Für den Kunden ist die Bereitstellung qualitativ hochwertiger und zeitnaher Unterstützung von entscheidender Bedeutung Zufriedenheit. Wie in der Studie von Bain & Company festgestellt, Mehr als 80 % der Unternehmen können ihren Umsatz steigern wenn sie den Kundensupport priorisieren.
Mit der zunehmenden Beliebtheit von sozialen Medien und diversen Messengern hat sich der Kundenservice vom herkömmlichen Telefonanruf zum Kundenservice weiterentwickelt proaktive Omnichannel-Kommunikation. Jetzt können Kunden über ein Website-Chat-Formular oder über eine Social-Media-Plattform mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten. Was sollte Ihr Unternehmen also unternehmen, um erfolgreich zu sein?
Durch die Verwendung verschiedener Kundensupport-Tools und die Best Practices befolgen, Sie können Kundenanfragen schnell beantworten, die Konversionsraten steigern und Ihren Besuchern das Erlebnis bieten, das sie verdienen. Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten und auf jeden Benutzer individuell eingehen, wird Ihre Marketingstrategie große Fortschritte machen.
Jetzt haben wir gerade erst an der Oberfläche gekratzt. Lassen Sie uns mehr Licht auf todsichere Kundendienstmethoden werfen, die für ein florierendes Unternehmen nützlich sein können.
Intelligente Strategien zur Umsatzsteigerung durch Kundenservice
#1 Optimieren Sie Ihre Live-Chat-Software
Wenn ein Benutzer auf Ihrer Website landet, wartet er auf professionelle Unterstützung. Erwägen Sie das Einbeziehen Contact-Center-Technologie um Sie bei der Kundenzufriedenheit zu unterstützen. Wenn Sie ihnen gut durchdachte Hilfe bieten, ist dies der erste Schritt, um zufällige Besucher in wertvolle Kunden umzuwandeln. Dies kann Wunder bewirken, da die Menschen das Gefühl haben, dass sie wichtig sind und dass Sie sich um sie kümmern. Dadurch können Sie die Kundenbindung steigern und den Umsatz steigern.
Integrieren Sie etwas Neues Live-Chat-Tools in Ihre Website oder mobile App ein und befolgen Sie diese einzigartigen Taktiken:
- Personalisieren Sie Ihre Online-Interaktionen. Benutzer sprechen lieber mit einer echten Person als Chatbots können nervig sein. Auch wenn Sie es verwenden ChatbotsFügen Sie Ihrem Arbeitsablauf eine menschliche Note hinzu, denn dies ist eines der Geheimnisse der Verkaufsverbesserung. Andererseits, Live-Chat-Outsourcing Agenten sind das Gesicht Ihrer Marke, also achten Sie darauf, dass sie makellos aussieht. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter intensiv und erklären Sie effektiv Kommunikationsfähigkeit.
- Seien Sie proaktiv. Warten Sie nicht darauf, dass Ihr Interessent auf eine Schaltfläche klickt: Beginnen Sie mit dem Chatten, bevor Ihre Besucher entscheiden, dass sie sprechen möchten. Gehen Sie jedes Mal voran, wenn sie ihren Einkaufswagen abbrechen oder eine Website verlassen möchten. Zu diesem Zweck können Sie auf jeder Seite eine benutzerdefinierte proaktive Chat-Einladung einrichten, um Kunden zu ermutigen, ein Gespräch mit Ihrem Support-Team zu beginnen.
- Fördern Sie Interessenten in Echtzeit. Als Faustregel gilt, dass die Reaktionszeit wichtig ist, wenn es um die Kundenbindung geht. Mit Live-Chatkönnen Ihre Kunden auch Multitasking betreiben: Durchsuchen Sie Ihre Website, während sich ein Supportmitarbeiter auf ein Gespräch vorbereitet. Darüber hinaus können Sie die Geschäftszeiten festlegen, sodass Ihre Mitarbeiter jederzeit auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen können. Insgesamt, 44 % der Kunden schätzen ein Gespräch in Echtzeit mit einem qualifizierten Live-Repräsentanten.
