Como dueño de un negocio, el crecimiento es algo en lo que siempre estás pensando día y noche. La mejor manera de llamar la atención de los nuevos clientes, la forma correcta de diferenciarse de sus competidores, la forma adecuada de elaborar una propuesta de valor que impulse las tasas de conversión - ese tipo de pensamientos.
Bueno, según Forrester Research (una de las principales empresas de investigación de mercado), para 2020 una de las mejores maneras de impulsar el crecimiento empresarial será centrarse en la experiencia del cliente, ya que se espera que supere tanto el precio como el producto. Es fácil ver por qué, dado que la experiencia del cliente comprende:
- Cuánto le gusta a los consumidores su marca, y cuánto les gusta participar en ella.
- Cuán satisfechos están los clientes con la forma en que sus representantes de ventas los tratan.
- Lo felices que son los clientes con el servicio/producto que reciben.
Y una de las formas más populares de medir y mejorar la experiencia del cliente hoy en día es implementando el Net Promoter Score - la metodología empleada por cientos de empresas de éxito.
¿Qué es el NPS?
NPS significa Net Promoter Score, y es una encuesta que las empresas pueden utilizar para medir el grado de satisfacción de los clientes con su marca, producto o servicios. Desarrollado por primera vez en 2003, ahora se utiliza en todo el mundo.
El estudio del NPS consiste en dos partes. La primera es una pregunta que pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden su negocio a otras personas en una escala de 0 a 10. Dependiendo de las respuestas que den los clientes, se pueden agrupar en las siguientes categorías:
- 0-6 - Detractores (Clientes infelices que ha perdido o perderá)
- 7-8 - Pasivos (Clientes que necesitan un empujón en la dirección correcta para ser leales)
- 9-10 - Promotores (Clientes satisfechos que aman su marca y probablemente la promueven a través de la publicidad boca a boca)
A continuación viene una pregunta abierta de seguimiento que pregunta a los clientes qué les llevó a dar su calificación (lo que les gusta de su marca, lo que no les gusta de su producto/servicio o de la asistencia al cliente - información como esa).
¿Qué es un buen puntaje en el NPS?
Para saber cuál es su puntuación, utilice una fórmula de cálculo directa: reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
¿Qué califica como un buen puntaje en el NPS? Una calificación por debajo de 0 significaría que su empresa tiene mucho que hacer para mejorar sus niveles de satisfacción de los clientes.
Una puntuación superior a 50 indicaría que su empresa tiene más clientes satisfechos que infelices, mientras que una puntuación de 75 o más es una prueba del amor de los clientes hacia su marca y un montón de boca a boca positivo de sus referencias.
Por lo tanto, un alto puntaje de NPS señalará que las referencias de sus clientes se convertirán probablemente en nuevos clientes potenciales y más ingresos para su compañía.
Una vez calculado, su NPS puede servir como punto de referencia que le permita comparar su rendimiento con el de los competidores dentro de su industria.
Cómo hacer crecer su negocio usando Net Promoter Score
1. Usar NPS para obtener mejores resultados de marketing
Las encuestas NPS son una buena manera de mejorar sus esfuerzos de marketing centrándose en la satisfacción del cliente, ya que la metodología le permite saber exactamente qué partes de su producto/servicio le gustan más a sus clientes. Ese conocimiento accionable puede ayudar a su equipo de marketing a elaborar mejores campañas que se centren en esos aspectos para conseguir el interés de los clientes potenciales más rápidamente.
Por ejemplo, si ofrece un producto de corrección ortográfica y sus encuestas NPS muestran que a sus clientes les gusta mucho que se pueda utilizar como una extensión del navegador, puede hacer que sus campañas de marketing se centren más en eso.
Este tipo de información puede ser muy importante si tienes un presupuesto de marketing ajustado, ya que sólo puedes destacar los aspectos que seguro que superarán tu embudo de ventas.
