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Cómo crear una excelente estrategia de experiencia del cliente

el 21 de julio de 2020

La experiencia del cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio. Las estadísticas muestran que cuanto mejor experiencia pueda ofrecer, mayor será la retención de sus clientes.

Un estudio realizado por Econsultancy y Adobe llamó la Informe de tendencias de marketing digital 2020 Preguntó a las organizaciones cuál era la oportunidad más lucrativa para ellas este año y, una vez más, la mayoría de ellas fueron unánimes en su respuesta sobre la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es uno de los factores determinantes del destino de una marca y establece la fidelidad definitiva del cliente. De hecho, un estudio de Oracle reveló que el 74% de los líderes empresariales dice que la experiencia del cliente afecta la lealtad del cliente. Un solo caso de mala experiencia del cliente podría ahuyentar a casi 17% de clientes, mientras que casos repetidos podrían llevar a que el 59% de ellos abandonen el producto.

Fuente: pwc.com
Fuente: pwc.com

Mientras prepara su empresa para convertirla en un negocio centrado en el cliente Puede ser suficiente para motivar el cambio organizacional, primero es necesario crear iniciativas y ganar impulso para lograr una experiencia de cliente única que ayude a que su producto tenga un desempeño distintivo. Esto también podría resultar en un aumento de las ganancias, ya que las investigaciones demuestran que 86% de clientes Pagará más por una excelente experiencia para el cliente.

Crear una excelente estrategia de CX es el comienzo para garantizar una experiencia memorable para los clientes. Ayuda a presentar la novedad y enriquecer la experiencia del cliente. Aquí, analizaremos los elementos de una estrategia exitosa de experiencia del cliente y veremos cómo unirlos para construir una.

1. Cree una visión clara de la experiencia del cliente

El primer paso en la construcción de un experiencia del cliente La estrategia es delinear la visión de la experiencia del cliente. La forma más sencilla de definirlo es crear algunas declaraciones que actúen como principios rectores de su estrategia de CX.

Sea específico con su visión para que todos en la organización puedan entenderla fácilmente. Después de crear una declaración de visión, consiga la colaboración de todos en la empresa para invertir su tiempo y energía en hacerla realidad. Comience por introducir una cultura centrada en el cliente a nivel de base para avanzar en la dirección de mejorar la experiencia del cliente.

Esta alineación de los miembros de la empresa hará que todos ellos se orienten hacia la misma visión, de modo que cada uno de ellos sepa de antemano el papel que debe desempeñar para que la visión sea un éxito. Y, por último, para garantizar que todos los empleados estén dedicados a su cultura centrada en el cliente, puede establecer objetivos y vincularlos a incentivos para obtener ciertos resultados para los clientes.

2. Conozca a sus clientes

Comprender a fondo a los clientes y sus necesidades es una parte integral de la definición de su estrategia de experiencia del cliente. Sin conocer a sus clientes de antemano y las situaciones que enfrentan, no podrá empatizar con sus problemas y proponer alternativas o soluciones para mantenerlos a ellos y a su marca en una buena posición.

También vale la pena mencionar que diferentes grupos de clientes tendrán diferentes quejas. Es por eso que el primer paso para conocer a sus clientes es crear personas compradoras precisas. Estas personas compradoras son perfiles que representan un grupo de sus clientes que probablemente enfrentan los mismos problemas y tienen los mismos problemas.

Incluso puede realizar encuestas para conocer diferentes tipos de clientes y luego utilizar los datos para crear una estrategia de CX que aborde los puntos débiles de todos sus clientes. Puede habilitar aún más este proceso realizando un seguimiento de los anuncios a los que responden sus clientes para obtener una mejor visión de las mentes de sus clientes.

Asegúrese de mantener un registro de las distintas personas y encuestas de las que solicita información para tenerlo a mano cuando un determinado departamento necesite consultarlo. Puedes emplear herramientas como las de HubSpot hacer mi persona que te ayudan a crear una imagen de comprador atractiva y a utilizar otras herramientas como Dropbox para almacenar todas tus encuestas de comentarios y otros detalles relevantes.

