গ্রাহক প্রতিক্রিয়া আপনার ব্যবসার অবিচ্ছেদ্য অংশ. আপনি আপনার অফার উন্নত করতে এবং শেষ পর্যন্ত আপনার গ্রাহকদের আনন্দ দিতে এটি ব্যবহার করতে পারেন। গ্রাহক সমীক্ষা প্রশ্নগুলি এই ধরনের গঠনমূলক প্রতিক্রিয়া সংগ্রহের একটি সরাসরি উপায়।
কিন্তু আপনাকে প্রথমে এই ধরনের ডেটা তৈরি করতে কার্যকর গ্রাহক জরিপ প্রশ্ন তৈরি করতে হবে। এখানে কিছু শক্তিশালী আছে গ্রাহক জরিপ প্রশ্ন আপনি আপনার ব্যবসার উন্নতির জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য তৈরি করতে সাহায্য করতে চাইতে পারেন:
গ্রাহক জরিপ প্রশ্ন
1. আপনার কেনার অভিজ্ঞতা কেমন ছিল?
এই গ্রাহক প্রতিক্রিয়া প্রশ্ন আপনাকে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার ক্ষেত্রে কীভাবে উন্নতি করতে হবে তা নির্ধারণ করতে সহায়তা করে। আপনার বিক্রয় হ্রাসের একটি সম্ভাব্য কারণ হতে পারে যে কেনার প্রক্রিয়াটি বিভ্রান্তিকর, এটি কেনা কঠিন করে তোলে এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের দূরে সরিয়ে দেয়।
মনে রাখবেন, আপনার লক্ষ্য হল আপনার গ্রাহকের সামগ্রিক কেনাকাটার অভিজ্ঞতাকে আরও ব্যবহারকারী-বান্ধব করা। আপনার কোম্পানির সাথে প্রতিটি মিথস্ক্রিয়ায় আপনার গ্রাহকের একটি দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা থাকা উচিত।
এখানে একটি গ্রাহক প্রতিক্রিয়া উদাহরণ একটি অনলাইন খাদ্য দোকান থেকে একটি ভাল জরিপ, Ecosci. কোম্পানী এটা সহজ করে তোলে প্রশ্নের উত্তর, এছাড়াও. সমস্ত গ্রাহকদের কেনার অভিজ্ঞতার সাথে সম্পর্কিত প্রতিটি প্রশ্নের জন্য একটি রেটিং বেছে নিতে হবে যা জিজ্ঞাসা করা হয়েছে:
আপনি অতিরিক্ত তথ্য যেমন আপনার গ্রাহকের লিঙ্গ, বয়স এবং আয় বন্ধনীর জন্য আপনার প্রয়োজনীয় ডেটার জন্য জিজ্ঞাসা করতে পারেন ক্রেতা ব্যক্তি. ক্রেতা ব্যক্তিত্ব কাজে আসে যখন ব্যবসাটি লক্ষ্যযুক্ত সামগ্রী তৈরি করে বা বিপণন প্রচারাভিযান তৈরি করে। এক ঢিলে দুই পাখি মারার উপায়।
ক্লায়েন্টদের জিজ্ঞাসা করা চ্যালেঞ্জিং হতে পারে কেন তারা আপনার পণ্য/পরিষেবা কিনছে না। আপনার গ্রাহকরা সব পরে ব্যস্ত. তারা দীর্ঘ সমীক্ষার উত্তর পছন্দ করেন না। কিন্তু আপনি Ecosci-এর পদাঙ্ক অনুসরণ করতে পারেন এবং আপনার গ্রাহকদের জন্য সমীক্ষাটি সহজ করতে পারেন।
এছাড়াও, তাদের কাছে এটি পরিষ্কার করুন যে তাদের উত্তরগুলি ক্রয় প্রক্রিয়া উন্নত করতে ব্যবহার করা হবে। একবার তারা দেখে যে সমীক্ষার উত্তর দেওয়া দীর্ঘমেয়াদে তাদের উপকার করতে পারে, তাদের উত্তর দেওয়ার সম্ভাবনা বেশি।
2. কেনার প্রক্রিয়ায় সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ কি ছিল?
