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5 métricas cruciales que debe realizar un seguimiento para mejorar la experiencia de su cliente

17¿Sabías eso acerca de 50% de sus clientes dejarán de visitar su sitio ¿Incluso si les gustan y disfrutan sus productos, únicamente porque su experiencia durante el proceso no fue satisfactoria?

Sorprendente, lo sabemos, pero es verdad.

Ya no puede confiar simplemente en la calidad de sus productos y servicios o en los precios más que justos que tiene establecidos. Más bien, estos son tiempos, una vez más, en los que el cliente es el rey. Y su experiencia con la tarea de comprar sus productos en línea está ganando rápidamente más importancia que la gratificación que recibieron del artículo en sí.

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Según la estadísticas publicadas por Nicereply, el coste estimado de que el consumidor cambie de producto debido a una mala experiencia es de 1.6 billones de dólares sólo en Estados Unidos, mientras que las mismas masas están dispuestas a pagar hasta un 16% más si la satisfacción derivada del proceso es mayor.

Algunos estudios muestran que una empresa que brinda una experiencia placentera a sus clientes tiene un 17% mayor probabilidad de crecer cada año en comparación con sus pares. La investigación también ha encontrado que estas empresas tienen un 68% de posibilidades de mejorar su reputación en línea en un lapso de cinco años.

Estas estadísticas en sí mismas muestran el verdadero valor de una buena experiencia del cliente. Algunas otras razones importantes podrían incluir las siguientes:

  • El aumento de los ingresos

Sólo cuando a un consumidor le gusten sus servicios además de su producto, seguirá comprando lo mismo una y otra vez. Además, existe una mayor probabilidad de que corran la voz sobre usted entre sus familiares y amigos. Esto le brinda un flujo constante de ingresos que sigue creciendo cada día que pasa.

  • Retención de clientes

Independientemente de cuánto tiempo hayan estado asociados lealmente con su marca, las personas siempre están buscando mejores ofertas y productos. Sin embargo, si el placer de interactuar con su personal y sus procesos supera sus expectativas, querrán continuar con su empresa incluso a un costo mayor.

  • Experiencia de empleado

La experiencia de un empleado durante el tiempo que pasa con usted es tan importante como la de su consumidor, porque al final del día, lo que la gente compra se lo vende alguien de su equipo y garantiza que ambas partes se diviertan haciéndolo. es una forma segura de asegurarse de que ambos se queden con usted a largo plazo y hagan todo lo posible por el beneficio del mismo.

Métricas clave de CX para realizar un seguimiento y mejorar

Si bien estamos seguros de que existen varias medidas de satisfacción del cliente y que su organización tiene sus propias herramientas para medir sus alturas, aquí hemos compilado para usted una lista de algunas métricas clave que puede rastrear en tiempo real para determinar dónde se encuentra.

Esto también le brinda la oportunidad de enmendarse y mejorar los factores que tienen la posibilidad de funcionar mejor de lo que son actualmente.

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Así que, aquí vamos:

Puntaje neto del promotor (NPS)

NPS, en términos sencillos, proporciona una respuesta a la pregunta de qué probabilidades hay de que un cliente existente recomiende la empresa a sus amigos, familiares, colegas y pares. Es una consulta de encuesta única que empresas de todo el mundo utilizan ampliamente para recopilar comentarios de los consumidores, desde su creación en 2003. Muchas organizaciones de Fortune 500 también ocupan un lugar destacado en este registro, incluidas Apple y Airbnb.

Su NPS es el que puede informarle con precisión lo que sus clientes piensan sobre sus servicios y su marca en términos positivos, negativos y neutrales. De este modo se puede derivar fácilmente un porcentaje de las respuestas recibidas.

Para realizar esta prueba, puede pedirles a sus compradores que lo califiquen del 1 al 10, del 1 al 5 o incluso en una escala de "Me gusta mucho" a "No me gusta mucho". Es absolutamente su decisión. Y para determinar los resultados basta con restar el porcentaje de detractores (respuestas negativas) al de promotores (respuestas positivas).

Un análisis exhaustivo de esta puntuación también puede ayudarle a hacer predicciones sobre pérdidas y ganancias futuras o a delinear el plan de acción para el próximo trimestre.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Tal como sugiere el nombre, un puntaje de satisfacción del cliente se refiere al recuento de qué tan contentos y satisfechos están sus clientes con sus servicios y toda la experiencia. Junto con Net Promoter Score, CSAT es uno de los métodos más utilizados para medir los comentarios de los consumidores.

En la mayoría de los casos, se comparte con ellos inmediatamente después de una compra o una llamada o chat de servicio al cliente para obtener su opinión instantánea sobre el mismo.