- Passen Sie Ihren Live-Chat an Schnittstelle. Niemand erwartet, in einer gewöhnlichen Chatbox mit einem namenlosen Experten zu sprechen. Es ist Zeit, Ihre Kreativität zu zeigen: Optimieren Sie die Farben Ihres Live-Chat-Widget Damit es zu Ihrer Markenidentität passt, fügen Sie Bilder des Kundensupportteams für eine echte menschliche Verbindung hinzu und passen Sie die Nachrichten an Ihren Kommunikationsstil an.
#2 Verbessern Sie die Fähigkeiten Ihres Kundensupportteams
Abgesehen von der Wahl das beste Helpdesk-Tool Bei Ihren Projekten sollten Sie auf Ihr Team achten. Wer kann sich vorstellen, ein erfolgreiche Kundenbetreuung Repräsentant ohne ausgeprägte Soft Skills? Ein Helpdesk-Spezialist sollte eine besorgen Reihe wesentlicher Fähigkeiten um die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu erfüllen:
- Geduld und Empathie. Negative Rückmeldung passiert, und es gibt keine Möglichkeit, es endgültig loszuwerden. Sie können es jedoch stattdessen nutzen. Indem Sie auf die Beschwerden Ihrer Kunden eingehen, zeigen Sie Respekt und Engagement. Erwähnen Sie den Namen Ihres Kunden, bedanken Sie sich, bringen Sie Ihr Verständnis für das Anliegen zum Ausdruck und sagen Sie, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um das Problem zu lösen. Mit ein wenig Aufwand können Sie Ihrem Unternehmen den Ruf eines Unternehmens verschaffen, das sich um Sie kümmert, was sich positiv auf Ihr Wachstumspotenzial auswirkt. So einfach ist das!
- Zeitmanagement. Benutzer schätzen es, wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Ursache ihres Problems erkennt und weiß, wie er es so schnell wie möglich lösen kann. Gleichzeitig müssen Ihre Mitarbeiter über Zeitmanagementfähigkeiten verfügen. Verbringen Sie nicht zu viel Zeit damit, einen Kunden zu bedienen, während die anderen warten. Priorisieren Sie Ziele, um das richtige Gleichgewicht zu erreichen.
- Flexibilität. Jeder Kunde ist anders und bei manchen kann sich die Stimmung Woche für Woche ändern. Ihre Mitarbeiter sollten in der Lage sein, mit Überraschungen umzugehen, die Stimmung des Kunden zu spüren und entsprechend zu reagieren. Darüber hinaus geht es um den Wunsch, ständig dazuzulernen – die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice ist ein kontinuierlicher Bildungsprozess.
- Höchste Sicherheit. Selbstbewusste Mitarbeiter sind das Spiegelbild eines Unternehmens. Sie können die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke verbessern und Vertrauen aufbauen. Kunden werden darauf vertrauen können, dass sie langfristig die richtigen Maßnahmen zur Problemlösung erhalten. Interne Kommunikation darüber, wie die Probleme der Kunden gelöst werden können, kann dazu beitragen, ein solches Gefühl zu entwickeln. Vereinbaren Sie dazu wöchentliche Treffen zur Lösung von Konfliktsituationen.
#3 Verwandeln Sie die Interessenvertretung Ihrer Kunden in Empfehlungen
Mehr als zwei Drittel der Kunden (68 %) gaben an, dass ein freundlicher Agent der Schlüssel zu ihrem positiven Serviceerlebnis sei. Wenn Kunden mit Ihrem Produkt und vor allem mit der von Ihnen gebotenen Unterstützung zufrieden sind, werden sie Ihre Marke an Freunde und Kollegen weiterempfehlen.
