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5 entscheidende Kennzahlen, die Sie verfolgen müssen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern

17Wussten Sie das etwa? 50% Ihrer Kunden werden Ihre Website nicht mehr besuchen Auch wenn ihnen Ihre Produkte gefallen und sie Freude bereiten, nur weil ihre Erfahrung während des Prozesses nicht zufriedenstellend war?

Erschreckend, das wissen wir, aber es ist wahr.

Sie können sich nicht mehr einfach auf die Qualität Ihrer Waren und Dienstleistungen oder die mehr als fairen Preise verlassen, die Sie anbieten. Stattdessen sind dies wieder einmal Zeiten, in denen der Kunde König ist. Und ihre Erfahrung mit der Aufgabe, Ihre Produkte online zu kaufen, gewinnt immer mehr an Bedeutung als die Befriedigung, die sie durch den Artikel selbst erhalten.

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Nach Angaben des Statistiken veröffentlicht von NicereplyDie geschätzten Kosten für den Produktwechsel durch den Verbraucher aufgrund einer schlechten Erfahrung belaufen sich allein in den USA auf 1.6 Billionen US-Dollar, während die gleiche Masse bereit ist, bis zu 16 % mehr zu zahlen, wenn die Zufriedenheit mit dem Prozess höher ist.

Einige Studien zeigen, dass ein Unternehmen, das seinen Kunden ein angenehmes Erlebnis bietet, eine 17% höhere Wachstumschancen jedes Jahr im Vergleich zu seinen Mitbewerbern. Untersuchungen haben außerdem ergeben, dass solche Unternehmen innerhalb von fünf Jahren eine Chance von 68 % haben, ihre Online-Reputation zu verbessern.

Diese Statistiken an sich zeigen den wahren Wert von a gute Kundenerfahrung. Einige andere wichtige Gründe könnten die folgenden sein:

  • Erhöhte Einnahmen

Nur wenn ein Verbraucher neben Ihrem Produkt auch Ihre Dienstleistungen mag, wird er oder sie das Gleiche immer wieder kaufen. Darüber hinaus besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Bekanntschaft in der Familie und bei Freunden verbreiten. Dies bringt Ihnen einen konstanten Einkommensstrom, der mit jedem Tag weiter wächst.

  • Kundenbindung

Unabhängig davon, wie lange sie Ihrer Marke treu verbunden sind, sind Menschen immer auf der Suche nach besseren Angeboten und Produkten. Wenn jedoch die Freude an der Interaktion mit Ihren Mitarbeitern und Ihren Prozessen ihre Erwartungen übertrifft, werden sie Ihr Unternehmen auch zu höheren Kosten weiterführen wollen.

  • Mitarbeiterexperience

Die Erfahrung eines Mitarbeiters während seiner Zeit bei Ihnen ist genauso wichtig wie die Ihres Kunden, denn am Ende des Tages wird das, was die Leute kaufen, ihnen von jemandem aus Ihrem Team verkauft und sorgt dafür, dass beide Parteien dabei eine gute Zeit haben ist ein sicherer Weg, um sicherzustellen, dass beide langfristig bei Ihnen bleiben und ihr Bestes zum Wohle derselben geben.

Wichtige CX-Kennzahlen, die es zu verfolgen und zu verbessern gilt

Obwohl wir davon überzeugt sind, dass es mehrere Messgrößen für die Kundenzufriedenheit gibt und dass Ihr Unternehmen über eigene Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit verfügt, haben wir hier für Sie eine Liste einiger wichtiger Kennzahlen zusammengestellt, die Sie in Echtzeit verfolgen können Bestimmen Sie, wo Sie stehen.

Dies bietet Ihnen auch die Möglichkeit, Ihre Vorgehensweise zu ändern und die Faktoren zu verbessern, die möglicherweise eine bessere Leistung als derzeit erbringen.

