En tant que propriétaire d’entreprise, la croissance est probablement une chose à laquelle vous pensez toujours jour et nuit. La meilleure façon d’attirer l’attention de nouveaux clients, la bonne façon de vous différencier de vos concurrents, la bonne façon d’élaborer une proposition de valeur qui augmente les taux de conversion – ce genre de réflexions.
Eh bien, selon Forrester Research (une société d'études de marché de premier plan), d'ici 2020 l'un des meilleurs moyens de stimuler la croissance de l'entreprise sera de se concentrer sur l'expérience client puisqu'il devrait dépasser à la fois le prix et le produit. Il est facile de comprendre pourquoi, étant donné que l'expérience client comprend :
- À quel point les consommateurs aiment votre marque et à quel point ils aiment interagir avec elle.
- Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits de la façon dont vos commerciaux les traitent ?
- Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits du service/produit qu’ils reçoivent.
Et l’un des moyens les plus populaires d’évaluer et d’améliorer l’expérience client de nos jours consiste à mettre en œuvre le Net Promoter Score – la méthodologie utilisée par des centaines d’entreprises prospères.
Qu’est-ce que le NPS ?
NPS signifie Net Promoter Score. Il s'agit d'une enquête que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur marque, de leur produit ou de leurs services. Développé pour la première fois en 2003, il est désormais utilisé dans le monde entier.
La Enquête NPS se compose de deux parties. La première est une question qui demande aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise à d'autres personnes sur une échelle de 0 à 10. En fonction des réponses données par les clients, ils peuvent être regroupés dans les catégories suivantes :
- 0-6 - Détracteurs (Clients mécontents que vous avez perdus ou allez perdre)
- 7-8 - passif (Clients qui ont besoin d’un coup de pouce dans la bonne direction pour devenir fidèles)
- 9-10 - Promoteurs (Clients satisfaits qui aiment votre marque et en font probablement la promotion via la publicité de bouche à oreille)
Vient ensuite un suivi question ouverte qui demande aux clients ce qui les a poussés à donner leur note (ce qu'ils aiment dans votre marque, ce qu'ils n'aiment pas dans votre produit/service ou votre support client – des informations comme celle-là).
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Pour connaître votre score, vous utilisez une formule de calcul simple : soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Qu'est-ce qui est considéré comme un bon score NPS? Une note inférieure à 0 signifierait que votre entreprise a beaucoup à faire pour améliorer ses niveaux de satisfaction client.
Un NPS supérieur à 50 indiquerait que votre entreprise a plus de clients satisfaits que de clients mécontents, tandis qu'un score de 75 ou plus est une preuve de l'amour des clients envers votre marque et d'un bouche-à-oreille positif provenant de leurs références.
Par conséquent, un score NPS élevé indiquera que vos références clients seront très probablement converties en nouveaux prospects et en davantage de revenus pour votre entreprise.
Une fois calculé, votre NPS peut servir de référence vous permettant de comparer vos performances à celles des concurrents de votre secteur.
Comment développer votre entreprise grâce au Net Promoter Score
1. Utilisez NPS pour de meilleurs résultats marketing
Les enquêtes NPS sont un bon moyen d'améliorer vos efforts marketing en vous concentrant sur la satisfaction client, car la méthodologie vous permet de savoir exactement quelles parties de votre produit/service vos clients apprécient le plus. Ces informations exploitables peuvent aider votre équipe marketing à élaborer de meilleures campagnes axées sur ces aspects afin de susciter plus rapidement l’intérêt des clients potentiels.
Par exemple, si vous proposez un produit de vérification orthographique et que vos enquêtes NPS montrent que vos clients apprécient vraiment le fait qu'il puisse être utilisé comme extension de navigateur, vous pouvez concentrer davantage vos campagnes marketing sur cela.
Ce type d'informations peut être très important si vous disposez d'un budget marketing serré, car vous pouvez simplement mettre en évidence les aspects qui sont sûrs de surpasser votre budget marketing. entonnoir de vente.
