Como consumidores sentimos que los clubes de clientes siempre han existido, pero en realidad la idea de un club de clientes surgió por primera vez a finales de los años 1970 en los Estados Unidos. American Airlines fue una empresa pionera en el ámbito de los clubes de clientes cuando lanzó su programa de Viajero Frecuente (AAdvantage). Los orígenes del programa se remontan a finales de la década de 1970, cuando el gobierno de los Estados Unidos tomó medidas para reducir los obstáculos a las aerolíneas causados por la regulación federal (como la fijación de tarifas, rutas y otros) mediante la aprobación de la Ley de Desregulación de las Líneas Aéreas. Como resultado directo de la desregulación, la competencia aumentó y las compañías aéreas buscaron avances que les permitieran aumentar su participación en el mercado. En mayo de 1981, American Airlines dio el paso que generó esta gran diferencia y lanzó su club de clientes que permite a los pasajeros acumular Millas y canjearlas por boletos aéreos y otros beneficios. El programa cuenta actualmente con más de 67 millones de miembros.
¿Qué es un Club de Clientes y por qué gestionar un Club de Clientes aumenta las ventas?
Un club de clientes es un programa que ofrece beneficios a un grupo específico de clientes entre los clientes actuales de la empresa, a cambio de la lealtad del cliente hacia la empresa (que se manifiesta en la compra); No es casualidad que en Estados Unidos estos programas se llamen Programas de Lealtad. Los beneficios se pueden otorgar en forma de cupones, productos gratuitos, beneficios que se pueden obtener en otras empresas y más. Un club de clientes alentaría a sus clientes a seguir comprando en su empresa (ya sea una empresa física o un sitio web de comercio electrónico).
¿Por qué crear un club de clientes es bueno para tu negocio? Obtenemos la respuesta simple si analizamos las estadísticas sobre los clientes que regresan.
¿Sabías que el coste de adquirir un nuevo cliente es 6/7 veces mayor que el coste de vender a un cliente existente? Es más, ¡un cliente existente comprará más del 60% más que un cliente nuevo! Por supuesto estos datos se refieren a la totalidad de los clientes de la empresa; cuando hablamos de los miembros del club de clientes los datos son aún mejores. Una empresa media que consiga aumentar el ratio de retorno de sus clientes en un 5% disfrutará de un aumento de hasta el 95% en sus beneficios.
¿Su empresa es adecuada para fundar un club de clientes?
Cuando revisamos los números, queda claro que crear un club de clientes es una empresa positiva y rentable; Pero, ¿todas las empresas son aptas para crear un club de clientes?
Hay casos en los que crear un club de clientes no sería efectivo, se trata de empresas en las que sus clientes realizan sus compras de forma irregular y con poca frecuencia. En tales casos, la empresa no podría hacer que sus clientes regresaran con suficiente frecuencia, lo que le permitiría posteriormente ofrecer beneficios que valieran la pena para los clientes y para la propia empresa. Ejemplos de empresas que no son aptas para la creación de clubes de clientes son las empresas del sector de la renovación de viviendas, los abogados de accidentes y otros.
Recopilación de información inicial y formación del club de clientes
Una etapa importante en la gestión de un club de clientes exitoso es la etapa de planificación inicial. Es importante empezar a recopilar datos sobre los hábitos de compra de sus clientes actuales. El primer paso
es encontrar el 10%-20% de tus clientes más rentables, que según las estadísticas supondrían el 80% de tus beneficios. Si su empresa ha implementado un sistema CRM, eso facilitaría los esfuerzos de investigación iniciales. Después de desarrollar un perfil del tipo de clientes que le interesan, debe crear un programa que se ajuste a sus necesidades. Por ejemplo, si una joyería descubre que la mayoría de sus mejores clientes compran una determinada talla de diamante, entonces el beneficio del club de clientes debería estar relacionado con ese producto.
Se recomienda utilizar un sistema de puntos sencillo y estructurado. Tan pronto como el cliente acumula una cantidad específica de puntos, obtiene un beneficio que usted define. Cuanto más sencillo de entender sea el sistema, mejor funcionará. Debes pensar mucho en lo que obtendrá el cliente a cambio de su lealtad a tu negocio. Un club de clientes que no ofrece a sus clientes un valor real no les haría volver y comprar una y otra vez.
