Als Geschäftsinhaber denken Sie wahrscheinlich Tag und Nacht über Wachstum nach. Der beste Weg, die Aufmerksamkeit neuer Kunden zu erregen, der richtige Weg, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, der richtige Weg, ein Wertversprechen zu entwickeln, das die Konversionsraten steigert – solche Gedanken.
Nun, laut Forrester Research (ein führendes Marktforschungsunternehmen), bis 2020 Eine der besten Möglichkeiten, das Geschäftswachstum voranzutreiben, besteht darin, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren da erwartet wird, dass es sowohl den Preis als auch das Produkt übertrifft. Es ist leicht zu verstehen, warum, wenn man bedenkt, dass das Kundenerlebnis Folgendes umfasst:
- Wie sehr Verbraucher Ihre Marke mögen und wie sehr sie es lieben, mit ihr zu interagieren.
- Wie zufrieden sind Kunden mit der Art und Weise, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter sie behandeln?
- Wie zufrieden Kunden mit der Dienstleistung/dem Produkt sind, die sie erhalten.
Und eine der beliebtesten Methoden zur Messung und Verbesserung des Kundenerlebnisses ist heutzutage die Implementierung des Net Promoter Score – der Methode, die von Hunderten erfolgreicher Unternehmen eingesetzt wird.
Was ist NPS?
NPS steht für Net Promoter Score und ist eine Umfrage, mit der Unternehmen messen können, wie zufrieden Kunden mit ihrer Marke, ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung sind. Es wurde 2003 erstmals entwickelt und wird heute weltweit eingesetzt.
Das NPS-Umfrage besteht aus zwei Teilen. Bei der ersten Frage handelt es sich um eine Frage, bei der Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen anderen Personen weiterempfehlen. Abhängig von den Antworten der Kunden können sie in die folgenden Kategorien eingeteilt werden:
- 0-6 - Detraktoren (Unzufriedene Kunden, die Sie verloren haben oder verlieren werden)
- 7-8 - Passive (Kunden, die einen Anstoß in die richtige Richtung brauchen, um loyal zu werden)
- 9-10 - Promotoren (Zufriedene Kunden, die Ihre Marke lieben und sie wahrscheinlich durch Mundpropaganda bewerben)
Als nächstes folgt ein Follow-up offene Frage Dabei werden Kunden gefragt, was sie dazu bewogen hat, ihre Bewertung abzugeben (was ihnen an Ihrer Marke gefällt, was ihnen an Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Kundensupport nicht gefällt – solche Informationen).
Was ist ein guter NPS-Wert?
Um herauszufinden, wie hoch Ihre Punktzahl ist, verwenden Sie eine einfache Berechnungsformel: Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter.
Was gilt als guter NPS-Wert? Eine Bewertung unter 0 würde bedeuten, dass Ihr Unternehmen noch viel tun muss, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Ein NPS von mehr als 50 bedeutet, dass Ihr Unternehmen mehr zufriedene als unzufriedene Kunden hat, während ein Wert von 75 oder mehr ein Beweis für die Liebe der Kunden zu Ihrer Marke und für viel positive Mundpropaganda durch Empfehlungen ist.
Daher soll ein hoher NPS-Wert darauf hinweisen, dass Ihre Kundenempfehlungen höchstwahrscheinlich in neue Leads und mehr Umsatz für Ihr Unternehmen umgewandelt werden.
Einmal berechnet, kann Ihr NPS als dienen Maßstab So können Sie Ihre Leistung mit der der Mitbewerber in Ihrer Branche vergleichen.
So steigern Sie Ihr Geschäft mithilfe des Net Promoter Score
1. Nutzen Sie NPS für bessere Marketingergebnisse
NPS-Umfragen sind eine gute Möglichkeit, Ihre Marketingbemühungen zu verbessern, indem Sie sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, da Sie anhand der Methodik genau wissen, welche Teile Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung Ihren Kunden am besten gefallen. Diese umsetzbaren Erkenntnisse können Ihrem Marketingteam dabei helfen, bessere Kampagnen zu entwickeln, die sich auf diese Aspekte konzentrieren, um das Interesse potenzieller Kunden schneller zu wecken.