Si bien puede adoptar muchas formas o basarse en varios tipos de escalas, el método de calificación más utilizado es una escala del 1 al 5, siendo 5 la puntuación positiva más alta.

Varios sitios web y sitios de comercio electrónico como Facebook, Amazon, eBay, etc. utilizan este tipo de calificación para mostrar a los consumidores potenciales si les gusta o no el producto a compradores similares.

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Esto también se puede enviar con una opción de seguimiento para agregar comentarios y sugerencias a la evaluación para que sepa cuál es el problema al que se enfrentan y pueda encontrar una solución para el mismo.

Cabe señalar aquí que CSAT no solo lo utilizan las empresas de comercio electrónico, sino incluso Google y sus algoritmos para decidir y mostrar qué páginas se clasificarán en la parte superior en respuesta a cualquier consulta.

Sin embargo, existen CMS y plataformas de tiendas en línea disponibles que pueden ayudar a una empresa a vender productos en línea con éxito, así como a obtener una clasificación alta a través de sus herramientas de optimización, por ejemplo, SEO de gran comercio..

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El Customer Effort Score o CES es una métrica puramente transaccional que se utiliza para medir cuánto esfuerzo tiene que realizar un consumidor para completar una tarea única y específica. Puede ser como respuesta a un servicio postventa o incluso a una compra propiamente dicha.

Qué tan fácil o difícil fue realizar cierta tarea para el comprador le indica qué función de su empresa está funcionando correctamente y cuál necesita más trabajo.

A diferencia de NPS y CSAT en términos del análisis necesario para comprender su puntuación, le permite además descubrir qué clientes tienen dificultades.

Cuando pueda darse cuenta de eso, podrá comunicarse con ellos usted mismo para intentar ayudarlos. Esta acción le ayuda tanto a aumentar el nivel de satisfacción como a construyendo una imagen y una relación con ellos, lo que, a su vez, puede hacer que se vuelvan más leales a su marca.

Tasa de abandono de clientes

Todo lo contrario de la tasa de retención, Tasa de rotación es la medida del total de clientes o valor comercial que perdió durante un período de tiempo específico.

Por ejemplo, de los 100 consumidores que se unieron a usted al comienzo del trimestre, 25 dejaron de utilizar sus productos y servicios por varias razones diferentes. Por lo tanto, en este caso, su tasa de abandono al final de dicho trimestre sería del 25% o el equivalente de la cantidad que habrían gastado como su comprador.

Además, de manera similar a la tasa de retención antes mencionada, es de suma importancia descubrir por qué un cliente se va y qué se puede hacer para detenerlo. En general, se ha observado que adquirir nuevos clientes es mucho más estresante y costoso que mantener satisfechos y felices a los existentes.

Si bien somos conscientes de la inmensidad de esta métrica y de la dificultad que puede enfrentar al tratar de realizar un seguimiento de todas las causas responsables de esta pérdida, una infografía en forma de diseño abstracto puede proporcionar una ayuda muy solicitada.

Valor de por vida del cliente (CLV)

La ganancia total prevista que llega a través de un consumidor en particular, durante un período de tiempo específico, puede atribuirse a la ganancia de esa persona. Valor de por vida del cliente.

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Según miguel catania, cofundador y director ejecutivo de Locaris, CLV es la métrica más importante para cualquier negocio de comercio electrónico, ya que es la única medida que tiene en cuenta tanto el tiempo como las ganancias.

También menciona que los datos que se obtienen a través de esto ayudan a determinar una cantidad proyectada necesaria para atraer nuevos compradores, además de rastrear e informar a la empresa sobre los puntos en el ciclo de vida del consumidor en los que es posible que sea necesario invertir fondos adicionales para retener a la clientela existente.

Resumen

En el mundo empresarial hay un dicho famoso: lo que no se puede medir, no se puede gestionar. ¡Y lo respaldamos al cien por cien! Después de todo, ¿cómo puedes planificar tus acciones en respuesta a una crisis si ni siquiera eres consciente de que tal situación podría ocurrir?

La única forma de tener una idea sobre un tema tan próximo es estar atento a todos los elementos que afectan a tu negocio, y entre ellos tus clientes y su satisfacción son de vital importancia.

Por lo tanto, si las métricas de CX son el camino a seguir, que así sea. Utilice estas sencillas herramientas para obtener claridad sobre el futuro de su empresa en relación con sus consumidores y su satisfacción, y le aseguramos que el éxito abunda.

Biografía del autor

Lucy Manole es redactora de contenido creativo y estratega en Marketing Digest. Se especializa en escribir sobre EdTech, productividad, carrera, tecnología y emprendimiento. Cuando no escribe o edita, pasa tiempo leyendo libros, cocinando y escuchando música.