Fuente: Hubspot
Fuente: Hubspot

3. Habilite la capacidad de soporte en tiempo real

¿Sabías que las empresas toman un promedio de 12 horas y 10 minutos para responder a las consultas de los clientes? Esto ni siquiera se acerca a las crecientes expectativas de los clientes de hoy. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de acumular puntos cuando la mayoría de las empresas no lo hacen?

Facilitando la atención al cliente en tiempo real.

Atención al cliente en tiempo real con la ayuda de un software de chat en vivo puede ayudarlo a brindar soluciones instantáneas a los clientes y acompañarlos durante todo el recorrido del cliente, si es necesario.

Chat en vivo puede elevar los estándares de atención al cliente varios niveles al permitir que su equipo de atención al cliente interactúe con los clientes potenciales en tiempo real durante su recorrido como cliente.

También puedes chatear en vivo con un co-navegación software para ayudar a su equipo de soporte a interactuar fácilmente con la pantalla de su cliente para comprender mejor sus quejas y brindar ayuda instantánea al compartir la pantalla del cliente y guiarlo a través del producto.

4 Hazlo personal

Después de habilitar la asistencia en tiempo real, pase a personalizar la experiencia del cliente. Crear una experiencia personalizada puede hacer maravillas para su marca al aumentar la lealtad de sus clientes. De hecho, 80% de clientes son más propensos a comprar un servicio o producto de una empresa que ofrece experiencias personalizadas.

La personalización ayuda a las marcas a diferenciarse de la competencia y fomentar una relación más sólida con los clientes. Es el fomento de estas relaciones lo que resulta en la lealtad del cliente abajo de la línea. Y cuando se hace correctamente, la personalización le indica al cliente que su marca invierte en su experiencia y quiere fortalecer la relación trabajando para brindar un mejor servicio, mejores sugerencias y soporte instantáneo, entre otros.

Un gran ejemplo de personalización es Brainshark, un proveedor de software B2B. Brainshark enfrentaba problemas para convertir usuarios gratuitos en clientes de pago. Fue entonces cuando contrataron los servicios de un proveedor externo para ayudarlos a entregar mensajes personalizados. Después de realizar algunos análisis sobre el uso de su producto, identificaron brechas en la participación y comenzaron con mensajes desde el interior de la interfaz del producto y utilizaron anuncios y ventanas emergentes en su sitio web para comunicarse con los usuarios existentes y brindarles consejos sobre cómo optimizar Brainshark.

Fuente: www.brainshark.com
Fuente: cerebroshark.com

Esto finalmente les ayudó a aumentar las inscripciones. por 15% y obtenga un crecimiento del 150 % en los registros de prueba gratuitos para su producto. Su flujo de ventas también registró un crecimiento masivo de más de 1.1 millones de dólares.

5. Recopile comentarios periódicamente y actúe en consecuencia

¿Cómo saber si está brindando una excelente experiencia al cliente? Pregunta a sus clientes utilizando herramientas como Astuto. Las encuestas de retroalimentación han sido un compañero eterno de las marcas con visión de futuro, ya que les ayudan a optimizar sus ofertas escuchando lo que los clientes tienen que decir sobre ellas.

Recopilar comentarios con regularidad le ayuda a medir la lealtad y el desgaste de los clientes. Estos comentarios le ayudan a aprender más sobre el cliente y su grado de satisfacción con su producto.

Los comentarios en forma de testimonios y reseñas también pueden ser de gran ayuda para su negocio. Según una investigación de American Express, 34% de clientes Creemos que el boca a boca positivo es mucho más importante que una venta o promoción.

Sin embargo, la cosa no se detiene aquí. Después de solicitar comentarios, es necesario que actúe en consecuencia de manera firme para enriquecer aún más la experiencia del cliente. Uno de los mejores ejemplos de uso de marcas. comentarios de los clientes a su favor está Starbucks. La empresa de café a menudo interactúa con los clientes y les pide sus opiniones, agregando así valor a la experiencia del cliente.