ব্যবসা, বড় কিনা SaaS কোম্পানি অথবা স্টার্টআপস, গ্রাহকদের ক্রয় ভ্রমণের চ্যালেঞ্জগুলি নির্ধারণ করতে সমীক্ষা ব্যবহার করতে পারে। যদি আপনার গ্রাহকরা উত্তর দেয় যে তারা তাদের কেনার অভিজ্ঞতার সাথে সন্তুষ্ট নয় তাহলে উপরের প্রথম প্রশ্নটি আপনার ফলো-আপ হওয়া উচিত।
আপনি যখন আপনার গ্রাহকদের ক্রয় প্রক্রিয়ার চ্যালেঞ্জ সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করেন, তখন আপনি শনাক্ত করতে পারেন যে গ্রাহক যাত্রার কোন অংশগুলি পরিবর্তন করতে হবে।
এখানে Geico থেকে একটি নমুনা সমীক্ষা। সমীক্ষার উত্তর দেওয়া সহজ করার জন্য, কোম্পানি কিছু বিকল্প অন্তর্ভুক্ত করার বিষয়টি নিশ্চিত করেছে যাতে গ্রাহকরা চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হতে পারেন:
Geico গ্রাহকদের একটি খালি ক্ষেত্র দেয় যেখানে তারা অতিরিক্ত তথ্য দিতে পারে। এই ক্ষেত্রটি পূরণ করা অবশ্য ঐচ্ছিক। এটি শুধুমাত্র দেখায় যে Geico তাদের গ্রাহকদের ব্যস্ত সময়সূচী স্বীকার করে।
আপনাকে গ্রাহক সন্তুষ্টি সমীক্ষায় এই ধরনের সমীক্ষার প্রশ্নগুলি নিয়মিত গ্রাহকদের বিভিন্ন সেটের কাছে পাঠাতে হবে। আপনার গ্রাহক সমীক্ষা সামঞ্জস্যপূর্ণ রাখতে আপনি একটি স্টাইল গাইড ব্যবহার করতে পারেন।
3. আপনি কি পণ্যের সাথে সন্তুষ্ট?
বর্তমান গ্রাহকদের অনুগত হওয়ার জন্য, তাদের পণ্যের সাথে সন্তুষ্ট হতে হবে। এমনকি যদি আপনি মনে করেন যে আপনি একটি ভাল পণ্য তৈরি করার জন্য আপনার যথাসাধ্য চেষ্টা করেছেন, তবুও আপনাকে আপনার গ্রাহকদের মতামতের জন্য জিজ্ঞাসা করতে হবে। আপনি যা মনে করেন একটি মহান পণ্য, সব পরে, তাদের জন্য এত মহান নাও হতে পারে.
স্কাইপ তাদের পণ্য সম্পর্কে গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া পেতে সাহায্য করার জন্য এই সমীক্ষা চালায়।
আপনার প্রশ্নটি সহজ হতে পারে, "আপনি কি পণ্যটির সাথে সন্তুষ্ট?" আপনি একটি লাইকার্ট সন্তুষ্টি স্কেলে গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর (CSAT) গণনা করতে পারেন প্রশ্নটিকে একটি সাধারণ হিসাবে তুলে ধরে পপ আপ পোল. এখানে কার্যকর বিকল্পগুলির মধ্যে "খুব সন্তুষ্ট," "সন্তুষ্ট," "নিরপেক্ষ," "অসন্তুষ্ট" এবং "খুব অসন্তুষ্ট" অন্তর্ভুক্ত থাকবে।
CSAT ছাড়াও, এই গ্রাহক সমীক্ষার প্রশ্নগুলি আপনাকে গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর এবং নেট প্রমোটার স্কোর ওজন করতে সাহায্য করতে পারে। গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর পরিমাপ করে যে পণ্যটি ব্যবহার করতে বা আপনার গ্রাহক পরিষেবা দলের সাহায্যে একটি সমস্যা সমাধানের জন্য গ্রাহককে কতটা পরিশ্রম করতে হবে। NPS গ্রাহকের আনুগত্য এবং সন্তুষ্টি পরিমাপ করে।
কিন্তু গ্রাহকদের কথা শোনা তাদের সীসা প্রজন্মের জন্য মূল্যবান বোধ করার প্রথম ধাপ। এর পরে, আপনি কিভাবে অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া এবং তারপর আপনার তথ্য ব্যবহার সমালোচনামূলক.
আপনার পণ্য বিকাশকারী দলের কাছে আপনি যে প্রতিক্রিয়া পান তা পাঠান যাতে প্রতিক্রিয়াটি বৈধ হলে তারা প্রয়োজনীয় সমন্বয় করতে পারে। আপনার দলকে প্রশিক্ষণ দেওয়াও ভাল কিভাবে গ্রাহক জরিপ পরিচালনা করতে হয় যাতে আপনি আপনার পণ্যের প্রতি গ্রাহকের সন্তুষ্টির মাত্রা সম্পর্কে যতটা সম্ভব নির্ভুল ছবি তৈরি করতে পারেন।
4. আপনি কি আমাদের পণ্যের উন্নতি করতে চান?
