Wo wären unsere Unternehmen, wenn wir nicht auf unsere Kunden hören würden? Auf dem Friedhof gescheiterter Unternehmen. Kundenfeedback ist wichtig, um Ihren Kunden Produkte und Dienstleistungen zu liefern, für die sie tatsächlich bezahlen möchten, und um sicherzustellen, dass Sie die Kunden, die Sie bereits haben, nicht verlieren.
Es ist jedoch schwierig, Kunden zum Ausfüllen von Umfragen zu bewegen, und es ist zeitaufwändig, sie für Forschungsinterviews anzusprechen.
Wie sollten Sie also Feedback einholen?
In diesem Beitrag befassen wir uns mit den Möglichkeiten zur Erstellung eines Feedback-Portals, das Ihnen dabei hilft, Kundenfeedback an einem Ort zu organisieren.
Was ist ein Kundenfeedback-Portal?
Ein Kundenfeedbackportal ist eine App, Widgetoder eine Website, über die Kunden jederzeit ihr Geschäftsfeedback abgeben können.
Es unterscheidet sich stark von einer Umfrage, einer Marktforschungssitzung oder einer Fokusgruppe, da diese alle zu einem bestimmten Zeitpunkt stattfinden. Andererseits sollte ein Feedback-Portal für Kunden einfach zu finden und jederzeit nutzbar sein.
Wann immer sie eine Idee haben oder über etwas frustriert sind, können sie Ihr Portal besuchen und eine Nachricht senden.
Hier ist ein Beispiel für ein Forum, in dem Kunden nicht nur Ideen einreichen, sondern auch die Ideen anderer Kunden sehen und diese kommentieren können.
Welche Arten von Unternehmen benötigen ein Kundenfeedback-Portal?
56 % der Kunden sagen, dass sie den Marken treu bleiben "schnappt sie." Wenn Sie nicht aktiv Feedback einholen, „erhalten“ Sie Ihre Kunden möglicherweise nicht so gut, wie Sie annehmen.
SaaS-Unternehmen, E-Commerce-Unternehmen und Veranstaltungsveranstalter Alle können von der Nutzung eines speziellen Portals profitieren, um proaktiv Feedback von Kunden zu sammeln.
Hier ist ein Beispiel der beliebten Accessoire-Marke Fossil.
Wenn Sie rechts auf der Website auf „Feedback“ klicken, werden Sie zum Feedback-Portal weitergeleitet, in dem Sie gefragt werden, ob Sie eines der folgenden Dinge mitteilen möchten:
- Die Idee
- Raum für Verbesserung
- Loben
Die Vorteile eines Feedback-Portals sind:
- Ein Ort zum Speichern von Feedback
- Erhalten Sie regelmäßig Feedback (nicht nur, wenn Sie eine Umfrage senden).
- Stellen Sie den Kunden klärende Fragen und interagieren Sie mit ihnen
- Kategorisieren Sie eingehendes Feedback einfach und automatisch
Während viele Unternehmen auf irgendeine Weise Feedback einholen können und sollten, sind SaaS-Unternehmen mit einem Portal am besten dafür gerüstet. Warum? Ihre Kunden sind es bereits gewohnt, über die Software mit der Marke zu interagieren. Andererseits ist es wahrscheinlicher, dass E-Commerce-Kunden auf eine E-Mail oder Umfrage antworten, als dass sie Feedback über ein Website-Portal abgeben.
Da die Erstellung eines Portals jedoch kostenlos ist, können Sie es jederzeit ausprobieren und sehen, ob Ihre Kunden es nutzen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie eines erstellen und Kunden bitten, es zu verwenden.
So erstellen Sie Ihr eigenes Portal zum Sammeln von Kundenfeedback
Da 65 % des Geschäfts eines Unternehmens Da das Produkt von bestehenden Kunden stammt, ist es wirklich wichtig zu wissen, was Ihre Kunden wollen.
