La pérdida de clientes es una realidad no deseada en cualquier negocio, ya sea B2C o B2B.
Sin embargo, incluso si los clientes adoran su producto o servicio, no hay garantía de que se queden indefinidamente.
Los clientes pueden irse por diversos motivos, incluidas diferencias de precios, quejas no resueltas, mal servicio, competidores que ofrecen mejor valor, etc. Reactivar a los antiguos clientes con las estrategias adecuadas de retención de clientes puede mejorar significativamente sus resultados.
Al utilizar los comentarios de los clientes, puede recopilar información real sobre sus clientes que le ayudará a retenerlos y recuperar a los clientes perdidos.
¿Qué son los comentarios de los clientes y por qué son importantes?
Los comentarios de los clientes son información proporcionada por los clientes sobre si están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio y su experiencia general con una empresa.
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte mejorar la experiencia del cliente y adaptar sus acciones a sus necesidades.
Varios tipos de encuestas como Las ventanas emergentes de encuestas se utilizan para recopilar esta información (comentarios solicitados).
Estas son las razones por las que los comentarios de los clientes son esenciales:
- Los comentarios de los clientes ayudan a mejorar los productos y servicios.
- Los comentarios de los clientes le permiten evaluar la satisfacción del cliente.
- El cobro comentarios de los clientes demuestra que valoras sus opiniones.
- Los comentarios de los clientes le ayudan a proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.
- Los comentarios de los clientes ayudan a aumentar la retención de clientes.
¿Por qué la pérdida de clientes es mala para su negocio?
Quizás se pregunte: "¿Por qué molestarme en hacer todo lo posible para retener clientes cuando solo puedo conseguir otros nuevos?" ¿No todo se junta al final? No completamente.
Se ha demostrado que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. Es más fácil, económico y seguro concentrarse en retener a los clientes existentes en lugar de invertir constantemente en atraer nuevos.
Para empezar, rotación de clientes es aún más caro.
Conseguir un nuevo cliente es cinco veces más costoso que mantener uno existente. Sin embargo, no sólo cuesta dinero sino también tiempo, esfuerzo y recursos.
Los clientes que regresan son leales a su marca, lo que significa que están más dispuestos a invertir más en productos y servicios continuamente. También beneficia su reputación general: es probable que los clientes satisfechos recomienden su empresa y dejen críticas positivas.
Por otro lado, los clientes insatisfechos pueden difundir comentarios o críticas negativas. Por lo tanto, es necesario trabajar en el feedback de los clientes y cerrar el ciclo de retroalimentación.
Los clientes que permanecen con usted demuestran su satisfacción general y lealtad a la marca.
Por otro lado, los clientes que se van pueden proporcionarle información sobre los factores negativos que provocaron su abandono. Esta información será útil para retener clientes.
Exploremos algunas razones comunes de la pérdida de clientes.
Razones de la pérdida de clientes
Antes de concentrarse en recuperar a sus clientes, primero debe saber por qué los clientes abandonan.
Estas son las cuatro razones principales por las que los clientes abandonan:
- Mal servicio al cliente
- No hay suficiente valor
- Comunicaciones de mala calidad.
- Sin lealtad a la marca
Formas de recuperar clientes perdidos
Hemos creado una lista de medidas para probar. Después de todo, la deserción no siempre implica que la relación comercial haya fracasado. En cambio, puede considerarse temporalmente inactivo. Básicamente, estás ampliando el recorrido del cliente.
1. Descubra por qué se fueron en primer lugar.
El primer paso y el más crítico es determinar por qué sus clientes dejaron de comprarle.
Llegar al fondo de los problemas le ayudará a elegir el mejor curso de acción y si cada uno de los clientes puede volver a interactuar o no. Se logra fácilmente solicitando comentarios de los clientes a través de encuestas.
Por ejemplo, su encuesta sobre pérdida de clientes podría incluir preguntas como:
- ¿Qué te hizo decidir convertirte en nuestro cliente?
- ¿Cuál fue tu aspecto favorito de trabajar con nuestra marca/producto/servicio?
- ¿Qué te hizo decidir dejar nuestra empresa?
- ¿Qué marca has elegido para servirte?
- ¿Qué le impulsó a seleccionar a nuestro competidor?
- ¿Qué podemos hacer para recuperar su confianza?
Incluso si no vale la pena intentar recuperar a un cliente en particular, estas encuestas pueden proporcionar información valiosa sobre dónde su empresa, producto o servicio no cumplió con las expectativas del cliente y cómo puede retener a otros clientes.
Por ejemplo, si descubre que la mayoría de los que se fueron lo hicieron porque a su producto le faltan algunas características críticas para su público objetivo, es posible que desee reconsiderar la hoja de ruta de su producto.
2. Determinar quién tiene más probabilidades de regresar.
Intentar volver a involucrar a cada Cliente inactivo puede hacerle perder tiempo, presupuesto de marketing y recursos humanos.
En su lugar, sea selectivo y seleccione solo aquellos que tengan más probabilidades de regresar según el comportamiento anterior y los datos de su encuesta de pérdida de clientes.
Naturalmente, ciertos tipos de clientes tienen más probabilidades de regresar que otros.
Estos son clientes que:
- Fueron recomendados por sus amigos y familiares para probar su producto o servicio.
- No presentó ninguna queja en el pasado.
- Tuve quejas que se resolvieron exitosamente (un cliente salió satisfecho).
