Brindar asistencia oportuna de alta calidad es vital para el cliente. satisfacción. Como se afirma en la investigación de Bain & Company, Más del 80% de las empresas pueden aumentar sus ingresos. si priorizan la atención al cliente.
Con la creciente popularidad de las redes sociales y los diversos mensajeros, el servicio al cliente ha evolucionado desde las llamadas telefónicas convencionales hasta comunicación omnicanal proactiva. Ahora, los clientes pueden ponerse en contacto con sus marcas favoritas mediante un formulario de chat en el sitio web o escribiendo a través de una plataforma de redes sociales. Entonces, ¿qué debería emprender su empresa para tener éxito?
Al utilizar varios herramientas de atención al cliente y siguiendo las mejores prácticas, puede brindar soluciones rápidas a las consultas de los clientes, aumentar las tasas de conversión y permitir que sus visitantes tengan la experiencia que merecen. Si ofrece un excelente servicio al cliente y adopta un enfoque individual para cada usuario, su estrategia de marketing está a punto de avanzar mucho.
Ahora, apenas hemos arañado la superficie. Arrojemos más luz sobre los métodos infalibles de servicio al cliente que pueden resultar útiles para un negocio próspero.
Estrategias inteligentes sobre cómo aumentar las ventas con el servicio al cliente
#1 Ajusta tu software de chat en vivo
Cuando un usuario llega a su sitio web, espera soporte profesional. Considere incluir tecnología de centro de contacto para ayudarlo a lograr la satisfacción del cliente. Si les brinda ayuda bien pensada, es el primer paso para convertir visitantes aleatorios en clientes valiosos. Esto puede hacer maravillas, ya que las personas sentirán que son importantes y que usted se preocupa por ellas. Como resultado, puede aumentar la participación del cliente y aumentar las ventas.
Incorpora algo de vanguardia herramientas de chat en vivo Ingrese a su sitio web o aplicación móvil y siga estas tácticas únicas:
- Personalice sus interacciones en línea. Los usuarios prefieren hablar con una persona real ya que Los chatbots pueden ser molestos. Incluso si usa Chatbots, agregue un toque humano a su flujo de trabajo, ya que este es uno de los secretos para mejorar las ventas. Por otro lado, subcontratación de chat en vivo Los agentes son la cara de su marca, así que asegúrese de que luzca impecable. Capacite intensamente a su personal y explique de manera efectiva habilidades de comunicación.
- Sea proactivo. No espere a que su cliente potencial haga clic en un botón: comience a chatear antes de que sus visitantes decidan que quieren hablar. Lidera el camino cada vez que estén a punto de abandonar su carrito o abandonar un sitio web. Para eso, puede configurar una invitación de chat proactiva personalizada en cualquier página para alentar a los clientes a iniciar una conversación con su equipo de soporte.
- Genere prospectos en tiempo real. La regla general es que el tiempo de respuesta es importante cuando se trata de retener clientes. Con , sus clientes también pueden realizar múltiples tareas: navegar por su sitio web cuando un representante de soporte se está preparando para una charla. Además, puedes determinar el horario comercial para que tu personal pueda atender las necesidades de los clientes cuando lo deseen. Considerándolo todo, El 44% de los clientes aprecia una conversación en tiempo real con un representante en vivo calificado.
- Personaliza tu chat en vivo interfaz.. Nadie espera hablar con un experto anónimo en un chat común y corriente. Es hora de mostrar tu creatividad: modifica los colores de tu widget de chat en vivo Para que se ajuste a su identidad de marca, agregue fotografías del equipo de atención al cliente para una conexión humana real y personalice los mensajes para que coincidan con su estilo de comunicación.
