Da die Kundenakquise für jedes Unternehmen (insbesondere für ein kleines) immer eine große Herausforderung und ein kostenintensiver Prozess ist, ist es unerlässlich, spezifische Marketingstrategien und -taktiken anzuwenden, die dafür sorgen, dass Kunden immer wieder zurückkommen. In diesem Artikel benennen wir die Vorteile der Kundenbindung und geben praktische Ratschläge anhand von Beispielen bekannter und kleinerer Marken.
Was ist Kundenbindung?
Unternehmen nutzen die Kundenbindung als Indikator für die Kundentreue im Laufe der Zeit. Unternehmen wenden verschiedene Strategien an, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu erhöhen.
Die Formel zur Berechnung der Kundenbindungsrate lautet wie folgt: Gesamtzahl der Kunden (CE) abzüglich neu gewonnener Kunden (CN) dividiert durch die Gesamtzahl der zu Beginn des Zeitraums gewonnenen Kunden (CS).
Sie fragen sich vielleicht: Ist es nicht effizienter, in die Akquise neuer Kunden zu investieren, als Ressourcen für die Kundenbindung einzusetzen?
Beide Maßnahmen sind für das Unternehmenswachstum gleichermaßen wichtig, und in einer idealen Welt arbeiten Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstspezialisten zusammen, um beide Ziele zu erreichen. Nach der Neukundenakquise beginnen Marketing- und Kundendienstspezialisten mit ihnen zusammenzuarbeiten. Das Kundendienstteam löst ihre Probleme, bietet Onboarding-Unterstützung, sammelt Feedback und stellt sicher, dass sie das Beste aus ihrem Kauf herausholen. Marketingspezialisten arbeiten an Möglichkeiten, Kunden erneut anzusprechen, beispielsweise durch Sonderangebote, Rabatte, Newsletter und andere Kundenbindungstaktiken.
Dadurch wird verhindert, dass Personen schlechte Bewertungen schreiben oder Rückerstattungen fordern. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, werden sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen, Erfahrungsberichte abgeben, Sie ihren Freunden empfehlen und positives Feedback über Sie in sozialen Medien und auf unabhängigen Bewertungsseiten veröffentlichen.
Bedenken Sie bei der Zuteilung des Budgets für Akquise- und Bindungsaktivitäten, dass die Entwicklung eines neuen Kunden viel teurer ist. Laut Forbes ist es bis zu fünfmal teurer als die Bindung bestehender Kunden. Das liegt daran, dass neue Kunden Ihrem Unternehmen noch nicht vertrauen. Es kostet Zeit und Geld, ihre Aufmerksamkeit zu erregen und noch viel mehr, sie davon zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen.
Vorteile von Kundenbindungsmaßnahmen
Die Implementierung der Kundenbindung erfordert sowohl Ressourcen als auch Zeit. Aber es lohnt sich, denn die Kundenbindung hat viele Vorteile. Langfristig kann die Rentabilität gesteigert und die Wahrnehmung Ihrer Marke bei der Zielgruppe verbessert werden.
Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts und der Wiederholungskundenrate
Es ist ein typischer Fehler, den Unternehmen begehen, wenn sie nicht mit ihren Kunden Kontakt aufnehmen, um mehr Artikel und Dienstleistungen zu verkaufen oder zu verkaufen. Diese Folgeaktivitäten können den durchschnittlichen Bestellwert steigern und die Wiederholungskundenquote verbessern.
Beispielsweise hat sich ein Verbraucher für ein PSI-Audit (PageSpeed Insights) eines Magento-Shops an Sie gewandt. Nehmen Sie nach Abschluss der Bestellung Kontakt mit ihnen auf, um zu erfahren, ob sie bestellen möchten Optimierung der Magento-Google-Seitengeschwindigkeit oder andere damit verbundene Dienstleistungen?
