Si ha estado haciendo marketing en línea durante suficiente tiempo, ya debería comprender la importancia de la optimización de la tasa de conversión (CRO) y cómo mejorar una métrica clave como la tasa de conversión, incluso en pequeños porcentajes, puede tener un impacto importante en los resultados de su negocio. .
Cualquier negocio, sin importar cuál sea su estructura o modelo de negocio, necesita adquirir nuevos clientes y optimizar el embudo de adquisición cuanto más se pueda. Todos sabemos que esto es de sentido común y hay infinita información al respecto en la web.
Pero, ¿qué sucede después de haber adquirido un nuevo cliente? ¿El camino termina ahí? No, esto es sólo el comienzo; ahora debe mantener una buena relación con su cliente para retenerlo y asegurarse de que regrese por más.
Los clientes recurrentes son entre 3 y 12 veces más rentables que los nuevos, pero sin la estrategia adecuada, son muy difíciles de mantener.
Entonces, ¿dónde termina el proceso de adquisición y comienza el proceso de retención? ¿Cuándo el cliente realiza su segunda compra? ¿Cuando el cliente recibe su producto? ¿En el correo electrónico de confirmación del pedido?
Mucho antes de eso, el El proceso de retención comienza tan pronto como el cliente completa su primer pedido., en la página de confirmación del pedido, también conocida como la página de agradecimiento.
Si continúa leyendo este artículo, encontrará que esta página que se pasa por alto puede convertirse en su arma del día del juicio final en lo que respecta a la retención.
Segmentación
Un punto clave que debe resolver para aprovechar al máximo sus esfuerzos de retención es la segmentación de sus clientes: cuanto más profunda, mejor.
Cuantos más detalles tenga sobre sus clientes, mejor podrá ser su relación con ellos. Su oferta puede ser más relevante para el cliente y podrá atraerlo con más ofertas en más ocasiones.
Tu página de agradecimiento es una gran herramienta para segmentar mejor tu audiencia, a diferencia de los correos electrónicos, el 100% de tus clientes ven esta página, al menos una vez.
Puede segmentar a sus clientes en función de determinadas acciones realizadas en la página de agradecimiento, como hacer clic en un producto recomendado, o pedirle más información sobre sí mismo. En este artículo, hablaremos sobre el enfoque más directo de pedirle al cliente la información.
Fecha de nacimiento
Utilice su página de agradecimiento para solicitar el cumpleaños de un cliente y hacerle saber que valdrá la pena y que recibirá un regalo/oferta especial de cumpleaños.
La mayoría de las empresas se centran en retener a los clientes durante los primeros 30 a 90 días después de su primera compra; los cumpleaños le permiten romper esta regla y conectarse con sus clientes al menos una vez al año en su día más personal y divertido. No solo eso, los correos electrónicos de cumpleaños funcionan mejor que otros correos electrónicos, 4.8 veces mejor para ser preciso.
Aún mejor, puede ofrecer a sus clientes configurar recordatorios de cumpleaños para sus seres queridos y enviarles una tarjeta de regalo o un descuento cuando llegue cada uno de ellos, lo que les facilitará a sus clientes decidir qué regalo de cumpleaños regalarles a las personas en sus vidas. .
Peritaje
Aquí es donde realmente puedes volverte loco con la segmentación: puedes agregar una encuesta simple posterior a la compra, preguntando lo que quieras y segmentar a tus clientes según sus respuestas.
Algunos buenos ejemplos serían preguntar a tus clientes por su género, preguntarles cómo se enteraron de ti, preguntarles qué tipo de contenido u ofertas les gustaría ver de ti en el futuro, etc…
La mayoría de las empresas utilizan correos electrónicos para realizar encuestas. Para completarlos, el cliente debe abrir el correo electrónico, hacer clic en él, ser redirigido a una página diferente y esperar a que se cargue, y solo entonces podrá completar el formulario. Este proceso da como resultado una tasa de respuesta muy baja. La tasa de respuesta de las encuestas externas es del 10% al 15%, mientras que la tasa de respuesta de las encuestas internas es del 30% al 40%..
El secreto del éxito con las encuestas es actuar de acuerdo con los resultados, literalmente puedes preguntar a los clientes qué quieren, todo lo que tienes que hacer a continuación es dárselo. Estarán felices y obtendrás un ingreso extra.
Durante nuestro trabajo con más de 1000 tiendas Shopify en ReConvert – Creador de páginas de agradecimiento de Shopify, hemos aprendido que la tasa de envío de encuestas posteriores a la compra en la página de agradecimiento es de alrededor del 43%. Estos números superarán cualquier correo electrónico o encuesta externa.
de aumentar las ventas
Esta es probablemente la adición más obvia y pasada por alto que falta en casi todas las tiendas de comercio electrónico con las que nos encontramos. El hecho de que su cliente acabe de completar una compra no significa que no vaya a volver a comprarle, ¡significa exactamente lo contrario!
El cliente está "caliente" y, con su tarjeta de crédito en la mano, ya tomó la decisión de comprarle y ya confía en usted. Asegúrese de que esta oportunidad no se desperdicie: aproveche este punto clave en el recorrido del cliente para aprovechar al máximo la interacción en términos de ingresos.
