Como propietario de un negocio, es probable que el crecimiento sea algo en lo que siempre esté pensando día y noche. La mejor manera de llamar la atención de nuevos clientes, la forma correcta de diferenciarse de sus competidores, la forma correcta de elaborar una propuesta de valor que aumente las tasas de conversión: ese tipo de pensamientos.
Bueno, según Forrester Research (una importante empresa de investigación de mercado), para 2020 Una de las mejores formas de impulsar el crecimiento empresarial será centrarse en la experiencia del cliente. ya que se espera que supere tanto el precio como el producto. Es fácil ver por qué, dado que la experiencia del cliente comprende:
- Cuánto les gusta a los consumidores su marca y cuánto les encanta interactuar con ella.
- Qué tan satisfechos están los clientes con la forma en que los tratan sus representantes de ventas.
- Qué tan satisfechos están los clientes con el servicio/producto que reciben.
Y una de las formas más populares de medir y mejorar la experiencia del cliente hoy en día es implementar Net Promoter Score, la metodología empleada por cientos de empresas exitosas.
¿Qué es el NPS?
NPS significa Net Promoter Score y es una encuesta que las empresas pueden utilizar para medir qué tan satisfechos están los clientes con su marca, producto o servicios. Desarrollado por primera vez en 2003, ahora se utiliza en todo el mundo.
LA Encuesta NPS consta de dos partes. La primera es una pregunta que pregunta a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden su empresa a otras personas en una escala de 0 a 10. Dependiendo de las respuestas que den los clientes, se pueden agrupar en las siguientes categorías:
- 0-6 - Detractores (Clientes insatisfechos que ha perdido o perderá)
- 7-8 - pasivo (Clientes que necesitan un empujón en la dirección correcta para fidelizarse)
- 9-10 - Promotores (Clientes satisfechos que aman su marca y probablemente la promocionan a través de publicidad de boca en boca)
Luego viene un seguimiento. pregunta abierta que pregunta a los clientes qué los impulsó a dar su calificación (qué les gusta de su marca, qué no les gusta de su producto/servicio o atención al cliente, información como esa).
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Para saber cuál es su puntuación, utilice una fórmula de cálculo sencilla: reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
¿Qué califica como un buena puntuación NPS? Una calificación inferior a 0 significaría que su empresa tiene mucho que hacer para mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes.
Un NPS superior a 50 indicaría que su empresa tiene más clientes satisfechos que insatisfechos, mientras que una puntuación de 75 o más es una prueba del amor del cliente hacia su marca y de un gran boca a boca positivo de sus referencias.
Por lo tanto, una puntuación NPS alta indicará que las referencias de sus clientes probablemente se convertirán en nuevos clientes potenciales y en más ingresos para su empresa.
Una vez calculado, su NPS puede servir como punto de referencia permitiéndole comparar su desempeño con el de la competencia dentro de su industria.
Cómo hacer crecer su negocio utilizando Net Promoter Score
1. Utilice NPS para obtener mejores resultados de marketing
Las encuestas NPS son una buena manera de mejorar sus esfuerzos de marketing centrándose en la satisfacción del cliente, ya que la metodología le permite saber exactamente qué partes de su producto/servicio les gustan más a sus clientes. Esa información procesable puede ayudar a su equipo de marketing a diseñar mejores campañas que se centren en esos aspectos para captar el interés de los clientes potenciales más rápidamente.
Por ejemplo, si ofrece un producto de revisión ortográfica y sus encuestas NPS muestran que a sus clientes realmente les gusta que pueda usarse como una extensión del navegador, puede hacer que sus campañas de marketing se centren más en eso.
Ese tipo de información puede ser muy importante si tienes un presupuesto de marketing ajustado, ya que puedes resaltar los aspectos que seguramente superarán tus expectativas. embudo de ventas.