Finden Sie mit diesen erstaunlichen Methoden heraus, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert, um den Umsatz zu steigern:
- Belohnen Sie treue Kunden mit Rabatten, exklusiven Angeboten oder Treueprogrammen;
- Bringen Sie Kunden dazu, Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien zu folgen, damit sie eher dazu neigen, Ihre Inhalte zu erwähnen oder zu teilen.
- Erstellen Sie Treueprogramme zur Empfehlung von Freunden und lassen Sie Ihre Besucher von Ihrem Kundensupport dorthin weiterleiten;
- Bitten Sie Ihre zufriedenen langjährigen Kunden, eine offene Bewertung Ihrer Produkte abzugeben.
Das Verbreiten des Wortes ist der Kern von Empfehlungsmarketing. Manche Unternehmen vernachlässigen es oft, was sich auf ihre Umsätze auswirkt. Wenn Ihr Kundenservice also hervorragend ist, warum lassen Sie dann nicht Ihre Kunden darüber sprechen und profitieren von einer enormen Umsatzsteigerung?
#4 Erwägen Sie Cross-Selling
Wenn Sie immer noch darüber nachdenken, wie Sie Ihren Umsatz durch Kundenservice verbessern können, ist eine Cross-Selling-Technik möglicherweise nicht schaden. Bei dieser Praxis geht es darum, neue Artikel oder Dienstleistungen zusammen mit denen anzubieten, an denen ein Kunde ursprünglich interessiert war. Wenn Benutzer beispielsweise ein Telefon kaufen und ein Vertriebsmitarbeiter sie dazu ermutigt, Kopfhörer oder eine Hülle mitzunehmen, handelt es sich um Cross-Selling. Je mehr Produkte Sie vorschlagen, desto mehr Angebote schließen Sie ab. Aber es gibt noch eine andere Seite der Medaille.
Kunden können mit etwas verärgert und unzufrieden sein. In diesem Fall kann Cross-Selling eine Rolle spielen. Es sind Kundenbetreuer, die die Anforderungen der Kunden erkennen, wenn sie täglich mit ihnen interagieren. Sie wissen besser, ob es angemessen ist, etwas mehr anzubieten. Ein gut ausgebildeter Agent sollte die unerfüllten Bedürfnisse der Kunden erkennen und sie bedienen, ohne Produkte zu verkaufen, die der Kunde nicht haben möchte.
#5 Präsentieren Sie positives Kundenfeedback
Moderne soziale Medien basieren auf den Gedanken der Kunden über Produkte oder Dienstleistungen. Mit anderen Worten: Ihre zufriedenen Besucher können Ihnen eines der wertvollsten Marketinginstrumente bieten – Kunden-Testimonials.
Zufriedene Nutzer machen für Ihre Marketingbemühungen einen größeren Unterschied als selbst die am besten geschriebene Zielseite, weil sie ihr Feedback teilen können. Nehmen Sie sich also die Mühe, positive, aufrichtige Bewertungen darüber zu sammeln, wie großartig Ihr Unternehmen ist, und präsentieren Sie diese dann. Sie können auf einer Landingpage veröffentlicht werden, Kunden-Support Abschnitt oder wo immer Sie es für notwendig halten. Zeigen Sie immer Feedback von echten Menschen oder Branchenexperten, sonst könnte Ihre Marke jegliche Glaubwürdigkeit verlieren.
#6 Erarbeiten Sie Tools für das Benutzer-Onboarding
Die Gewinnung neuer Kunden ist eine schwierige Aufgabe. Die heutige digitale Industrie ist voll von Technologien, die entwickelt wurden, um den Erfolg der Kundenanmeldung zu optimieren. Normalerweise helfen sie dabei, potenzielle Kunden mit effektiven Self-Service-Tools zu unterstützen.