Recomendaciones de productos
Muestre recomendaciones de productos en la página de confirmación del pedido para venta cruzada sus clientes e intente que estas recomendaciones sean dinámicas y se ajusten a lo que el cliente acaba de comprar.
Si observa todas las grandes tiendas (Amazon, eBay, Walmart, Aliexpress), podrá ver que todas tienen una gran sección de productos recomendados en su página de agradecimiento. Estos gigantes gastan millones en optimización de la tasa de conversión cada año; si todos lo hacen, probablemente sepan lo que están haciendo.
Ofertas urgentes
Haga que la urgencia sea un jugador en su página de agradecimiento mostrando una oferta urgente (con un temporizador si es posible); puede hacer una oferta al cliente que no puede rechazar y hacer que vuelva a comprar en ese mismo momento.
Dado que su cliente completó dos pedidos consecutivos, puede ahorrar en tarifas de envío y enviar ambos pedidos juntos, lo que le permitirá ofrecer un descuento mayor y más tentador.
Algunas personas dirían que las ofertas urgentes y los temporizadores no son efectivos para aumentar las conversiones, pero los números sugieren lo contrario: ¡la tasa de conversión promedio en una ventana emergente con una oferta urgente en la página de confirmación del pedido es casi del 3%! Eso es impresionante, considerando que sin él la tasa de conversión es 0.
Haz crecer tus listas
Cuando se trata de retención, debe utilizar sus listas de distribución. Estos son los activos en línea que le ayudarán a mantenerse en contacto con sus clientes.
De forma predeterminada, la mayoría de los procesadores de pago en línea capturan los correos electrónicos de los clientes mientras completan una compra. Si bien es bastante bueno y el marketing por correo electrónico no irá a ninguna parte en el futuro cercano, no todos los clientes responden o incluso abren correos electrónicos promocionales.
Pero hay más: usar únicamente correos electrónicos para retener clientes es como montar en burro en la carretera, simplemente no es lo suficientemente rápido ni lo suficientemente bueno.
Seguir/compartir en redes sociales
En los últimos años, con la explosión de las redes sociales, la presencia en línea es uno de los activos en línea más importantes de una marca, junto con su número de seguidores (suponiendo que sean seguidores de alta calidad y bien orientados).
En su página de confirmación de pedido, puede hacerlo tan simple para el cliente como hacer clic en un botón para seguirlo o compartir su pedido en diferentes plataformas de redes sociales. Nuevamente, si Amazon lo está haciendo, es muy probable que usted también lo haga.
Siempre puedes mejorar los resultados agregando un cupón para que el cliente lo comparta con sus amigos o teniendo la oportunidad de ganar algo interesante.
Listas alternativas
Como se mencionó anteriormente, diferentes personas responden a diferentes desencadenantes: algunos clientes responderán mejor a los correos electrónicos, otros responderán a SMS, notificaciones web push o incluso correo impreso.
Es por eso que debe intentar reunir a sus clientes en listas de distribución en todos estos medios.
La página de agradecimiento es una excelente manera de lograr que se inscriban en diferentes canales; puede ofrecer un descuento especial, actualizaciones de envío o contenido gratuito. Intente ver qué funciona para su audiencia.
Los bots de Messenger, por ejemplo, son muy eficaces hoy en día. No es un secreto que las tasas de apertura y clics en Messenger son mucho más altas que las de los correos electrónicos, y puede aumentar hasta un 89% de tasa de apertura y un 56% de tasa de clics.
Puede ofrecer a sus clientes recibir actualizaciones de envío directamente en su Facebook Messenger y mantenerse actualizado con ofertas y nuevos lanzamientos.
Los números son los mismos con las notificaciones push web, con tasas de clics de alrededor del 10% y el mismo número para la tasa de suscripción, por lo que no usar este canal para su negocio es perder dinero.
Por último, esta vez no los aburriré más con tasas de apertura y estadísticas. sobre SMS– pero nuevamente, este es un gran canal para utilizar.
La conclusión es: el correo electrónico, si bien sigue siendo una herramienta de retención muy poderosa, tiene los datos de rendimiento más bajos entre estas listas y activos "secundarios", sin embargo, todos se centran únicamente en ese medio. Utilice este micromomento clave con su cliente para pedirle que se suscriba a más canales.
Conclusión
Hay muchas otras cosas que puedes hacer con tu página de agradecimiento: puedes agregar un mensaje personal del fundador al cliente, agregar un video de agradecimiento, ser proactivo con tu servicio de atención al cliente con preguntas frecuentes, realizar un seguimiento de los pedidos y más. , Solo asegúrese de que se ajuste a su modelo de negocio y a sus necesidades.
No importa lo que vendas ni a quién, si no optimizas tu página de agradecimiento, literalmente estás dejando dinero sobre la mesa.
Con una personalización relativamente sencilla, puede desbloquear el poder de esta página e impulsar sus esfuerzos de retención, al tiempo que brinda una excelente experiencia al cliente.
Puede pagarle a un desarrollador para que realice las personalizaciones que está buscando o utilizar una herramienta integrada, pero no ignore esta página. Hemos visto páginas de agradecimiento que convierten del 0 al 7.69%. Pregúntese dónde se encuentra en este rango y decida si esto es algo que está dispuesto a ignorar.
