Boca arriba Correo electrónico vs. SMS para recuperar carritos abandonados: ¿cuál convierte mejor?
El abandono del carrito de compra es un gran desafío para los minoristas en línea; aproximadamente el 70% de los carritos de compra se abandonan antes de la compra. Esto representa un enorme potencial de ingresos que se pierde. De hecho, estudios muestran que los sitios de comercio electrónico estadounidenses pierden aproximadamente 18 mil millones de dólares al año debido al abandono del carrito de compra. Por lo tanto, recuperar incluso una fracción de estas ventas perdidas es crucial. Dos de los canales de reactivación más populares son el correo electrónico y los SMS, lo que lleva a los profesionales del marketing a preguntarse: ¿cuál convierte mejor y cómo debería utilizarse cada uno?
¿Qué es la recuperación del carrito abandonado?
La recuperación del carrito abandonado consiste simplemente en volver a conectar con los compradores que añadieron artículos a su carrito online pero no finalizaron la compra. Generalmente, implica seguimientos automatizados (por correo electrónico, SMS u otros canales) que recuerdan al cliente los artículos olvidados y lo animan a finalizar la compra. ¿Por qué los compradores abandonan sus carritos? Las razones más comunes incluyen:
- Costos adicionales elevados: los costos de envío o impuestos inesperados pueden aumentar significativamente el precio total al momento del pago.
- Vacilación del comprador: muchas personas navegan sin estar preparadas para realizar una compra.
- Preocupaciones sobre el precio: si el precio del artículo parece demasiado alto, los compradores pueden irse.
- Fricción en el pago: factores como la creación forzada de una cuenta, formularios extensos o una velocidad lenta del sitio pueden frustrar a los compradores.
- Otras distracciones: los compradores pueden verse interrumpidos, querer comparar productos o simplemente decidir comprar más tarde.
Dado que el abandono es tan común, las campañas de recuperación son extremadamente valiosas. Enviar recordatorios y ofertas puede ayudar a recuperar ingresos que de otro modo se perderían. Por ejemplo, un análisis reveló que los correos electrónicos de carritos abandonados recuperan aproximadamente el 10 % de las ventas perdidas. Los compradores recuperados también suelen ser más fieles: los clientes que regresan tras abandonar carritos tienden a tener un mayor valor de vida útil y un mejor retorno de la inversión (ROI) que los clientes completamente nuevos. En resumen, los flujos de recuperación no solo recuperan ingresos inmediatos, sino que también impulsan el crecimiento a largo plazo. compromiso con el cliente y hacer que el gasto en marketing sea más eficiente.
Correo electrónico para la recuperación del carrito abandonado
Ventajas
El correo electrónico ha sido durante mucho tiempo el canal estándar para recuperación de carrito Por su flexibilidad y escalabilidad. Algunas ventajas clave del correo electrónico incluyen:
- Contenido enriquecido y branding: Los correos electrónicos pueden incluir imágenes de productos, descripciones detalladas y elementos visuales de tu marca. Tienes espacio para múltiples enlaces y llamadas a la acción. Códigos de Descuentoy un texto persuasivo para explicar los beneficios del producto.
- Rentable y escalable: El marketing por correo electrónico es muy rentable. Los datos del sector demuestran que el correo electrónico es... “altamente escalable y rentable” Para empresas con listas extensas. De hecho, el correo electrónico ofrece un retorno de la inversión promedio de decenas de dólares por cada dólar invertido.
- Compatible con automatización: las plataformas de correo electrónico admiten fácilmente secuencias de correo electrónico automatizadasPuedes configurar flujos de trabajo de varios pasos (bienvenida, recordatorio, seguimiento) que se ejecutan sin esfuerzo manual. Las herramientas de correo electrónico también ofrecen un seguimiento detallado de aperturas, clics y conversiones.
- Varias llamadas a la acción: debido a que los correos electrónicos pueden ser más largos, puede incluir varias llamadas a la acción (por ejemplo, "Volver al carrito", "Comprar ahora") e incluso realizar ventas cruzadas de productos relacionados.
