Como la adquisición de clientes siempre es bastante desafiante y requiere dinero para todas las empresas (especialmente las pequeñas), resulta esencial utilizar estrategias y tácticas de marketing específicas que hagan que los clientes regresen una y otra vez. En este artículo, nombraremos las ventajas de retener clientes y daremos consejos prácticos basados en ejemplos de marcas más pequeñas y conocidas.
¿Qué es la retención de clientes?
Las empresas utilizan la retención de clientes como un indicador de su lealtad a lo largo del tiempo. Las empresas aplican diversas estrategias para mejorar las experiencias de los clientes y aumentar la retención en un período de tiempo determinado.
La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes es la siguiente: el número total de clientes (CE) menos los nuevos clientes adquiridos (CN) dividido por el número total de clientes adquiridos al inicio del período (CS).
Quizás se pregunte: ¿no es más eficiente invertir en adquirir nuevos clientes que destinar recursos a la retención?
Ambas acciones son igualmente vitales para el crecimiento empresarial y, en un mundo ideal, los vendedores y los especialistas en servicio al cliente trabajan juntos para lograr ambos objetivos. Después de la adquisición de un nuevo cliente, los especialistas en marketing y servicio al cliente comienzan a trabajar con ellos. El equipo de atención al cliente resuelve sus problemas, ofrece soporte de incorporación, recopila comentarios y se asegura de que aprovechen al máximo su compra. Los especialistas en marketing trabajan para encontrar formas de volver a atraer a los clientes, como ofertas especiales, descuentos, boletines informativos y otras tácticas de retención de clientes.
Esto evita que las personas escriban malas críticas o soliciten reembolsos. Si sus clientes están satisfechos, seguirán haciendo negocios con usted, brindarán testimonios, lo recomendarán a sus amigos y publicarán comentarios favorables sobre usted en las redes sociales y sitios de reseñas independientes.
Al asignar el presupuesto a actividades de adquisición y retención, tenga en cuenta que desarrollar un nuevo cliente es mucho más costoso. Según Forbes, es hasta cinco veces más costoso que retener a los clientes existentes. Sucede porque los nuevos clientes aún no confían en su negocio. Cuesta tiempo y dinero llamar su atención y mucho más convencerlos de que le compren.
Beneficios de las medidas de retención de clientes
Implementar la retención de clientes requiere recursos y tiempo. Pero vale la pena, ya que retener clientes tiene muchas ventajas. Se puede aumentar la rentabilidad a largo plazo y mejorar la percepción de su marca entre el público objetivo.
Aumento del valor promedio del pedido y la tasa de repetición de clientes
No hacer un seguimiento de los clientes para realizar ventas adicionales o cruzadas de más artículos y servicios es un error estándar que cometen las empresas. Estas actividades de seguimiento pueden aumentar el valor promedio de los pedidos y mejorar la tasa de repetición de clientes.
Por ejemplo, un consumidor acudió a usted para realizar una auditoría PSI (PageSpeed Insights) de una tienda Magento. ¿Por qué no ponerse en contacto con ellos una vez terminado para ver si quieren realizar un pedido? Optimización de la velocidad de la página de Magento Google u otros servicios relacionados?
Defensores de la marca de educación
Los consumidores desarrollan un sentido de lealtad hacia los bienes y servicios cuando recurren con frecuencia a la empresa. En primer lugar, empiezan a gastar más en sus productos, lo que aumenta el valor de vida del cliente. Luego recomiendan su empresa a amigos, familiares y conocidos, ampliando su base de clientes.
Reducir los costos de adquisición
Los clientes fieles suelen dejar críticas positivas, que también sirven como publicidad. Estos comentarios seguramente atraerán nuevos clientes y podrás reducir los costos de adquisición.
7 formas de retener a tus clientes
1. Ofrezca incentivos materiales: programas de fidelización y cupones
Si los clientes no se sienten valorados, no les costará mucho cambiar a otro productor o proveedor de servicios. Debe nutrir a sus consumidores y nunca darlos por sentado. Exprese gratitud recompensándolos por permanecer con usted:
- Ofrecer cupones de descuento. y bonificaciones cuando un consumidor realiza su décimo o trigésimo pedido.