#2 Perfecciona las habilidades de tu equipo de atención al cliente
aparte de elegir la mejor herramienta de mesa de ayuda Para tus proyectos, debes prestar atención a tu equipo. ¿Quién puede imaginar un atención al cliente exitosa ¿Representante sin fuertes habilidades sociales? Un especialista de la mesa de ayuda debe obtener un conjunto de habilidades esenciales para gestionar las necesidades de los clientes en la mejor medida:
- Paciencia y empatía. Retroalimentación negativa sucede y no hay forma de deshacerse de él para siempre. Sin embargo, puedes aprovecharlo. Al atender las quejas de sus clientes, demuestra respeto y compromiso. Mencione el nombre de su cliente, agradezca, exprese su comprensión de la inquietud y dígale que hará todo lo posible para manejar el problema. Con un poco de esfuerzo, puede crear una reputación para su empresa como alguien que se preocupa, lo cual es excelente para su potencial de crecimiento. ¡Es así de simple!
- Gestión del tiempo. Los usuarios aprecian que un representante de atención al cliente vea la raíz de su problema y sepa cómo manejarlo lo más rápido posible. Al mismo tiempo, su personal debe mantener habilidades de gestión del tiempo. No dedique demasiado tiempo a atender a un cliente mientras los demás esperan. Priorice los objetivos para lograr el equilibrio adecuado.
- Flexibilidad . Cada cliente es diferente y algunos pueden cambiar de humor semana tras semana. Su personal debería poder afrontar las sorpresas, sentir el temperamento del cliente y reaccionar en consecuencia. Además, se trata del deseo de aprender constantemente: brindar un excelente servicio al cliente es un proceso educativo continuo.
- Confianza. Los empleados confiados son el reflejo de una empresa. Pueden mejorar la credibilidad de su marca y generar confianza. Los clientes tendrán fe en que se les dará la medida adecuada para resolver problemas a largo plazo. La comunicación interna sobre cómo resolver los problemas de los clientes puede ayudar a desarrollar ese sentimiento. Para ello, organice reuniones semanales para resolver situaciones de conflicto.
#3 Cambie la defensa del cliente por referencias
Más de dos tercios de los clientes (68%) afirmaron que un agente agradable era clave para sus experiencias de servicio positivas. Si los clientes están contentos con su producto y principalmente con el soporte que brinda, recomendarán su marca a amigos y colegas.
Descubra qué funciona mejor para su empresa utilizando estos increíbles métodos para aumentar las ventas:
- Recompense a los clientes leales con descuentos, ofertas exclusivas o programas de fidelización;
- Involucre a los clientes para que sigan su empresa en las redes sociales, de modo que estén más dispuestos a mencionar o compartir su contenido;
- Cree programas de fidelización por recomendar a un amigo y deje que su servicio de atención al cliente dirija a sus visitantes allí;
- Pídale a sus clientes satisfechos desde hace mucho tiempo que dejen sus críticas sinceras sobre sus productos.
Difundir la palabra es el núcleo de marketing de referencia. Algunas empresas suelen descuidarlo, lo que afecta a sus ventas. Por lo tanto, si su servicio al cliente es excelente, ¿por qué no deja que los clientes hablen de ello y disfruten de un enorme aumento en sus ingresos?
#4 Considere la venta cruzada
Si todavía se está devanando los sesos sobre cómo mejorar las ventas a través del servicio al cliente, una técnica de venta cruzada puede no estar mal. Esta práctica consiste en ofrecer nuevos artículos o servicios junto con aquellos que inicialmente le interesaban al cliente. Por ejemplo, si los usuarios compran un teléfono y un agente de ventas los anima a comprar unos auriculares o una funda, se trata de venta cruzada. Cuantos más productos sugiera, más ofertas cerrará. Pero hay otra cara de la moneda.
Los clientes pueden estar molestos e insatisfechos con algo. En este caso, la venta cruzada puede jugar una mala pasada. Son los representantes de atención al cliente quienes detectan las demandas de los clientes mientras interactúan con ellos todos los días. Saben mejor si es apropiado ofrecer algo más. Un agente bien capacitado debe detectar las necesidades insatisfechas de los clientes y atenderlas sin vender productos que el cliente no desea.
#5 Muestre los comentarios positivos de los clientes
Las redes sociales modernas se basan en los pensamientos de los clientes sobre productos o servicios. En otras palabras, sus visitantes satisfechos pueden brindarle uno de los instrumentos de marketing más valiosos: Recomendaciones de clientes.