Limitaciones
El correo electrónico también tiene desventajas en comparación con los SMS:
- Menor compromiso: Tasas de apertura y clics de correo electrónico Suelen ser mucho más bajas que los SMS. Por ejemplo, los correos electrónicos de recuperación de carrito suelen tener una tasa de apertura de entre el 40 % y el 45 %, mientras que las campañas SMS pueden alcanzar una tasa de apertura superior al 98 %. Esto significa que una mayor proporción de correos electrónicos puede quedar sin leer.
- Competencia en la bandeja de entrada: Los compradores reciben muchos correos electrónicos promocionales, por lo que el mensaje de su carrito podría acabar en la carpeta de Promociones o Spam y nunca ser visto. Incluso cuando llega, los clientes suelen demorarse en leer los correos electrónicos de marketing.
- Acción retardada: A diferencia de los SMS, los correos electrónicos no se leen tan inmediatamente. Un cliente podría verlo horas o días después, posiblemente después de haber perdido el interés.
BUENAS PRÁCTICAS
Para maximizar la recuperación del carrito mediante correo electrónico:
- Escriba líneas de asunto atractivas: utilice la curiosidad y la urgencia. Líneas de asunto del correo electrónico Los mensajes que insinúan una oferta o incitan a perderse algo ("¿Aún quieres [Producto]? ¡Oferta exclusiva dentro!") funcionan bien. Los asuntos personalizados (p. ej., "[Nombre], te olvidaste algo...") pueden aumentar significativamente las aperturas.
- Enfatizar la urgencia: incluir lenguaje de tiempo limitado o cuentas regresivas. Por ejemplo: “¡Solo quedan 24 horas para obtener un 10% de descuento en tu carrito!” or “Su carrito expirará pronto.” Esto motiva una acción rápida.
- Personalice el contenido: Mencione el nombre del cliente y los artículos que quedaron en su carrito. Las imágenes de los productos exactos que vio pueden hacer que el correo electrónico sea más relevante y aumentar los clics. Personalización (como usar nombre y artículo) puede mejorar las tasas de apertura en un amplio margen.
- Envíe una serie de recordatorios de seguimiento: No dependa de un solo correo electrónico. Una estrategia común es una secuencia: envíe el primer recordatorio aproximadamente 1 o 2 horas después del abandono, luego haga un seguimiento 24 horas después con un incentivo (por ejemplo, un descuento) y, posiblemente, un recordatorio final entre 48 y 72 horas después. Espaciar los recordatorios ayuda a captar a compradores que podrían abrir los correos electrónicos en diferentes momentos.
SMS para la recuperación del carrito abandonado
Ventajas
Los SMS (mensajes de texto) ofrecen algunas ventajas importantes para la recuperación del carrito:
- Tasas de apertura extremadamente altas: Los mensajes de texto se leen casi al instante. Los estudios comparativos muestran que aproximadamente el 98 % de los SMS se abren, en comparación con aproximadamente el 20-45 % de los correos electrónicos. Esto significa que es probable que tu recordatorio se vea rápidamente.
- Entrega inmediata: Los mensajes llegan directamente al teléfono del comprador, lo que los hace ideales para avisos oportunos. Si la oferta se está agotando o el stock es limitado, un SMS puede captar su atención al instante.
- Conciso y atractivo: La brevedad de los SMS te obliga a ser directo. Un recordatorio rápido y claro con una llamada a la acción contundente ("Pulsa aquí para completar tu compra: [Enlace]") puede generar clics rápidamente.
- Tasas de clics más altas: Con menos distracciones que el correo electrónico, los SMS suelen generar tasas de clics más altas. Los datos del sector indican que las tasas de clics de los SMS rondan el 36 %, muy por encima de lo habitual. CTR de correo electrónico.
- Toque personal: Un mensaje de texto se siente más personal: llega directamente de un número de teléfono o de la marca al cliente. Dirigirse al cliente por su nombre y hacer referencia a su artículo le da relevancia.
