La experiencia del cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio. Las estadísticas muestran que cuanto mejor sea la experiencia que pueda ofrecer, mayor será su retención de clientes.
Un estudio realizado por Econsultancy y Adobe llamado el Informe sobre las tendencias de la comercialización digital en 2020 organizaciones encuestadas sobre cuál era la oportunidad más lucrativa para ellos este año, y una vez más, la mayoría de ellas fueron unánimes en su respuesta sobre la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es uno de los factores determinantes del destino de una marca y establece la lealtad definitiva del cliente. De hecho, un estudio de Oracle reveló que el 74% de los líderes de negocios dicen que la experiencia del cliente impacta en la lealtad de un cliente. Un solo caso de mala experiencia del cliente podría hacer que casi 17% de los clientesmientras que los casos repetidos podrían llevar al 59% de ellos a agitarse y alejarse del producto.
Aunque orientar su empresa para que se centre en el cliente puede ser suficiente para motivar el cambio organizativo, primero hay que crear iniciativas y cobrar impulso para lograr una experiencia única para el cliente que ayude a que su producto funcione de forma distintiva. Esto también podría dar lugar a un aumento de los beneficios, ya que la investigación demuestra que El 86% de los clientes pagará más por una gran experiencia del cliente.
Construir una gran estrategia CX es el comienzo para asegurar una experiencia memorable para los clientes. Ayuda a presentar la novedad y enriquecer la experiencia del cliente. Aquí, vamos a vadear a través de los elementos de una exitosa estrategia de experiencia del cliente y ver cómo unirlos para construir una.
1. Crear una visión clara de la experiencia del cliente
El primer paso para construir una estrategia de experiencia del cliente es delinear su visión de la experiencia del cliente. La forma más simple de definirla es crear unas cuantas declaraciones que actúen como principios rectores de su estrategia CX.
Sea específico con su visión para que todos en la organización puedan entenderla fácilmente. Después de crear una declaración de visión, consiga la colaboración de todos en la empresa para invertir su tiempo y energía en hacerla realidad. Comience por introducir una cultura centrada en el cliente a nivel de base para mover la aguja en la dirección de mejorar la experiencia del cliente.
Esta alineación de los miembros de la compañía significará que todos ellos están orientados hacia la misma visión, de modo que cada uno de ellos sabe de antemano el papel que tiene que desempeñar para que la visión sea un éxito. Y por último, para asegurar que todos los empleados se dediquen a su cultura centrada en el cliente, puede establecer objetivos y atarlos a incentivos para ciertos resultados de los clientes.
2. Conozca a sus clientes
Entender a fondo a los clientes y sus necesidades es una parte integral de la definición de su estrategia de experiencia del cliente. Sin conocer de antemano a sus clientes y las situaciones a las que se enfrentan, no será capaz de empatizar con sus problemas y encontrar alternativas o soluciones para mantenerlos, y a su marca, en buen lugar.
También hay que mencionar que los diferentes bolsillos de los clientes tendrán diferentes quejas. Por eso, el primer paso para conocer a sus clientes es crear personajes compradores precisos. Estos personajes del comprador son perfiles que representan un grupo de sus clientes que probablemente se enfrentan a los mismos problemas y tienen los mismos problemas.
Incluso puede realizar encuestas para conocer los diferentes tipos de sus clientes y luego utilizar los datos para construir una estrategia CX que aborde los puntos débiles de todos sus clientes. Puede habilitar este proceso aún más al hacer un seguimiento de los anuncios que sus clientes responden para obtener una mejor visión de la mente de sus clientes.
Asegúrese de mantener un registro de las diversas personas y encuestas a las que solicita información para tenerlo a mano siempre que un determinado departamento necesite consultarlo. Puede emplear herramientas como la de HubSpot Hacer que mi persona que te ayudan a crear una atractiva personalidad de comprador y a utilizar otras herramientas como Dropbox para almacenar todas tus encuestas de opinión y otros detalles relevantes sobre ella.
3. Habilitar la capacidad de soporte en tiempo real
¿Sabías que los negocios toman un promedio de 12 horas y 10 minutos para responder a las preguntas de los clientes? Esto ni siquiera se acerca a las crecientes expectativas de los clientes de hoy en día. Entonces, ¿cómo se asegura de recoger puntos de brownie cuando la mayoría de las empresas no lo hacen?
Facilitando la atención al cliente en tiempo real.
Soporte al cliente en tiempo real con la ayuda de un software de chat en vivo puede ayudarle a proporcionar soluciones instantáneas a los clientes y a sostenerlos durante todo el viaje de su cliente si es necesario.
El chat en vivo puede llevar los estándares de atención al cliente varios niveles más altos al permitir que su equipo de atención al cliente se relacione con los clientes potenciales en tiempo real durante su viaje al cliente.
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4. Hágalo personal
Después de habilitar el soporte en tiempo real, pasar a personalizar la experiencia del cliente. La creación de una experiencia personalizada puede hacer maravillas para su marca al aumentar la lealtad de sus clientes. De hecho, El 80% de los clientes es más probable que adquieran un servicio o un producto de una empresa que ofrece experiencias personalizadas.
La personalización ayuda a las marcas a diferenciarse de los competidores y a fomentar una relación más sólida con los clientes. Es el cultivo de estas relaciones lo que resulta en la lealtad del cliente en el futuro. Y cuando se hace bien, la personalización indica al cliente que su marca está invertida en su experiencia y quiere fortalecer la relación trabajando para proporcionar un mejor servicio, mejores sugerencias, soporte instantáneo, entre otros.
