হারানো গ্রাহকদের ফিরে পেতে গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া কীভাবে ব্যবহার করবেন

গ্রাহক মন্থন হল যেকোনো ব্যবসার একটি অনাকাঙ্ক্ষিত বাস্তবতা, B2C বা B2B।

যাইহোক, এমনকি যদি গ্রাহকরা আপনার পণ্য বা পরিষেবাকে পছন্দ করেন, তবে তারা অনির্দিষ্টকালের জন্য থাকবেন এমন কোন গ্যারান্টি নেই।

মূল্যের পার্থক্য, অমীমাংসিত অভিযোগ, দুর্বল পরিষেবা, প্রতিযোগীরা আরও ভাল মূল্য প্রদান করে, ইত্যাদি সহ বিভিন্ন কারণে গ্রাহকরা চলে যেতে পারেন৷ সঠিক গ্রাহক ধরে রাখার কৌশলগুলি যথাযথভাবে প্রাক্তন গ্রাহকদের পুনরায় সক্রিয় করা আপনার নীচের লাইনকে উল্লেখযোগ্যভাবে বাড়িয়ে তুলতে পারে৷

গ্রাহক প্রতিক্রিয়া ব্যবহার করে, আপনি আপনার গ্রাহকদের সম্পর্কে বাস্তব অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করতে পারেন যা আপনাকে তাদের ধরে রাখতে এবং হারিয়ে যাওয়া গ্রাহকদের ফিরিয়ে আনতে সহায়তা করবে। 

গ্রাহক প্রতিক্রিয়া কি এবং কেন এটি গুরুত্বপূর্ণ?

গ্রাহক প্রতিক্রিয়া হল একটি পণ্য বা পরিষেবার সাথে সন্তুষ্ট বা অসন্তুষ্ট কিনা এবং একটি কোম্পানির সাথে তাদের সামগ্রিক অভিজ্ঞতা সম্পর্কে গ্রাহকদের দ্বারা প্রদত্ত তথ্য।

গ্রাহক প্রতিক্রিয়া আপনাকে সাহায্য করতে পারে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করুন এবং তাদের প্রয়োজন অনুযায়ী আপনার কর্ম দর্জি.

বিভিন্ন ধরনের জরিপের মত জরিপ পপ আপ সংগ্রহ করতে ব্যবহার করা হয় এই তথ্য (প্রতিক্রিয়ার জন্য অনুরোধ করা হয়েছে)। 

এখানে কারণগুলি কেন গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া অপরিহার্য: 

• গ্রাহক প্রতিক্রিয়া পণ্য এবং পরিষেবার উন্নতিতে সহায়তা করে।
• গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া আপনাকে গ্রাহক সন্তুষ্টি মূল্যায়ন করতে সক্ষম করে।
• সংগ্রহ গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া দেখায় যে আপনি তাদের মতামতকে মূল্য দেন।
• গ্রাহক প্রতিক্রিয়া আপনাকে সর্বোত্তম সম্ভাব্য গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানে সহায়তা করে।
• গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া গ্রাহক ধরে রাখার ক্ষেত্রে সহায়তা করে।

কেন গ্রাহক মন্থন আপনার ব্যবসার জন্য খারাপ?

আপনি ভাবতে পারেন, "আমি যখন নতুন পেতে পারি তখন গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য সমস্ত প্রচেষ্টা করতে কেন বিরক্ত হবেন?" সব শেষ পর্যন্ত একসাথে আসে না? না সম্পূর্ণরূপে.

এটি প্রদর্শিত হয়েছে যে গ্রাহক ধরে রাখার হার 5% বৃদ্ধি করলে মুনাফা 25% থেকে 95% বৃদ্ধি পেতে পারে। নতুনদের আকৃষ্ট করার জন্য ক্রমাগত বিনিয়োগ করার পরিবর্তে বিদ্যমান গ্রাহকদের ধরে রাখার উপর ফোকাস করা সহজ, সস্তা এবং নিরাপদ।

নতুনদের জন্য, গ্রাহক মন্থন এমনকি আরো ব্যয়বহুল।

একটি নতুন গ্রাহক পাওয়া একটি বিদ্যমান একটি রাখার চেয়ে পাঁচ গুণ বেশি ব্যয়বহুল। যাইহোক, এটি শুধুমাত্র অর্থই নয় কিন্তু সময়, প্রচেষ্টা এবং সম্পদও খরচ করে। 