Sie können eine kostenlose verwenden Website-Feedback-Tool um das Portal zu erstellen, oder Sie können etwas benutzerdefinierten Code erstellen. Zu den beliebten kostenlosen und erschwinglichen Portalen, für die keine benutzerdefinierte Programmierung erforderlich ist, gehören Frill, Hellonext und Nolt.
Benutzerdefinierte Codierung ist zeitaufwändig und kostspielig, ermöglicht Ihnen jedoch, das Portal genau nach Ihren Wünschen einzurichten. Hier ist ein Beispiel eines mit Qualtrics erstellten Portals auf der Website von Mailchimp. Wenn Sie auf „Feedback“ klicken, wird eine Seitenleiste mit Fragen geöffnet.
Ihre Kunden sollten kein Konto erstellen müssen, um eine Idee zu teilen.
Hier sind einige Möglichkeiten zum einfachen Sammeln von Ideen:
- Anonym – Kunden können einfach eine Idee oder ein Feedback einreichen, ohne ihren Namen zu hinterlassen oder ein Konto zu erstellen.
- Mit ihrem Login auf Ihrer Plattform – Wenn Sie ein SaaS- oder E-Commerce-Unternehmen (oder ein anderes Unternehmen mit Benutzerkonten) sind, können Sie Single Sign-On (SSO) verwenden. Ihre Kunden können mit ihren Anmeldedaten für Ihr SaaS-Produkt oder Ihre E-Commerce-Website Feedback abgeben und benötigen keine separate Anmeldung.
Stellen Sie sicher, dass Sie eine Feedback-Software wählen, die mit der von Ihnen gewünschten Methode eingerichtet ist oder beide Optionen zulässt.
Als nächstes ist es an der Zeit, mit dem Sammeln des Feedbacks zu beginnen.
So informieren Sie Kunden über das Portal
Natürlich ist die Erstellung und Anpassung Ihres Kundenfeedback-Portals nur der Anfang. Sie müssen auch sicherstellen, dass Ihre Kunden davon erfahren.
Sie sollten mehrere Kommunikationskanäle nutzen, um Ihr neues Portal anzukündigen und es den Kunden jederzeit leicht zugänglich zu machen.
Hier sind ein paar Ideen:
- E-Mail-Ankündigung – Versenden Sie eine Broadcast-E-Mail an Ihre E-Mail-Abonnenten. Sie können die E-Mail an Ihre gesamte Liste senden oder nur die Kunden herausfiltern, die seit mindestens zwei Monaten auf Ihrer Liste stehen.
- In-App-Widget – Bei vielen Feedback-Tools können Sie ein In-App-Widget verwenden, um Personen darüber zu informieren, dass sie Feedback abgeben können, wann immer sie angemeldet sind. Es handelt sich um eine kleine Registerkarte, auf die Benutzer klicken können, um zu Ihrem zu navigieren Ideentafel.
- Popup vor Ort – Verwenden Sie in der ersten Woche, in der Sie Ihr Kundenfeedback-Portal starten, a Poptin-Popup um Ihre Website-Besucher darüber zu informieren. Stellen Sie es so ein, dass es erst angezeigt wird, wenn jemand 90 Sekunden lang auf der Website war.
- Ankündigung eines Website-Banners – Sie könnten oben auf Ihrer Website ein kleines, schmales Banner platzieren, damit Website-Besucher einen Link zum Portal sehen. Behalten Sie dies 1 bis 2 Wochen lang auf Ihrer Website.
- Fußzeile des E-Mail-Newsletters – Fügen Sie in der Fußzeile Ihres E-Mail-Newsletters einen Link zu Ihrem Portal ein, in dem Sie Kunden bitten, ihr Feedback zu Ihren Produkten abzugeben.
- Ankündigung eines Blogbeitrags – Erstellen Sie einen Blogbeitrag, in dem Sie Ihr neues Portal ankündigen. Sie können mit den oben genannten Methoden darauf verlinken und es in den sozialen Medien teilen.
