Es ist eine unangenehme Tatsache, die viele unerfahrene Besitzer von E-Commerce-Websites nicht hören wollen, aber die überwiegende Mehrheit der Online-Käufer, die Artikel in ihren Warenkorb legen und es überhaupt zur Checkout-Seite schaffen, wird den Kauf nie abschließen. Stattdessen brechen diese Kunden den Checkout ab, was bedeutet, dass sie entweder die Checkout-Seite verlassen oder die Artikel letztendlich aus dem Warenkorb entfernen.
Dies wird als Abbruch des Bezahlvorgangs bezeichnet und ist ein Problem, das viele Online-Geschäftsinhaber in verschiedenen Branchen betrifft zu kämpfen haben täglich. Es ist frustrierend, wenn Kunden so kurz davor stehen, eine Transaktion abzuschließen und einen Verkauf zu tätigen, und auch wenn der Kaufabbruch bis zu einem gewissen Grad unvermeidlich ist, muss er auch nicht so hoch sein wie derzeit.
Hier sind sieben bewährte Taktiken, mit denen Sie den Kaufabbruch verhindern oder zumindest auf ein absolutes Minimum beschränken können:
Warum verlassen Kunden ihre Checkout-Seiten?
Wenn Sie lernen möchten, wie Sie die Zahl der Kaufabbrüche so weit wie möglich reduzieren können, müssen Sie zunächst verstehen, warum Ihre Kunden ihre Kaufvorgangsseiten wahrscheinlich überhaupt verlassen.
Die Wahrheit ist, dass es mit ziemlicher Sicherheit keinen eindeutigen Grund dafür gibt, warum Kunden Ihre Checkout-Seite verlassen. Es kann auch spezifische Gründe für den Abbruch Ihres Online-Geschäfts geben, die für die meisten anderen Unternehmen nicht gelten.
Die häufigsten Ursachen für den Abbruch des Bezahlvorgangs sind jedoch im Allgemeinen die folgenden:
Bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar
Bieten Sie Ihren Kunden so viele Zahlungsoptionen wie möglich an. Aktuelle Statistiken zeigen das über 70 % der Kunden sich ausschließlich auf einen Kredit verlassen bzw Debitkarte für Online-Einkäufe. Das bedeutet, dass 30 % der Kunden eine andere Zahlungsmethode bevorzugen, und diese Kunden werden diejenigen sein, die abwandern, wenn Sie Zahlungen nur per Kreditkarte zulassen. Bieten Sie möglichst viele Zahlungsoptionen an, beispielsweise über PayPal, Venmo oder mobile Zahlungen.
Konto-Erstellung
Wenn Kunden merken, dass sie die Mühe machen müssen, ein Konto bei Ihnen zu erstellen, um einen Kauf abzuschließen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie weggehen. Ermöglichen Sie Kunden, als Gast zur Kasse zu gehen und den Kauf abzuschließen (Sie können die Kontoerstellung optional statt obligatorisch machen).
Höhere Zusatzkosten
Viele Kunden finden ein Produkt oder einen Artikel im Angebot und legen ihn in den Warenkorb, nur um dann festzustellen, dass die Kosten aufgrund von Versandkosten, Steuern oder zusätzlichen Gebühren viel höher sind als erwartet. Halten Sie die Zusatzkosten auf ein absolutes Minimum.
Langsamer Versand
Hohe Versandkosten sind ein Grund dafür, dass Kunden ihre Checkout-Seiten möglicherweise abbrechen. Aber ein weiterer Grund, unabhängig von den anfallenden Kosten, sind langsame Lieferzeiten. Die einzige Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, besteht darin, einen geeigneten Versanddienst zu wählen oder die zusätzlichen Kosten für den Expressversand selbst zu tragen. Machen Sie den Kunden dies irgendwo auf der Checkout-Seite deutlich deutlich, damit er weiß, dass er mit einer schnellen Lieferzeit rechnen kann.
Die Kasse ist zu zeitaufwändig
Um die Checkout-Zeiten für Kunden so kurz wie möglich zu halten, verlangen Sie von ihnen, dass sie vor dem Bezahlen nur das Nötigste an Informationen ausfüllen. Wenn für den Abschluss eines Verkaufs lediglich Name, Adresse und Finanzinformationen erforderlich sind, sollten Sie den Kunden nur um diese Informationen bitten.
