Es un hecho incómodo que muchos propietarios novatos de sitios de comercio electrónico no quieren escuchar, pero la abrumadora mayoría de los compradores en línea que colocan artículos en su carrito de compras e incluso llegan a la página de pago nunca completarán la compra. En cambio, estos clientes abandonarán el proceso de pago, lo que significa que harán clic para salir de la página de pago o terminarán eliminando los artículos del carrito de compras.
Esto es lo que se llama abandono del proceso de pago y es un problema que muchos propietarios de negocios en línea en varias industrias tener que lidiar con cada día. Es frustrante tener clientes tan cerca de completar una transacción y realizar una venta, y si bien el abandono del proceso de pago es inevitable hasta cierto punto, tampoco tiene por qué ser tan alto como puede ser ahora.
Aquí hay siete tácticas comprobadas que puede utilizar para acabar con el abandono del proceso de pago, o al menos mantenerlo al mínimo absoluto:
¿Por qué los clientes abandonan sus páginas de pago?
Aprender cómo reducir el abandono del proceso de pago tanto como sea posible primero requiere que comprenda por qué es probable que sus clientes abandonen sus páginas de pago en primer lugar.
La verdad es que es casi seguro que no existe una única razón que pueda identificar por qué los clientes abandonan específicamente su página de pago. También podría haber motivos de abandono específicos de su negocio en línea que no se aplican a la mayoría de los demás negocios.
Pero los culpables más comunes del abandono del proceso de pago, en términos generales, son los siguientes:
Método de pago preferido no disponible
Ofrezca tantas opciones de pago para sus clientes como pueda. Estadísticas recientes muestran que más del 70% de los clientes confiar exclusivamente en un crédito o tarjeta de débito para compras en línea. Eso significa que el 30% de los clientes prefieren otro método de pago, y esos clientes serán los que se marcharán si solo permite que los pagos se realicen mediante tarjeta de crédito. Ofrezca tantas opciones de pago como sea posible, como a través de PayPal, Venmo o pagos móviles.
Creación de cuenta
Si los clientes descubren que tienen que superar los obstáculos de crear una cuenta con usted para completar una compra, es más probable que se vayan. Permita que los clientes realicen el pago y completen la compra como invitados (puede hacer que la creación de cuenta sea opcional en lugar de obligatoria).
Mayores costos adicionales
Muchos clientes encontrarán un producto o artículo en oferta y lo agregarán a su carrito, solo para ver que el costo es mucho más alto de lo previsto debido a costos de envío, impuestos o tarifas adicionales. Mantenga los costes adicionales al mínimo absoluto.
Envío lento
Los altos costos de envío son una de las razones por las que los clientes pueden abandonar sus páginas de pago. Pero otra razón, independientemente de los costos incurridos, son los tiempos de envío lentos. La única forma de resolver esto es elegir un servicio de envío conveniente o pagar usted mismo el costo adicional por el envío acelerado. Indique esto claramente a los clientes en algún lugar de la página de pago para que sepan que pueden esperar un tiempo de entrega rápido.
El proceso de pago lleva demasiado tiempo
Para mantener los tiempos de pago para los clientes lo más mínimo posible, solicite que completen solo la información mínima necesaria antes de pagar. Si solo se requiere un nombre, dirección e información financiera para completar una venta, entonces esta es la única información que debe solicitar al cliente.
Pobre seguridad
Asegúrese de que todos sus sistemas de pago estén Compatible con PCI, lo que significa que todos los datos de los clientes se mantienen cifrados y solo se comparten con los miembros de su empresa cuando sea estrictamente necesario. Siga los sistemas de pago compatibles con PCI e indíquelo a los clientes en letra pequeña pero fácil de leer en algún lugar de la página de pago para que se sientan más seguros comprándole. Los delitos cibernéticos dirigidos a clientes en línea han ido en aumento desde el comienzo de la pandemia, razón por la cual las personas son mucho más conscientes de a quién le compran. Si no confían en poder comprarle de forma segura, llevarán sus negocios a otra parte.
Sin duda, hay más razones además de estas por las que se produce el abandono del proceso de pago. Pero los culpables mencionados anteriormente se encuentran entre las principales razones por las que los clientes optan por hacer clic en sus carritos en el último momento.
Tácticas probadas para reducir el abandono del proceso de pago
Ahora que hemos cubierto algunas de las razones comunes por las que ocurre el abandono del carrito, profundicemos en algunas de las tácticas comprobadas que puede utilizar para mantener el abandono del carrito al mínimo.
1 – Mantenga el proceso de pago lo más simple posible
Como regla de oro, un cliente debe seguir un máximo de cinco pasos para completar el proceso de pago en su sitio. Si alguna vez ha realizado compras en línea en diferentes sitios web, debería estar muy familiarizado con lo agotador que puede ser tener que completar un proceso de pago largo y arduo.