ফিরে আসা গ্রাহকরা আপনার ব্র্যান্ডের প্রতি অনুগত, যার মানে তারা ক্রমাগত পণ্য এবং পরিষেবাগুলিতে আরও বেশি বিনিয়োগ করতে ইচ্ছুক। এটি আপনার সামগ্রিক খ্যাতিকেও উপকৃত করবে: সন্তুষ্ট গ্রাহকরা সম্ভবত আপনার কোম্পানির সুপারিশ করবে এবং ইতিবাচক পর্যালোচনা দেবে।

অন্যদিকে, অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা মুখের নেতিবাচক শব্দ বা পর্যালোচনা ছড়িয়ে দিতে পারে। সুতরাং, গ্রাহক প্রতিক্রিয়া এবং কাজ করা প্রয়োজন ফিডব্যাক লুপ বন্ধ করুন. 

আপনার সাথে থাকা গ্রাহকরা তাদের সামগ্রিক সন্তুষ্টি এবং ব্র্যান্ডের আনুগত্য প্রদর্শন করে।

অন্য দিকে, গ্রাহকরা আপনাকে সেই নেতিবাচক কারণগুলি সম্পর্কে তথ্য সরবরাহ করতে পারে যা তাদের মন্থন করেছে। এই তথ্য গ্রাহকদের ধরে রাখতে দরকারী হবে.

আসুন গ্রাহক মন্থনের কিছু সাধারণ কারণ অন্বেষণ করি।

গ্রাহক মন্থন জন্য কারণ

আপনি আপনার গ্রাহকদের ফিরে পেতে ফোকাস করার আগে, আপনাকে প্রথমে জানতে হবে কেন গ্রাহকরা মন্থন করে।

এখানে গ্রাহকদের মন্থন করার শীর্ষ চারটি কারণ রয়েছে: 

• খারাপ গ্রাহক পরিষেবা
• যথেষ্ট মান নেই
• নিম্নমানের যোগাযোগ
• কোন ব্র্যান্ড আনুগত্য 

হারানো গ্রাহকদের ফিরে পাওয়ার উপায়

আমরা চেষ্টা করার জন্য ব্যবস্থার একটি তালিকা তৈরি করেছি। সর্বোপরি, মন্থন সবসময় বোঝায় না যে ব্যবসায়িক সম্পর্ক ব্যর্থ হয়েছে। পরিবর্তে, এটি সাময়িকভাবে নিষ্ক্রিয় বলে বিবেচিত হতে পারে। আপনি মূলত গ্রাহকের যাত্রা প্রসারিত করছেন। 

1. তারা কেন প্রথম স্থানে চলে গেছে তা জানুন।

আপনার গ্রাহকরা কেন আপনার কাছ থেকে কেনাকাটা বন্ধ করেছে তা নির্ধারণ করা প্রথম এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপ।

সমস্যার তলানিতে যাওয়া আপনাকে সর্বোত্তম কর্মপন্থা বেছে নিতে সাহায্য করবে এবং প্রতিটি গ্রাহককে পুনরায় যুক্ত করা যাবে কি না। সমীক্ষার মাধ্যমে গ্রাহকদের মতামত চাওয়ার মাধ্যমে এটি সহজে সম্পন্ন হয়। 

উদাহরণস্বরূপ, আপনার গ্রাহক ক্ষতির সমীক্ষায় প্রশ্নগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে যেমন:

• কি আপনাকে আমাদের গ্রাহক হওয়ার সিদ্ধান্ত নিয়েছে?
• আমাদের ব্র্যান্ড/পণ্য/পরিষেবার সাথে কাজ করার আপনার প্রিয় দিকটি কী ছিল?
• আপনি আমাদের কোম্পানি ছেড়ে যাওয়ার সিদ্ধান্ত কি করেছেন?
• আপনি কোন ব্র্যান্ড আপনাকে পরিবেশন করার জন্য বেছে নিয়েছেন?
• কি আপনাকে আমাদের প্রতিযোগী নির্বাচন করতে প্ররোচিত করেছে?
• আপনার বিশ্বাস পুনরুদ্ধার করতে আমরা কী করতে পারি?

