Das Kundenerlebnis ist für den Erfolg jedes Unternehmens von zentraler Bedeutung. Statistiken zeigen, dass Ihre Kundenbindung umso größer ist, je besser das Erlebnis ist, das Sie bieten können.
Eine von Econsultancy und Adobe durchgeführte Studie namens Bericht über digitale Marketingtrends 2020 befragte Organisationen, welches die lukrativste Gelegenheit für sie in diesem Jahr sei – und wieder einmal waren sich die meisten von ihnen in ihrer Antwort auf das Kundenerlebnis einig.
Das Kundenerlebnis ist einer der entscheidenden Faktoren für das Schicksal einer Marke und begründet die endgültige Kundenbindung. Tatsächlich ergab eine Studie von Oracle, dass 74 % der Unternehmensleiter sagen, dass das Kundenerlebnis die Loyalität eines Kunden beeinflusst. Ein einziger Fall einer schlechten Kundenerfahrung könnte fast verschwinden 17% der Kunden, während wiederholte Vorfälle dazu führen könnten, dass 59 % von ihnen abwandern und das Produkt verlassen.
Während Sie Ihr Unternehmen darauf ausrichten, es zu einem zu machen kundenorientiertes Geschäft Obwohl dies ausreicht, um organisatorische Veränderungen anzustoßen, müssen Sie zunächst Initiativen ergreifen und Impulse setzen, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu erreichen, das Ihrem Produkt zu einer herausragenden Leistung verhelfen würde. Dies könnte auch zu einem höheren Gewinn führen, wie Untersuchungen belegen 86% der Kunden wird mehr für ein tolles Kundenerlebnis bezahlen.
Der Aufbau einer großartigen CX-Strategie ist der Anfang, um den Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Es trägt dazu bei, Neuheiten zu präsentieren und das Kundenerlebnis zu bereichern. Hier werden wir die Elemente einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie durchgehen und sehen, wie man sie zu einer solchen zusammenfügt.
1. Erstellen Sie eine klare Vision für das Kundenerlebnis
Der erste Schritt beim Aufbau einer Customer-Experience-Strategie besteht darin, Ihre Customer-Experience-Vision zu skizzieren. Der einfachste Weg, es zu definieren, besteht darin, einige Aussagen zu formulieren, die als Leitprinzipien für Ihre CX-Strategie dienen.
Formulieren Sie Ihre Vision konkret, damit jeder in der Organisation sie leicht verstehen kann. Nachdem Sie ein Vision-Statement erstellt haben, holen Sie sich die Zusammenarbeit aller Mitarbeiter im Unternehmen, damit diese ihre Zeit und Energie investieren, um es in die Realität umzusetzen. Beginnen Sie mit der Einführung einer kundenzentrierten Kultur auf Basisebene, um den Weg in Richtung einer Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ebnen.
Diese Ausrichtung der Unternehmensmitglieder bedeutet, dass sie alle auf die gleiche Vision ausgerichtet sind, sodass jeder von ihnen im Voraus weiß, welche Rolle er/sie spielen muss, um die Vision zum Erfolg zu führen. Und schließlich können Sie, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter Ihrer kundenorientierten Kultur verpflichtet sind, Ziele festlegen und diese mit Anreizen für bestimmte Kundenergebnisse verknüpfen.
2. Kennen Sie Ihre Kunden
Das gründliche Verständnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse ist ein wesentlicher Bestandteil der Definition Ihrer Customer-Experience-Strategie. Wenn Sie Ihre Kunden und die Situation, mit der sie konfrontiert sind, nicht im Voraus kennen, können Sie sich nicht in ihre Nöte hineinversetzen und keine Alternativen oder Lösungen finden, um ihnen und Ihrer Marke zu helfen.
Es ist auch erwähnenswert, dass unterschiedliche Kundengruppen unterschiedliche Beschwerden haben. Deshalb besteht der erste Schritt, um Ihre Kunden kennenzulernen, darin, genaue Käuferpersönlichkeiten zu erstellen. Bei diesen Buyer-Personas handelt es sich um Profile, die eine Gruppe Ihrer Kunden repräsentieren, die höchstwahrscheinlich mit den gleichen Problemen konfrontiert sind und die gleichen Probleme haben.
Sie können sogar Umfragen durchführen, um verschiedene Arten Ihrer Kunden kennenzulernen, und die Daten dann nutzen, um eine CX-Strategie zu entwickeln, die die Schwachstellen aller Ihrer Kunden anspricht. Sie können diesen Prozess weiter vorantreiben, indem Sie die Anzeigen verfolgen, auf die Ihre Kunden reagieren, um einen besseren Einblick in die Gedanken Ihrer Kunden zu erhalten.