Los usuarios satisfechos marcan una mayor diferencia en sus esfuerzos de marketing que incluso la página de destino mejor escrita porque pueden compartir sus comentarios. Por lo tanto, tómese la molestia de recopilar y luego mostrar críticas positivas y sinceras sobre lo maravillosa que es su empresa. Pueden publicarse en una página de destino, atención al cliente sección, o donde creas que es necesario. Muestre siempre comentarios de personas reales o expertos de la industria, de lo contrario su marca podría perder toda credibilidad.
#6 Elaborar herramientas de incorporación de usuarios
Conseguir nuevos clientes es un hueso duro de roer. La industria digital actual está repleta de tecnologías creadas para optimizar el éxito del registro de clientes. Por lo general, ayudan a empoderar a los clientes potenciales con herramientas de autoservicio eficaces.
El proceso de transformar nuevos registros en clientes leales, también conocido como incorporación, resalta el valor de su negocio, educa a los usuarios y guía a través de las funciones de su sitio web o aplicación. Echa un vistazo a algunos completos herramientas de incorporación de usuarios que pueden mejorar la experiencia del cliente, retener más clientes, reducir los costos de soporte y aumentar los ingresos.
Sin embargo, el servicio al cliente juega un papel crucial en el proceso de incorporación. Anime a sus representantes a ayudar a las personas de manera proactiva en las diferentes etapas de instalación de herramientas, verifique en qué fases los clientes enfrentan más desafíos y comuníquese con ellos primero. De lo contrario, dejarán atrás sus herramientas y se pasarán a su competidor.
#7 Envía mensajes de vacaciones y cumpleaños
La mayor oportunidad de destacarse del resto de los equipos de atención al cliente es enviar a sus clientes correos electrónicos o tarjetas personalizados de cortesía. Ofréceles un pequeño obsequio con su próxima compra o un descuento una semana antes y después de las vacaciones. Para eso, puede utilizar una variedad de aplicaciones especiales de servicio al cliente, como Correo electrónico de feliz cumpleaños, por ejemplo. Recopila los correos electrónicos de tus clientes y automatiza todo el proceso. Si le desea a un cliente un buen día o unas felices fiestas, puede ser de gran ayuda ya que se sentirá valorado.
#8 Diseña una sección de preguntas frecuentes detallada
Junto con la atención al cliente proactiva, cree una página de preguntas frecuentes detallada. De hecho, 40% de compradores prefieren el autoservicio a la comunicación con agentes. Una sección completa de preguntas frecuentes escrita puede motivar a sus clientes a anticipar sus necesidades antes de pedir ayuda. Revise las mejores prácticas que debe incluir una página de preguntas frecuentes:
- Brinde información adicional sobre su empresa: permita que sus clientes conozcan mejor su negocio;
- Cubre preguntas de soporte comunes: ahorra tiempo a tus clientes analizando algunos problemas según tu experiencia del cliente;
- Mantenga sus respuestas simples: no haga que sus clientes lo malinterpreten, evite las palabras de moda y la jerga.
Envuélvelo
Hoy en día, la calidad del servicio que ofreces puede tener una influencia considerable en la imagen de tu marca. Por lo tanto, el servicio al cliente es su forma segura de lograr clientes satisfechos que estén listos para dejar sus comentarios y recomendar su empresa a sus amigos. Todo lo que se necesita es soporte de alta calidad, proactivo y oportuno. Considere construir puentes entre los clientes y el departamento de servicio al cliente, ya que esto puede conducir al éxito deseado. Por eso es mejor invertir primero en su equipo de soporte y luego disfrutar del retorno financiero.
Bio del autor:
Lidia Bondarenko
Lidia es especialista en relaciones públicas y divulgación en AyudaCrunch, una plataforma de comunicación con el cliente todo en uno. Su experiencia profesional abarca la mejora del servicio al cliente, marketing en redes sociales y SEO. Su tiempo libre lo dedica a buscar nuevas tendencias de marketing y programas de televisión y a practicar yoga. Síguela en Twitter @Liya_Bondarenko.
