El mundo está viendo un crecimiento acelerado del comercio electrónico, con un aumento masivo de las ventas. 14.9% en el 2019.
Impresionante, pero a pesar de que el comercio electrónico está creciendo rápidamente, todavía tiene una pequeña porción del pastel en comparación con el comercio minorista. Con las ventas minoristas electrónicas alcanzando 3.5 billones En dólares estadounidenses en 2019, representó solo el 14.1% de todas las ventas minoristas en todo el mundo.
Y según el Instituto Baymard, las tiendas de comercio electrónico tienen un 69.57% tasa de abandono. Esto significa que sólo 3 de cada 10 clientes potenciales completan una compra cuando compran online. Se está dejando dinero sobre la mesa.
¿Por qué la tasa de conversión es tan baja?
Hay numeroso Puntos débiles del comercio electrónico que causan fricciones e impiden que los compradores completen sus compras en línea. A menos que los aborde, perderá ventas y sus clientes podrán comprar en otro lugar.
En este artículo, veremos los principales puntos débiles del comercio electrónico y también le mostraremos exactamente cómo solucionarlos.
Pero primero…
¿Qué es el punto débil del cliente?
Un problema del cliente es un problema que tiene un cliente potencial y que le impide completar la compra.
Los puntos débiles son variados (como veremos), pero todos se reducen a una cosa: el cliente. quiere realizar una compra, pero su experiencia no ha coincidido con las expectativas de cómo debería ser su proceso de compra.
Esencialmente, la experiencia del usuario causa tanta fricción que supera las ventajas de realizar la compra. Podría ser un problema de pago, un problema de soporte o incluso un problema de diseño.
Debido a que la causa fundamental de este problema puede ser tan variada dependiendo de cada comprador, debes hacer todo lo posible para resolver todos los posibles puntos débiles del cliente. Ahora echemos un vistazo más de cerca a cuáles son.
Sin pago de invitados
A veces, un cliente potencial por primera vez llegará a su sitio con mucha prisa. Quieren completar su compra rápidamente... y especialmente no tienen tiempo para verse frenados por el pedido de crear una cuenta para completar su compra.
Para muchos clientes nuevos, la opción de poder realizar el pago como invitado es muy conveniente. Garantiza un proceso de pago rápido y fluido que les deja una experiencia positiva de su tienda.
Si, por el contrario, se niega a permitirles realizar una compra sin antes crear una cuenta, es posible que vuelvan a hacer clic e vayan a otra tienda en línea.
Además, aún puedes capturar sus detalles preguntándoles si desean crear una cuenta después de haber realizado la compra, o usando un emergente para obtener su dirección de correo electrónico.
De cualquier manera, la clave es que a) haya adquirido su costumbre yb) les haya brindado una experiencia de compra sin complicaciones que no olvidarán.
Filtrado y clasificación de productos faltantes
Uno de los puntos débiles del comercio electrónico que más se pasa por alto es la falta de filtrado y clasificación de productos.
El filtrado y la clasificación de productos se realizan esencialmente cuando sus clientes pueden explorar su inventario y encontrar los productos que buscan sin ningún problema. Pueden, por ejemplo, utilizar menús desplegables que les permitan establecer elementos básicos como tamaño, estilo y precio.
Para mejorar el filtrado y la clasificación de sus productos, considere ofrecer a los clientes potenciales múltiples opciones de visualización y clasificación. Asegúrese de agregar también opciones específicas de categoría y, si aún no tiene una barra de búsqueda, es hora de agregar una que permita a los clientes potenciales ingresar palabras clave, números de artículos y nombres de marcas.
Navegación del sitio demasiado complicada
Por otro lado, podrías tener el problema contrario. Si un cliente no puede encontrar el producto que busca, se produce fricción. Los compradores en línea quieren una experiencia de compra fluida que les permita navegar, comprar y realizar compras sin ningún problema.
Si sabe que su sitio web es difícil de seguir pero el diseño web no es su fuerte, podría ser una mejor idea utilizar una plataforma de comercio electrónico, como WooCommerce o Shopify. Gran parte del trabajo duro ya está hecho por usted, con plantillas y páginas prediseñadas disponibles para que su tienda sea lo más fácil de usar posible.
Falta de opciones de soporte
La paradoja de la elección: cuando los clientes tienen mucho para elegir, rápidamente se estresan, se abruman y no toman decisiones. any elección en absoluto.
Esta es una mala noticia para las tiendas de comercio electrónico que venden muchos productos. La mejor forma de solucionar esto es crear un chatbot interactivo que ayude a sus clientes potenciales a descubrir qué es lo que más desean y cómo los beneficiará.
Se trata esencialmente de una forma de venta guiada impulsada por IA y diseñada para ayudar a los compradores a tomar mejores decisiones (en lugar de ninguna). Esto mejora la experiencia de compra y ayuda a generar confianza. Impulsados por Inteligencia Artificial, los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y aprenden más sobre cada cliente con cada interacción.
La verdad es esa utilizando IA en el mundo del eCommerce es cada vez más importante.
Tarifas ocultas y costosos cargos de envío
Si hay una cosa que realmente irrita a los clientes, son tarifas ocultas y costos de envío costosos.
Es fundamental que informe a sus clientes exactamente qué pueden esperar en términos de tarifas y cargos de inmediato. Esto se debe a que ya estarán calculando un precio mentalmente cada vez que agreguen un artículo adicional a su carrito de compras.
Si luego les aplica tarifas ocultas que no esperaban, el precio cambia de repente, y esto puede hacer que retrocedan porque se violó un cierto nivel de expectativas y confianza.