- Cancelado debido a cargos adicionales (como gastos de envío) en lugar de un mal servicio al cliente.
De manera similar, los clientes que se fueron debido a los altos precios y a una experiencia insatisfactoria son los que tienen menos probabilidades de regresar a su empresa.
También tiene sentido considerar el valor de por vida de los clientes perdidos y priorizar a aquellos que han comprado más en el pasado. Puede revisar transacciones anteriores para obtener esta información con un software de gestión del ciclo de vida del contrato o una base de datos de contratos similar.
3. Recuperar clientes a través de las redes sociales.
Utilizando una campaña en las redes sociales, aborde las quejas comunes. Por ejemplo, los clientes están irritados por el aumento de los precios o la desaparición de un elemento del menú.
Utilice sus comentarios de encuestas en redes sociales para realizar cambios y volver a atraer a los clientes. También puede iniciar un día de agradecimiento al cliente con un cupón especial, o realice un concurso en el que los clientes voten por un elemento del menú que se recuperará.
Tim Hortons, una popular cadena de cafeterías, lanzó una campaña “Bring it Back” en su mercado canadiense. La compañía les dio a los fanáticos de las redes sociales una lista de cinco obsequios para pasar el tiempo y pidió a la audiencia que eligieran uno para traer de regreso.
Los fans comenzaron a dejar comentarios con el hashtag. #TimsBringitBack en todas las plataformas de redes sociales de la empresa.
Aquí está uno de los ejemplos:
4. Comuníquese con los clientes antes de que se vayan.
El método más eficiente y rentable para recuperar clientes perdidos es, en primer lugar, evitar que se vayan.
En lugar de contactar a antiguos clientes después de que se hayan ido, puede identificar a los clientes en riesgo que están a punto de abandonar.
Para los propietarios de sitios web, la estrategia más popular es utilizar tecnología de intención de salida. Le permite mostrar ventanas emergentes de descuentos atractivas a los clientes cuando abandonan el marco de su sitio sin comprar nada.
Buena lectura: 9 ideas emergentes con intención de salida para clientes que abandonan
Para algunos, es tan simple como realizar un seguimiento de cuánto tiempo ha pasado desde que abrieron sus correos electrónicos.
Luego puedes crear una serie de correos electrónicos de reincorporación en el que les recuerdas el valor que recibieron de tu producto o servicio. Ayudará a reducir la rotación de clientes a la larga.
Además, puede identificar a los clientes en riesgo con la ayuda de un software de comentarios de clientes eficaz.
Debe disculparse con dichos clientes, preguntarles dónde salió mal, tomar medidas instantáneas con respecto a los comentarios, informarles sobre sus acciones y cerrar el ciclo de comentarios. Esto puede recuperar a sus clientes con mayor lealtad.
5. Continúe prestándoles atención.
Comprender por qué un cliente decidió comprar su producto o servicio en primer lugar es siempre una excelente manera de comenzar.
¿Qué fue lo que los convenció? Es una de las razones por las que resulta ventajoso tener acceso a los datos de las encuestas recopilados en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Ayuda a recopilar información como la satisfacción con las características del producto, el precio y el servicio al cliente.
El mal servicio al cliente es una de las principales razones por las que los clientes se van 89 por ciento de los casos. Destaca la importancia de un excelente servicio al cliente. Sin embargo, es mucho más extenso de lo que anticipábamos.
Una transacción completada no permite que una empresa se duerma en los laureles. Después de todo, esto es sólo el comienzo del viaje.
Designar un equipo de soporte capaz es fundamental para la participación del cliente. Las empresas que reconocen la importancia de esto frecuentemente cambian el nombre de su centro de servicio al cliente a "centro de éxito del cliente".
6. Ofrezca a los clientes perdidos una razón para regresar.
Ofrezca a los clientes una razón para regresar si se han desviado. Nada atrae tanto a la gente a comprar como una buena oferta, así que considere ofrecer una descuento emergente especial para clientes inactivos.
Puede enviar esta campaña a clientes inactivos directamente. Debido a que está segmentando su audiencia, puede adaptar su mensaje a este grupo específico.
Envíe una promoción, como "Te extrañamos", por mensaje de texto o correo electrónico. Ven esta semana y obtén un 25 % de descuento en todo tu pedido”.
Utilice frases que sean relevantes para este mercado, como por ejemplo:
- No te he visto en mucho tiempo.
- No seas un extraño para nadie.
- Dejémonos atrapar.
- ¿Nos recuerdas?
- Por favor devuelva.
- Te necesitamos de vuelta.
- Vuelve para recibir [detalles sobre la promoción]
Conclusión
Los clientes perdidos pueden representar un valor más excelente para su negocio que los clientes potenciales fríos, ya que estaban comprometidos con su marca y también es más barato y fácil venderlos.
Pero al igual que los clientes potenciales, algunos valen más que otros. Debe centrarse en los esfuerzos de marketing de reactivación.
Una vez definidos los segmentos de clientes, puede personalizar sus campañas de marketing de recuperación para ponerse en contacto con los clientes perdidos con las ofertas más relevantes e incentivos personalizados en función de los motivos de su salida y sus necesidades.
Biografía del autor: Sonika Aggarwal es una experimentada comercializadora de contenidos y estratega digital. Con más de 5 años de experiencia en la industria SaaS, que abarca la experiencia del cliente, la satisfacción del cliente, la satisfacción del cliente y NPS.