Limitaciones
Los SMS también tienen algunas desventajas a tener en cuenta:
- Límite de caracteres: El mensaje está limitado a un texto corto (unos 160 caracteres). Esto significa que debe ser extremadamente conciso y no explicar detalles.
- Costo más alto: Enviar SMS puede ser más caro que enviar correos electrónicos. Con miles de contactos, esto puede resultar muy costoso, mientras que los correos electrónicos prácticamente no cuestan nada por envío.
- Requisitos de suscripción: La normativa exige el consentimiento explícito antes de enviar mensajes de texto a los clientes. Debe asegurarse de que los compradores hayan aceptado recibir mensajes e incluir instrucciones fáciles de usar para darse de baja.
- Creatividad limitada: Con tan poco espacio, no se pueden incluir imágenes ni muchos botones. Y como el texto se percibe más inmediato, abusar de los SMS (demasiados textos o textos irrelevantes) puede molestar a los destinatarios.
BUENAS PRÁCTICAS
Para que la recuperación del carrito por SMS sea efectiva:
- Sea breve y urgente: Escriba un mensaje claro y conciso. Por ejemplo: "Hola [Nombre], dejó [Producto] en su carrito en NuestraTienda. Complete su pedido ahora: [Enlace]". Céntrese en la urgencia y la simplicidad.
- Incluya un enlace directo al carrito: Incluya siempre un enlace de un solo clic que redirija al cliente directamente a su carrito. Esta comodidad inmediata impulsa las conversiones.
- Personalice siempre que sea posible: Use el nombre del cliente y mencione el producto si el espacio lo permite. Un mensaje como "¡Hola [Nombre]! Su [Artículo] está esperando... ¿Listo para pagar? [Enlace]" resulta personal y relevante.
- Enviar rápidamente: El tiempo es crucial. Intenta enviar el primer SMS dentro de la primera hora tras el abandono (incluso en minutos, si es posible). La investigación y la experiencia sugieren que cuanto antes se lo recuerdes, mejor. Una guía de plantillas de SMS incluso recomienda un programa de seguimiento de 5 minutos y de 1 a 3 horas.
- Respete las normas: Asegúrese de que el destinatario haya optado por suscribirse. Procure que los mensajes sean concisos e incluya instrucciones para darse de baja ("Responder STOP para darse de baja") según sea necesario. Enviar demasiados mensajes puede ser contraproducente, por lo que se recomienda limitarlo a un mensaje por carrito abandonado, a menos que el cliente solicite más.
Correo electrónico vs. SMS: Diferencias clave
Al elegir un canal (o combinarlos), es útil comparar sus atributos clave:
- Alcance: El correo electrónico puede llegar a cualquier persona de tu lista de correo: una audiencia amplia. Los SMS solo llegan a quienes han dado su consentimiento para recibir llamadas, por lo que tu lista podría ser más pequeña.
- Interacción: Los SMS son los más efectivos. Las tasas de apertura típicas de SMS (aproximadamente el 98 %) superan con creces las de correo electrónico (aproximadamente entre el 20 % y el 45 %), y los mensajes SMS suelen responder con mayor rapidez.
- Flexibilidad de contenido: El correo electrónico permite contenido enriquecido: imágenes, descripciones detalladas y múltiples enlaces o CTA. Los SMS son extremadamente concisos (solo texto) y solo contienen un enlace.
- Costo: El correo electrónico es muy económico y escalable, mientras que los SMS cuestan más por mensaje. Sin embargo, los SMS pueden justificar su costo con tasas de respuesta más altas.
- Preferencias del cliente: Las preferencias varían. Algunos clientes aprecian la sutileza del correo electrónico y no les gusta que los molesten con mensajes de texto, mientras que otros responden bien a recordatorios rápidos y directos en su teléfono. Conocer a su público objetivo (por ejemplo, los clientes más jóvenes podrían esperar actualizaciones por mensaje de texto) puede ayudarle a elegir el canal más adecuado.