Pero además de simplemente establecer una línea directa de contacto entre usted y su base de clientes (que es vital para obtener excelentes resultados de marketing), las encuestas NPS pueden ayudarle en sus esfuerzos de marketing de otras maneras:
- Si está perdiendo clientes, puede descubrir exactamente por qué está sucediendo y qué acciones debe tomar en su próxima campaña de marketing para reducir las tasas de abandono;
- Potencialmente, puede conocer las opiniones negativas de los consumidores antes de que lleguen al mercado o a las redes sociales, lo que le dará la oportunidad de abordarlas antes de que puedan dañar la reputación de su empresa (algo que no sólo le costará clientes, pero también posibles contrataciones);
- Gracias a todos los datos precisos y cuantificables a los que tiene acceso sobre la opinión del cliente, puede establecer objetivos de campaña de marketing reales y viables para su equipo en lugar de objetivos especulativos, lo que facilita el seguimiento del progreso. Esto también aumenta la productividad de su equipo y potencialmente también puede reducir el tiempo necesario para configurar y ejecutar la campaña.
¿Por qué no utilizar simplemente el sentimiento de las redes sociales?
Si bien puedes confiar en la opinión pública al elaborar tus campañas de marketing, sólo hay un problema: no es tan precisa y relevante como la opinión del cliente.
Piénselo: el sentimiento de las redes sociales le da una idea de cómo se siente el público en general acerca de su propuesta de valor, mientras que una puntuación NPS le permite saber cómo la ven sus clientes que pagan. En general, el segundo tipo de opinión es mucho más valiosa para su negocio, ya que proviene directamente de personas que ya pagaron por su producto/servicio. no gente que sólo podría pagar por ello.
Además, la opinión pública en general no siempre representa la opinión de los clientes que pagan. Disney es un buen ejemplo de ello; si bien la empresa es considerada una de las marcas más queridas Tanto en línea como fuera de línea, su puntaje NPS ronda -7, lo que difícilmente refleja la imagen de "marca más querida" y muestra que su base de clientes probablemente no esté muy contenta con ellos.
La única forma en que el sentimiento de las redes sociales sería realmente útil aquí es si solo realiza un seguimiento de lo que sus clientes que pagan dicen sobre su marca e ignora a todos los demás. Si bien eso es factible, requiere mucho más tiempo que enviar encuestas NPS.
2. Utilice encuestas NPS para impulsar sus ventas
Al utilizar la pregunta abierta de NPS, puede descubrir todo lo que desea saber sobre cómo ven los clientes su producto/servicio. A partir de ahí, no solo aprenderá qué mejoras necesita realizar, sino también en qué puntos débiles personales y específicos pueden centrarse sus representantes de ventas y su departamento de marketing para ofrecer una experiencia más personalizada.
Eso es exactamente lo que necesitas Construya una relación basada en la confianza y la lealtad con sus clientes existentes. ¿Por qué es eso importante? Todo se debe a uno de los adagios empresariales más antiguos: que el 20 % de sus clientes actuales representarán el 80 % de sus ingresos futuros. Tiene sentido cuando realmente lo piensas: los clientes que están satisfechos con tu negocio tienen muchas más probabilidades de volver a comprarte que las personas que podrían mostrar interés en tu producto/servicio.
Y eso no es sólo especulación: los datos lo respaldan. Según una investigación de Frederick Reichheld de Bain & Company (los creadores del marco NPS), algo tan simple como aumentar la retención de clientes en un 5% (lo que se logra aumentando la satisfacción del cliente con su marca) puede resultar en un aumento de las ganancias del 25% al 95%. Y según Forrester Research, adquirir nuevos clientes le costará cinco veces más que retener a los clientes existentes.
Por último, otra razón por la que centrarse en su puntuación NPS le ayudará a impulsar las ventas es porque Es mucho más probable que los clientes satisfechos promocionen su marca entre otras personas. (los datos dicen que es probable que se lo cuenten hasta a nueve personas). Aparte de conseguir más clientes, así es exactamente como eso impulsará las ventas:
- Los clientes referidos generan al menos un 16% más en beneficios;
- Las personas que conocen su negocio a través de sus amigos son 4 veces más probabilidades de realizar una compra;
- Los clientes recomendados tienen, en promedio, un 16% más de valor de por vida que los clientes no recomendados con tiempos de adquisición y datos demográficos similares.
