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Cómo crear un portal de comentarios de clientes

¿Dónde estarían nuestras empresas si no escucháramos a nuestros clientes? En el cementerio de las empresas fallidas, ahí es donde. Los comentarios de los clientes son esenciales para ofrecerles productos y servicios por los que realmente quieran pagar y para asegurarse de no perder a los clientes que ya tiene.

Pero es difícil lograr que los clientes completen encuestas y lleva mucho tiempo acercarse a ellos para entrevistas de investigación. 

Entonces, ¿cómo deberías recopilar comentarios?

En esta publicación, profundizamos en las opciones para crear un portal de comentarios que lo ayudará a organizar los comentarios de los clientes en un solo lugar. 

¿Qué es un portal de comentarios de clientes?

Un portal de comentarios de clientes es una aplicación, Reproductoro sitio web que los clientes pueden utilizar para dar su opinión sobre el negocio en cualquier momento. 

Es muy diferente de una encuesta, una sesión de investigación de mercado o un grupo focal porque todos tienen lugar durante un tiempo determinado. Por otro lado, un portal de comentarios debería ser fácil de encontrar y utilizar para los clientes cuando lo deseen. 

Siempre que tengan una idea o se sientan frustrados por algo, pueden visitar su portal y enviar un mensaje. 

A continuación se muestra un ejemplo de un tablero donde los clientes no solo pueden enviar ideas sino también ver las ideas de otros clientes y comentarlas.

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Fuente: Frill.co

¿Qué tipos de empresas necesitan un portal de comentarios de los clientes?

El 56% de los clientes dice que se mantiene fiel a las marcas que “Consíguelos”. Si no recopila comentarios activamente, es posible que no "capte" a sus clientes tan bien como supone. 

Empresas SaaS, empresas de comercio electrónicoy anfitriones de eventos Todos pueden beneficiarse del uso de un portal dedicado para recopilar de forma proactiva los comentarios de los clientes. 

A continuación se muestra un ejemplo de la popular marca de accesorios Fossil.

fósil

Si hace clic en "Comentarios" en el lado derecho de su sitio web, accederá a su portal de comentarios, que le preguntará si desea compartir uno de los siguientes:

  • Idea
  • Margen de mejora
  • Alabanza
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Los beneficios de tener un portal de comentarios son:

  • Un lugar para almacenar comentarios
  • Reciba comentarios con regularidad (no solo cuando envíe una encuesta)
  • Haga preguntas aclaratorias a los clientes e interactúe con ellos.
  • Clasifique fácil y automáticamente los comentarios entrantes

Si bien muchas empresas pueden y deben recopilar comentarios de alguna manera, las empresas SaaS son las mejor preparadas para hacerlo con un portal. ¿Por qué? Sus clientes ya están acostumbrados a interactuar con la marca mediante el software. Por otro lado, es más probable que los clientes de comercio electrónico respondan a un correo electrónico o a una encuesta que a enviar comentarios a través de un portal de sitio web. 

Sin embargo, como crear un portal es gratis, siempre puedes intentarlo y ver si tus clientes lo utilizan. A continuación, le mostraremos cómo crear uno y cómo pedirles a los clientes que lo utilicen.

Cómo crear su propio portal para recopilar comentarios de los clientes

Como 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes, es muy importante saber qué quieren sus clientes.

Puedes usar un herramienta de comentarios del sitio web para crear el portal, o puede personalizar algo con un código. Algunos portales populares gratuitos y asequibles que no requieren codificación personalizada incluyen Frill, Hellonext y Nolt. 

La codificación personalizada requiere mucho tiempo y es costosa, pero puede permitirle configurar el portal exactamente como lo desea. A continuación se muestra un ejemplo de un portal creado con Qualtrics en el sitio web de Mailchimp. Cuando haces clic en "Comentarios", se abre una barra lateral con preguntas.

MailChimp

Sus clientes no deberían necesitar crear una cuenta para compartir una idea. 

A continuación se muestran algunas opciones para recopilar ideas fácilmente:

  • Anónimo – Los clientes pueden simplemente enviar una idea o un comentario sin tener que dejar su nombre o crear una cuenta.
  • Con su inicio de sesión en su plataforma – Si tiene una empresa SaaS o de comercio electrónico (u otra empresa que tiene cuentas de usuario), puede utilizar un inicio de sesión único (SSO). Sus clientes pueden enviar comentarios utilizando sus credenciales de inicio de sesión para su producto SaaS o sitio web de comercio electrónico, y no necesitarán un inicio de sesión por separado.

Asegúrese de elegir un software de retroalimentación que esté configurado utilizando el método que desee o que permita ambas opciones.

A continuación, es hora de empezar a recopilar comentarios. 

Cómo informar a los clientes sobre el portal

Por supuesto, crear y personalizar el portal de comentarios de sus clientes es sólo el comienzo. También debe asegurarse de que sus clientes lo sepan. 

