Die Welt erlebt ein beschleunigtes E-Commerce-Wachstum mit enormen Umsatzsteigerungen 14.9% .
Beeindruckend, aber obwohl E-Commerce wächst schnellIm Vergleich zum Einzelhandel hat es immer noch ein kleines Stück vom Kuchen. Mit reichenden E-Retail-Verkäufen 3.5 Billion US$ Im Jahr 2019 machte er nur 14.1 % aller Einzelhandelsumsätze weltweit aus.
Und laut dem Baymard Institute haben E-Commerce-Shops eine 69.57% Abbruchrate. Das bedeutet, dass nur 3 von 10 potenziellen Kunden beim Online-Einkauf einen Kauf abschließen. Geld bleibt auf dem Tisch liegen.
Warum ist die Conversion-Rate so niedrig?
Es gibt und viele Schwachstellen im E-Commerce, die Reibung verursachen und Käufer daran hindern, ihre Online-Einkäufe abzuschließen. Wenn Sie diese nicht angehen, werden Sie verlieren Vertrieb und Ihre Kunden kaufen möglicherweise woanders ein.
In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die größten Probleme im E-Commerce und zeigen Ihnen auch genau, wie Sie diese beheben können.
Aber zuerst…
Was ist ein Customer Pain Point?
Ein Customer Pain Point ist ein Problem eines potenziellen Kunden, das ihn daran hindert, den Kauf abzuschließen.
Die Schmerzpunkte sind vielfältig (wie wir sehen werden), aber sie alle laufen auf eines hinaus: den Kunden will Sie möchten einen Kauf tätigen, aber ihre Erfahrung entspricht nicht den Erwartungen, wie ihre Einkaufsreise aussehen sollte.
Im Wesentlichen verursacht die Benutzererfahrung so viel Reibung, dass sie die Vorteile des Kaufs überwiegt. Dabei kann es sich um einen Zahlungsproblempunkt, einen Supportproblempunkt oder sogar um einen Designproblempunkt handeln.
Da die Grundursache dieses Problems je nach Käufer sehr unterschiedlich sein kann, müssen Sie Ihr Bestes tun, um alle möglichen Probleme des Kunden zu lösen. Schauen wir uns nun genauer an, was das ist.
Keine Gastkasse
Manchmal gelangt ein potenzieller Erstkunde in großer Eile auf Ihre Website. Sie wollen ihren Kauf schnell abschließen … und vor allem haben sie keine Zeit, sich von der Aufforderung, ein Konto anzulegen, ausbremsen zu lassen, um den Kauf abzuschließen.
Für viele Erstkunden ist die Möglichkeit, als Gast zur Kasse gehen zu können, super praktisch. Es gewährleistet einen reibungslosen und schnellen Checkout-Prozess, der ihnen ein positives Erlebnis in Ihrem Geschäft beschert.
Wenn Sie ihnen hingegen den Kauf verweigern, ohne zuvor ein Konto zu erstellen, kann es sein, dass sie zurückklicken und zu einem anderen Online-Shop wechseln.
Darüber hinaus können Sie ihre Daten weiterhin erfassen, indem Sie sie nach dem Kauf fragen, ob sie ein Konto erstellen möchten, oder indem Sie ein verwenden Pop-up um ihre E-Mail-Adresse abzurufen.
In jedem Fall liegt der Schlüssel darin, dass Sie a) ihre Kunden haben und ihnen b) ein problemloses Einkaufserlebnis bieten, das sie nicht vergessen werden.
Fehlende Produktfilterung und -sortierung
Einer der am häufigsten übersehenen Probleme im E-Commerce ist die fehlende Produktfilterung und -sortierung.
Das Filtern und Sortieren von Produkten dient im Wesentlichen dazu, dass Ihre Kunden Ihr Inventar durchsuchen und die Produkte, nach denen sie suchen, problemlos finden können. Sie können beispielsweise Dropdown-Menüs verwenden, mit denen sie grundlegende Dinge wie Größe, Stil und Preis festlegen können.
Um Ihre Produktfilterung und -sortierung zu verbessern, sollten Sie in Betracht ziehen, potenziellen Kunden mehrere Anzeige- und Sortieroptionen anzubieten. Stellen Sie sicher, dass Sie auch kategoriespezifische Optionen hinzufügen. Wenn Sie noch keine Suchleiste haben, ist es an der Zeit, eine hinzuzufügen, die es potenziellen Kunden ermöglicht, Schlüsselwörter, Artikelnummern und Markennamen einzugeben.
Überkomplizierte Site-Navigation
Andererseits könnte das gegenteilige Problem vorliegen. Wenn ein Kunde ein gesuchtes Produkt nicht finden kann, kommt es zu Reibungsverlusten. Online-Käufer wünschen sich ein nahtloses Einkaufserlebnis, das es ihnen ermöglicht, problemlos zu stöbern, einzukaufen und Einkäufe zu tätigen.