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Auf geht's:

Net Promoter Score (NPS)

Laienhaft ausgedrückt gibt der NPS eine Antwort auf die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass ein bestehender Kunde das Unternehmen seinen Freunden, seiner Familie, seinen Kollegen und Kollegen weiterempfiehlt. Dabei handelt es sich um eine einzelne Umfrageabfrage, die seit ihrer Einführung im Jahr 2003 von Unternehmen auf der ganzen Welt in großem Umfang genutzt wird, um Verbraucherfeedback zu sammeln. Viele Fortune-500-Organisationen sind in dieser Aufzeichnung ebenfalls prominent vertreten, darunter Apple und Airbnb.

Ihr NPS ist derjenige, der Sie genau darüber informieren kann, was Ihre Kunden in Bezug auf positiv, negativ und neutral über Ihre Dienstleistungen und Ihre Marke denken. Aus den eingegangenen Antworten lässt sich somit leicht ein Prozentsatz ableiten.

Um diesen Test durchzuführen, können Sie Ihre Käufer bitten, Sie auf einer Skala von 1 bis 10, 1 bis 5 oder sogar auf einer Skala von „Äußerst beliebt“ bis „Äußerst unbeliebt“ zu bewerten – die Entscheidung liegt ganz bei Ihnen. Und um die Ergebnisse zu ermitteln, subtrahieren Sie einfach den Prozentsatz der Kritiker (negative Antworten) von dem der Befürworter (positive Antworten).

Eine gründliche Analyse dieses Scores kann Ihnen auch dabei helfen, Vorhersagen über zukünftige Gewinne und Verluste zu treffen oder den Aktionsplan für das nächste Quartal zu skizzieren.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Wie der Name schon sagt, bezieht sich ein Kundenzufriedenheitswert darauf, wie zufrieden und zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen und dem gesamten Erlebnis sind. Neben dem Net Promoter Score ist CSAT eine der am weitesten verbreiteten Methoden zur Messung von Verbraucherfeedback.

In den meisten Fällen wird es direkt nach einem Kauf oder einem Kundendienstanruf oder -chat mit ihnen geteilt, um ihren sofortigen Input dazu zu erhalten.

Obwohl es viele Formen annehmen oder auf mehreren Arten von Skalen aufbauen kann, ist die am häufigsten verwendete Bewertungsmethode eine Skala von 1 bis 5, wobei 5 die höchste positive Bewertung darstellt.

Mehrere Websites und E-Commerce-Seiten wie Facebook, Amazon, eBay usw. verwenden diese Art der Bewertung, um potenziellen Verbrauchern zu zeigen, wie beliebt oder wie unbeliebt das Produkt bei ähnlichen Käufern ist.

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Dies kann auch mit einer Follow-up-Option zum Hinzufügen von Kommentaren und Vorschlägen zur Bewertung gesendet werden, damit Sie wissen, mit welchem ​​Problem sie konfrontiert sind, und eine Lösung dafür erarbeiten können.

Bemerkenswert ist hier, dass CSAT nicht nur von E-Commerce-Unternehmen, sondern auch von Google und seinen Algorithmen verwendet wird, um zu entscheiden und anzuzeigen, welche Seiten als Antwort auf eine Anfrage ganz oben platziert werden sollen.

Es gibt jedoch CMS und Online-Shop-Plattformen verfügbar, die einem Unternehmen dabei helfen können, Produkte erfolgreich online zu verkaufen und durch ihre Optimierungstools ein hohes Ranking zu erzielen, z. B. BigCommerce-SEO..

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score oder CES ist eine rein transaktionale Kennzahl, mit der gemessen wird, wie viel Aufwand ein Verbraucher aufbringen muss, um eine einzelne, spezifische Aufgabe zu erledigen. Dies kann eine Reaktion auf einen Kundendienst oder sogar einen Kauf selbst sein.

Wie einfach oder schwierig diese bestimmte Aufgabe für den Käufer war, verrät Ihnen, welche Funktion Ihres Unternehmens ordnungsgemäß funktioniert und welche mehr Arbeit erfordert.

Wenn Sie sich von NPS und CSAT hinsichtlich der Analyse unterscheiden, die zum Verständnis der Bewertung beiträgt, können Sie außerdem herausfinden, welche Kunden Probleme haben.