Debe utilizar múltiples canales de comunicación para anunciar su nuevo portal y facilitar el acceso de los clientes en cualquier momento. 

Aquí hay algunas ideas:

  • Anuncio por correo electrónico – Envíe un correo electrónico de difusión a sus suscriptores de correo electrónico. Puede enviar a toda su lista o segmentar solo a los clientes que hayan estado en su lista durante al menos dos meses. 
  • Widget en la aplicación – Con muchas herramientas de comentarios, puedes usar un widget en la aplicación para notificar a las personas que pueden enviar comentarios siempre que inicien sesión. Será una pequeña pestaña en la que las personas podrán hacer clic para navegar hasta tu tablero de ideas.
  • Ventana emergente en el sitio – Durante la primera semana que inicie su portal de comentarios de clientes, utilice un ventana emergente poptin para informar a los visitantes de su sitio web. Configúrelo para que se muestre solo después de que alguien haya estado en el sitio web durante 90 segundos. 
  • Anuncio de banner del sitio web – Puede colocar un banner pequeño y angosto en la parte superior de su sitio web para que los visitantes del sitio vean un enlace al portal. Manténgalo en su sitio web durante 1 a 2 semanas. 
  • Pie de página del boletín de correo electrónico – En el pie de página de su boletín informativo por correo electrónico, incluya un enlace a su portal pidiendo a los clientes que den su opinión sobre sus productos. 
  • Anuncio de publicación de blog – Cree una publicación de blog anunciando su nuevo portal. Puede vincularlo desde los métodos anteriores y compartirlo en las redes sociales. 
  • Publicaciones en redes sociales – Utilice sus principales canales de redes sociales para promocionar su nuevo portal, de modo que una mayor cantidad de su audiencia y clientes sepan que pueden brindarle comentarios. 

Cómo ordenar y gestionar los comentarios entrantes

Debido a que estás recopilando comentarios en un portal exclusivo, será mucho más fácil tratar con ellos. Si recibes comentarios de otro lugar (un comentario en las redes sociales, por ejemplo), puedes agregar manualmente la idea a tu tablero para tener todo en un solo lugar.

Para cada idea que surja, querrás considerar si vale la pena abordarla. 

Debe planificar una reunión de equipo semanal o quincenal con todas las partes interesadas para analizar los comentarios que le han brindado sus clientes. 

Si planea abordar esa sugerencia, debe informarle al cliente. Si puede solucionarlo en unos días, infórmeles una vez que esté completo. Si tomará semanas o meses, comente la idea que presentaron e infórmeles el cronograma aproximado. 

Si no planea abordar un comentario individual, también debe informarle al cliente. Proporcione una respuesta cortés y sencilla que explique por qué no puede abordarlo. 

Si utiliza un portal de comentarios que incluye una función para comentarios de ida y vuelta con los clientes, aquí hay algunos ejemplos de lo que podría decir si no planea actuar en función de esos comentarios:

  • Gracias por tomarse el tiempo para brindarnos estos comentarios. Desafortunadamente, no tenemos suficientes clientes que soliciten esto en este momento, pero volveremos a esta idea en 6 meses.
  • Gracias por tomarse el tiempo para brindarnos estos comentarios. Desafortunadamente, después de considerarlo, nos dimos cuenta de que el caso de uso es demasiado pequeño y que no hay suficientes clientes que también necesiten esta característica, por lo que no podremos desarrollarla en este momento. 
  • Gracias por tomarse el tiempo para brindarnos estos comentarios. Desafortunadamente, no tenemos los recursos para construir esto en este momento, pero tenemos una excelente solución. Mira este tutorial. 

Cómo comunicar las mejoras de su producto a todos los clientes

No solo debe comunicarse con las personas que brindaron sus comentarios, sino que también debe informar a todos sus clientes sobre las actualizaciones del producto.

Puedes hacer esto con un rollo de anuncios. Esto es diferente de un blog roll porque es solo para anuncios de productos. Por lo tanto, los clientes pueden visitar esto cuando quieran ver qué ha cambiado. O bien, puede crear una categoría de publicación de blog llamada "anuncios" si no desea realizar una lista de anuncios por separado. 

Puedes crear una nueva publicación para cada anuncio, sin importar cuán grande o pequeño sea. 

Los comentarios de los clientes son esenciales para crear productos que les encanten. Cuando crea un portal dedicado a estos comentarios, es mucho más fácil recopilarlos y administrarlos. 

Acerca del autor.

Dayana y familia

Dayana Mayfield dirige el marketing de contenidos para Frill, una sencilla herramienta de comentarios, hojas de ruta y anuncios de los clientes para empresas SaaS. Cuando no escribe, se la puede encontrar nadando o haciendo senderismo en Lake Tahoe.