Wenn Sie beispielsweise ein Produkt zur Rechtschreibprüfung anbieten und Ihre NPS-Umfragen zeigen, dass Ihren Kunden die Verwendung als Browsererweiterung sehr gut gefällt, können Sie Ihre Marketingkampagnen stärker darauf ausrichten.
Solche Informationen können sehr wichtig sein, wenn Sie über ein knappes Marketingbudget verfügen, da Sie nur die Aspekte hervorheben können, die Ihr Budget mit Sicherheit übertreffen Verkaufstrichter.
Aber neben der bloßen Etablierung ein direkter Kontakt zwischen Ihnen und Ihrem Kundenstamm (was für großartige Marketingergebnisse von entscheidender Bedeutung ist), können NPS-Umfragen Ihre Marketingbemühungen auf andere Weise unterstützen:
- Wenn Sie Kunden verlieren, können Sie genau herausfinden, warum das passiert und welche Maßnahmen Sie bei Ihrer nächsten Marketingkampagne ergreifen müssen, um die Abwanderungsraten zu reduzieren.
- Sie können möglicherweise von negativen Verbrauchermeinungen erfahren, bevor sie auf den Markt oder in die sozialen Medien gelangen, und haben so die Möglichkeit, sich mit ihnen auseinanderzusetzen, bevor sie dem Ruf Ihres Unternehmens schaden können (etwas, das Sie nicht nur Kunden kostet, aber auch potenzielle Neueinstellungen);
- Dank all der genauen und quantifizierbaren Daten, auf die Sie zur Kundenstimmung zugreifen können, können Sie für Ihr Team echte, umsetzbare Marketingkampagnenziele statt spekulativer Ziele festlegen und so den Fortschritt einfacher überwachen. Dies erhöht auch die Produktivität Ihres Teams und kann möglicherweise auch den Zeitaufwand für die Einrichtung und Durchführung der Kampagne verkürzen.
Warum nicht einfach das Social-Media-Sentiment nutzen?
Während Sie sich bei der Zusammenstellung Ihrer Marketingkampagnen auf die öffentliche Meinung verlassen können, gibt es nur ein Problem: Sie ist nicht so genau und relevant wie die Kundenmeinung.
Denken Sie darüber nach – die Stimmung in den sozialen Medien gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie die breite Öffentlichkeit über Ihr Wertversprechen denkt, während ein NPS-Wert Ihnen zeigt, wie Ihre zahlenden Kunden es sehen. Insgesamt ist die zweite Art von Meinung für Ihr Unternehmen viel wertvoller, da sie direkt von Personen kommt, die bereits für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung bezahlt haben. nicht Leute, die nur dafür bezahlen könnten.
Außerdem spiegelt die allgemeine öffentliche Meinung nicht immer die Meinung zahlender Kunden wider. Disney ist ein gutes Beispiel dafür – und das Unternehmen auch gilt als eine der beliebtesten Marken Sowohl online als auch offline bewegt sich der NPS-Wert um -7, was kaum das Image der „beliebtesten Marke“ widerspiegelt und zeigt, dass ihr Kundenstamm wahrscheinlich nicht allzu zufrieden mit ihnen ist.
Das Social-Media-Sentiment wäre hier nur dann wirklich nützlich, wenn Sie nur verfolgen, was Ihre zahlenden Kunden über Ihre Marke sagen, und alle anderen ignorieren. Das ist zwar machbar, aber viel zeitaufwändiger als das Versenden von NPS-Umfragen.
2. Nutzen Sie NPS-Umfragen, um Ihren Umsatz zu steigern
Mithilfe der offenen NPS-Frage erfahren Sie alles, was Sie darüber wissen möchten, wie Kunden Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung sehen. Daraus erfahren Sie nicht nur, welche Verbesserungen Sie vornehmen müssen, sondern auch, auf welche spezifischen, persönlichen Problempunkte sich Ihre Vertriebsmitarbeiter und Ihre Marketingabteilung konzentrieren können, um ein personalisierteres Erlebnis zu bieten.