Stellen Sie sicher, dass Sie Aufzeichnungen über die verschiedenen Personas und Umfragen führen, aus denen Sie Informationen einholen, damit Sie sie jederzeit griffbereit haben, wenn eine bestimmte Abteilung darauf zurückgreifen muss. Sie können Tools wie die von HubSpot verwenden Machen Sie meine Persona die Ihnen helfen, eine attraktive Buyer-Persona zu erstellen und andere Tools wie Dropbox zu verwenden, um alle Ihre Feedback-Umfragen und andere relevante Details darauf zu speichern.
3. Aktivieren Sie die Echtzeit-Supportfunktion
Wussten Sie, dass Unternehmen durchschnittlich ca 12 Stunden und 10 Minuten, um auf Kundenanfragen zu antworten? Dies entspricht bei weitem nicht den steigenden Kundenerwartungen von heute. Wie stellen Sie also sicher, dass Sie Brownie-Punkte sammeln, wo dies den meisten Unternehmen nicht gelingt?
Durch die Erleichterung des Kundensupports in Echtzeit.
Echtzeit-Kundensupport mit Hilfe von a Live-Chat-Software kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden sofortige Lösungen anzubieten und sie bei Bedarf während der gesamten Customer Journey zu begleiten.
Live-Chat können die Standards des Kundensupports um ein Vielfaches erhöhen, indem Sie Ihrem Kundensupportteam die Möglichkeit geben, während der Customer Journey in Echtzeit mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.
Sie können auch mit einem Club-Live-Chat chatten Co-Browsing Software, die Ihrem Support-Team dabei hilft, problemlos mit dem Bildschirm Ihres Kunden zu interagieren, um dessen Beschwerden besser zu verstehen und sofortige Hilfe zu leisten, indem es den Bildschirm des Kunden freigibt und ihn durch das Produkt führt.
4. Machen Sie es persönlich
Nachdem Sie den Echtzeit-Support aktiviert haben, können Sie mit der Personalisierung des Kundenerlebnisses fortfahren. Die Schaffung eines maßgeschneiderten Erlebnisses kann Wunder für Ihre Marke bewirken, indem es die Loyalität Ihrer Kunden erhöht. Tatsächlich, 80% der Kunden kaufen eher eine Dienstleistung oder ein Produkt von einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse bietet.
Personalisierung hilft Marken, sich von der Konkurrenz abzuheben und eine stärkere Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Es ist die Pflege dieser Beziehungen, die dazu führt Kundenbindung auf der ganzen Linie. Und wenn es richtig gemacht wird, signalisiert die Personalisierung dem Kunden, dass Ihre Marke in sein Erlebnis investiert und die Beziehung stärken möchte, indem er sich unter anderem für verbesserten Service, bessere Vorschläge und sofortigen Support einsetzt.
Ein großartiges Beispiel für Personalisierung ist Brainshark, ein B2B-Softwareanbieter. Brainshark hatte Schwierigkeiten, kostenlose Benutzer in zahlende Kunden umzuwandeln. Zu diesem Zeitpunkt nutzten sie die Dienste eines Drittanbieters, um personalisierte Nachrichten zu übermitteln. Nachdem sie einige Analysen zur Nutzung ihres Produkts durchgeführt hatten, identifizierten sie Lücken im Engagement und begannen mit Nachrichten aus der Produktoberfläche und nutzten Anzeigen und Pop-ups auf ihrer Website, um mit bestehenden Benutzern zu kommunizieren und ihnen Tipps zur Optimierung von Brainshark zu geben.
Dies half ihnen schließlich, die Registrierungen zu steigern von 15% und erzielen ein 150-prozentiges Wachstum bei den Anmeldungen für kostenlose Testversionen für ihr Produkt. Ihre Vertriebs-Pipeline verzeichnete ebenfalls ein massives Wachstum von über 1.1 Millionen US-Dollar.
5. Sammeln Sie regelmäßig Feedback und handeln Sie danach
Woher wissen Sie, ob Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten? Sie fragen Ihre Kunden mit Tools wie Scharf. Feedback-Umfragen sind ein zeitloser Begleiter zukunftsorientierter Marken, da sie ihnen dabei helfen, ihre Angebote zu optimieren, indem sie sich anhören, was Kunden über sie sagen.
Durch das regelmäßige Sammeln von Feedback können Sie die Kundentreue und -abwanderung messen. Durch dieses Feedback erfahren Sie mehr über den Kunden und wie zufrieden er mit Ihrem Produkt ist.
Auch Feedback in Form von Erfahrungsberichten und Rezensionen kann sich positiv auf Ihr Unternehmen auswirken. Laut einer Studie von American Express 34% der Kunden glauben, dass positive Mundpropaganda viel wichtiger ist als ein Verkauf oder eine Werbeaktion.
Allerdings hört es hier nicht auf. Nachdem Sie Feedback eingeholt haben, ist es notwendig, dass Sie konsequent darauf reagieren, um das Kundenerlebnis noch weiter zu bereichern. Eines der besten Markenbeispiele für die Verwendung Kundenbewertung Zu seinem Vorteil gehört Starbucks. Das Kaffeeunternehmen interagiert häufig mit Kunden und fragt sie nach ihrer Meinung, wodurch das Kundenerlebnis aufgewertet wird.