- Social-Media-Beiträge – Nutzen Sie Ihre wichtigsten Social-Media-Kanäle, um für Ihr neues Portal zu werben, damit mehr Ihrer Zielgruppe und Kunden wissen, dass sie Ihnen Feedback geben können.
So sortieren und verwalten Sie das eingehende Feedback
Da Sie Feedback in einem speziellen Portal sammeln, ist die Bearbeitung viel einfacher. Wenn Sie Feedback von woanders erhalten (z. B. durch einen Kommentar in den sozialen Medien), können Sie die Idee manuell zu Ihrem Board hinzufügen, sodass Sie alles an einem Ort haben.
Für jede Idee, die durchkommt, sollten Sie überlegen, ob es sich lohnt, sie anzusprechen.
Sie sollten eine wöchentliche oder zweiwöchentliche Teambesprechung mit allen Beteiligten einplanen, um das Feedback Ihrer Kunden zu besprechen.
Wenn Sie vorhaben, auf diesen Vorschlag einzugehen, sollten Sie den Kunden darüber informieren. Wenn Sie es in ein paar Tagen erledigen können, teilen Sie es ihnen einfach mit, nachdem es fertig ist. Wenn es Wochen oder Monate dauern wird, kommentieren Sie die eingereichte Idee und teilen Sie ihnen den ungefähren Zeitplan mit.
Wenn Sie nicht vorhaben, auf ein einzelnes Feedback einzugehen, sollten Sie dies auch dem Kunden mitteilen. Geben Sie eine höfliche und einfache Antwort und erklären Sie, warum Sie das Problem nicht ansprechen können.
Wenn Sie ein Feedback-Portal nutzen, das eine Funktion für gegenseitige Kommentare mit Kunden enthält, finden Sie hier einige Beispiele dafür, was Sie sagen könnten, wenn Sie nicht vorhaben, auf dieses Feedback zu reagieren:
- Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns dieses Feedback zu geben. Leider haben wir im Moment nicht genügend Kunden, die dies anfragen, aber wir werden in 6 Monaten auf diese Idee zurückkommen.
- Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns dieses Feedback zu geben. Nachdem wir darüber nachgedacht hatten, stellten wir leider fest, dass der Anwendungsfall zu klein ist und nicht genügend Kunden diese Funktion auch benötigen, sodass wir sie zum jetzigen Zeitpunkt nicht entwickeln können.
- Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns dieses Feedback zu geben. Leider verfügen wir derzeit nicht über die Ressourcen, um dies zu erstellen, aber wir haben eine großartige Problemumgehung. Schauen Sie sich dieses Tutorial an.
So kommunizieren Sie Ihre Produktverbesserungen allen Kunden
Sie sollten nicht nur mit den Personen kommunizieren, die das Feedback gegeben haben, sondern auch alle Ihre Kunden über Produktaktualisierungen informieren.
Sie können dies mit einer Ankündigungsrolle tun. Dies unterscheidet sich von einer Blog-Rolle, da sie nur für Produktankündigungen gedacht ist. Kunden können hier also vorbeischauen, wenn sie sehen möchten, was sich geändert hat. Alternativ können Sie eine Blog-Beitragskategorie namens „Ankündigungen“ erstellen, wenn Sie keine separate Ankündigungsrolle erstellen möchten.
Sie können für jede Ankündigung, egal wie groß oder klein, einen neuen Beitrag erstellen.
Kundenfeedback ist für die Entwicklung von Produkten, die Kunden lieben, von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie ein spezielles Portal für dieses Feedback erstellen, ist es viel einfacher, es zu sammeln und zu verwalten.
Über den Autor
Dayana Mayfield leitet das Content-Marketing für Krause, ein einfaches Tool für Kundenfeedback, Roadmaps und Ankündigungen für SaaS-Unternehmen. Wenn sie nicht schreibt, schwimmt oder wandert sie am Lake Tahoe.
