Die Kundenerfahrung ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von zentraler Bedeutung. Statistiken zeigen, dass Ihre Kundenbindung umso größer ist, je besser Sie diese Erfahrung vermitteln können.
Eine Studie, die von Econsultancy und Adobe durchgeführt wurde, nennt die Bericht über die Trends im digitalen Marketing 2020 befragte Organisationen, welche die lukrativste Gelegenheit für sie in diesem Jahr war - und wieder einmal waren sich die meisten von ihnen in ihrer Antwort über die Kundenerfahrung einig.
Das Kundenerlebnis ist einer der bestimmenden Faktoren für das Schicksal einer Marke und begründet eine definitive Kundentreue. Tatsächlich ergab eine Studie von Oracle, dass 74% der Unternehmensführer sagen, dass die Kundenerfahrung die Loyalität eines Kunden beeinflusst. Ein einziger Fall von schlechter Kundenerfahrung könnte fast 17% der Kundenwährend wiederholte Fälle dazu führen könnten, dass 59% von ihnen das Produkt aufschütteln und sich von ihm entfernen.
Auch wenn die Ausrichtung Ihres Unternehmens auf ein kundenorientiertes Unternehmen ausreichen mag, um organisatorische Veränderungen zu motivieren, müssen Sie zunächst Initiativen ergreifen und Impulse sammeln, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu erreichen, das Ihrem Produkt zu einer unverwechselbaren Leistung verhilft. Dies könnte auch zu einem erhöhten Gewinn führen, da Untersuchungen belegen, dass 86% der Kunden wird für ein großartiges Kundenerlebnis mehr bezahlen.
Der Aufbau einer großartigen CX-Strategie ist der Beginn einer denkwürdigen Erfahrung für die Kunden. Sie hilft, Neuheiten zu präsentieren und das Kundenerlebnis zu bereichern. Hier werden wir durch die Elemente einer erfolgreichen Kundenerlebnisstrategie waten und sehen, wie man sie zusammenfügt, um eine solche Strategie aufzubauen.
1. Eine klare Vision der Kundenerfahrung schaffen
Der erste Schritt bei der Entwicklung einer Kundenerlebnisstrategie ist die Beschreibung Ihrer Kundenerlebnisvision. Der einfachste Weg, sie zu definieren, besteht darin, ein paar Aussagen zu erstellen, die als Leitprinzipien für Ihre CX-Strategie dienen.
Seien Sie spezifisch mit Ihrer Vision, so dass jeder in der Organisation sie leicht verstehen kann. Nachdem Sie eine Erklärung zur Vision erstellt haben, bitten Sie alle Mitarbeiter des Unternehmens um ihre Mitarbeit, damit sie ihre Zeit und Energie investieren, um sie zu verwirklichen. Beginnen Sie mit der Einführung einer kundenzentrierten Kultur an der Basis, um die Nadel in Richtung einer Verbesserung der Kundenerfahrung zu bewegen.
Diese Ausrichtung der Unternehmensmitglieder bedeutet, dass alle auf die gleiche Vision ausgerichtet sind, so dass jeder von ihnen im Voraus weiß, welche Rolle er/sie spielen muss, um die Vision zum Erfolg zu führen. Und schließlich können Sie, um sicherzustellen, dass sich alle Mitarbeiter Ihrer kundenzentrierten Kultur verschrieben haben, Ziele setzen und diese mit Anreizen für bestimmte Kundenergebnisse verbinden.
2. Kennen Sie Ihre Kunden
Kunden und ihre Bedürfnisse gründlich zu verstehen, ist ein wesentlicher Bestandteil der Definition Ihrer Kundenerlebnisstrategie. Wenn Sie Ihre Kunden und die Situationen, in denen sie sich befinden, nicht im Voraus kennen, können Sie sich nicht in ihre Sorgen einfühlen und keine Alternativen oder Lösungen finden, um sie und Ihre Marke zu schützen.
Es muss auch erwähnt werden, dass verschiedene Kundengruppen unterschiedliche Beschwerden haben werden. Deshalb besteht der erste Schritt, um Ihre Kunden zu kennen, darin, genaue Käuferpersönlichkeiten zu schaffen. Diese Käuferpersönlichkeiten sind Profile, die eine Gruppe Ihrer Kunden repräsentieren, die höchstwahrscheinlich mit den gleichen Problemen konfrontiert sind und die gleichen Probleme haben.
Sie können sogar Umfragen durchführen, um verschiedene Typen Ihrer Kunden zu kennen, und die Daten dann zur Entwicklung einer CX-Strategie nutzen, die die Schmerzpunkte aller Ihrer Kunden berücksichtigt. Sie können diesen Prozess weiter unterstützen, indem Sie die Anzeigen verfolgen, auf die Ihre Kunden antworten, um einen besseren Einblick in die Gedankenwelt Ihrer Kunden zu erhalten.