Unter ihren vielen Initiativen zur Bereicherung von CX ist es ihr „Was ist Ihre Starbucks-Idee?„Programm, das am meisten auffällt. Durch Crowdsourcing-Feedback arbeitet die Marke an Vorschlägen, Ideen, Bewertungen und mehr, um wertvolle Informationen zu den drei Fronten CX-Ideen, Produktideen und Engagement-Ideen zu sammeln und so ihr Produkt stärker zu diversifizieren. Darüber hinaus bietet Starbucks seinen Kunden auch die Möglichkeit, mit ihren Vertretern zu chatten, damit sie Ideen von ihren Kunden sammeln und auf die wirklich wichtigen Punkte reagieren können.
6. Wissen Sie, welche Kennzahlen zur Kundenerfahrung Sie verfolgen müssen
Das Kundenerlebnis ist ein sich weiterentwickelnder Standard und die Messung der Kundenzufriedenheit erfordert mehr als nur die Erfassung von Umsatzwachstum oder Überbeständen. Da das Kundenerlebnis so vielschichtig ist, ist es nur logisch, dass für die Ableitung eines umfassenden Bildes ein Benchmarking aus verschiedenen Blickwinkeln erforderlich ist.
Hier kommen Kennzahlen zum Kundenerlebnis ins Spiel. Sie müssen sich fragen, welche CX-Kennzahlen Ihnen dabei helfen, ein umfassendes Bild davon zu zeichnen, wie Kunden über Ihre Marke denken. Wenn es darum geht, CX-Kennzahlen zu messen, achten Sie darauf, die folgenden fünf zu beachten, um einen umfassenden Überblick über Ihr CX-Bild zu erhalten.
Net Promoter Score (NPS): Dieser Score misst die Wahrscheinlichkeit bestehender Kunden, Ihre Marke weiterzuempfehlen. Kunden bewerten ihre Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10. Es gibt drei Bewertungsklassen:
0-6: Kritiker (diejenigen, die Sie nicht weiterempfehlen).
7-8: Passive Kunden (diejenigen, die leicht wechseln könnten).
9-10: Promoter (diejenigen, die Sie weiterempfehlen würden).
Wenn Sie den Prozentsatz der Kritiker von den Befürwortern abziehen, erhalten Sie Ihren endgültigen NPS-Wert.
Abwanderungsquote: Mithilfe der Abwanderungsraten können Sie den Gesamtprozentsatz der Verbraucher messen, die Ihren Dienst nach einem bestimmten Zeitraum verlassen. Sie wird ermittelt, indem die Differenz zwischen den Benutzern am Anfang einer Periode und den Benutzern am Ende der Periode genommen und dann die Differenz durch die Benutzer am Anfang der Periode dividiert wird.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Der Kundenzufriedenheitswert wird auf einer Fünf-Punkte-Skala gemessen. Diese Bewertungen werden normalerweise nach Abschluss der Kundendienstinteraktionen gemessen.
Customer Effort Score (CES): Als Variante des CSAT misst der CES-Score den Einsatz der Kunden und bewertet ihre Erfahrung auf einer Skala von sehr einfach bis sehr schwierig. Mit anderen Worten: Kunden werden gefragt, wie einfach oder schwierig es für sie war, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen.
Customer Lifetime Value (CLV): Der CLV ist der prognostizierte Bruttogewinn, der von einem Kunden über die gesamte Lebensdauer der Kundenbeziehung erzielt wird.
Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie einen Überblick über Ihre CX-Landschaft gewinnen. Denken Sie jedoch daran, die oben genannten Kennzahlen konsequent aus mehreren Blickwinkeln zu bewerten und die notwendigen Änderungen rechtzeitig vorzunehmen, um eine effektive CX-Strategie zu entwickeln.
Fazit
Die Customer-Experience-Strategie eines Unternehmens ist das Rom – sie kann nicht an einem Tag aufgebaut werden. Es handelt sich um einen langsamen Prozess, bei dem Sie jeden einzelnen Schritt definieren und an der Definition und Optimierung der sechs oben genannten Schlüsselbereiche arbeiten müssen, allerdings unter der Annahme, dass sich die Dinge ändern können.
Wenn Sie lernen, was es bedeutet, mit Kunden zu ihren Bedingungen zu kommunizieren und dabei Daten zu sammeln, wird es Ihnen leichter fallen, fundierte Entscheidungen über Ihre gesamte Kundenerlebnisstrategie zu treffen.
Über den Autor:
Savan Kharod
Er ist ein Experte für digitales Marketing bei Erfassen. Er liebt es, sein Wissen und seine Erfahrung in den Bereichen digitales Marketing, Social-Media-Marketing, Kundenservice und Wachstumsmarketing zu teilen. In seiner Freizeit reist Savan gerne mit dem Rucksack und erkundet neue Orte.