এমনকি যদি একটি নির্দিষ্ট গ্রাহক ফিরে জেতার চেষ্টা করার জন্য মূল্যবান না হয়, এই সমীক্ষাগুলি মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করতে পারে যেখানে আপনার কোম্পানি, পণ্য বা পরিষেবা গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করতে ব্যর্থ হয়েছে এবং আপনি কীভাবে অন্যান্য গ্রাহকদের ধরে রাখতে পারেন।

উদাহরণ স্বরূপ, আপনি যদি আবিষ্কার করেন যে যারা ছেড়ে গেছে তাদের অধিকাংশই তা করেছে কারণ আপনার পণ্য আপনার লক্ষ্য দর্শকদের জন্য কিছু গুরুত্বপূর্ণ বৈশিষ্ট্য অনুপস্থিত, আপনি আপনার পণ্যের রোডম্যাপ পুনর্বিবেচনা করতে চাইতে পারেন। 

2. কার ফিরে আসার সম্ভাবনা বেশি তা নির্ধারণ করুন।

প্রতিটি ব্যর্থ গ্রাহককে পুনরায় যুক্ত করার চেষ্টা করা আপনার সময়, বিপণন বাজেট এবং মানব সম্পদ নষ্ট করতে পারে।

পরিবর্তে, নির্বাচন করুন এবং আপনার গ্রাহক ক্ষতি সমীক্ষা থেকে পূর্ববর্তী আচরণ এবং ডেটার উপর ভিত্তি করে যারা ফিরে আসার সম্ভাবনা বেশি তাদেরই বেছে নিন।

নির্দিষ্ট ধরণের গ্রাহকদের স্বাভাবিকভাবেই অন্যদের তুলনায় ফিরে আসার সম্ভাবনা বেশি।

এই গ্রাহকরা যারা:

• আপনার পণ্য বা পরিষেবা চেষ্টা করার জন্য তাদের বন্ধু এবং পরিবারের দ্বারা সুপারিশ করা হয়েছে.
• অতীতে কোনো অভিযোগ দায়ের করেননি
• এমন অভিযোগ ছিল যা সফলভাবে সমাধান করা হয়েছে (একজন গ্রাহক সন্তুষ্ট হয়ে গেছে)।
• দুর্বল গ্রাহক পরিষেবার পরিবর্তে অতিরিক্ত চার্জ (যেমন ডেলিভারি চার্জ) এর কারণে বাতিল করা হয়েছে।

একইভাবে, উচ্চমূল্য এবং অসন্তোষজনক অভিজ্ঞতার কারণে যারা চলে গেছেন তাদের আপনার কোম্পানিতে ফিরে যাওয়ার সম্ভাবনা কম। 

হারিয়ে যাওয়া গ্রাহকদের জীবনকালের মূল্য বিবেচনা করা এবং অতীতে যারা বেশি কেনাকাটা করেছে তাদের অগ্রাধিকার দেওয়াও বোধগম্য। আপনি চুক্তি জীবনচক্র ব্যবস্থাপনা সফ্টওয়্যার বা অনুরূপ চুক্তি ডাটাবেসের সাথে এই তথ্য পেতে পূর্ববর্তী লেনদেন পর্যালোচনা করতে পারেন।

3. সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে গ্রাহকদের পুনরুদ্ধার করা।

একটি সামাজিক মিডিয়া প্রচারাভিযান ব্যবহার করে, সাধারণ অভিযোগের সমাধান করুন। উদাহরণ স্বরূপ, ক্রেতারা দাম বেড়ে যাওয়া বা মেনু আইটেম হারিয়ে যাওয়ার কারণে বিরক্ত হয়।

থেকে তাদের প্রতিক্রিয়া ব্যবহার করুন সামাজিক মিডিয়া জরিপ পরিবর্তন করতে এবং গ্রাহকদের পুনরায় যুক্ত করতে। আপনি একটি সঙ্গে একটি গ্রাহক প্রশংসা দিবস চালু করতে পারেন বিশেষ কুপন, অথবা একটি প্রতিযোগিতা হোল্ড করুন যেখানে গ্রাহকরা একটি মেনু আইটেমের জন্য ভোট দেন যা ফিরিয়ে আনা হবে।