আপনি আপনার পণ্যের সাথে সন্তুষ্টির মাত্রা শিখার পরে, পরবর্তী যৌক্তিক পদক্ষেপ হল প্রথমে আপনার পণ্যে কী উন্নত করা যেতে পারে তা জিজ্ঞাসা করা। আপনি ব্যবহার করতে পারেন এমন গুণগত প্রতিক্রিয়ার জন্য এই সমীক্ষা প্রশ্নটির একটি উন্মুক্ত প্রতিক্রিয়া প্রয়োজন।
এখানে Zomato-এর একটি উদাহরণ দেওয়া হল, যেটি তাদের ক্লায়েন্টদের কাছে অনলাইন সমীক্ষা পাঠিয়েছে যাতে তাদের গ্রাহকরা তাদের অ্যাপে কী উন্নত করা যেতে পারে বলে মনে করেন:
এটি বলার অপেক্ষা রাখে না যে আপনাকে শুধুমাত্র একটি সাধারণ প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা উচিত। প্রকৃতপক্ষে, আপনি যদি এই সাধারণ প্রশ্নটিকে আরও বিশদভাবে বিভক্ত করেন তাহলে গ্রাহকদের জন্য আপনার সমীক্ষায় সাড়া দেওয়া সহজ করে তুলবেন:
- আমাদের পণ্যের কোন বৈশিষ্ট্য আপনি পছন্দ করেন?
- আমাদের পণ্যের কোন বৈশিষ্ট্যগুলি আপনি অপছন্দ করেন?
- আপনি কি আমাদের প্রতিযোগীদের কোন পণ্য ব্যবহার করেন? যদি আপনি করেন, আপনি তাদের সম্পর্কে কি পছন্দ করেন? আপনি তাদের সম্পর্কে কি পছন্দ করেন না?
বিকল্পভাবে, আপনি আপনার ই-কমার্স ওয়েবসাইটে একটি সমীক্ষা প্লাগইন ব্যবহার করতে পারেন। প্রতিক্রিয়া পাওয়ার পর, যথারীতি, এটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ জরিপ তথ্য বিশ্লেষণ এটি যেমন আছে এবং অন্তর্দৃষ্টিতে কাজ করুন।
5. আপনি আমাদের সম্পর্কে কিভাবে শুনেছেন?
এই প্রশ্নটি আপনাকে দেখায় যে আপনার বেশিরভাগ লিড এবং গ্রাহকরা কোথা থেকে এসেছেন। এটি, ঘুরে, আপনাকে দেখতে দেয় যে আপনার বিপণনের প্রচেষ্টাগুলি কোথায় অর্থপ্রদান করছে এবং কোথায় আপনার লক্ষ্য গোষ্ঠীগুলি হ্যাং আউট করছে৷
এখানে Hubspot থেকে একটি মহান উদাহরণ. গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করা হয় কিভাবে তারা কোম্পানি আবিষ্কার করেছে। এটি একটি সাধারণ বিন্যাস যা চারটি সম্ভাব্য উত্তর দেয় যা ক্লায়েন্টরা বেছে নিতে পারেন।
তারপরে একটি পঞ্চম বিকল্প রয়েছে যা নিশ্চিত করে যে সমীক্ষাটি গ্রাহকরা যে সমস্ত সম্ভাব্য উত্তর দিতে পারে তা কভার করে৷
আপনি যখন গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করেন যে তারা আপনার সম্পর্কে কীভাবে শুনেছে, আপনি নির্ধারণ করতে পারেন কোন প্ল্যাটফর্মগুলি আপনার মনোযোগের যোগ্য। আপনার যদি প্রায় শূন্য লিড এবং Facebook থেকে গ্রাহকরা আসে, তাহলে সেখানে মার্কেটিং প্রচারাভিযান চালু করার কোনো মানে হয় না, তাই না?
6. আপনি আমাদের কারো কাছে রেফার করার সম্ভাবনা কতটা?
পণ্যটি উল্লেখ করতে গ্রাহকের অনিচ্ছা বা ইচ্ছা ব্যবসার পরিষেবা এবং পণ্যের গুণমানের একটি চমৎকার সূচক। সুতরাং, আপনার গ্রাহক সমীক্ষায় এটি জিজ্ঞাসা করাই উপযুক্ত।
এখানে ড্রপলার থেকে একটি উদাহরণ:
এই সমীক্ষায়, গ্রাহকরা 0-10 স্কেলে ড্রপলার সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা র্যাঙ্ক করতে পারেন। গ্রাহকদের জন্য সেই মানগুলির অর্থ কী তা নির্ধারণ করা সহজ করার জন্য, গুণগত লেবেলগুলি-"সম্ভবত নয়" এবং "অত্যন্ত সম্ভাবনাময়" - স্কেলে প্রারম্ভিক এবং শেষ মানগুলির সাথে সংযুক্ত করা হয়েছে৷
ডেটা অপ্টিমাইজ করতে, একটি বিস্তারিত প্রশ্ন অনুসরণ করুন যেমন "যে আমাদের সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করেছে তাকে আপনি কী বলবেন?" এটি আপনাকে একটি ধারণা দেবে একজন গ্রাহক আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে কী পছন্দ করেন বা ঘৃণা করেন। সুতরাং, যদি একজন গ্রাহক বলে যে তারা বন্ধুদের বলবে আপনার গ্রাহক পরিষেবার অভাব রয়েছে, আপনি আপনার দলকে প্রশিক্ষণ এবং তাদের প্রয়োজনীয় সরঞ্জামগুলি দেওয়ার দিকে মনোনিবেশ করতে পারেন আপনার কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করুন, উদাহরণ স্বরূপ.
