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So nutzen Sie Kundenfeedback, um verlorene Kunden zurückzugewinnen

Kundenbewertung

Kundenabwanderung ist eine unwillkommene Realität für jedes Unternehmen, ob B2C oder B2B.

Doch selbst wenn Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben, gibt es keine Garantie dafür, dass sie dauerhaft bei Ihnen bleiben.

Kunden können aus verschiedenen Gründen abwandern, darunter Preisunterschiede, ungelöste Beschwerden, schlechter Service, Konkurrenten mit besserem Preis-Leistungs-Verhältnis usw. Die Reaktivierung ehemaliger Kunden mit den richtigen Kundenbindungsstrategien kann Ihren Gewinn erheblich steigern.

Durch die Nutzung von Kundenfeedback können Sie echte Erkenntnisse über Ihre Kunden sammeln, die Ihnen dabei helfen, sie zu binden und die verlorenen Kunden zurückzugewinnen. 

Was ist Kundenfeedback und warum ist es wichtig?

Bei Kundenfeedback handelt es sich um Informationen von Kunden darüber, ob sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden sind und wie sie insgesamt mit einem Unternehmen umgegangen sind.

Kundenfeedback kann Ihnen helfen das Kundenerlebnis verbessern und passen Sie Ihre Maßnahmen an ihre Bedürfnisse an.

Verschiedene Arten von Umfragen wie Zum Sammeln werden Umfrage-Popups verwendet diese Informationen (promptes Feedback). 

Aus folgenden Gründen ist Kundenfeedback unerlässlich: 

  • Kundenfeedback hilft bei der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
  • Durch Kundenfeedback können Sie die Kundenzufriedenheit beurteilen.
  • Das Sammeln Kundenbewertung zeigt, dass Sie ihre Meinung wertschätzen.
  • Kundenfeedback hilft Ihnen dabei, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
  • Kundenfeedback trägt zur Steigerung der Kundenbindung bei.

Warum ist die Kundenabwanderung schädlich für Ihr Unternehmen?

Sie fragen sich vielleicht: „Warum sollte ich mir die Mühe machen, Kunden zu binden, wenn ich einfach neue gewinnen kann?“ Passt am Ende nicht alles zusammen? Nicht vollständig.

Es hat sich gezeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann. Es ist einfacher, kostengünstiger und sicherer, sich auf die Bindung bestehender Kunden zu konzentrieren, anstatt ständig in die Gewinnung neuer Kunden zu investieren.

Für Vorspeisen, Kundenabwanderung ist noch teurer.

Einen neuen Kunden zu gewinnen ist fünfmal teurer, als einen bestehenden Kunden zu halten. Es kostet jedoch nicht nur Geld, sondern auch Zeit, Mühe und Ressourcen. 

Kundenfeedback zur Abwanderungsratenformel

Wiederkehrende Kunden sind Ihrer Marke treu und daher eher bereit, kontinuierlich mehr in Produkte und Dienstleistungen zu investieren. Dies kommt auch Ihrem allgemeinen Ruf zugute: Zufriedene Kunden werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen und positive Bewertungen hinterlassen.

Andererseits können unzufriedene Kunden negative Mundpropaganda oder negative Bewertungen verbreiten. Daher ist es notwendig, an Kundenfeedback zu arbeiten und Schließen Sie die Feedbackschleife

Kunden, die bei Ihnen bleiben, zeigen ihre allgemeine Zufriedenheit und Markentreue.

Andererseits können Ihnen abwandernde Kunden Aufschluss über die negativen Faktoren geben, die zur Abwanderung geführt haben. Diese Informationen werden bei der Kundenbindung hilfreich sein.

Lassen Sie uns einige häufige Gründe für die Kundenabwanderung untersuchen.

Gründe für die Kundenabwanderung

Bevor Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Kunden zurückzugewinnen, müssen Sie zunächst wissen, warum Kunden abwandern.

Hier sind die vier häufigsten Gründe, warum Kunden abwandern: 

  • Schlechter Kundenservice
  • Nicht genug Wert
  • Schlechte Kommunikationsqualität
  • Keine Markentreue 

Möglichkeiten, verlorene Kunden zurückzugewinnen

Wir haben eine Liste mit Maßnahmen erstellt, die Sie ausprobieren können. Denn Abwanderung bedeutet nicht immer, dass die Geschäftsbeziehung gescheitert ist. Stattdessen kann es als vorübergehend inaktiv betrachtet werden. Sie verlängern im Wesentlichen die Customer Journey. 

1. Erfahren Sie, warum sie überhaupt gegangen sind.

Der erste und wichtigste Schritt besteht darin, herauszufinden, warum Ihre Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen.