Realice su proceso de pago y sea honesto acerca de cómo se siente al respecto. ¿Sentiste que era fácil y simple, o te sentiste frustrado en absoluto? Y si hubo momentos durante el proceso de compra que te hicieron sentir cansado o frustrado, ¿cuáles fueron? Estos son los elementos de su proceso de pago que querrá eliminar.
Un ejemplo de un proceso de pago simple que realmente se ajusta a la regla de oro de un máximo de cinco pasos sería:
- Requerir el nombre del cliente
- Requerir una dirección de correo electrónico
- Requerir una dirección física (solo si es necesario para enviar un artículo físico)
- Requerir información financiera (garantizar el cumplimiento de PCI-DSS)
2 – No ordenar la creación de cuentas
No exija que los clientes tengan que crear una cuenta en su sitio para poder comprarle. Conviértalo en una opción si lo desea, pero siempre tenga disponible también una opción de pago para invitados.
En el caso de la opción de pago como invitado, no se debe requerir información adicional para el cliente como sería el caso si creara una cuenta.
3 – Ofrece diferentes opciones de pago
Aquí tienes el reto de necesitar ofrecer al cliente con más de una opción de pago y al mismo tiempo mantener las cosas simples. No sobrecargues tu página de pago con una multitud de opciones de pago.
En su lugar, ofrezca opciones a los clientes, pero también limite las cosas a lo esencial, como una opción de tarjeta de crédito o débito, pagos móviles o una dirección de PayPal. Esto cubrirá las bases para la mayoría de los clientes.
4 – Asegúrese de que la página de pago no tenga problemas
Su página de pago, además de ser simple, también debe funcionar sin problemas, sin demoras ni contratiempos que puedan atribuirse a un problema con ella. La mejor manera de probar esto es usar tu página de pago tú mismo (mientras te aseguras de tener una conexión a Internet confiable para que no puedas atribuir el problema a un problema de Wi-Fi) y ver cómo funciona.
Si experimenta algún retraso en el proceso de pago, haga que un desarrollador profesional investigue el problema. Puedes contratar desarrolladores independientes con experiencia por alrededor de $40 la hora o menos, lo que será sustancialmente menos costoso que acudir a una empresa o agencia.
5 – Asegúrese de que sus clientes conozcan sus medidas de seguridad
Como se mencionó anteriormente, todas las opciones de pago en su sitio web deben contar con la certificación PCI-DSS sin excepción. Asegúrese de que los clientes sepan esto colocando una letra pequeña pero legible que indique que sus opciones de pago vienen con certificación PCI. Esta acción por sí sola contribuirá en gran medida a tranquilizar a los clientes que puedan estar un poco preocupados por la seguridad de su información de pago.
6 – Informe a los clientes de todos los costos con anticipación
La página de pago no debería ser la primera vez que los clientes vean impuestos, envíos o tarifas adicionales que vienen con un producto o servicio. Proporcione esta información en una etapa anterior del proceso, antes de que el cliente realice el pago.
Demasiados clientes agregan artículos a los carritos de compras y luego van a las páginas de pago solo para abandonar el proceso allí cuando de repente lo ven. Los clientes que conocen esta información de antemano y aún así van a la página de pago tomarán más en serio la compra de los artículos en su carrito. Por lo tanto, esta acción puede reducir la cantidad de clientes que van a la página de pago en primer lugar, pero debería aumentar la cantidad de clientes que completan el proceso de pago y solicitan el producto una vez que están allí.
7 – Permitir a los clientes guardar sus carritos de compras
Otro escenario común es cómo los clientes cargan sus carritos de compras, van a la página de pago y luego abandonan el proceso porque lo piensan mejor y de repente deciden que no quieren continuar con el pedido. Sin embargo, muchos de estos clientes pueden tener "terceros pensamientos" y decidir comprar los artículos, después de todo, sólo para desanimarse por el hecho de que tienen que buscar en su tienda nuevamente.
Es por eso que siempre debe permitir que los clientes guarden sus carritos de compras para que puedan volver a ellos más tarde si cambian de opinión. Facilitará mucho las cosas a los clientes que cambien de opinión.
8 – Utilice ventanas emergentes de salida
Tecnología de intención de salida le permite interactuar con sus visitantes a través de ventanas emergentes tan pronto como intentan abandonar su sitio. Realiza un seguimiento de los movimientos del mouse y ayuda a impulsar las conversiones de ventas. Estas ventanas emergentes, ya sea que desee crear una caja de luz, una diapositiva, ventanas emergentes gamificadas, o cualquier otro tipo de suscripción, puede mostrar de manera atractiva las atractivas ofertas de su marca que pueden impulsarlos a continuar con sus compras. Puede ofrecer envío gratuito, descuentos, códigos de cupón y más.
Conclusión
Recuerde, el abandono del proceso de pago hasta cierto punto es inevitable. Las tácticas anteriores no lo eliminarán por completo, pero deberían reducir en gran medida el número de clientes que compran sus carritos en el último minuto.