Das ist genau das, was Sie brauchen Bauen Sie eine auf Vertrauen und Loyalität basierende Beziehung zu Ihren bestehenden Kunden auf. Warum ist das wichtig? Der Grund dafür ist eines der ältesten Geschäftssprichworte: 20 % Ihrer bestehenden Kunden werden 80 % Ihres zukünftigen Umsatzes ausmachen. Wenn Sie wirklich darüber nachdenken, ergibt das Sinn: Kunden, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihnen als Personen, die möglicherweise Interesse an Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung zeigen.
Und das ist nicht nur Spekulation – Daten belegen es. Nach Recherchen von Frederick Reichheld von Bain & Company (den Erfindern des NPS-Frameworks) kann etwas so Einfaches wie die Steigerung der Kundenbindung um 5 % (die durch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke erreicht wird) zu einer Gewinnsteigerung von 25 % bis 95 % führen. Und laut Forrester ResearchDie Akquise neuer Kunden kostet Sie fünfmal mehr als die Bindung bestehender Kunden.
Ein weiterer Grund, warum die Konzentration auf Ihren NPS-Score Ihnen dabei hilft, Ihre Verkäufe anzukurbeln, ist folgender: Zufriedene Kunden werden Ihre Marke viel eher bei anderen Menschen bewerben (Daten besagen, dass sie wahrscheinlich bis zu neun Personen davon erzählen werden). Wenn Sie mehr Kunden gewinnen, können Sie so den Umsatz steigern:
- Geworbene Kunden generieren mindestens 16 % mehr Gewinn;
- Menschen, die Ihr Unternehmen durch ihre Freunde kennengelernt haben, sind es 4-mal höhere Wahrscheinlichkeit, einen Kauf zu tätigen;
- Geworbene Kunden haben im Durchschnitt – ein um 16 % höherer Lifetime-Wert als nicht geworbene Kunden mit ähnlichem Akquisezeitpunkt und ähnlicher Demografie.
So nutzen Sie NPS zur Umsatzsteigerung
Da NPS-Umfragen so vielseitig sind, können Sie sie auf unterschiedliche Weise nutzen, um Ihren Umsatz zu steigern. Hier sind die Methoden aufgeführt, die unserer Meinung nach am effizientesten sind:
- Konzentrieren Sie die Umfrage auf Interessenten statt auf Kunden und passen Sie sie an diese an Fragen Sie die Befragten nach ihren Erwartungen, nicht nur ihre allgemeine Meinung. Sie könnten die Umfrage beispielsweise dann auslösen, wenn sie Ihre Zielseite oder Website besuchen. Das macht es einfacher, mehr Verkäufe zu erzielen, weil Sie potenziellen Kunden genau das bieten, was sie wollen;
- Nutzen Sie NPS-Daten, um Ihr Wertversprechen zu optimieren um es noch ansprechender zu machen. NPS-Feedback kann Ihnen wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, welche Produkt-/Servicefunktionen zahlende Kunden am meisten lieben, und Sie können diese Informationen nutzen, um diese Funktionen in Ihrem Wertversprechen hervorzuheben. Wenn zahlende Kunden sie lieben, ist es wahrscheinlich, dass die potenziellen Kunden auch von ihnen hören wollen und/oder sich von ihnen beeinflussen lassen;
- Senden Sie Umfragen an Verkaufschancen, die Sie nicht in Kunden umwandeln konnten. Sie können eine hervorragende Quelle für transparentes Feedback darüber sein, welche Änderungen Sie an Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung vornehmen müssen, um es für potenzielle Kunden attraktiver zu machen. Es besteht sogar die Möglichkeit, dass sich die „verlorenen“ Leads dazu entschließen, Kunden zu werden, sobald sie sehen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen.