Wenn Sie den Problemen auf den Grund gehen, können Sie die beste Vorgehensweise auswählen und feststellen, ob jeder einzelne Kunde erneut angesprochen werden kann oder nicht. Dies lässt sich leicht erreichen, indem man über Umfragen Kundenfeedback einholt. 

Ihre Umfrage zum Kundenverlust könnte beispielsweise Fragen umfassen wie:

  • Was hat Sie dazu bewogen, unser Kunde zu werden?
  • Was hat Ihnen bei der Arbeit mit unserer Marke/Produkt/Dienstleistung am besten gefallen?
  • Was hat Sie dazu bewogen, unser Unternehmen zu verlassen?
  • Für welche Marke haben Sie sich entschieden?
  • Was hat Sie dazu bewogen, sich für unseren Konkurrenten zu entscheiden?
  • Was können wir tun, um Ihr Vertrauen zurückzugewinnen?
Bildquelle

Auch wenn es sich nicht lohnt, einen bestimmten Kunden zurückzugewinnen, können diese Umfragen wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wo Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Kundenerwartungen nicht erfüllt hat und wie Sie andere Kunden binden können.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass die meisten derjenigen, die Ihr Produkt verlassen haben, dies getan haben, weil einige wichtige Funktionen für Ihre Zielgruppe fehlen, sollten Sie Ihre Produkt-Roadmap überdenken. 

2. Bestimmen Sie, wer mit größerer Wahrscheinlichkeit zurückkehrt.

Der Versuch, jeden verlorenen Kunden wieder anzusprechen, kann Ihre Zeit, Ihr Marketingbudget und Ihre Personalressourcen verschwenden.

Seien Sie stattdessen wählerisch und wählen Sie nur diejenigen aus, bei denen aufgrund des bisherigen Verhaltens und der Daten aus Ihrer Umfrage zum Kundenverlust eine höhere Wahrscheinlichkeit besteht, dass Sie wiederkommen.

Bestimmte Kundentypen kehren naturgemäß eher zurück als andere.

Dies sind Kunden, die:

  • Wurden von Freunden und Familie empfohlen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszuprobieren.
  • Bisher keine Beschwerden eingereicht
  • Hatte Beschwerden, die erfolgreich gelöst wurden (ein Kunde ist zufrieden abgereist).
  • Storniert wegen zusätzlicher Kosten (z. B. Lieferkosten) und nicht wegen schlechtem Kundenservice.

Ebenso ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Kunden, die aufgrund hoher Preise und einer unbefriedigenden Erfahrung das Unternehmen verlassen haben, zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. 

Es ist auch sinnvoll, den Lifetime-Wert verlorener Kunden zu berücksichtigen und diejenigen zu priorisieren, die in der Vergangenheit mehr gekauft haben. Sie können frühere Transaktionen überprüfen, um diese Informationen mit einer Vertragslebenszyklus-Management-Software oder einer ähnlichen Vertragsdatenbank zu erhalten.

3. Kundengewinnung über soziale Medien.

Gehen Sie mit einer Social-Media-Kampagne auf häufige Beschwerden ein. Kunden ärgern sich beispielsweise über steigende Preise oder das Verschwinden eines Menüpunktes.

Nutzen Sie ihr Feedback von Social-Media-Umfragen um Änderungen vorzunehmen und Kunden erneut anzusprechen. Sie können auch einen Kundenwertschätzungstag mit einem starten Sondergutschein, oder veranstalten Sie einen Wettbewerb, bei dem Kunden für einen Menüpunkt stimmen, der zurückgebracht wird.

Tim Hortons, eine beliebte Kaffeekette, startete eine „Bring it Back-Kampagne auf ihrem kanadischen Markt“. Das Unternehmen gab den Social-Media-Fans eine Liste mit fünf Leckerbissen aus der Vergangenheit und forderte das Publikum auf, eines auszuwählen, das sie mitbringen möchten.

Fans begannen, Kommentare mit dem Hashtag zu hinterlassen #TimsBringitBack auf allen Social-Media-Plattformen des Unternehmens.

Hier ist eines der Beispiele:

Tim Hortons Camp Day Poster Kundenfeedback

4. Kontaktieren Sie Kunden, bevor sie abreisen.

Die effizienteste und kostengünstigste Methode, verlorene Kunden zurückzugewinnen, besteht darin, sie von vornherein daran zu hindern, das Unternehmen abzuwandern.

Anstatt ehemalige Kunden zu kontaktieren, nachdem diese das Unternehmen verlassen haben, können Sie gefährdete Kunden identifizieren, die kurz vor der Abwanderung stehen. 