Consejo: Se recomienda formar colaboraciones con otras empresas. Ofrece a tus clientes un club conjunto que les permitirá utilizar sus puntos de manera unificada y recibir beneficios en otros negocios. De hecho, requiere logística y organización por adelantado, pero el valor para sus clientes será enorme. Naturalmente, existe una clara ventaja en colaborar con empresas que complementan su producto, por ejemplo, un concesionario de automóviles que se une a una marca de gasolinera.
El Cliente Debe Conocer el Club de Clientes y sus Ventajas
Que los clientes conozcan la existencia del club de clientes y comprendan el alto valor que éste les aporta es la base del éxito del club de clientes. Las cadenas de supermercados y de moda, por ejemplo, ordenan a sus cajeros que pregunten a los compradores si son miembros del club y, si no lo son, los cajeros intentarían persuadir al comprador para que se una al club de clientes mientras le dan una explicación sobre las ventajas del club. .
Utilice todas las herramientas que tenga en su negocio para recordarles a sus clientes que el club de clientes existe y es relevante para ellos. Algunas de las herramientas que puede utilizar: el sitio web de la empresa, sus listas de distribución, su mensaje de correo de voz y más.
Estudio de caso: Tarjeta de beneficios acumulados
El beneficio acumulado es un caso en el que después de un cierto número de compras del producto, el cliente recibe el mismo producto de forma gratuita. Por ejemplo, después de comprar cinco porciones en un restaurante, la sexta porción se regala. Los dos investigadores, el Prof. Joseph Nunes y el Prof. Xavier Dreze, llevaron a cabo un experimento destinado a examinar cómo la sensación de progreso de los clientes afecta su volumen de compras en casos de beneficio acumulado.
El experimento se llevó a cabo en una instalación de lavado de autos durante el año 2004. En el transcurso del experimento, se entregaron al azar 300 tarjetas de beneficio acumulado a los clientes del lavado de autos. La idea detrás de las tarjetas era simple: después de que el cliente compra ocho lavados en ese centro de lavado de autos, obtiene el noveno lavado gratis.
La mitad de los clientes recibió una tarjeta con 8 ranuras vacías:
Y la mitad restante de los clientes recibió una tarjeta con 10 espacios, anunciando a aquellos clientes que debido a un beneficio especial otorgado ese día, los dos primeros espacios ya están ocupados:
Es fácil ver que en realidad no hay diferencia entre las cartas; el beneficio para los clientes es exactamente el mismo, después de ocho lavados, el cliente recibe un lavado gratis.
Los resultados del experimento: de un total de 150 tarjetas, se canjearon 80. De los 150 clientes que recibieron una tarjeta con 10 ranuras, el 34% de las tarjetas fueron canjeadas, en comparación con el 19% de las tarjetas con 8 ranuras. Además, en términos del tiempo que le tomó al cliente aprovechar el beneficio, los clientes de los 10 espacios utilizaron su beneficio más rápido.
La conclusión clara del experimento es que tan pronto como el cliente tiene una sensación de progreso (en un caso, un progreso del 20% desde el principio en comparación con el 0%), las posibilidades de que utilice el beneficio aumentan significativamente, en el experimento era casi dos veces más. Para reconstruir el experimento en su empresa, es importante asegurarse de que los clientes reciban un objetivo claro y una forma sencilla y estructurada de lograrlo; de lo contrario, los clientes perderán el interés.
Aprender hábitos de compra y mejorar constantemente
Una de las claras ventajas de los clubes de clientes, más allá del valor sustancial en el aumento directo de beneficios, es la gran cantidad de datos acumulados sobre los hábitos de compra de sus mejores clientes. Esta es una mina de oro de información que te permitirá tomar decisiones de negocio que traerán resultados en el corto plazo. Puede ver, por ejemplo, cómo las cadenas de supermercados utilizan la información recopilada sobre sus clientes enviando cupones personalizados a su grupo de clientes más valioso.
Después de crear un club de clientes en su empresa, es importante seguir aprendiendo los hábitos de compra de sus clientes y dedicar tiempo constantemente a la optimización rutinaria.
En Israel existen algunas empresas especializadas en soluciones para la creación de clubes de clientes, como SIMPLYCLUB, Valuecard y ShoppingCard.
¿Ha creado recientemente un club de clientes y ha encontrado algunas dificultades? ¿Tiene preguntas sobre la estrategia adecuada para gestionar un club de clientes? ¡Hablemos de ello en los comentarios!