এই গ্রাহক সমীক্ষা প্রশ্নটি কেনার তারিখ থেকে প্রায় দুই সপ্তাহ থেকে এক মাসের মধ্যে পাঠানো সবচেয়ে কার্যকর। ফলাফল বিশ্লেষণ করার আগে আপনার গ্রাহকদের আপনার পণ্য এবং পরিষেবা অভিজ্ঞতার জন্য সময় দিন।
আপনি সবসময় করতে হবে না লক্ষ্য ফেরত ব্যবহারকারীদের আপনার প্রশ্নাবলীর সাথে।
আপনি প্রথমবারের গ্রাহকদের কাছেও একই সমীক্ষা প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারেন। এটি আপনাকে আপনার পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে মানুষের প্রথম ইমপ্রেশন সম্পর্কে ধারণা দেবে।
এই প্রথম ইম্প্রেশনগুলি আপনার নয় এমন লোকেদের মতামতের জন্য অপরিহার্য বিশ্বস্ত গ্রাহক শুধু এখনো পক্ষপাত বর্জিত. এর মানে তারা যাই বলুক না কেন আপনি একটি ব্র্যান্ড হিসাবে কীভাবে করছেন তার একটি সৎ ব্যক্তিগত মূল্যায়ন।
বন্ধ
গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ থেকে ক্লায়েন্ট প্রতিক্রিয়া মূল্যবান. কিন্তু প্রথমেই সহায়ক তথ্য পেতে আপনাকে অবশ্যই এই সমীক্ষায় সঠিক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে হবে।
এই নিবন্ধে, আমরা ছয়টি শক্তিশালী গ্রাহক সন্তুষ্টি সমীক্ষার প্রশ্ন শেয়ার করেছি যা আপনি আপনার ব্যবসার উন্নতিতে সাহায্য করতে চাইতে পারেন। আপনাকে আপনার গ্রাহক বেসকে তাদের কেনার অভিজ্ঞতা, আপনার পণ্যের প্রতি সন্তুষ্টি এবং কেনার অভিজ্ঞতার নির্দিষ্ট দিক এবং আপনার পণ্য তারা উন্নত করতে চায় সে সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করতে হবে।
এছাড়াও, গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করুন তারা আপনার সম্পর্কে কীভাবে শুনেছে। এটি আপনাকে আপনার ফোকাস করা উচিত এমন প্ল্যাটফর্মগুলি নির্ধারণ করতে দেয়। তাদেরও জিজ্ঞাসা করুন, তারা আপনার পণ্য অন্য কারো কাছে উল্লেখ করার সম্ভাবনা সম্পর্কে। তারপরে একটি প্রশ্ন অনুসরণ করুন যা আপনার শক্তি এবং দুর্বলতাগুলি নির্ধারণ করতে চায়, আপনাকে সামঞ্জস্য করার অনুমতি দেয়।
সামগ্রিকভাবে, গ্রাহক সন্তুষ্টি সমীক্ষায় এই প্রশ্নের উত্তরগুলি আপনাকে লিড তৈরি করতে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে এবং গ্রাহক ধরে রাখার জন্য প্রয়োজনীয় ডেটা তৈরি করতে সহায়তা করবে। তারা অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে যা আপনার ব্যবসাকে পরবর্তী স্তরে নিয়ে যেতে পারে।
Poptin এর সাথে বিনামূল্যে সমীক্ষা পপ আপ তৈরি করুন। এখানে নিবন্ধন করুন!
লেখক বায়ো: আশিস গুপ্তা, গুগল অ্যাডওয়ার্ডের মেশিন লার্নিং-এর প্রাক্তন টেক লিড (6 বছর) এবং ওয়াল স্ট্রিটে একজন কোয়ান্ট ডেভেলপার। এর সহ-প্রতিষ্ঠাতা ও সিইও পলিমার অনুসন্ধান, স্ট্রাকচার্ড ডেটা আরও অ্যাক্সেসযোগ্য করার জন্য প্রথম নো-কোড সমাধান।