Schlechte Sicherheit
Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Zahlungssysteme vorhanden sind PCI-konformDas bedeutet, dass alle Kundendaten verschlüsselt bleiben und nur dann an Mitglieder Ihres Unternehmens weitergegeben werden, wenn dies unbedingt erforderlich ist. Halten Sie sich an PCI-konforme Zahlungssysteme und weisen Sie Ihre Kunden darauf in kleiner, aber gut lesbarer Schrift irgendwo auf der Checkout-Seite hin, damit sie sich beim Kauf bei Ihnen sicherer fühlen. Seit Beginn der Pandemie nimmt die Cyberkriminalität gegen Online-Kunden zu, weshalb sich die Menschen viel bewusster sind, bei wem sie kaufen. Wenn sie nicht darauf vertrauen, dass sie sicher bei Ihnen einkaufen können, verlagern sie ihr Geschäft woanders hin.
Sicherlich gibt es darüber hinaus noch weitere Gründe, warum es zum Abbruch des Bezahlvorgangs kommt. Aber die oben genannten Übeltäter gehören zu den Hauptgründen, warum Kunden sich im letzten Moment dafür entscheiden, ihren Einkaufswagen zu verlassen.
Bewährte Taktiken zur Reduzierung von Kassenabbrüchen
Nachdem wir uns nun mit einigen der häufigsten Gründe befasst haben, warum es zu Kaufabbrüchen kommt, werfen wir einen Blick auf einige der bewährten Taktiken, die Sie anwenden können, um Warenkorbabbrüche auf ein Minimum zu beschränken.
1 – Halten Sie den Bestellvorgang so einfach wie möglich
Als goldene Regel gilt, dass ein Kunde maximal fünf Schritte durchlaufen muss, um den Bestellvorgang auf Ihrer Website abzuschließen. Wenn Sie schon einmal auf verschiedenen Websites online eingekauft haben, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, wie ermüdend es sein kann, einen langen und mühsamen Bestellvorgang durchlaufen zu müssen.
Führen Sie den Bestellvorgang durch und sagen Sie ehrlich, was Sie davon halten. Hatten Sie das Gefühl, dass es einfach und unkompliziert war, oder waren Sie überhaupt frustriert? Und wenn es während des Bezahlvorgangs Momente gab, die Sie müde oder frustriert machten, welche waren das? Dies sind die Elemente Ihres Checkout-Prozesses, die Sie entfernen möchten.
Ein Beispiel für einen einfachen Checkout-Prozess, der sich tatsächlich an die goldene Fünf-Schritte-Maximum-Regel hält, wäre:
- Erfordern Sie den Kundennamen
- Erfordern Sie eine E-Mail-Adresse
- Erfordern Sie eine physische Adresse (nur wenn für den Versand eines physischen Artikels erforderlich)
- Finanzinformationen anfordern (PCI-DSS-Konformität sicherstellen)
2 – Erzwingen Sie keine Kontoerstellung
Machen Sie es nicht zur Pflicht, dass Kunden ein Konto auf Ihrer Website erstellen müssen, um bei Ihnen einzukaufen. Machen Sie es zu einer Option, wenn Sie möchten, aber halten Sie immer auch eine Gast-Checkout-Option bereit.
Bei der Gast-Checkout-Option sollten vom Kunden keine weiteren Angaben erforderlich sein, wie dies bei der Erstellung eines Kontos der Fall wäre.
3 – Bieten Sie verschiedene Zahlungsoptionen an
Hier steht man vor der Herausforderung, den Kunden versorgen zu müssen mit mehr als einer Zahlungsoption und gleichzeitig die Dinge einfach halten. Überfüllen Sie Ihre Checkout-Seite nicht mit einer Vielzahl von Zahlungsoptionen.
Geben Sie Ihren Kunden stattdessen Optionen, beschränken Sie sich aber auch auf das Wesentliche, wie z. B. eine Kredit- oder Debitkartenoption, mobiles Bezahlen oder eine PayPal-Adresse. Damit ist für die meisten Kunden die Basis abgedeckt.