Wenn Sie wissen, dass Ihre Website schwer zu verstehen ist, Webdesign aber nicht Ihre Stärke ist, ist es vielleicht die bessere Idee, eine E-Commerce-Plattform wie WooCommerce oder Shopify zu nutzen. Die ganze harte Arbeit ist größtenteils bereits für Sie erledigt, da Ihnen vorgefertigte Vorlagen und Seiten zur Verfügung stehen, um Ihren Shop so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten.
Mangel an Supportmöglichkeiten
Das Paradox der Wahl: Wenn Kunden eine zu große Auswahl haben, sind sie schnell gestresst, überfordert – und treffen nichts jedem Wahl überhaupt.
Das sind schlechte Nachrichten für E-Commerce-Shops, die viele Produkte verkaufen. Der beste Weg, dies zu umgehen, besteht darin, einen interaktiven Chatbot zu erstellen, der Ihren potenziellen Kunden hilft, herauszufinden, was sie am meisten wollen und welchen Nutzen sie davon haben.
Hierbei handelt es sich im Wesentlichen um eine Form des geführten Verkaufs, der auf KI basiert und Käufern dabei helfen soll, bessere Entscheidungen zu treffen (und nicht gar keine). Das steigert das Kauferlebnis und hilft, Vertrauen aufzubauen. Angetrieben durch künstliche Intelligenz sind Chatbots rund um die Uhr verfügbar und erfahren bei jeder Interaktion mehr über jeden Kunden.
Die Wahrheit ist das Nutzung von KI in der eCommerce-Welt wird immer wichtiger.
Versteckte Gebühren und kostspielige Versandkosten
Wenn es eine Sache gibt wirklich Es ärgert Kunden, es sind versteckte Gebühren und teure Versandkosten.
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden sofort mitteilen, was sie in Bezug auf Gebühren und Entgelte erwarten können. Denn jedes Mal, wenn sie einen zusätzlichen Artikel in den Warenkorb legen, berechnen sie bereits im Kopf einen Preis.
Wenn Sie ihnen dann versteckte Gebühren auferlegen, mit denen sie nicht gerechnet haben, ändert sich der Preis plötzlich – und das kann dazu führen, dass sie zurückschrecken, weil ein gewisses Maß an Erwartung und Vertrauen verletzt wurde.
Kostspielige Versandkosten sind mittlerweile einer der Hauptgründe für den Abbruch des Einkaufswagens.
Etwaige versteckte Gebühren sollten nicht versteckt werden. Wenn es um den Versand geht, ist es jedoch natürlich, Bedenken zu haben, ständig kostenlosen Versand anzubieten, insbesondere seitdem Es wurden Studien haben gezeigt, dass Online-Käufer mehr davon verlangen. Der beste Weg, dies zu umgehen, besteht darin, kostenlosen Versand anzubieten, sobald ein Kunde eine bestimmte Kaufschwelle erreicht.
Vertrauen, Sicherheit und Datenschutz
Cybersicherheitsbedrohungen werden nicht so schnell verschwinden, und Ihre Kunden sind sich bewusst, dass es zu Datenschutzverletzungen kommt. Wenn Sie potenziellen Kunden zeigen können, dass die Nutzung Ihrer Website sicher ist und dass Sie ihre Daten und Privatsphäre schützen, wächst ihr Vertrauen in Sie.
Um das Vertrauen in Ihre E-Commerce-Site zu stärken, empfiehlt es sich, Vertrauenssiegel und Sicherheitszertifikate zu verwenden. Ein Vertrauenssiegel zeigt potenziellen Kunden, dass Ihr Shop seriös ist, während Sicherheitszertifikate ihnen versichern, dass Sie eine sichere Verbindung verwenden.
Stellen Sie sicher, dass Sie auch eine Datenschutzrichtlinie erstellen, die frei von Fachjargon ist, und diese auf Ihrer Website anzeigen.
Überlegungen für HIPAA-konformen E-Commerce
Es ist erwähnenswert, dass Ihr E-Commerce-Shop, wenn er gesundheitsbezogene Produkte verkauft und mit den persönlichen geschützten Gesundheitsdaten (PHI) von Einzelpersonen in Kontakt kommt, dem Health Insurance Portability and Accountability Act unterliegen muss (HIPAA)-Konformität.
Es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können, um loszulegen, wie zum Beispiel die Installation eines HIPAA-SSL-Zertifikats, die Verschlüsselung aller Daten auf Ihrer Website und die Sicherstellung Ihrer Sicherheit Live-Chat is HIPAA konform.