Stellen Sie sicher, dass Sie über die verschiedenen Personas und Umfragen, von denen Sie Informationen erbitten, Aufzeichnungen führen, um sie immer griffbereit zu haben, wenn eine bestimmte Abteilung darauf Bezug nehmen muss. Sie können Werkzeuge wie HubSpot's Meine Person machen die Ihnen helfen, eine attraktive Käuferpersönlichkeit zu schaffen und andere Tools wie Dropbox zu nutzen, um alle Ihre Feedback-Umfragen und andere relevante Details darauf zu speichern.
3. Aktivieren der Echtzeit-Support-Fähigkeit
Wussten Sie, dass Unternehmen durchschnittlich 12 Stunden und 10 Minuten für die Beantwortung von Kundenanfragen? Das entspricht nicht einmal annähernd den steigenden Kundenerwartungen von heute. Wie stellen Sie also sicher, dass Sie Brownie-Punkte sammeln, wo die meisten Unternehmen dies nicht tun?
Durch Erleichterung des Kundensupports in Echtzeit.
Kundensupport in Echtzeit mit Hilfe eines Live-Chat-Software kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden Sofortlösungen anzubieten und sie bei Bedarf während der gesamten Kundenreise an der Hand zu halten.
Der Live-Chat kann die Standards des Kundensupports um einige Stufen erhöhen, indem er es Ihrem Kundensupport-Team ermöglicht, während der Kundenreise in Echtzeit mit Interessenten in Kontakt zu treten.
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4. Machen Sie es persönlich
Nachdem Sie den Echtzeit-Support aktiviert haben, gehen Sie zur Personalisierung der Kundenerfahrung über. Die Schaffung eines maßgeschneiderten Kundenerlebnisses kann Wunder für Ihre Marke bewirken, indem es die Loyalität Ihrer Kunden erhöht. Tatsächlich 80% der Kunden sind eher bereit, eine Dienstleistung oder ein Produkt von einem Unternehmen zu kaufen, das personalisierte Erfahrungen anbietet.
Die Personalisierung hilft Marken, sich von der Konkurrenz abzuheben und eine stärkere Beziehung zu den Kunden zu fördern. Es ist die Pflege dieser Beziehungen, die auf der ganzen Linie zu Kundentreue führt. Und wenn sie richtig gemacht wird, signalisiert die Personalisierung dem Kunden, dass Ihre Marke in seine Erfahrung investiert ist und die Beziehung stärken möchte, indem sie sich unter anderem für verbesserten Service, bessere Vorschläge und sofortige Unterstützung einsetzt.
Ein großartiges Beispiel für Personalisierung ist Brainshark, ein B2B-Softwareanbieter. Brainshark hatte Probleme, kostenlose Benutzer in zahlende Kunden umzuwandeln. Das heißt, als sie die Dienste eines Drittanbieters in Anspruch nahmen, um ihnen bei der Zustellung personalisierter Nachrichten zu helfen. Nachdem sie einige Analysen zur Nutzung ihres Produkts durchgeführt hatten, stellten sie Lücken im Engagement fest und begannen mit Nachrichten aus dem Inneren der Produktschnittstelle und nutzten Anzeigen und Pop-ups auf ihrer Website, um mit bestehenden Benutzern zu kommunizieren und ihnen Tipps zur Optimierung von Brainshark zu geben.
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5. Regelmäßiges Feedback einholen und daraufhin handeln
Woher wissen Sie, ob Sie eine gute Kundenerfahrung bieten? Sie fragen Ihre Kunden mit Tools wie Kaninchen. Feedback-Umfragen sind ein zeitloser Begleiter zukunftsorientierter Marken, da sie ihnen helfen, ihre Angebote zu optimieren, indem sie sich anhören, was Kunden über sie zu sagen haben.
Das regelmäßige Einholen von Feedback hilft Ihnen bei der Messung von Kundentreue und Kundenabwanderung. Dieses Feedback hilft Ihnen, mehr über den Kunden zu erfahren und zu erfahren, wie zufrieden er mit Ihrem Produkt ist.
Feedback in Form von Erfahrungsberichten und Rezensionen kann auch als Segen für Ihr Unternehmen dienen. Dies geht aus einer Untersuchung von American Express hervor, 34% der Kunden glauben, dass eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda viel wichtiger ist als ein Verkauf oder eine Promotion.
However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.