Fuente: Starbucks
Fuente: Starbucks

Entre sus muchas iniciativas para enriquecer CX, se encuentra su “¿Cuál es tu idea de Starbucks?”Programa que más se destaca. Mediante el crowdsourcing de comentarios, la marca trabaja con sugerencias, ideas, reseñas y más para recopilar información valiosa en los tres frentes de ideas de CX, ideas de productos e ideas de participación para diversificar aún más su producto. Aparte de eso, Starbucks también permite a los clientes chatear con sus representantes para que puedan recopilar ideas de sus clientes y actuar sobre las que realmente importan.

6. Sepa qué métricas de experiencia del cliente seguir

La experiencia del cliente es un estándar en evolución y medir la satisfacción del cliente requiere más que simplemente registrar el crecimiento de los ingresos o el exceso de inventario. Dado que la experiencia del cliente es tan multifacética, es lógico que para obtener una imagen completa de ella sea necesario realizar evaluaciones comparativas desde varios ángulos.

Aquí es donde entran en juego las métricas de la experiencia del cliente. Debe preguntarse qué conjunto de métricas de CX le ayudan a pintar una imagen amplia de lo que los clientes sienten acerca de su marca. Por lo tanto, cuando se trata de medir métricas de CX, asegúrese de seguir las cinco siguientes para obtener una visión amplia de su imagen de CX.

Puntuación del promotor neto (NPS): Esta puntuación mide la probabilidad de que los clientes existentes recomienden su marca a otros. Los clientes califican su disposición a recomendarte en una escala de 0 a 10. Hay tres clases de puntuación:

0-6: Detractores (los que no te recomendarán).

7-8: Clientes pasivos (aquellos que podrían cambiar fácilmente).

9-10: Promotores (los que te recomendarían).

Restar el porcentaje de detractores de los promotores te da tu puntuación NPS final.

Tasa de abandono: Las tasas de abandono le ayudan a medir el porcentaje total de consumidores que abandonan su servicio después de un período determinado. Se determina tomando la diferencia de usuarios al inicio de un período y los usuarios al final del período y luego dividiendo la diferencia entre los usuarios al inicio del período.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): La puntuación de satisfacción del cliente se mide en una escala de cinco puntos. Estas puntuaciones generalmente se miden una vez finalizadas las interacciones de servicio al cliente.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Una variación del CSAT, la puntuación CES mide el esfuerzo de los clientes y califica su experiencia en una escala que va de muy fácil a muy difícil. En otras palabras, pregunta a los clientes qué tan fácil o difícil les resultó utilizar su producto o servicio.

Valor de por vida del cliente (CLV): El CLV es el beneficio bruto previsto que se deriva de un cliente durante toda la vida de la relación con el cliente.

Estas métricas le ayudarán a obtener una vista panorámica de su panorama CX. Sin embargo, tenga en cuenta evaluar constantemente las métricas antes mencionadas desde múltiples ángulos y adaptar los cambios necesarios a tiempo para construir una estrategia de CX eficaz.

Conclusión

La estrategia de experiencia del cliente de una empresa es su Roma: no se puede construir en un día. Es un proceso lento que requiere que usted defina cada paso y trabaje para definir y simplificar las seis áreas clave anteriores, pero hágalo bajo la noción de que las cosas están sujetas a cambios.

A medida que aprenda lo que significa comunicarse con los clientes en sus términos y recopile datos a lo largo del camino, descubrirá que es más fácil tomar decisiones informadas sobre su estrategia general de experiencia del cliente.

Sobre el autor:

savan-kharod (1) Savan Kharod

Es un profesional del marketing digital en Adquirir. Le encanta compartir su conocimiento y experiencia en marketing digital, marketing en redes sociales, servicio al cliente y marketing de crecimiento. En su tiempo libre, a Savan le gusta viajar con mochila y explorar nuevos lugares.