Pero además de establecer una línea directa de contacto entre usted y su base de clientes (lo cual es vital para obtener grandes resultados de marketing), las encuestas de NPS pueden ayudar a sus esfuerzos de marketing de otras maneras:
- Si estás perdiendo clientes, puedes averiguar exactamente por qué está sucediendo eso, y qué acciones debes tomar con tu próxima campaña de marketing para reducir las tasas de abandono;
- Potencialmente puedes conocer las opiniones negativas de los consumidores antes de que lleguen al mercado o a los medios sociales, lo que te da la oportunidad de dirigirte a ellos antes de que puedan dañar la reputación de tu empresa (algo que no sólo te costará clientes, sino también posibles contrataciones);
- Gracias a todos los datos precisos y cuantificables a los que tiene acceso en relación con el sentimiento de los clientes, puede establecer objetivos de campaña de marketing reales y procesables para su equipo en lugar de especulativos, lo que facilita el seguimiento de los progresos. Eso también aumenta la productividad de su equipo, y puede reducir potencialmente el tiempo necesario para establecer y ejecutar la campaña también.
¿Por qué no usar el sentimiento de los medios sociales?
Si bien se puede confiar en la opinión pública para la elaboración de las campañas de marketing, sólo hay un problema: no es tan preciso y relevante como el sentimiento de los clientes.
Piénsalo: el sentimiento de los medios sociales te da una idea de cómo se siente el público en general sobre tu propuesta de valor, mientras que una puntuación NPS te permite saber cómo la ven tus clientes de pago. En general, el segundo tipo de opinión es mucho más valiosa para su negocio ya que viene directamente de la gente que ya ha pagado por su producto/servicio, no de la gente que sólo podría pagar por él.
Además, la opinión pública no siempre representa la opinión de los clientes de pago. Disney es un buen ejemplo de ello: mientras que la empresa está considerada como una de las marcas más queridas tanto en línea como fuera de línea, su puntuación NPS ronda el -7, lo que apenas refleja la imagen de la "marca más querida", y muestra que su base de clientes probablemente no está muy contenta con ellos.
La única manera de que el sentimiento de los medios sociales sea realmente útil aquí es si sólo rastreas lo que tus clientes de pago están diciendo sobre tu marca, e ignoras a todos los demás. Mientras que eso es factible, es mucho más lento que el envío de encuestas NPS.
2. Use las encuestas del NPS para aumentar sus ventas
Usando la pregunta abierta del NPS, puedes averiguar todo lo que quieras saber sobre cómo los clientes ven tu producto/servicio. A partir de eso, no sólo aprenderá qué mejoras necesita hacer, sino también en qué puntos dolorosos específicos y personales pueden centrarse sus representantes de ventas y el departamento de marketing para ofrecer una experiencia más personalizada.
Eso es exactamente lo que necesita para construir una relación basada en la confianza y la lealtad con sus clientes actuales. ¿Por qué es eso importante? Todo se debe a uno de los más antiguos adagios de negocios - que el 20% de sus clientes actuales representará el 80% de sus futuros ingresos. Tiene sentido cuando se piensa realmente en ello - los clientes que están contentos con su negocio son mucho más propensos a comprarle de nuevo que las personas que podrían mostrar interés en su producto/servicio.
Y eso no es sólo una especulación, los datos lo respaldan. Según una investigación de Frederick Reichheld de Bain & Company (los creadores del marco NPS), algo tan simple como aumentar la retención de clientes en un 5% (lo cual se logra aumentando la satisfacción del cliente con su marca) puede resultar en un aumento de 25% a 95% en las ganancias. Y según Forrester Research, adquirir nuevos clientes le costará cinco veces más que retener a los clientes existentes.
Por último, otra razón por la que centrarse en su puntuación NPS le ayudará a aumentar las ventas es porque los clientes satisfechos tienen muchas más probabilidades de promocionar su marca a otras personas (los datos dicen que es probable que se lo digan a hasta nueve personas). Dejando a un lado a los clientes, aquí está exactamente la forma en que eso impulsará las ventas:
- Los clientes referidos generan al menos un 16% más de beneficios;
- La gente que se introduce en tu negocio por sus amigos tiene 4 veces más probabilidades de hacer una compra;
- Los clientes referidos tienen -en promedio- un valor de por vida 16% más alto que los clientes no referidos con un tiempo de adquisición y demografía similares.