Der Prozess der Umwandlung neuer Anmeldungen in treue Kunden, auch Onboarding genannt, hebt den Wert Ihres Unternehmens hervor, schult Benutzer und führt Sie durch die Funktionen Ihrer Website oder App. Schauen Sie sich einige vollwertige an Benutzer-Onboarding-Tools Dies kann das Kundenerlebnis verbessern, mehr Kunden binden, die Supportkosten senken und den Umsatz steigern.
Allerdings spielt der Kundenservice im Onboarding-Prozess eine entscheidende Rolle. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, die Mitarbeiter in den verschiedenen Phasen der Werkzeuginstallation proaktiv zu unterstützen, zu prüfen, in welchen Phasen die Kunden vor den größten Herausforderungen stehen, und sie zuerst zu kontaktieren. Andernfalls lassen sie Ihre Werkzeuge zurück und wechseln zu Ihrem Konkurrenten.
#7 Feiertags- und Geburtstagsnachrichten senden
Die größte Chance, sich vom Rest des Kundendienstteams abzuheben, besteht darin, Ihren Kunden individuelle, kostenlose E-Mails oder Karten zu senden. Bieten Sie ihnen bei ihrem nächsten Einkauf ein kleines Geschenk oder einen Rabatt eine Woche vor und nach dem Feiertag. Dafür können Sie verschiedene spezielle Kundenservice-Apps nutzen, wie z.B Alles Gute zum Geburtstag per E-Mail, zum Beispiel. Es sammelt die E-Mails Ihrer Kunden und automatisiert den gesamten Prozess. Wenn Sie einem Kunden einen schönen Tag oder eine besinnliche Weihnachtszeit wünschen, kann das viel bewirken, da er sich wertgeschätzt fühlt.
#8 Entwerfen Sie einen ausführlichen FAQ-Bereich
Erstellen Sie neben dem proaktiven Kundensupport eine detaillierte FAQ-Seite. Tatsächlich, 40% der Käufer bevorzugen Self-Service gegenüber der Kommunikation mit Agenten. Ein ausführlicher FAQ-Bereich kann Ihre Kunden dazu motivieren, ihre Bedürfnisse vorherzusehen, bevor sie um Hilfe bitten. Sehen Sie sich die Best Practices an, die eine FAQ-Seite enthalten sollte:
- Geben Sie zusätzliche Informationen über Ihr Unternehmen – ermöglichen Sie Ihren Kunden, Ihr Unternehmen besser kennenzulernen;
- Behandeln Sie häufige Support-Fragen – sparen Sie Ihren Kunden Zeit, indem Sie einige Probleme anhand Ihrer Anforderungen analysieren Kundenerfahrung;
- Halten Sie Ihre Antworten einfach – vermeiden Sie Schlagworte und Fachjargon, damit Ihre Kunden Sie nicht missverstehen.
Wickeln Sie es
Heutzutage kann die Qualität der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen erheblichen Einfluss auf das Image Ihrer Marke haben. Kundenservice ist also Ihr sicherer Weg zu zufriedenen Kunden, die bereit sind, ihr Feedback zu hinterlassen und Ihr Unternehmen an Freunde weiterzuempfehlen. Alles, was benötigt wird, ist hochwertiger, proaktiver und zeitnaher Support. Erwägen Sie den Aufbau von Brücken zwischen Kunden und einer Kundendienstabteilung, da dies zum gewünschten Erfolg führen kann. Deshalb ist es besser, zuerst in Ihr Support-Team zu investieren und sich anschließend über die finanzielle Rendite zu freuen.
Biografie des Autors:
Lidia Bondarenko
Lidia ist PR- und Outreach-Spezialistin bei HilfeCrunch, eine All-in-one-Kundenkommunikationsplattform. Ihre Berufserfahrung umfasst die Verbesserung des Kundenservice, Social-Media-Marketing und SEO. Ihre Freizeit verbringt sie damit, nach neuen Marketingtrends und Fernsehsendungen zu suchen und Yoga zu praktizieren. Folgen Sie ihr auf Twitter @Liya_Bondarenko.