Für Websitebesitzer ist die beliebteste Strategie Verwenden Sie die Exit-Intent-Technologie. Es ermöglicht Ihnen, Kunden ansprechende Rabatt-Popups anzuzeigen, wenn sie den Frame Ihrer Website verlassen, ohne etwas zu kaufen.

Gut zu lesen: 9 Exit-Intent-Popup-Ideen für verlassene Kunden

Casper.com

Für manche ist es so einfach, im Auge zu behalten, wie lange es her ist, seit sie Ihre E-Mails geöffnet haben.

Anschließend können Sie eine Reihe erstellen E-Mails zur erneuten Aktivierung in dem Sie sie an den Wert erinnern, den sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhalten haben. Es wird helfen Kundenabwanderung reduzieren auf Dauer.

Darüber hinaus können Sie mithilfe einer effektiven Kundenfeedback-Software gefährdete Kunden identifizieren.

Sie sollten sich bei solchen Kunden entschuldigen, sie fragen, wo etwas schief gelaufen ist, auf das Feedback sofort reagieren, sie über Ihre Aktionen informieren und die Feedbackschleife schließen. Dadurch können Sie Ihre Kunden durch eine höhere Loyalität zurückgewinnen.

5. Achten Sie weiterhin auf sie.

Zu verstehen, warum sich ein Kunde überhaupt für den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung entschieden hat, ist immer ein guter Anfang.

Was hat sie überzeugt? Dies ist einer der Gründe, warum es von Vorteil ist, Zugriff auf Umfragedaten zu haben, die in jeder Phase des Kundenlebenszyklus gesammelt werden. Es hilft beim Sammeln von Informationen wie Zufriedenheit mit Produktfunktionen, Preis und Kundenservice.

Schlechter Kundenservice ist einer der Hauptgründe dafür, dass Kunden das Unternehmen verlassen 89 Prozent von Fällen. Es unterstreicht die Bedeutung eines exzellenten Kundenservice. Es ist jedoch weitaus umfangreicher als wir erwartet hatten.

Eine abgeschlossene Transaktion ermöglicht es einem Unternehmen nicht, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Schließlich ist dies erst der Anfang der Reise. 

Ernennung eines kompetenten Support-Teams ist entscheidend für die Kundenbindung. Unternehmen, die die Bedeutung dieser Tatsache erkennen, benennen ihr Kundendienstzentrum häufig in „Kundenerfolgszentrum“ um.

6. Geben Sie verlorenen Kunden einen Grund, wiederzukommen.

Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, wiederzukommen, wenn sie vom Kurs abgekommen sind. Nichts lockt Menschen so sehr zum Kauf wie ein gutes Angebot, also denken Sie darüber nach, ein Angebot anzubieten Spezieller Popup-Rabatt für inaktive Kunden.

Sie können diese Kampagne direkt an inaktive Kunden senden. Da Sie Ihre Zielgruppe segmentieren, können Sie Ihre Botschaft auf diese spezielle Gruppe zuschneiden.

Senden Sie eine Werbebotschaft wie „Wir vermissen Sie“ per SMS oder E-Mail. Kommen Sie diese Woche vorbei und erhalten Sie 25 % Rabatt auf Ihre gesamte Bestellung.“

Verwenden Sie Formulierungen, die für diesen Markt relevant sind, wie zum Beispiel:

  • Ich habe dich schon lange nicht gesehen.
  • Seien Sie niemandem fremd.
  • Lasst uns einholen.
  • Erinnerst du dich an uns?
  • Bitte zurückbringen.
  • Wir brauchen dich zurück.
  • Zurück, um [Details zur Aktion] zu erhalten

Zusammenfassung 

Verlorene Kunden stellen möglicherweise einen größeren Wert für Ihr Unternehmen dar als uninteressierte Interessenten, da sie mit Ihrer Marke in Kontakt standen und es außerdem billiger und einfacher ist, sie zu verkaufen.

Aber genau wie Kaltkontakte sind einige davon mehr wert als andere. Sie sollten sich auf Re-Engagement-Marketingbemühungen konzentrieren. 

Sobald die Kundensegmente definiert sind, können Sie Ihre Rückgewinnungs-Marketingkampagnen anpassen, um mit den verlorenen Kunden mit den relevantesten Angeboten und personalisierten Anreizen in Kontakt zu treten, die auf den Gründen für ihren Abgang und ihren Bedürfnissen basieren.

Autor Bio: Sonika Aggarwal ist eine erfahrene Content-Vermarkterin und digitale Strategin. Mit mehr als 5 Jahren Erfahrung in der SaaS-Branche in den Bereichen Kundenerfahrung, Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und NPS.

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