¿Qué convierte mejor?
No existe una solución universal: cada canal destaca de forma diferente. En general:
- El correo electrónico impulsa el volumen: Dado que las listas de correo electrónico son más grandes y el envío de muchos mensajes es gratuito, el correo electrónico puede recuperar más carritos abandonados en total (especialmente al usar flujos de correo electrónico múltiples). Los correos electrónicos de carritos abandonados suelen recuperar entre el 5 % y el 10 % de los carritos.
- Los SMS generan urgencia: Los SMS impulsan una acción más rápida en un público más reducido. Cuando los compradores reciben un SMS poco después de abandonar la compra, las tasas de conversión pueden ser más altas; algunos informes indican una conversión del 15 al 20 % en campañas de SMS de recuperación (e incluso hasta un 39 % en casos óptimos).
- Lo mejor de ambos: Estudios y consejos de expertos coinciden en que combinar ambos canales maximiza la recuperación. Como lo expresa una guía: Usa el correo electrónico cuando necesites espacio para explicar. Usa SMS cuando el tiempo es crucial. Usa ambos cuando quieras obtener más ingresos.En la práctica, podría enviar un SMS para avisar de urgencia y luego un correo electrónico detallado para reforzarlo.
Para la mayoría de las empresas, el correo electrónico genera más ventas simplemente por su amplio alcance, pero los SMS suelen generar mayores tasas de conversión por contacto. La estrategia ideal es aprovechar ambas: usar el correo electrónico para la fidelización y los descuentos, y los SMS para recordatorios inmediatos y ofertas a corto plazo.
Combinando correo electrónico y SMS para un máximo impacto
La verdadera estrategia eficaz consiste en utilizar ambos canales en un flujo coordinado. Una estrategia común de varios pasos se ve así:
- ~1 hora después del abandono: envíe un recordatorio SMS breve y amigable con un enlace al carrito.
- 12 a 24 horas después: envíe un correo electrónico que les recuerde visualmente los artículos y tal vez incluya un pequeño incentivo o código de descuento.
- 48 horas después: si aún no se ha realizado la conversión, envíe un correo electrónico final enfatizando la urgencia (por ejemplo, “Última oportunidad: ¡su carrito vence pronto!”).
Este enfoque por capas aprovecha la inmediatez de los SMS y la riqueza de contenido del correo electrónico. Puede refinar la secuencia mediante lógica condicional (como omitir pasos para quienes convierten antes) y probando los tiempos.
Pro TipEmpieza con un breve recordatorio por SMS y luego haz seguimiento por correo electrónico. Por ejemplo, un mensaje de texto. Oye, [Nombre], ¡no olvides tu [Producto]! Complétalo ahora: Poco después del abandono y 12 horas después, envía un correo electrónico personalizado con imágenes o un cupón. Herramientas como Poptin pueden automatizar estos flujos de trabajo de SMS y correo electrónico sin problemas.
Al combinar SMS y correo electrónico, se cubren ambas necesidades: el SMS capta la atención de inmediato, mientras que el correo electrónico proporciona detalles y un recordatorio en la siguiente fase. Los flujos multicanal bien coordinados recuperan sistemáticamente más carritos de compra que cualquier canal por separado.
Conclusión
Tanto el correo electrónico como los SMS son valiosos para recuperar el abandono del carrito, pero funcionan de forma diferente. El correo electrónico es ideal para una amplia difusión, la marca y el contenido enriquecido, mientras que los SMS son excelentes para recordatorios rápidos y de alto impacto. Los mejores resultados se obtienen al usarlos juntos. Envíe un mensaje de texto inmediato para captar la intención urgente y, a continuación, envíe correos electrónicos con la marca para cerrar el trato. Para poner esto en práctica, considere usar una plataforma que gestione ambos canales. Al combinar el correo electrónico y los SMS de forma inteligente, maximizará su tasa de recuperación y aumentará sus ingresos. Explorar Las herramientas de Poptin para minimizar el abandono del carrito y convertir sus clientes potenciales.