- Mida la lealtad de los clientes según el tiempo que han sido sus clientes. Podría considerar entregar más regalos a intervalos significativos, como un año.
- Establecer un programa de fidelización. De esta manera, los clientes sabrán que ahorrarán más al realizarle pedidos sistemáticamente.
- Muéstrales descuentos exclusivos a través de ventanas emergentes de intención de salida para animarlos a visitar incluso antes de abandonar su sitio.
El programa Beauty Insider de Sephora es uno de los ejemplos más brillantes de programas de fidelización. Los clientes que participan en él pueden acumular puntos por cada compra que realicen y canjearlos por recompensas de su elección, generalmente en forma de muestras o productos exclusivos.
Pero lo más importante es que los clientes pueden acceder a la comunidad Beauty Insider, donde las personas interesadas en la belleza intercambian consejos, ideas y sus nuevos artículos favoritos.
Con el tiempo, los clientes obtienen acceso a mayores beneficios por su fidelidad, incluidas entradas para eventos especiales del más alto nivel. Además, durante las rebajas, los consumidores de niveles superiores obtienen descuentos adicionales.
2. Construya conexiones más estrechas: contenido generado por el usuario
Según un informe de Stackla, más del 60% de los consumidores piensan que estarían más dedicados e inclinados a comprarle a una empresa si esta les pidiera que participaran en una red de defensa del cliente y ayudaran activamente a crear más contenido generado por el usuario (CGU) para la compañía.
Luego, las marcas pueden utilizar este contenido para campañas de marketing, fomentando la cooperación entre clientes y empresas. Al ofrecer a los clientes recompensas como productos de la marca o un descuento para compras posteriores, las empresas pueden alentar a sus clientes a enviar el contenido directamente a la marca para activar esta colaboración. Alternativamente, la generación de contenido UGC puede inspirarse mediante la celebración de un concurso. Las empresas pueden dar voz a los consumidores a través de estos actos, generando un sólido sentimiento de confianza. Cuando los clientes se sienten valorados y escuchados, es más probable que patrocinen una empresa en el futuro y la recomienden a sus amigos y familiares.
A continuación se muestra un ejemplo de una tienda de muebles en línea llamada Sohome. Se anima a los clientes a proporcionar imágenes de productos con un hashtag de marca, ya que las mejores se muestran en el widget de Instagram del sitio web.
3. Fomentar la confianza: opiniones de los clientes
Valoración de los clientes le proporciona información sobre cómo los clientes ven su empresa. Además, brindan una imagen más clara de su desempeño, lo que le permitirá mejorarlo en el futuro. Además, los clientes sienten que su opinión importa y usted está dispuesto a cambiar para mejor. Se debe solicitar a los clientes que brinden comentarios sobre los bienes o servicios que recibieron y su experiencia de compra general para que puedan ver el panorama completo. Ofrezca un pequeño obsequio o un bono para animar a las personas a dar sus opiniones. O muestra una ventana emergente de encuesta o agregue un comentario simple desde cualquier lugar de su sitio.
Haga un plan sobre cómo piensa abordar cada una de las inquietudes mencionadas.
Seleccione el mejor canal para solicitar comentarios. El correo electrónico es la opción más frecuente. Considere personalizar el formulario de comentarios y dirigir las consultas al equipo adecuado.
4. Participar: concursos de obsequios
Concursos de sorteos son un método divertido para mejorar la lealtad del cliente, la participación de la audiencia y la tasa de retención. Como mencionamos anteriormente, también puede ser una buena forma de obtener contenido generado por el usuario. Tú también puedes gamifica tus campañas emergentes para más compromiso.
Fortaleces el vínculo con los clientes colocándolos en el centro de la narrativa a través de la competencia. La buena idea es dar pequeñas recompensas a todos los participantes, independientemente del resultado final.
Por ejemplo, Domino's organizó un concurso que otorgó a 50 miembros un cheque de 10,000 dólares. Diez ganadores también viajaron a la sede internacional de la empresa en Ann Arbor, Michigan. Todos los participantes tuvieron que compartir fotos demostrando que son grandes admiradores de Domino's y agregar #PieceofthePieContest.
