Los comentarios de los clientes son parte integral de su negocio. Puede utilizarlo para mejorar sus ofertas y, en última instancia, deleitar a sus clientes. Las preguntas de la encuesta a los clientes son una forma directa de recopilar comentarios tan constructivos.
Pero, en primer lugar, es necesario crear preguntas de encuesta a clientes efectivas para generar este tipo de datos. Aquí hay algunos poderosos preguntas de la encuesta del cliente puedes solicitar que te ayuden a generar la información que necesitas para mejorar tu negocio:
Preguntas de la encuesta para clientes
1. ¿Cómo fue tu experiencia de compra?
Esta pregunta sobre comentarios de los clientes le ayuda a determinar cómo mejorar en el ámbito de la experiencia del cliente. Una posible razón de una caída en sus ventas podría ser que el proceso de compra sea confuso, lo que dificulta la compra y aleja a los clientes potenciales.
Recuerde, su objetivo es hacer que la experiencia de compra general de su cliente sea más fácil de usar. Su cliente debe tener una gran experiencia con cada interacción con su empresa.
Aquí hay un ejemplo de comentarios de clientes de una buena encuesta de una tienda de alimentación online, Ecosci. La empresa también facilita la respuesta a las preguntas. Todo lo que los clientes deben hacer es elegir una calificación para cada pregunta relacionada con la experiencia de compra que se les haga:
También puede solicitar información adicional, como el sexo, la edad y el nivel de ingresos de su cliente, para tener los datos que necesita para crear una de persona compradora. La personalidad del comprador resulta útil cuando la empresa está elaborando contenido específico o creando campañas de marketing. Es una manera de matar dos pájaros de un tiro.
Puede resultar complicado preguntar a los clientes por qué no compran su producto/servicio. Después de todo, sus clientes están ocupados. No les gusta responder encuestas largas. Pero puedes seguir los pasos de Ecosci y simplificar la encuesta a tus clientes.
Además, déjeles claro que sus respuestas se utilizarán para mejorar el proceso de compra. Una vez que ven que responder la encuesta puede beneficiarlos a largo plazo, es más probable que respondan.
2. ¿Cuál fue el mayor desafío en el proceso de compra?
Empresas, ya sean grandes Empresas SaaS o nuevas empresas, pueden utilizar encuestas para determinar los desafíos del proceso de compra de los clientes. Esa debería ser su respuesta a la primera pregunta anterior si sus clientes responden que no quedaron satisfechos con su experiencia de compra.
Cuando pregunta sobre los desafíos del proceso de compra de sus clientes, puede identificar qué partes del recorrido del cliente deben cambiar.
Aquí hay una encuesta de muestra de Geico. Para que la encuesta sea más fácil de responder, la empresa se aseguró de incluir algunas opciones en las que los clientes podrían enfrentar desafíos:
Geico también ofrece a los clientes un campo vacío donde pueden proporcionar información adicional. Sin embargo, completar este campo es opcional. Eso sólo demuestra que Geico reconoce que sus clientes tienen agendas ocupadas.
Tendría que enviar este tipo de preguntas de encuesta con regularidad en las encuestas de satisfacción del cliente a diferentes grupos de clientes. Puede utilizar una guía de estilo para mantener la coherencia en las encuestas de sus clientes.
3. ¿Está satisfecho con el producto?
Para que los clientes actuales se vuelvan leales, deben estar satisfechos con el producto. Incluso si cree que ha hecho todo lo posible para crear un buen producto, aún debe pedir comentarios a sus clientes. Lo que usted cree que es un gran producto, después de todo, puede no serlo tanto para ellos.
Skype realiza esta encuesta para ayudar a obtener comentarios de los clientes sobre su producto.
Su pregunta puede ser tan simple como: "¿Está satisfecho con el producto?" Puede calcular la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) en una escala de satisfacción de Likert planteando la pregunta como una simple encuesta emergente. Las opciones viables aquí incluirían "Muy satisfecho", "Satisfecho", "Neutral", "Insatisfecho" y "Muy insatisfecho".
Además del CSAT, estas preguntas de la encuesta para clientes pueden ayudarle a sopesar el Customer Effort Score y el Net Promoter Score. El puntaje de esfuerzo del cliente mide cuánto esfuerzo debe realizar el cliente para utilizar el producto o solucionar un problema con la ayuda de su equipo de servicio al cliente. El NPS mide la lealtad y satisfacción del cliente.
Pero escuchar a los clientes es el primer paso para hacerlos sentir valorados a la hora de generar leads. Después de esto, ¿cómo responder a clientes insatisfechos y luego utilizar su información son fundamentales.
Envíe los comentarios que reciba a su equipo de desarrollo de productos para que puedan realizar los ajustes necesarios si los comentarios son válidos. También es mejor entrenar a tu equipo en cómo realizar encuestas a clientes para que pueda generar una imagen lo más precisa posible sobre el nivel de satisfacción del cliente con su producto.
4. ¿Qué desea que mejoremos en el producto?