3. Verwenden Sie den NPS als Wachstumsmetrik
Eine der besten Möglichkeiten, Ihr Unternehmen auszubauen, besteht darin, die richtigen Wachstumskennzahlen im Auge zu behalten, damit Sie dies erreichen können genaue Vorhersagen über die zukünftige Entwicklung treffen. Auf diese Weise wissen Sie, wie Sie Ressourcen und Arbeitskräfte in Ihrem Unternehmen besser verteilen können.
Die gute Nachricht ist, dass Ihnen Net Promoter Score-Umfragen dabei helfen können. Da sie die Kundenzufriedenheit messen, können Sie eine Vorstellung davon bekommen, wie viele zahlende Kunden wahrscheinlich wieder bei Ihnen kaufen werden.
Wir sind nicht die Einzigen, die das sagen. Viele Menschen, die wichtige Positionen in sehr erfolgreichen Unternehmen bekleiden oder innehatten, glauben das Gleiche. Ein gutes Beispiel ist Bill Macaitis (ehemaliger CMO/CRO und Board Advisor bei Slack), der sagte einmal in einem Interview dass der NPS „ein führender Indikator für zukünftiges Wachstum“ ist.
Bedenken Sie außerdem Folgendes: Wenn zahlende Kunden auf Ihre NPS-Frage mit 9 oder 10 antworten, bedeutet das nicht nur, dass sie mit Ihrer Marke zufrieden sind. Es bedeutet auch, dass sie bereit sind, Ihre Marke bei anderen Menschen bekannt zu machen.
Abhängig von der Anzahl Ihrer Promoter können Sie das Geschäftswachstum bis zu einem gewissen Grad vorhersagen. Sie können die Vorhersage genauer machen, indem Sie Nachverfolgung mit diesen Promotern, und ihnen einen Anreiz (Rabatt, Gratisartikel usw.) zu bieten, wenn sie ihre Freunde und Familie weiterempfehlen. Darüber hinaus können Sie sie auch dazu ermutigen, Ihre Marke in den sozialen Medien zu erwähnen, auf Ihre Website zu verlinken oder Bewertungen Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung zu veröffentlichen.
4. Nutzen Sie das Feedback der Kritiker, um Ihr Markenimage zu verbessern
Der Gedanke an Kritiker kann etwas „beängstigend“ sein, da sie Kunden repräsentieren, die Sie verloren haben oder verlieren könnten. Sie können jedoch auch eine hervorragende Informationsquelle darüber sein, wie Sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung verbessern können.
Grundsätzlich können Sie sich an alle Personen wenden, die gesagt haben, dass sie Ihre Marke nicht weiterempfehlen würden, und sie fragen, was ihnen an Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung nicht gefallen hat oder was Sie tun können, um die Bewertung, die sie Ihnen gegeben haben, zu verbessern. Achten Sie auf einen freundlichen Ton und bedanken Sie sich dafür, dass Sie sich überhaupt die Zeit genommen haben, auf Ihre NPS-Umfrage zu antworten.
Dies unterstützt nicht nur Ihren Produktentwicklungsprozess, sondern verbessert auch die Sichtweise dieser Kritiker auf Ihre Marke. Auch wenn sie Ihnen eine schlechte Bewertung gegeben haben, wenden Sie sich dennoch an sie, um ihre Meinung einzuholen und möglicherweise ihr Feedback umzusetzen – das ist die Art von Dingen, die sie wieder in Passive oder – noch besser – Promoter verwandeln können.
Fazit
Da NPS-Umfragen Ihnen zeigen, wie Ihr Kundenstamm wirklich über Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung denkt, sind sie eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Geschäft auszubauen. NPS kann eine direkte, klare Kommunikationslinie mit Ihren Kunden aufbauen und Ihnen genau die Informationen liefern, die Sie benötigen, um Ihre Marke attraktiver zu machen – sowohl für bestehende Kunden als auch für potenzielle Kunden.