5. Vuelva a participar: boletines informativos y notificaciones automáticas
Para retener clientes, debe permanecer en la audiencia. Una de las estrategias más efectivas para esto son las actividades de reintegración:
- Pregunte a los clientes que no hayan abierto un correo electrónico suyo en más de un mes si aún desean recibir boletines informativos;
- Ofrecerles un descuento en su compra posterior o un cupón por una determinada suma de dinero;
- E informarles sobre nuevos productos.
Para obtener los mejores resultados, adapte sus mensajes a las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, por ejemplo, enviando correos electrónicos de carritos abandonados recordando a tus clientes que sus artículos aún están disponibles. Ofrezca un descuento o un producto gratis si compran dentro de las próximas horas. Si su empresa tiene una aplicación, puede enviar estos mensajes mediante notificaciones push.
6. Haga que la experiencia de compra sea más práctica: atención al cliente
Todos los esfuerzos para garantizar que los clientes utilicen sus productos de forma eficaz se denominan atención al cliente. Mantener satisfechos a sus clientes podría animarlos a hacer negocios con usted por más tiempo. Como resultado, su inversión en atención al cliente se recuperará gracias a una menor deserción.
La experiencia del cliente depende en gran medida de la calidad de la atención al cliente.
Puede mejorar la experiencia del cliente combinando una resolución eficiente de problemas con una comunicación excelente cuando el cliente enfrenta un problema.
Asegúrese de que siempre haya un botón o ícono de atención al cliente a la vista en su sitio web o aplicación. Para que el proceso de comunicación sea conveniente, ofrecer diferentes canales para enviar consultas, como teléfono, , mensaje de voz, etc. También puede utilizar confiable software de portal de clientes estar en contacto constante con los clientes y manejar rápidamente todos los problemas que puedan enfrentar.
7. Mensaje: Buscadores de regalos
Los clientes a veces se sienten desorientados en el entorno virtual. Buscan formas rápidas de obtener asesoramiento confiable, genuino y personalizado. Es más probable que estos clientes utilicen funciones útiles de búsqueda y navegación para ayudarles. Para introducir las soluciones más valiosas, estudie detenidamente dolores de los clientes.
Buscar regalos, por ejemplo, es un gran problema para la mayoría de las personas, especialmente antes de las principales festividades. Volverá a atraer a muchos clientes al introducir una herramienta de búsqueda de regalos. Los clientes sólo tendrán que responder a varias preguntas para seleccionar los regalos adecuados. Notifique a sus clientes por correo electrónico o envíe una notificación automática sobre la función y seguramente notará un aumento en las compras.
El asesor de regalos Lacoste ayuda a quienes buscan un perfume adecuado para sus seres queridos. Este cuestionario de cinco preguntas ofrece un enfoque divertido para que los usuarios seleccionen un producto que, de otro modo, les resultaría difícil elegir en línea.
La experiencia interactiva mantiene a los consumidores interesados e involucrados. Después de responder el cuestionario y recibir una recomendación de regalo, los clientes pueden comenzar un juego de carreras cronometradas en el que deben recolectar tantos perfumes como sea posible mientras esquivan obstáculos.
Para concluir
Cada negocio es único y requiere estrategias de retención únicas. Pero ahora que tiene a su disposición una lista de tácticas efectivas de retención de clientes, podrá idear la estrategia adecuada para su empresa.
Aunque implementar una estrategia de retención puede parecer un desafío, siempre que tenga en cuenta las demandas y los dolores de sus clientes y actúe en consecuencia, ellos estarán encantados de comprarle cada vez que tengan la oportunidad.
Sobre el Autor: Kate Parish es la directora de marketing de Magento ecEmpresa de desarrollo de comercio electrónico Onilab con más de ocho años de experiencia en Marketing Digital en desarrollo web de comercio electrónico. Kate siempre aspira a ampliar sus competencias de acuerdo con las tendencias globales de vanguardia. Sus principales áreas de interés profesional incluyen SEO, branding, PPC, SMM, desarrollo de Magento PWA y comercio minorista online en general.