Markenbotschafter erziehen
Verbraucher entwickeln ein Gefühl der Loyalität gegenüber Waren und Dienstleistungen, wenn sie sich häufig an das Unternehmen wenden. Erstens geben sie mehr für Ihre Produkte aus und steigern so den Customer Lifetime Value. Anschließend empfehlen sie Ihr Unternehmen an Freunde, Familie und Bekannte weiter und erweitern so Ihren Kundenstamm.
Anschaffungskosten senken
Treue Kunden hinterlassen tendenziell positive Bewertungen, die auch als Werbung dienen. Durch diese Kommentare werden Sie sicherlich neue Kunden gewinnen und die Akquisekosten können gesenkt werden.
7 Möglichkeiten, Ihre Kunden zu binden
1. Geben Sie materielle Anreize: Treueprogramme und Gutscheine
Wenn sich die Kunden nicht wertgeschätzt fühlen, ist ein Wechsel zu einem anderen Hersteller oder Dienstleister nicht lange nötig. Sie müssen Ihre Kunden pflegen und dürfen sie niemals als selbstverständlich betrachten. Drücken Sie Ihre Dankbarkeit aus, indem Sie sie dafür belohnen, dass sie bei Ihnen geblieben sind:
- Bieten Sie Gutscheinrabatte an und Boni, wenn ein Verbraucher seine zehnte oder dreißigste Bestellung aufgibt.
- Messen Sie die Kundentreue daran, wie lange sie bereits Ihr Kunde sind. Sie können darüber nachdenken, in größeren Abständen, beispielsweise im Jahr, zusätzliche Geschenke auszuliefern.
- Richten Sie ein Treueprogramm ein. Auf diese Weise wissen die Kunden, dass sie am meisten sparen, wenn sie systematisch bei Ihnen bestellen.
- Zeigen Sie ihnen exklusive Rabatte über Exit-Intent-Popups um sie zum Bezahlen zu ermutigen, noch bevor sie Ihre Website verlassen.
Das Beauty Insider-Programm von Sephora ist eines der leuchtendsten Beispiele für Treueprogramme. Kunden, die daran teilnehmen, können für jeden Einkauf Punkte sammeln und diese gegen Prämien ihrer Wahl eintauschen, typischerweise in Form von Mustern oder exklusiven Waren.
Am wichtigsten ist jedoch, dass Kunden Zugang zur Beauty Insider Community haben, in der Schönheitsinteressierte Ratschläge, Ideen und ihre Lieblingsneuheiten austauschen.
Mit der Zeit erhalten Kunden Zugang zu größeren Vorteilen für ihre Treue, einschließlich Eintrittskarten für Sonderveranstaltungen der höchsten Stufe. Darüber hinaus erhalten höherstufige Verbraucher im Sonderverkauf zusätzliche Rabatte.
2. Bauen Sie engere Verbindungen auf: Benutzergenerierte Inhalte
Einem Stackla-Bericht zufolge glauben über 60 % der Verbraucher, dass sie engagierter und geneigter wären, bei einem Unternehmen einzukaufen, wenn dieses sie auffordern würde, an einem Netzwerk zur Interessenvertretung der Kunden teilzunehmen und aktiv dabei zu helfen, mehr zu schaffen Benutzergenerierte Inhalte (UGC) für die Firma.
Marken können diese Inhalte dann für Marketingkampagnen nutzen und so die Zusammenarbeit zwischen Kunden und Unternehmen fördern. Indem Unternehmen den Kunden Belohnungen wie Marken-Merch oder einen Rabatt für Folgekäufe anbieten, können sie ihre Kunden dazu ermutigen, den Inhalt direkt an die Marke zu senden, um diese Zusammenarbeit zu aktivieren. Alternativ kann die Generierung von UGC-Inhalten durch die Durchführung eines Wettbewerbs angeregt werden. Durch diese Maßnahmen können Unternehmen den Verbrauchern eine Stimme geben und so ein solides Vertrauensgefühl aufbauen. Wenn Kunden das Gefühl haben, geschätzt und gehört zu werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie ein Unternehmen in Zukunft unterstützen und es ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen.