টিম হর্টনস, একটি জনপ্রিয় কফি চেইন, "তার কানাডিয়ান বাজারে এটি ফিরিয়ে আনুন" প্রচারণা চালু করেছে। সংস্থাটি সামাজিক অনুরাগীদের পাঁচটি বিগত সময়ের ট্রিটের একটি তালিকা দিয়েছে এবং দর্শকদের ফিরিয়ে আনার জন্য একটি বেছে নিতে বলেছে।

ভক্তরা হ্যাশট্যাগ দিয়ে মন্তব্য করতে শুরু করেন #TimsBringitBack কোম্পানির সমস্ত সামাজিক মিডিয়া প্ল্যাটফর্মে।

এখানে একটি উদাহরণ:

4. তারা চলে যাওয়ার আগে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করুন।

হারানো গ্রাহকদের পুনরুদ্ধার করার সবচেয়ে কার্যকর এবং সাশ্রয়ী পদ্ধতি হল তাদের প্রথম স্থানে চলে যাওয়া থেকে বিরত রাখা।

প্রাক্তন গ্রাহকরা চলে যাওয়ার পরে তাদের সাথে যোগাযোগ করার পরিবর্তে, আপনি ঝুঁকিপূর্ণ গ্রাহকদের সনাক্ত করতে পারেন যারা মন্থন করতে চলেছেন। 

ওয়েবসাইট মালিকদের জন্য, সবচেয়ে জনপ্রিয় কৌশল হল প্রস্থান অভিপ্রায় প্রযুক্তি ব্যবহার করুন. এটি আপনাকে গ্রাহকদের আকর্ষণীয় ডিসকাউন্ট পপ আপগুলি দেখানোর অনুমতি দেয় যখন তারা কিছু না কিনে আপনার সাইটের ফ্রেম ছেড়ে চলে যায়৷

ভাল পড়া: 9 গ্রাহকদের পরিত্যাগ করার জন্য অভিপ্রায় পপআপ ধারণা থেকে প্রস্থান করুন

কারও কারও কাছে, তারা আপনার ইমেলগুলি খোলার পর কতক্ষণ হয়েছে তার ট্র্যাক রাখা যতটা সহজ।

তারপর আপনি একটি সিরিজ তৈরি করতে পারেন পুনরায় বাগদানের ইমেলগুলি যেখানে আপনি তাদের আপনার পণ্য বা পরিষেবা থেকে প্রাপ্ত মূল্যের কথা মনে করিয়ে দেবেন। এটা সাহায্য করবে গ্রাহক মন্থন কমাতে দীর্ঘ কালে.

অধিকন্তু, আপনি কার্যকর গ্রাহক প্রতিক্রিয়া সফ্টওয়্যারের সাহায্যে ঝুঁকিপূর্ণ গ্রাহকদের সনাক্ত করতে পারেন।

আপনার এই ধরনের গ্রাহকদের কাছে ক্ষমা চাওয়া উচিত, তাদের জিজ্ঞাসা করা উচিত যে জিনিসগুলি কোথায় ভুল হয়েছে, প্রতিক্রিয়াতে তাত্ক্ষণিক পদক্ষেপ নিন, আপনার ক্রিয়াকলাপ সম্পর্কে তাদের অবহিত করুন এবং প্রতিক্রিয়া লুপ বন্ধ করুন৷ এটি আরও বেশি বিশ্বস্ততার সাথে আপনার গ্রাহকদের ফিরে পেতে পারে।

5. তাদের মনোযোগ দিতে অবিরত.

কেন একজন গ্রাহক প্রথম স্থানে আপনার পণ্য বা পরিষেবা কেনার সিদ্ধান্ত নিয়েছেন তা বোঝা সর্বদা শুরু করার একটি চমৎকার উপায়।

এটা কি ছিল যে তাদের প্ররোচিত? গ্রাহক জীবনচক্রের প্রতিটি পর্যায়ে সংগৃহীত সমীক্ষার ডেটা অ্যাক্সেস করা সুবিধাজনক কেন এটি একটি কারণ। এটি পণ্যের বৈশিষ্ট্য, মূল্য এবং গ্রাহক পরিষেবার সাথে সন্তুষ্টির মতো তথ্য সংগ্রহে সহায়তা করে।