Unter ihren vielen Initiativen zur Bereicherung von CX ist es ihre "Was ist Ihre Starbucks Idee?" Programm, das am meisten herausragt. Durch Crowdsourcing-Feedback arbeitet die Marke an Vorschlägen, Ideen, Bewertungen und mehr, um wertvolle Informationen über die drei Fronten von CX-Ideen, Produktideen und Engagement-Ideen zu sammeln und ihr Produkt weiter zu diversifizieren. Abgesehen davon hat Starbucks auch die Möglichkeit, Kunden mit ihren Vertretern chatten zu lassen, damit sie Ideen von ihren Kunden sammeln und auf die wirklich wichtigen Ideen eingehen können.
6. Wissen, welche Kundenerfahrungsmetriken verfolgt werden müssen
Das Kundenerlebnis ist ein sich entwickelnder Standard, und die Messung der Kundenzufriedenheit erfordert mehr als nur die Erfassung von Umsatzwachstum oder überschüssigen Beständen. Da das Kundenerlebnis so facettenreich ist, ist es nur logisch, dass die Ableitung eines umfassenden Bildes davon ein Benchmarking aus verschiedenen Blickwinkeln erfordert.
Hier kommen Kundenerfahrungs-Metriken ins Spiel. Sie müssen sich fragen, welcher Satz von CX-Kennzahlen Ihnen dabei hilft, ein umfassendes Bild davon zu zeichnen, wie die Kunden Ihre Marke empfinden. Wenn es also um die Messung der CX-Kennzahlen geht, stellen Sie sicher, dass Sie sich nach den folgenden fünf Kriterien richten, um einen umfassenden Überblick über Ihr CX-Bild zu erhalten.
Netto-Promoter-Punktzahl (NPS): Dieser Score misst die Wahrscheinlichkeit, dass bestehende Kunden Ihre Marke weiterempfehlen. Kunden bewerten ihre Bereitschaft, Sie zu empfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10. Es gibt drei Scoring-Klassen:
0-6: Detraktoren (diejenigen, die Sie nicht empfehlen wollen).
7-8: Passive Kunden (diejenigen, die leicht wechseln könnten).
9-10: Projektträger (diejenigen, die Sie empfehlen würden).
Wenn Sie den Prozentsatz der Kritiker von den Promotoren abziehen, erhalten Sie Ihr endgültiges NPS-Ergebnis.
Abwanderungsrate: Abwanderungsraten helfen Ihnen, den Gesamtprozentsatz der Verbraucher zu messen, die Ihren Service nach einer bestimmten Zeit verlassen. Sie wird ermittelt, indem man die Differenz zwischen den Nutzern zu Beginn eines Zeitraums und den Nutzern am Ende des Zeitraums nimmt und dann die Differenz durch die Nutzer zu Beginn des Zeitraums dividiert.
Kundenzufriedenheits-Punktzahl (CSAT): Die Kundenzufriedenheit wird auf einer Fünf-Punkte-Skala gemessen. Diese Werte werden in der Regel nach dem Ende von Kundendienstinteraktionen gemessen.
Customer Effort Score (CES): Der CES-Score ist eine Abwandlung des CSAT und misst die Anstrengungen der Kunden und bewertet ihre Erfahrungen auf einer Skala von sehr leicht bis sehr schwer. Mit anderen Worten, er fragt die Kunden, wie einfach oder schwierig sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu benutzen fanden.
Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV): Der CLV ist der vorhergesagte Bruttogewinn, der von einem Kunden während der gesamten Lebensdauer der Kundenbeziehung abgeleitet wird.
Diese Metriken helfen Ihnen, einen Panoramablick auf Ihre CX-Landschaft abzuleiten. Denken Sie jedoch daran, die oben genannten Metriken konsequent aus verschiedenen Blickwinkeln zu bewerten und die notwendigen Änderungen rechtzeitig zu berücksichtigen, um eine effektive CX-Strategie aufzubauen.
Schlussfolgerung
Die Kundenerlebnisstrategie eines Unternehmens ist sein Rom - sie kann nicht an einem Tag aufgebaut werden. Es ist ein langsamer Prozess, bei dem Sie jeden einzelnen Schritt definieren und an der Definition und Straffung der sechs oben genannten Schlüsselbereiche arbeiten müssen, aber tun Sie dies unter der Voraussetzung, dass sich die Dinge ändern können.
Wenn Sie erfahren, was es bedeutet, mit Kunden zu deren Bedingungen zu kommunizieren und dabei Daten zu sammeln, werden Sie feststellen, dass es einfacher ist, fundierte Entscheidungen über Ihre gesamte Customer Experience-Strategie zu treffen.
Über den Autor:
Savannen-Kharod
Er ist ein Fachmann für digitales Marketing bei Acquire. Er liebt es, sein Wissen und seine Erfahrung im digitalen Marketing, Social Media Marketing, Kundenservice und Wachstumsmarketing mit anderen zu teilen. In seiner Freizeit geht Savan gerne mit dem Rucksack auf Reisen und erkundet neue Orte.
