرة أخرى.
• العودة لتلقي [تفاصيل حول العرض الترويجي]

وفي الختام 

قد يمثل العملاء المفقودون قيمة أفضل لشركتك من العملاء المحتملين الباردين، نظرًا لأنهم كانوا منخرطين في علامتك التجارية، كما أن بيعهم أرخص وأسهل أيضًا.

ولكن تمامًا مثل الخيوط الباردة، فإن بعضها يستحق أكثر من غيرها. يجب عليك التركيز على جهود التسويق لإعادة المشاركة. 

بمجرد تحديد شرائح العملاء، يمكنك تخصيص حملاتك التسويقية المربحة للتواصل مع العملاء المفقودين من خلال العروض الأكثر صلة والحوافز المخصصة بناءً على أسباب مغادرتهم واحتياجاتهم.

كاتب السيرة الذاتية: Sonika Aggarwal هي مسوقة محتوى ذات خبرة واستراتيجي رقمي. مع أكثر من 5 سنوات من الخبرة في مجال SaaS، والتي تغطي تجربة العملاء، ورضا العملاء، ورضا العملاء، وNPS.