Wenn Sie das herausgefunden haben, können Sie sich selbst an sie wenden und versuchen, ihnen zu helfen. Diese Aktion hilft Ihnen, indem sie sowohl den Grad ihrer Zufriedenheit steigert als auch Ein Image und eine Beziehung aufbauen mit ihnen, was wiederum dazu führen kann, dass sie Ihrer Marke gegenüber loyaler werden.

Kundenabwanderungsrate

Das genaue Gegenteil der Retention-Rate, Abwanderungsquote (Churn Rate) ist das Maß für den gesamten Kunden- oder Geschäftswert, den Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.

Beispielsweise haben von den 100 Verbrauchern, die sich zu Beginn des Quartals für Sie entschieden haben, 25 aus verschiedenen Gründen die Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen eingestellt. Daher würde in diesem Fall Ihre Abwanderungsrate am Ende des besagten Quartals 25 % oder den Gegenwert des Betrags betragen, den Ihr Kunde als Käufer ausgegeben hätte.

Ähnlich wie bei der oben genannten Kundenbindungsrate ist es außerdem von größter Bedeutung herauszufinden, warum ein Kunde das Unternehmen verlässt und was Sie tun können, um ihn davon abzuhalten. Es ist allgemein zu beobachten, dass die Akquise neuer Kunden viel stressiger und teurer ist als die Zufriedenheit und Zufriedenheit bestehender Kunden.

Wir sind uns zwar bewusst, wie umfangreich diese Kennzahl ist und wie schwierig es sein kann, den Überblick über alle Ursachen zu behalten, die für diesen Verlust verantwortlich sind, doch eine Infografik in Form eines abstraktes Design kann hier die begehrte Hilfe leisten.

Customer Lifetime Value (CLV)

Der gesamte prognostizierte Gewinn, der durch einen bestimmten Verbraucher während eines bestimmten Zeitraums erzielt wird, kann dieser Person zugeschrieben werden Customer Lifetime Value.

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Laut Michael Catania, dem Mitbegründer und CEO von Locaris, ist der CLV die wichtigste Kennzahl für jedes E-Commerce-Unternehmen, da dies die einzige Kennzahl ist, die sowohl Zeit als auch Gewinn berücksichtigt.

Er erwähnt auch, dass die dadurch gewonnenen Daten dabei helfen, den prognostizierten Betrag zu ermitteln, der erforderlich ist, um neue Käufer zu gewinnen, und das Unternehmen darüber hinaus verfolgen und informieren, an welchen Punkten im Verbraucherlebenszyklus möglicherweise zusätzliche Mittel investiert werden müssen, um die bestehende Kundschaft zu halten.

Fazit

In der Geschäftswelt gibt es ein berühmtes Sprichwort: Was man nicht messen kann, kann man nicht verwalten. Und wir stehen hundertprozentig dazu! Denn wie können Sie Ihre Maßnahmen als Reaktion auf eine Krise planen, wenn Sie sich nicht einmal bewusst sind, dass eine solche Situation eintreten könnte?

Die einzige Möglichkeit, sich ein Bild von einem derart bevorstehenden Problem zu machen, besteht darin, ein scharfes Auge auf alle Elemente zu haben, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken, und Ihre Kunden und deren Zufriedenheit sind für sie von entscheidender Bedeutung.

Wenn also CX-Kennzahlen der richtige Weg sind, dann sei es so. Nutzen Sie diese einfachen Tools, um sich Klarheit über die Zukunft Ihres Unternehmens im Hinblick auf Ihre Kunden und deren Zufriedenheit zu verschaffen, und wir versichern Ihnen, dass der Erfolg im Überfluss vorhanden ist.

Autor Bio

Lucy Manole ist kreative Content-Autorin und Strategin bei Marketing Digest. Sie ist auf das Schreiben über EdTech, Produktivität, Karriere, Technologie und Unternehmertum spezialisiert. Wenn sie nicht gerade schreibt oder redigiert, verbringt sie ihre Zeit damit, Bücher zu lesen, zu kochen und Musik zu hören.