Hier ist ein Beispiel eines Online-Möbelgeschäfts namens Sohome. Kunden werden ermutigt, Produktbilder mit einem Marken-Hashtag zu versehen, da die besten Bilder im Instagram-Widget der Website angezeigt werden.
3. Vertrauen fördern: Kundenbewertungen
Kunden-Feedback gibt Ihnen Einblicke, wie Kunden Ihr Unternehmen sehen. Darüber hinaus liefern sie ein klareres Bild Ihrer Leistung, sodass Sie diese in Zukunft verbessern können. Außerdem haben die Kunden das Gefühl, dass ihre Meinung zählt, und Sie sind bereit, sich zum Besseren zu verändern. Kunden sollten gebeten werden, Feedback zu den Waren oder Dienstleistungen, die sie erhalten haben, und zu ihrem gesamten Einkaufserlebnis zu geben, damit Sie das Gesamtbild sehen können. Bieten Sie ein kleines Geschenk oder einen Bonus an, um die Leute zu ermutigen, ihre Meinung zu äußern. Entweder Sie zeigen ein Umfrage-Popup Oder fügen Sie von überall auf Ihrer Website ein einfaches Feedback hinzu.
Erstellen Sie einen Plan, wie Sie jedes der genannten Probleme angehen möchten.
Wählen Sie den besten Kanal aus, um um Feedback zu bitten. E-Mail ist die häufigste Option. Erwägen Sie, das Feedback-Formular anzupassen und Anfragen an das richtige Team weiterzuleiten.
4. Machen Sie mit: Giveaway-Wettbewerbe
Giveaway-Wettbewerbe sind eine unterhaltsame Methode zur Verbesserung der Kundenbindung, des Publikumsengagements und der Bindungsrate. Wie wir bereits erwähnt haben, kann es auch eine gute Möglichkeit sein, benutzergenerierte Inhalte zu erhalten. Du kannst auch Gamifizieren Sie Ihre Popup-Kampagnen für mehr Engagement.
Sie stärken die Bindung zu den Kunden, indem Sie sie durch Wettbewerb in den Mittelpunkt der Erzählung rücken. Die gute Idee besteht darin, allen Teilnehmern kleine Belohnungen zu geben, unabhängig vom Endergebnis.
Domino's veranstaltete beispielsweise einen Wettbewerb, bei dem 50 Mitglieder einen Scheck über 10,000 US-Dollar erhielten. Zehn Gewinner erhielten außerdem eine Reise zum internationalen Hauptsitz des Unternehmens in Ann Arbor, Michigan. Alle Teilnehmer mussten Fotos teilen, die zeigen, dass sie große Fans von Domino's sind, und #PieceofthePieContest hinzufügen.
5. Erneutes Engagement: Newsletter und Push-Benachrichtigungen
Um Kunden zu binden, müssen Sie bei der Anhörung anwesend sein. Eine der effektivsten Strategien hierfür sind Re-Engagement-Aktivitäten:
- Fragen Sie Kunden, die seit mehr als einem Monat keine E-Mail von Ihnen geöffnet haben, ob sie weiterhin Newsletter erhalten möchten.
- Bieten Sie ihnen einen Rabatt auf den nächsten Einkauf oder einen Gutschein über einen bestimmten Geldbetrag an;
- Und informieren Sie sie über neue Produkte.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, passen Sie Ihre Nachrichten beispielsweise durch Senden an verschiedene Phasen des Kundenlebenszyklus an E-Mails mit abgebrochenem Warenkorb Erinnern Sie Ihre Kunden daran, dass ihre Artikel noch verfügbar sind. Bieten Sie einen Rabatt oder ein kostenloses Produkt an, wenn sie innerhalb der nächsten Stunden kaufen. Wenn Ihr Unternehmen über eine App verfügt, können Sie diese Nachrichten per Push-Benachrichtigung versenden.