Begrenzte Zahlungsmöglichkeiten
Beim Online-Shopping wünschen sich Kunden einen unkomplizierten Bezahlvorgang – möchten aber auch sehen, welche Zahlungsmethode sie bevorzugen. Dies trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen und kann Warenkorbabbrüche reduzieren.
Die einfache Lösung ist: verstehen, welche Zahlungsmethoden die Ihre Kunden am liebsten nutzen. Dadurch können Sie umfassende Optionen anbieten, die Vertrauen aufbauen und einen reibungsloseren Checkout-Prozess gewährleisten, der zu mehr Verkäufen führt.
Woher wissen Sie, welche Zahlungsoptionen Sie anbieten können? Es ist eine kluge Idee, die beliebtesten hinzuzufügen, wie Kredit- und Debitkarten, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe und Square. Sie können Ihre Kunden auch über Umfragen und Umfragen um Feedback bitten, um mehr über Zahlungsmethoden zu erfahren, die Sie möglicherweise verpasst haben.
Schwierige Umtausch- und Rückerstattungsrichtlinien
Rücksendungen erfolgen. Anstatt es zu ignorieren, ist es wichtig, dass Sie an Ihren Umtausch- und Rückgaberichtlinien arbeiten. Denn allein dieser Schritt kann zögerliche Kunden beruhigen und sie einem Verkauf näher bringen.
Kunden, die im Begriff sind, online Geld auszugeben, möchten die Gewissheit haben, dass die Rückgabe oder der Umtausch im Falle eines Problems mit dem Produkt ein einfacher Vorgang ist. Und denken Sie daran: Selbstbedienungsoptionen für Rücksendungen können Ihnen und Ihren Kunden eine Menge Zeit und Mühe ersparen.
Das Verfassen einer klaren und leicht verständlichen Umtausch- und Rückgaberichtlinie erfordert einige Zeit und Mühe. Tun Sie es trotzdem – es lohnt sich.
Fehlende Produktinformationen
Bevor ein Kunde einen Kauf tätigt, möchte er sicher sein, dass er das richtige Produkt kauft. Daher benötigen sie mehr Informationen, um die Lücken zu schließen. Zum Beispiel, wofür das Produkt verwendet wird und welche Vorteile es ihnen bringt.
Daher ist es eine kluge Idee, Ihren Produktbeschreibungen eine Reihe von Vorteilen hinzuzufügen. Dazu hochwertige Bilder und – wo möglich – sogar Videos. Und unterschätzen Sie nicht den Wert und die Aussagekraft von Erfahrungsberichten und Rezensionen.
Keine Personalisierung
Schließlich ist der Schlüssel zu einer guten Benutzererfahrung im Jahr 2020 ein personalisiertes Erlebnis 36% der Verbraucher Online-Händler müssen bei der Personalisierung noch mehr tun.
Was ist ein personalisiertes Erlebnis?
Es geht einfach darum, dass das Geschäft seine Inhalte und Produktangebote auf bestimmte Kunden zuschneidet. Dies zeigt dem Kunden, dass die Website sich wirklich um ihn und sein Erlebnis kümmert. Es sorgt außerdem für ein reibungsloses, schnelles und problemloses Erlebnis. Auf diese Weise kann auch der Umsatz gesteigert werden.
Hier sind drei schnelle Möglichkeiten, wie Sie ein personalisiertes Erlebnis bieten können:
- Erstellen Sie dynamische Inhalte
- Starten Sie Retargeting-Kampagnen
- Personalisieren Sie Produktempfehlungen basierend auf Benutzerpräferenzen und bisherigem Verhalten
Und Sie müssen die Namen und Geburtstage Ihrer Käufer nicht kennen, um den angezeigten Inhalt zu personalisieren. Standort- und andere Daten können sehr hilfreich sein.
Fazit
Die Identifizierung der Schmerzpunkte der E-Commerce-Kunden ist der erste Schritt zur Schaffung einer nahtlosen, zufriedenstellenden Benutzererfahrung. Der nächste Schritt besteht darin, Korrekturen vorzunehmen, die sicherstellen, dass Ihr Geschäft den Kunden das bietet, was sie wollen. Dadurch steigern Sie das Vertrauen und – für Sie – die Rentabilität.
Des Autors Bio
Ashley Kimler ist der Gründer von CopyNoise und bietet SaaS-Texterstellung. Sie arbeitet seit 2014 aus der Ferne im Technologiebereich. Möchten Sie ihren Rat für Ihren Blog einholen? Sie ist immer auf der Suche nach der Möglichkeit, ihre Sichtweise mit neuen Communities zu teilen! Folgen Sie @ashleykimler auf Twitter, um zu sehen, was es Neues gibt.