Mientras tanto, los costosos gastos de envío son una de las principales razones del abandono del carrito.
Las tarifas ocultas no deben ocultarse. Sin embargo, en lo que respecta al envío, es natural sentirse aprensivo a la hora de ofrecer envío gratuito todo el tiempo, especialmente porque estudios han demostrado que los compradores en línea exigen más. La mejor forma de evitar esto es ofrecer envío gratuito cada vez que un cliente alcance un umbral de compra determinado.
Confianza, seguridad y privacidad
Las amenazas a la ciberseguridad no van a desaparecer pronto y sus clientes son muy conscientes de que se producen filtraciones de datos. Cuando puede mostrarles a los clientes potenciales que su sitio es seguro de usar y que protegerá sus datos y su privacidad, su confianza en usted crece.
Para mejorar la confianza en su sitio de comercio electrónico, es una buena idea utilizar sellos de confianza y certificados de seguridad. Un sello de confianza permite a los clientes potenciales saber que su tienda es legítima, mientras que los certificados de seguridad les aseguran que está utilizando una conexión segura.
Asegúrese también de redactar una política de privacidad sin jerga y mostrarla en su sitio.
Consideraciones para el comercio electrónico compatible con HIPAA
Vale la pena mencionar que si su tienda de comercio electrónico vende productos relacionados con la salud y entra en contacto con información de salud personal protegida (PHI) de las personas, deberá estar en la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico. (HIPAA) cumplimiento.
Hay algunas cosas que puede hacer para comenzar, como instalar un certificado SSL HIPAA, cifrar todos los datos de su sitio web y garantizar que su is HIPAA compatible.
Opciones de pago limitadas
Cuando se trata de compras en línea, los clientes quieren un proceso de pago sin complicaciones, pero también quieren ver su método de pago preferido. Esto ayuda a generar confianza y puede reducir el abandono del carrito.
La solución simple es entender qué métodos de pago sus clientes prefieren usar. Esto le permitirá ofrecer opciones inclusivas que generen confianza y garanticen un proceso de pago más fluido que genere más ventas.
¿Cómo saber qué opciones de pago ofrecer? Es una buena idea agregar las más populares, como tarjetas de crédito y débito, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe y Square. También puede solicitar comentarios de sus clientes a través de encuestas y sondeos para obtener más información sobre los métodos de pago que haya pasado por alto.
Políticas de cambio y reembolsos difíciles
Las devoluciones suceden. En lugar de ignorarlo, es fundamental que trabaje en su política de cambios y devoluciones. Porque esta medida por sí sola puede tranquilizar a los clientes indecisos y acercarlos a la venta.
Verá, los clientes que están a punto de gastar dinero en línea querrán tener la seguridad de que, en caso de que haya algún problema con el producto, devolverlo o cambiarlo será un proceso simple. Y recuerde, las opciones de autoservicio para devoluciones pueden ahorrarle a usted y a sus clientes mucho tiempo y esfuerzo.
Redactar una política de cambios y devoluciones clara y fácil de leer requerirá algo de tiempo y esfuerzo. Hazlo de todos modos, vale la pena.
Información faltante del producto
Antes de realizar una compra, los clientes quieren estar seguros de que lo que están a punto de comprar es el producto correcto. Como tal, necesitarán más información que llene los vacíos. Como para qué se utiliza el producto y cómo les beneficiará.
Como tal, es una buena idea agregar una variedad de beneficios a las descripciones de sus productos. Además de imágenes de alta calidad y, cuando sea posible, incluso vídeos. Y no subestime el valor y el poder de los testimonios y reseñas.
Sin personalización
Por último, la clave para una buena experiencia de usuario en 2020 es una experiencia personalizada, con 36% de consumidores diciendo que los minoristas en línea aún necesitan hacer más en lo que respecta a la personalización.
¿Qué es una experiencia personalizada?
Es simplemente cuando la tienda adapta su contenido y ofertas de productos a clientes específicos. Esto muestra al cliente que el sitio web realmente se preocupa por él y su experiencia. También garantiza una experiencia fluida, rápida y sin complicaciones. De esta forma, también puede impulsar las ventas.
Aquí hay 3 formas rápidas en las que puede brindar una experiencia personalizada:
- Crea contenido dinámico
- Lanzar campañas de retargeting
- Personalice las recomendaciones de productos según las preferencias del usuario y el comportamiento anterior.
Y no es necesario que conozca los nombres ni los cumpleaños de sus compradores para personalizar el contenido que ven. La ubicación y otros datos pueden ser muy útiles. Y no olvide asegurarse de que sus empleados estén capacitados en las mejores prácticas de seguridad. Anímelos a utilizar recursos como Volcados de examen para mantenerse informado y preparado. Esto puede fortalecer aún más las medidas de seguridad de su sitio.
Resumen
Identificar los puntos débiles de los clientes de comercio electrónico es el primer paso para crear una experiencia de usuario satisfactoria y fluida. El siguiente paso es implementar soluciones que garanticen que su tienda brinde a las personas lo que desean. De este modo, aumenta la confianza y, para usted, la rentabilidad.
Autor Bio
Ashley Kimler es el fundador de CopyNoise, que ofrece Redacción SaaS. Ha estado trabajando de forma remota en el espacio tecnológico desde 2014. ¿Estás interesado en recibir sus consejos en tu blog? ¡Siempre está buscando la oportunidad de compartir su perspectiva con nuevas comunidades! Siga a @ashleykimler en Twitter para ver las novedades.