6. Machen Sie das Einkaufserlebnis praktischer: Kundensupport
Alle Bemühungen, sicherzustellen, dass Kunden Ihre Produkte effektiv nutzen, werden als Kundensupport bezeichnet. Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, könnten Sie sie ermutigen, länger mit Ihnen Geschäfte zu machen. Dadurch zahlt sich Ihre Investition in den Kundensupport durch eine geringere Abwanderung aus.
Das Kundenerlebnis hängt stark von der Qualität des Kundensupports ab.
Sie können das Kundenerlebnis verbessern, indem Sie effiziente Problemlösungen mit hervorragender Kommunikation kombinieren, wenn der Kunde mit einem Problem konfrontiert ist.
Stellen Sie sicher, dass auf Ihrer Website oder App immer eine Schaltfläche oder ein Symbol für den Kundensupport sichtbar ist. Um den Kommunikationsprozess bequem zu gestalten, bieten verschiedene Kanäle zur Übermittlung von Anfragen an, wie Telefon, Live-Chat, Sprachnachricht usw. Sie können auch zuverlässig verwenden Client-Portal-Software in ständigem Kontakt mit den Kunden zu stehen und alle Probleme, mit denen sie konfrontiert sein könnten, schnell zu lösen.
7. Eingabeaufforderung: Geschenkefinder
Kunden fühlen sich in der virtuellen Umgebung manchmal desorientiert. Sie suchen nach schnellen Wegen, um zuverlässige, echte und maßgeschneiderte Beratung zu erhalten. Solche Kunden nutzen eher hilfreiche Such- und Navigationsfunktionen, um sie zu unterstützen. Um die wertvollsten Lösungen vorzustellen, studieren Sie die Die Schmerzen der Kunden.
Beispielsweise ist die Suche nach Geschenken für die meisten Menschen ein großes Problem, insbesondere vor den großen Feiertagen. Sie werden viele Kunden erneut ansprechen, indem Sie ein Geschenk-Finder-Tool einführen. Um die passenden Geschenke auszuwählen, müssen die Kunden nur einige Fragen beantworten. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden per E-Mail oder senden Sie eine Push-Benachrichtigung über die Funktion, und Sie werden mit Sicherheit einen Anstieg der Käufe bemerken.
Der Geschenkberater von Lacoste hilft allen, die auf der Suche nach einem passenden Parfüm für ihre Liebsten sind. Dieses Quiz mit fünf Fragen bietet Benutzern eine unterhaltsame Möglichkeit, ein Produkt auszuwählen, bei dessen Auswahl sie sich sonst online möglicherweise schwer tun würden.
Das interaktive Erlebnis hält das Interesse und die Beteiligung der Verbraucher wach. Nachdem Kunden den Fragebogen ausgefüllt und eine Geschenkempfehlung erhalten haben, können sie ein zeitgesteuertes Rennspiel starten, bei dem sie so viele Parfüme wie möglich sammeln und dabei Hindernissen ausweichen müssen.
Schlussfolgern
Jedes Unternehmen ist einzigartig und erfordert einzigartige Bindungsstrategien. Aber jetzt, da Ihnen eine Liste effektiver Kundenbindungstaktiken zur Verfügung steht, können Sie die richtige Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln.
Auch wenn die Implementierung einer Kundenbindungsstrategie eine Herausforderung sein mag, solange Sie die Anforderungen und Probleme Ihrer Kunden im Auge behalten und entsprechend handeln, werden sie gerne bei Ihnen kaufen, wann immer sie die Gelegenheit dazu bekommen.
Über den Autor: Kate Parish ist Chief Marketing Officer bei Magento ecDas Handelsentwicklungsunternehmen Onilab verfügt über mehr als acht Jahre Erfahrung im digitalen Marketing in der E-Commerce-Webentwicklung. Kate ist stets bestrebt, ihre Kompetenzen im Einklang mit den neuesten globalen Trends zu erweitern. Zu ihren beruflichen Hauptinteressen gehören SEO, Branding, PPC, SMM, Magento PWA-Entwicklung und Online-Handel im Allgemeinen.