Cómo usar el NPS para aumentar las ventas
Debido a que las encuestas NPS son tan versátiles, puedes usarlas de diferentes maneras para obtener más ingresos. Aquí se describen los métodos que creemos que son los más eficientes:
- Centrar la encuesta en los clientes potenciales en lugar de en los clientes, y personalizarla para preguntar a los encuestados sobre sus expectativas, no sólo sobre su opinión general. Puede hacer que la encuesta se active cuando visiten su página de destino o sitio web, por ejemplo. Eso hace que sea más fácil conseguir más ventas porque estará ofreciendo a los clientes potenciales exactamente lo que quieren;
- Usar los datos del NPS para ajustar su propuesta de valor para hacerla aún más atractiva. Los datos de NPS pueden ofrecerle valiosos conocimientos sobre las características de los productos/servicios que más gustan a los clientes de pago, y usted puede utilizar esa información para destacar dichas características en su propuesta de valor. Si los clientes de pago los aman, es probable que los prospectos también quieran oír hablar de ellos y/o se dejen influenciar por ellos;
- Envía encuestas a oportunidades de ventas que no lograste convertir en clientes. Pueden ser una excelente fuente de información transparente sobre los cambios que debe hacer en su producto/servicio para que sea más atractivo para los clientes potenciales. Incluso existe la posibilidad de que los clientes potenciales "perdidos" decidan convertirse en clientes una vez que vean que usted se toma en serio sus opiniones.
3. Usar el NPS como una métrica de crecimiento
Una de las mejores maneras de hacer crecer su negocio es hacer un seguimiento de la métrica de crecimiento correcta para que pueda hacer predicciones precisas sobre el desarrollo futuro. De esta manera, sabrá cómo asignar mejor los recursos y la mano de obra dentro de su organización.
Bueno, la buena noticia es que las encuestas de Net Promoter Score pueden ayudarte a hacerlo. Ya que miden la satisfacción del cliente, puedes tener una idea de cuántos clientes de pago es probable que te compren de nuevo.
No somos los únicos que dicen eso. Mucha gente que tiene o ha tenido puestos importantes en empresas de gran éxito cree lo mismo. Un buen ejemplo es Bill Macaitis (ex CMO/CRO y Consejero de la Junta de Slack) quien una vez dijo en una entrevista que el NPS es "un indicador líder de crecimiento futuro".
Además, considere esto - cuando los clientes que pagan responden con un 9 o un 10 a su pregunta NPS, eso no sólo significa que están contentos con su marca. También significa que están dispuestos a promover su marca a otras personas.
Dependiendo de su número de promotores, podría llegar a predecir el crecimiento del negocio hasta cierto punto. Puedes hacer que la predicción sea más precisa haciendo un seguimiento de esos Promotores, y ofreciéndoles un incentivo (descuento, artículo gratis, etc.) por referir a sus amigos y familiares. Además de eso, también puedes animarles a mencionar tu marca en los medios sociales, enlazar con tu página web o publicar reseñas de tu producto/servicio.
4. Use la retroalimentación de los detractores para mejorar su imagen de marca
Los detractores pueden ser un poco "aterradores" de pensar ya que representan los clientes que perdiste o podrías perder. Sin embargo, también pueden ser una excelente fuente de información sobre cómo puede mejorar su producto/servicio.
Básicamente, puedes hacer un seguimiento de todas las personas que dijeron que no recomendarían tu marca a otros, y preguntarles qué no les gustó de tu producto/servicio o qué podrías hacer para mejorar la puntuación que te dieron. Asegúrese de usar un tono amigable y agradézcales por tomarse el tiempo para responder a su encuesta NPS en primer lugar.
Además de ayudar al proceso de desarrollo de su producto, eso también mejorará la forma en que esos Detractores ven su marca. A pesar de que le dieron una mala calificación, usted todavía está llegando a ellos para pedirles su opinión y potencialmente implementar su retroalimentación - ese es el tipo de cosas que pueden convertirlos de nuevo en Pasivos o - aún mejor - Promotores.
En resumen...
Ya que las encuestas de NPS le muestran cómo su base de clientes realmente se siente acerca de su producto/servicio, son una excelente manera de hacer crecer su negocio. NPS puede establecer una línea de comunicación directa y clara con sus clientes, dándole la información exacta que necesita para hacer su marca mucho más atractiva, tanto para los clientes actuales como para los potenciales.