Una vez que haya conocido el grado de satisfacción con su producto, el siguiente paso lógico es preguntar qué se puede mejorar en su producto en primer lugar. Esta pregunta de la encuesta necesita una respuesta abierta para obtener comentarios cualitativos que pueda utilizar.
Aquí hay un ejemplo de Zomato, que envió encuestas en línea a sus clientes para identificar qué creen que se puede mejorar en su aplicación:
Eso no quiere decir que sólo debas hacer una pregunta general. De hecho, facilitará que los clientes respondan su encuesta si divide esa pregunta general en estas preguntas más detalladas:
- ¿Qué características de nuestro producto te gustan?
- ¿Qué características de nuestro producto no le gustan?
- ¿Utiliza alguno de los productos de nuestros competidores? Si es así, ¿qué prefieres de ellos? ¿Qué no te gusta de ellos?
Alternativamente, puede utilizar un complemento de encuesta en su sitio web de comercio electrónico. Después de recibir la retroalimentación, como de costumbre, es crucial analizar datos de la encuesta tal como es y actuar según las ideas.
5. ¿Cómo supo de nosotros?
Esta pregunta le muestra de dónde provienen la mayoría de sus clientes potenciales y clientes. Esto, a su vez, le permite ver dónde están dando sus frutos sus esfuerzos de marketing y dónde se encuentran sus grupos objetivo.
Aquí hay un gran ejemplo de Hubspot. Se pregunta a los clientes cómo descubrieron la empresa. Es un formato simple que ofrece cuatro posibles respuestas entre las que los clientes pueden elegir.
Luego hay una quinta opción que garantiza que la encuesta cubra todas las respuestas posibles que los clientes puedan dar.
Cuando preguntas a los clientes cómo se enteraron de ti, puedes determinar qué plataformas merecen tu atención. Si casi no tiene clientes potenciales y clientes provenientes de Facebook, no tendría sentido lanzar campañas de marketing allí, ¿verdad?
6. ¿Qué probabilidades hay de que nos refiera a alguien?
La reticencia o disposición del cliente a recomendar el producto es un excelente indicador de la calidad del servicio y del producto en sí de la empresa. Por lo tanto, es apropiado preguntar esto en las encuestas a sus clientes.
Aquí hay un ejemplo de Droplr:
En esta encuesta, los clientes pueden clasificar la probabilidad de que recomienden Droplr en una escala del 0 al 10. Para que a los clientes les resulte más fácil determinar lo que significan esos valores, se han adjuntado etiquetas cualitativas (“nada probable” y “extremadamente probable”) a los valores iniciales y finales de la escala.
Para optimizar los datos, realice un seguimiento con una pregunta detallada como "¿Qué le diría a alguien que preguntara por nosotros?" Eso le dará una idea de lo que un cliente ama u odia de su marca. Entonces, si un cliente dice que les diría a sus amigos que su servicio al cliente es deficiente, usted puede concentrarse en capacitar a su equipo y brindarles las herramientas que necesitan para mejorar el servicio al cliente de su empresa, por ejemplo.
Es más eficaz enviar esta pregunta de la encuesta para clientes aproximadamente entre dos semanas y un mes a partir de la fecha de la compra. Dé tiempo a sus clientes para que experimenten su producto y servicio antes de analizar los resultados.
No siempre tienes que hacerlo apuntar a usuarios recurrentes con su cuestionario.
También puedes hacer la misma pregunta de la encuesta a los clientes nuevos. Eso le dará una idea de las primeras impresiones de la gente sobre su producto o servicio.
Estas primeras impresiones son fundamentales ya que las opiniones de personas que no son tu clientes leales por el momento están libres de prejuicios. Eso significa que todo lo que digan es una evaluación personal honesta de cómo te está yendo como marca.
En el cierre
Los comentarios de los clientes a partir de las encuestas de satisfacción del cliente son valiosos. Pero, en primer lugar, debe hacer las preguntas correctas en estas encuestas para obtener información útil.
En este artículo, compartimos seis preguntas poderosas de la encuesta de satisfacción del cliente que puede hacer para ayudarlo a mejorar su negocio. Debe preguntar a su base de clientes sobre su experiencia de compra, su satisfacción con su producto y los aspectos específicos de la experiencia de compra y de su producto que les gustaría mejorar.
Además, pregunte a los clientes cómo se enteraron de usted. Eso le permitirá determinar en qué plataformas debe centrarse. Pregúnteles también sobre la probabilidad de que recomienden su producto a otra persona. Luego continúe con una pregunta que busque determinar sus fortalezas y debilidades, permitiéndole hacer ajustes.
En general, las respuestas a estas preguntas en las encuestas de satisfacción del cliente lo ayudarán a generar los datos que necesita para generar clientes potenciales, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención de clientes. Proporcionan información que puede llevar su negocio al siguiente nivel.
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Autor Bio: Por Ashish Gupta, ex líder tecnológico de aprendizaje automático en Google AdWords (6 años) y desarrollador cuantitativo en Wall Street. Cofundador y director ejecutivo de Búsqueda de polímeros, la primera solución sin código para hacer que los datos estructurados sean más accesibles.