দুর্বল গ্রাহক পরিষেবা গ্রাহকদের চলে যাওয়ার অন্যতম কারণ 89 শতাংশ মামলার এটি চমৎকার গ্রাহক পরিষেবার গুরুত্বের উপর জোর দেয়। যাইহোক, এটি আমাদের প্রত্যাশার চেয়ে অনেক বেশি বিস্তৃত।

একটি সম্পূর্ণ লেনদেন একটি কোম্পানিকে তার খ্যাতি অর্জনের অনুমতি দেয় না। সর্বোপরি, এটি কেবল যাত্রার শুরু। 

একটি সক্ষম সহায়তা দল নিয়োগ করা গ্রাহক সম্পৃক্ততার জন্য গুরুত্বপূর্ণ। যে ব্যবসাগুলি এটির তাত্পর্য স্বীকার করে তারা ঘন ঘন তাদের গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্রের নাম পরিবর্তন করে "গ্রাহক সাফল্য কেন্দ্র" রাখে।

6. হারানো গ্রাহকদের ফিরে আসার কারণ দিন।

গ্রাহকরা বিপথে গেলে তাদের ফিরে আসার কারণ দিন। কোন কিছুই লোকেদেরকে একটি ভাল চুক্তির মত কেনার জন্য প্ররোচিত করে না, তাই একটি প্রস্তাব বিবেচনা করুন নিষ্ক্রিয় গ্রাহকদের জন্য বিশেষ পপআপ ডিসকাউন্ট.

আপনি এই প্রচারাভিযানটি নিষ্ক্রিয় গ্রাহকদের কাছে সরাসরি পাঠাতে পারেন। যেহেতু আপনি আপনার শ্রোতাদের ভাগ করছেন, আপনি এই নির্দিষ্ট গোষ্ঠীতে আপনার বার্তাটি সাজাতে পারেন৷

পাঠ্য বার্তা বা ইমেলের মাধ্যমে একটি প্রচার পাঠান, যেমন "আমরা আপনাকে মিস করি"। এই সপ্তাহে আসুন এবং আপনার সম্পূর্ণ অর্ডারে 25% ছাড় পান।"

এই বাজারের সাথে প্রাসঙ্গিক বাক্যাংশ ব্যবহার করুন, যেমন:

• আমি তোমাকে অনেকদিন দেখিনি।
• কারো কাছে অপরিচিত হবেন না।
• ধরা যাক.
• আমাদের মনে আছে?
• পাঠিয়ে দিন.
• আমরা আপনাকে ফিরে চাই.
• প্রাপ্তিতে ফিরে যান [প্রচার সম্পর্কে বিস্তারিত]

উপসংহার  

হারিয়ে যাওয়া গ্রাহকরা ঠান্ডা সম্ভাবনার চেয়ে আপনার ব্যবসার জন্য আরও চমৎকার মান উপস্থাপন করতে পারে, যেহেতু তারা আপনার ব্র্যান্ডের সাথে জড়িত ছিল এবং তাদের বিক্রি করা সস্তা এবং সহজ।

কিন্তু ঠিক ঠান্ডা সীসা মত, তাদের কিছু অন্যদের চেয়ে বেশি মূল্যবান। আপনার পুনঃনিযুক্তি বিপণন প্রচেষ্টার উপর ফোকাস করা উচিত। 

একবার গ্রাহকের বিভাগগুলি সংজ্ঞায়িত হয়ে গেলে, আপনি হারানো গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য তাদের ছেড়ে যাওয়ার কারণ এবং তাদের প্রয়োজনের উপর ভিত্তি করে সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক অফার এবং ব্যক্তিগতকৃত প্রণোদনা সহ আপনার উইন-ব্যাক মার্কেটিং প্রচারাভিযানগুলি কাস্টমাইজ করতে পারেন৷

লেখক বায়ো: সোনিকা আগরওয়াল একজন অভিজ্ঞ কন্টেন্ট মার্কেটার এবং ডিজিটাল কৌশলবিদ। SaaS শিল্পে 5+ বছরের অভিজ্ঞতা সহ, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা, গ্রাহক সন্তুষ্টি, গ্রাহক সন্তুষ্টি, এবং NPS কভার করে।