4 – Stellen Sie sicher, dass die Checkout-Seite keine Probleme aufweist
Ihre Checkout-Seite sollte nicht nur einfach sein, sondern auch reibungslos funktionieren, ohne Verzögerungen oder Störungen, die auf ein Problem damit zurückzuführen sind. Der beste Weg, dies zu testen, besteht darin, Ihre Checkout-Seite tatsächlich selbst zu verwenden (und dabei sicherzustellen, dass Sie über eine zuverlässige Internetverbindung verfügen, damit Sie das Problem nicht auf ein WLAN-Problem zurückführen können) und zu sehen, wie es funktioniert.
Sollten beim Bezahlvorgang Verzögerungen auftreten, lassen Sie das Problem von einem professionellen Entwickler untersuchen. Sie können erfahrene freiberufliche Entwickler einstellen für etwa 40 $ pro Stunde oder weniger, was wesentlich günstiger ist als der Gang zu einer Firma oder Agentur.
5 – Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden über Ihre Sicherheitsmaßnahmen Bescheid wissen
Wie bereits erwähnt, sollten alle Zahlungsoptionen auf Ihrer Website ausnahmslos PCI-DSS-zertifiziert sein. Stellen Sie sicher, dass Kunden dies wissen, indem Sie einen kleinen, aber lesbaren Aufdruck anbringen, der darauf hinweist, dass Ihre Zahlungsoptionen über eine PCI-Zertifizierung verfügen. Allein diese Maßnahme wird viel dazu beitragen, Kunden zu beruhigen, die möglicherweise etwas nervös sind, was die Sicherheit ihrer Zahlungsinformationen angeht.
6 – Informieren Sie Ihre Kunden im Voraus über alle Kosten
Die Checkout-Seite sollte nicht das erste Mal sein, dass Kunden Steuern, Versandkosten oder zusätzliche Gebühren sehen, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung verbunden sind. Geben Sie diese Informationen früher im Prozess an, bevor der Kunde zur Kasse geht.
Zu viele Kunden legen Artikel in den Einkaufswagen, gehen dann zur Kasse und brechen dort den Vorgang ab, wenn sie es plötzlich sehen. Kunden, die diese Informationen im Voraus vollständig kennen und trotzdem zur Kasse gehen, werden den/die Artikel in ihrem Warenkorb tatsächlich kaufen. Daher verringert diese Aktion möglicherweise die Anzahl der Kunden, die zunächst zur Checkout-Seite gehen, dürfte aber die Anzahl der Kunden erhöhen, die den Checkout abschließen und das Produkt bestellen, sobald sie dort sind.
7 – Ermöglichen Sie Kunden, ihre Einkaufswagen zu speichern
Ein weiteres häufiges Szenario ist, dass Kunden ihren Einkaufswagen füllen, zur Bezahlseite gehen und dann den Vorgang abbrechen, weil sie es sich anders überlegt haben und plötzlich entscheiden, dass sie die Bestellung nicht durchführen möchten. Viele dieser Kunden haben jedoch möglicherweise „dritte Gedanken“ und entscheiden sich schließlich für den Kauf der Artikel, werden dann aber von der Tatsache abgeschreckt, dass sie Ihr Geschäft noch einmal durchsuchen müssen.
Aus diesem Grund sollten Sie Ihren Kunden stets die Möglichkeit geben, ihre Warenkörbe zu speichern, damit sie später darauf zurückgreifen können, wenn sie ihre Meinung ändern. Dies wird es den Kunden, die ihre Meinung ändern, viel einfacher machen.
8 – Verwenden Sie Exit-Popups
Exit-Intent-Technologie ermöglicht es Ihnen, über Pop-ups mit Ihren Besuchern in Kontakt zu treten, sobald diese Ihre Website verlassen möchten. Es verfolgt Mausbewegungen und trägt zur Steigerung der Verkaufskonvertierungen bei. Solche Popups, egal ob Sie eine Lightbox, ein Slide-In erstellen möchten, Gamifizierte Pop-ups, oder jede andere Art von Opt-Ins, können Ihre verlockenden Markenangebote ansprechend präsentieren, die sie dazu bewegen können, mit ihren Einkäufen fortzufahren. Sie können kostenlosen Versand, Rabatte, Gutscheincodes und mehr anbieten.
Zusammenfassung
Denken Sie daran, dass ein Abbruch des Bezahlvorgangs bis zu einem gewissen Grad unvermeidlich ist. Die oben genannten Taktiken werden es nicht vollständig beseitigen, aber sie sollten es tun die Zahl stark reduzieren der Kunden, die ihren Einkaufswagen in letzter Minute abbrechen.
