Facebook presentó el 'Me gusta' en 2009. Se concibió como un presagio de positividad y buena voluntad en línea. Sin embargo, todos sabemos lo que resultó ser.
El 'Me gusta' El botón puede considerarse una de las mayores herramientas de ciberacoso, portador de noticias falsas y, lamentablemente, también la causa de la baja autoestima entre los usuarios jóvenes.
En el pasado y en el presente, se ha creado una gran cantidad de tecnologías con la esperanza de que hagan del mundo, virtual o real, un mejor lugar para vivir. El comercio electrónico es uno de ellos.
Si les decimos a nuestros abuelos que es posible recibir la compra a domicilio sin tener que salir de casa, se burlarán de la idea. Pero, para la generación millennial y la Generación Z, las compras en línea, ya sea de comestibles o de ropa de moda, son un hábito natural. Es tan cómodo y sencillo que se ha convertido en un hábito natural en nuestro estilo de vida.
Ahora aquí viene la triste noticia. Al igual que el 'Me gusta' botón que convierte una bendición en una pesadilla, para el comercio electrónico la comodidad que proporciona se ha convertido en una pesadilla.
Es muy fácil añadir un producto al carrito de la compra y decidir no comprarlo. En el lenguaje del comercio electrónico, esto se conoce como abandono del carrito de compras.
El abandono del carrito de compras se produce cuando un cliente potencial inicia un proceso de pago para un pedido en línea, pero abandona el proceso antes de completar la compra en la página de pago.
Pero, ¿por qué es tan importante la tasa de abandono del carrito? El 88.05% de los pedidos online realizados en marzo de 2020 fueron abandonados. Y este no es un caso que se limite únicamente al mes de marzo. Representa el abandono promedio de carritos en todas las industrias, donde el más bajo está en el rango del 68%.
Para los minoristas que ya están bajo presión por márgenes muy estrechos y desafíos operativos, el abandono del carrito es un desafío que necesita una resolución inmediata. Y no quieres tu marketing de comercio electrónico esfuerzos por ser en vano.
La solución comienza por comprender los diversos factores que conducen al abandono del carrito y cómo abordarlos. Entremos en esa discusión.
Razones del abandono del carrito
En todo el mundo, desde Asia hasta América, las preferencias de los clientes y los patrones de gasto difieren enormemente. Sin embargo, las razones que provocan el abandono del carrito en las compras online tienen un patrón uniforme.
Los más comunes y cómo abordarlos se analizan a continuación:
1. Mirar escaparates
Mirar escaparates en línea ofrece la misma experiencia de compra hedónica, similar a mirar escaparates en la vida real en un centro comercial o una tienda minorista. De hecho, es más cómodo y económico.
Además, las tiendas en línea hacen un esfuerzo adicional para exhibir sus productos en ángulos de 360 grados, Miniaturas de vídeoe incluso enriquecerlos con pruebas basadas en AR. Esto facilita que el navegador ocasional revise un producto, lo agregue al carrito y cierre el navegador sin completar la compra.
¿Cuál es el problema?
La mayoría de los clientes miran escaparates y abandonan el carrito abruptamente. Miran pero no compran. El artículo permanece en el carrito durante mucho tiempo hasta que recuerda que tiene que completar la compra.
¿Mirar escaparates es malo para los negocios? De nada. Los estudios han encontrado que 77% de los navegadores ocasionales o los compradores de escaparates realizarán compras impulsivas mientras navegan en el móvil. Sin embargo, se necesita un empujón para convertir estos carritos abandonados en pedidos completados.
¿Cómo resolverlo?
Cronometrado estratégicamente ventanas emergentes con intención de salida puede ayudar con eso. Por ejemplo, un usuario que desea cerrar la ventana podría mover la flecha del mouse hacia el botón "Cerrar". O a un usuario que ha pasado mucho tiempo en la página pero no ha interactuado con ella de ninguna manera se le puede mostrar una surgir para desencadenar una acción.
Estas ventanas emergentes podrían contener mensajes de descuentos, ofertas de paquetes, recompensas de fidelidad, etc. que pueden convertir al comprador de escaparates en un comprador impulsivo.
El propósito de una ventana emergente con intención de salida es llamar la atención del usuario en un momento oportuno cuando planea abandonar la página web. Hay varias opciones en el mercado como Pventanas emergentes de intención de salida de optin que facilitan a los minoristas la configuración de ventanas emergentes.
2. Costos ocultos
Después de la comodidad, el mayor atractivo de las compras online son los descuentos y ofertas. ¿Imagínese los ahorros de costos que un cliente había anticipado que se evaporarían en el aire en la página de pago?
Bueno, esto sucede cuando en la etapa de pago se muestran costos ocultos o, mejor dicho, costos no anunciados. Estos costos podrían ser de envío, embalaje o entrega programada. Algunos minoristas incluso lo etiquetan como 'cuota de procesamiento' por sus servicios.
Los estudios han demostrado que el 28% de los clientes abandonarán sus carritos de compras debido a costos de envío inesperados.
¿Cuál es el problema?
Pase lo que pase, estos costos ocultos dan una sorpresa desagradable a los compradores. Aumentar el costo del pedido en el último minuto con costos de envío, tarifas de procesamiento, etc. puede irritar al cliente y obligarlo a abandonar el carrito de compras.
Si se trató de una compra impulsiva, es probable que estos costos en realidad impidan al cliente completar la compra.
¿Cómo resolverlo?
Este no es un desafío serio y el minorista puede abordarlo fácilmente con un poco de planificación proactiva de su parte. Por ejemplo, si hay costos de envío u otros costos que se agregarán al pedido además del precio mostrado, sea transparente al respecto.