Cómo utilizar NPS para impulsar las ventas
Debido a que las encuestas NPS son tan versátiles, puedes utilizarlas de diferentes maneras para generar más ingresos. A continuación se detallan los métodos que creemos que son los más eficientes:
- Centra la encuesta en clientes potenciales en lugar de en clientes y personalízala para preguntar a los encuestados sobre sus expectativas, no sólo su opinión general. Podría activar la encuesta cuando visiten su página de destino o sitio web, por ejemplo. Eso hace que sea más fácil obtener más ventas porque ofrecerá a los clientes potenciales exactamente lo que quieren;
- Utilice datos de NPS para modificar su propuesta de valor para hacerlo aún más atractivo. Los comentarios de NPS pueden ofrecerle información valiosa sobre las características del producto/servicio que más gustan a los clientes que pagan, y puede utilizar esa información para resaltar dichas características en su propuesta de valor. Si a los clientes que pagan les encantan, es probable que los clientes potenciales también quieran oír hablar de ellos y/o se dejen llevar por ellos;
- Enviar encuestas a oportunidades de ventas que no lograste convertir en clientes. Pueden ser una excelente fuente de comentarios transparentes sobre los cambios que necesita realizar en su producto/servicio para hacerlo más atractivo para los clientes potenciales. Incluso existe la posibilidad de que los clientes potenciales “perdidos” decidan convertirse en clientes una vez que vean que usted toma en serio sus comentarios.
3. Utilice NPS como métrica de crecimiento
Una de las mejores maneras de hacer crecer su negocio es realizar un seguimiento de la métrica de crecimiento correcta para que pueda hacer predicciones precisas sobre el desarrollo futuro. De esta manera, sabrá cómo asignar mejor los recursos y la mano de obra dentro de su organización.
Bueno, la buena noticia es que las encuestas de Net Promoter Score pueden ayudarte a conseguirlo. Dado que miden la satisfacción del cliente, puede tener una idea de cuántos clientes que pagan probablemente volverán a comprarle.
No somos los únicos que decimos eso. Mucha gente que ocupa o ocupó puestos importantes en empresas de gran éxito cree lo mismo. Un buen ejemplo es Bill Macaitis (ex CMO/CRO y asesor de la junta directiva de Slack), quien dijo una vez en una entrevista que el NPS es “un indicador destacado del crecimiento futuro”.
Además, considere esto: cuando los clientes que pagan responden con un 9 o un 10 a su pregunta de NPS, eso no solo significa que están contentos con su marca. También significa que están dispuestos a promocionar su marca entre otras personas.
Dependiendo de su número de Promotores, es posible que pueda predecir el crecimiento del negocio hasta cierto punto. Puedes hacer que la predicción sea más precisa si dando seguimiento a esos Promotores, y ofrecerles un incentivo (descuento, artículo gratis, etc.) por recomendar a sus amigos y familiares. Además de eso, también puedes animarlos a que mencionen tu marca en las redes sociales, enlacen a tu sitio web o publiquen reseñas de tu producto/servicio.
4. Utilice los comentarios de los detractores para mejorar la imagen de su marca
Puede dar un poco de miedo pensar en los detractores, ya que representan clientes que usted perdió o podría perder. Sin embargo, también pueden ser una excelente fuente de información sobre cómo mejorar su producto/servicio.
Básicamente, puedes hacer un seguimiento de todas las personas que dijeron que no recomendarían tu marca a otros y preguntarles qué no les gustó de tu producto/servicio o qué podrías hacer para mejorar la puntuación que te dieron. En primer lugar, asegúrese de utilizar un tono amigable y agradézcales por tomarse el tiempo de responder su encuesta NPS.
Además de ayudar en el proceso de desarrollo de su producto, eso también mejorará la forma en que los detractores ven su marca. Aunque te hayan dado una mala calificación, todavía te comunicas con ellos para pedirles su opinión y potencialmente implementar sus comentarios; ese es el tipo de cosas que pueden convertirlos nuevamente en pasivos o, mejor aún, en promotores.
Resumen Final
Dado que las encuestas NPS le muestran cómo se siente realmente su base de clientes acerca de su producto/servicio, son una excelente manera de hacer crecer su negocio. NPS puede establecer una línea de comunicación directa y clara con sus clientes, brindándole la información exacta que necesita para hacer que su marca sea mucho más atractiva, tanto para los clientes existentes como para los clientes potenciales.