Un gran ejemplo de personalización es Brainshark, un proveedor de software B2B. Brainshark tenía problemas para convertir usuarios gratuitos en clientes de pago. Es entonces cuando empleó los servicios de un tercer proveedor para ayudarles a entregar mensajes personalizados. Después de realizar algunos análisis sobre el uso de su producto, identificaron las lagunas en el compromiso y empezaron con mensajes desde el interior de la interfaz del producto y utilizaron anuncios y ventanas emergentes en su sitio web para comunicarse con los usuarios existentes y proporcionarles consejos sobre cómo optimizar Brainshark.
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5. Recopilar información regular y actuar en consecuencia
¿Cómo sabes si estás ofreciendo una gran experiencia al cliente? Le preguntas a tus clientes usando herramientas como Canny. Las encuestas de retroalimentación han sido un compañero intemporal de las marcas con visión de futuro, ya que les ayudan a optimizar sus ofertas escuchando lo que los clientes tienen que decir sobre ellas.
Recopilar información regularmente le ayuda a medir la lealtad y el desgaste de los clientes. Esta retroalimentación le ayuda a aprender más sobre el cliente y cuán satisfecho está con su producto.
La retroalimentación en forma de testimonios y críticas también puede ser una ventaja para su negocio. De acuerdo con la investigación de American Express, 34% de los clientes creen que el boca a boca positivo es mucho más importante que una venta o promoción.
However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.
Entre sus muchas iniciativas para enriquecer el CX, es su "¿Cuál es tu idea de Starbucks?"El programa que más se destaca. Mediante la retroalimentación de crowdsourcing, la marca trabaja sobre sugerencias, ideas, revisiones y más para recoger información valiosa en los tres frentes de las ideas CX, ideas de productos e ideas de compromiso para diversificar más su producto. Aparte de eso, Starbucks también tiene una disposición de permitir a los clientes charlar con sus representantes para que puedan recoger ideas de sus clientes y actuar sobre las que realmente importan.
6. 6. Saber qué métricas de la experiencia del cliente rastrear
La experiencia del cliente es un estándar en evolución y medir la satisfacción del cliente requiere más que simplemente registrar el crecimiento de los ingresos o el exceso de inventario. Dado que la experiencia del cliente es tan multifacética, es lógico que para obtener una imagen completa de la misma sea necesario hacer un análisis comparativo desde varios ángulos.
Aquí es donde la métrica de la experiencia del cliente entra en juego. Tienes que preguntarte qué conjunto de métricas CX te ayudan a pintar un cuadro amplio de la forma en que los clientes se sienten acerca de tu marca. Así que, cuando se trata de medir las métricas CX, asegúrate de ir después de las cinco siguientes para obtener una visión amplia de tu imagen CX.
Net Promoter Score (NPS): Este puntaje mide la probabilidad de que los clientes existentes recomienden su marca a otros. Los clientes califican su disposición a recomendarlo en una escala de 0 a 10. Hay tres clases de puntuación:
0-6: Detractores (los que no te recomiendan).
7-8: Clientes pasivos (aquellos que podrían cambiar fácilmente).
9-10: Promotores (los que te recomendarían).
Restando el porcentaje de detractores de los promotores te da tu puntuación final de NPS.
Tasa de rotación: Las tasas de abandono le ayudan a medir el porcentaje total de consumidores que dejan su servicio después de un cierto período. Se determina tomando la diferencia de usuarios al principio de un período y los usuarios al final del período y luego dividiendo la diferencia por los usuarios al principio del período.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): El puntaje de satisfacción del cliente se mide en una escala de cinco puntos. Estos puntajes se miden generalmente después de la finalización de las interacciones con el servicio al cliente.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Un giro en el CSAT, el puntaje CES mide el esfuerzo de los clientes y califica su experiencia en una escala de muy fácil a muy difícil. En otras palabras, pregunta a los clientes cuán fácil o difícil les resultó usar su producto o servicio.
Valor de vida del cliente (CLV): El CLV es el beneficio bruto previsto que se deriva de un cliente a lo largo de la vida de la relación con el cliente.
Estas métricas te ayudarán a obtener una vista panorámica de tu paisaje CX. Sin embargo, tenga presente que debe evaluar consistentemente las métricas mencionadas anteriormente desde múltiples ángulos y acomodar los cambios necesarios en el tiempo para construir una estrategia CX efectiva.
Conclusión
La estrategia de la experiencia del cliente de un negocio es su Roma - no se puede construir en un día. Es un proceso lento que requiere que se defina cada paso del mismo y se trabaje en la definición y racionalización de las seis áreas clave anteriores, pero hacerlo bajo la noción de que las cosas están sujetas a cambios.
A medida que aprenda lo que significa comunicarse con los clientes en sus términos y recopilar datos a lo largo del camino, descubrirá que es más fácil tomar decisiones informadas sobre su estrategia general de experiencia con los clientes.
Sobre el autor:
Savan Kharod
Es un profesional del marketing digital en Acquire. Le encanta compartir sus conocimientos y experiencia en marketing digital, marketing de medios sociales, servicio al cliente y marketing de crecimiento. En su tiempo libre, a Savan le gusta ir de mochilero y explorar nuevos lugares.