Muéstrelo en la propia página del producto. Ayudará al cliente a tomar una decisión informada. También les evitará la molestia de continuar hasta la página de pago y luego abandonarla finalmente.
Por ejemplo, en la propia página del producto, se puede dar a los clientes la opción de elegir el modo de envío y los costes asociados al mismo. Esto hace evidente que el envío es de pago, eliminando así una sorpresa en una etapa posterior.
3. Pago complicado
Ganar un cliente hasta la página de pago es la mitad de la batalla para cualquier tienda online. Desafortunadamente, la mayoría de las veces, ¿esa batalla se pierde sin mayores avances en la etapa de pago? ¿Porque?
¿Cuál es el problema?
Los complicados procesos de pago le dan al cliente suficiente tiempo para reconsiderar su decisión de compra. Para un comprador impulsivo, este segundo pensamiento es suficiente para abandonar el carrito de la compra. Procesos de pago prolongados que solicitan demasiada información personal y exigen que el cliente realice más acciones para completar el pedido. Esto también podría hacer que pospongan la compra o la abandonen por completo.
¿Cómo resolverlo?
El proceso de pago debe mantenerse lo más simple posible. Debe ser sencillo, no debe solicitar información privada ni obligar al cliente a repetir lo que ya ha proporcionado. De hecho, para reducir el abandono del carrito de compras en la etapa de pago, se recomienda inspirarse en el proceso de pedido con un solo clic de Amazon. El proceso (que se basa en una tecnología patentada) completa automáticamente toda la información del usuario, la información de pago y también los detalles del pedido, lo que permite al cliente completar el pedido con un clic o con gestos mínimos.
4. Problemas de seguridad
A pesar del aumento de las transacciones de comercio electrónico, una gran parte de los clientes todavía desconfía de sus la seguridad cibernética. Los segmentos de clientes pertenecientes a los baby boomers y los millennials todavía quieren un nivel adicional de seguridad de que su información personal y financiera no será filtrada ni accedida por personal no autorizado. Si no obtienen la garantía de seguridad, abandonarán el carrito de compras abruptamente.
¿Cuál es el problema?
Las amenazas a la ciberseguridad van en aumento. Los clientes desconfían de compartir datos de tarjetas de crédito o datos personales en línea. El riesgo es mayor cuando los clientes tienen que utilizar billeteras digitales, compras dentro de aplicaciones y modos de pago similares de la nueva era, cuyas características de seguridad no son ampliamente conocidas.
¿Cómo resolverlo?
Al igual que con la llegada de las amenazas a la ciberseguridad, ha habido un aumento en los modelos de calificación impulsados por la comunidad y de visualización de pruebas sociales. Toman la forma de sellos de seguridad, garantías de seguridad, etc. que el cliente puede reconocer y con las que se siente cómodo con una verificación instantánea.
Los certificados SSL que le dan al sitio web un sufijo HTTPS y también un símbolo de candado son un ejemplo clásico de este tipo de símbolos de seguridad. Ayudan a reducir los casos de abandono de carritos causados por motivos de seguridad.
Garantizar la seguridad de un sitio web a menudo se agrega como una idea de último momento. Pero es algo que uno debe planificar desde el principio. Preferiblemente en la fase de diseño del desarrollo de sitios web de comercio electrónico misma.
5. Política de devoluciones oscura
Al menos 40% de compradores comprar artículos con la intención de devolverlos. Para desgracia de los minoristas en línea, las devoluciones son una parte integral del comercio electrónico. De hecho, los compradores siempre buscan específicamente la política de devoluciones antes de decidirse a comprar un artículo.
Las estadísticas que se mencionan a continuación resaltan aún más la importancia de tener una política de rentabilidad definida.
¿Cuál es el problema?
Una política de devoluciones a la que no se puede acceder fácilmente o que tiene términos poco claros provoca el abandono del carrito. Los compradores quieren estar seguros de que existe una política de devolución definida y uno que lo hace fácil para que devuelvan los productos que no les gustan y procesen sus reembolsos.
¿Cómo resolverlo?
Para una pequeña tienda online que vende un conjunto específico de productos, es más fácil tener una política de devoluciones general. La política de devoluciones podría excluir algunos artículos y establecer un período mínimo durante el cual se deben iniciar las devoluciones.
Para una tienda en línea de múltiples proveedores, la política de devoluciones podría definirse para cada proveedor por separado. Lo mismo también debe exhibirse cerca de cada producto. Esto debería ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas.
Para Concluir
En 2020 y en los años venideros, las compras online son como la electricidad. No se puede vivir sin él. No es un estilo de vida, sino un medio de supervivencia. A pesar del aumento de las compras en línea, los minoristas todavía luchan contra la amenaza del abandono del carrito de compras. No es posible acabar con el abandono del carrito. Sin embargo, definitivamente se pueden probar medidas para frenarlo.
¿Conoce otras medidas que puedan ayudar a reducir el abandono del carrito de compras en línea? Comparta el conocimiento. Compartir es demostrar interés. 🙂
Bio del autor:
Mehdi Hussen es el gerente de marketing digital de SalesHandy, una herramienta de comunicación por correo electrónico frío. Le apasiona ayudar a las empresas B2B a lograr un crecimiento orgánico y adquirir nuevos clientes a través del marketing de contenidos basado en datos. Mehdi escribe sobre el crecimiento de los negocios digitales, estrategias de aceleración de ventas y trabajo remoto. Puedes seguirlo en Twitter o conectar en LinkedIn.