Mais en plus d'établir simplement une ligne de contact directe entre vous et votre clientèle (ce qui est vital pour d'excellents résultats marketing), les enquêtes NPS peuvent aider vos efforts marketing d'autres manières :
- Si vous perdez des clients, vous pouvez découvrir exactement pourquoi cela se produit et quelles mesures vous devez prendre lors de votre prochaine campagne marketing pour réduire les taux de désabonnement ;
- Vous pouvez potentiellement connaître les opinions négatives des consommateurs avant qu'elles n'apparaissent sur le marché ou sur les réseaux sociaux, ce qui vous donne la possibilité d'y répondre avant qu'elles ne nuisent à la réputation de votre entreprise (ce qui ne vous coûtera pas seulement des clients, mais aussi des embauches potentielles aussi);
- Grâce à toutes les données précises et quantifiables auxquelles vous avez accès concernant le sentiment des clients, vous pouvez définir des objectifs de campagne marketing réels et réalisables pour votre équipe plutôt que des objectifs spéculatifs, ce qui facilite le suivi des progrès. Cela augmente également la productivité de votre équipe et peut potentiellement réduire le temps nécessaire à la configuration et à l'exécution de la campagne.
Pourquoi ne pas simplement utiliser le sentiment sur les réseaux sociaux ?
Même si vous pouvez vous fier à l'opinion publique lors de l'élaboration de vos campagnes marketing, il n'y a qu'un seul problème : elle n'est pas aussi précise et pertinente que l'opinion des clients.
Pensez-y : le sentiment sur les réseaux sociaux vous donne une idée de ce que le grand public pense de votre proposition de valeur, tandis qu'un score NPS vous permet de savoir comment vos clients payants la perçoivent. Dans l'ensemble, le deuxième type d'avis est beaucoup plus précieux pour votre entreprise puisqu'il provient directement de personnes qui ont déjà payé pour votre produit/service, pas des gens qui pourraient seulement payer pour cela.
De plus, l’opinion publique en général ne représente pas toujours l’opinion des clients payants. Disney en est un bon exemple – alors que l'entreprise est considérée comme l'une des marques les plus appréciées à la fois en ligne et hors ligne, son score NPS oscille autour de -7, ce qui ne reflète guère l'image de « marque la plus appréciée », et montre que leur clientèle n'en est probablement pas très satisfaite.
La seule façon dont le sentiment sur les réseaux sociaux serait vraiment utile ici est de suivre uniquement ce que vos clients payants disent de votre marque et d'ignorer tout le monde. Bien que cela soit faisable, cela prend beaucoup plus de temps que l'envoi d'enquêtes NPS.
2. Utilisez les enquêtes NPS pour augmenter vos ventes
En utilisant la question ouverte NPS, vous pouvez découvrir tout ce que vous voulez savoir sur la façon dont les clients perçoivent votre produit/service. À partir de là, vous apprendrez non seulement les améliorations que vous devez apporter, mais également les problèmes spécifiques et personnels sur lesquels vos commerciaux et votre service marketing peuvent se concentrer pour offrir une expérience plus personnalisée.
C'est exactement ce dont tu as besoin construisez une relation de confiance et de fidélité avec vos clients existants. Pourquoi est-ce important ? Tout cela est dû à l'un des plus anciens adages commerciaux : selon lequel 20 % de vos clients existants représenteront 80 % de vos revenus futurs. Cela a du sens quand on y réfléchit vraiment : les clients qui sont satisfaits de votre entreprise sont beaucoup plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous que les personnes susceptibles de manifester un intérêt pour votre produit/service.
Et ce n’est pas seulement de la spéculation : les données le confirment. Selon les recherches de Frederick Reichheld de Bain & Company (les créateurs du framework NPS), quelque chose d'aussi simple qu'augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 % (ce qui est obtenu en augmentant la satisfaction des clients à l'égard de votre marque) peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 à 95 %. Et selon Forrester Research, acquérir de nouveaux clients vous coûtera cinq fois plus cher que fidéliser les clients existants.
Enfin, une autre raison pour laquelle se concentrer sur votre score NPS vous aidera à augmenter vos ventes est que les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de promouvoir votre marque auprès d'autres personnes (les données indiquent qu'ils sont susceptibles d'en parler à neuf personnes). En mettant plus de clients de côté, voici exactement comment cela augmentera les ventes :
- Les clients référés génèrent au moins 16% de bénéfices en plus;
- Les personnes présentées à votre entreprise par leurs amis sont 4 fois plus susceptibles de faire un achat;
- Les clients référés ont – en moyenne – une valeur à vie 16 % plus élevée que les clients non référés avec une période d’acquisition et des données démographiques similaires.
Comment utiliser le NPS pour augmenter les ventes
Les enquêtes NPS étant très polyvalentes, vous pouvez les utiliser de différentes manières pour générer davantage de revenus. Voici les méthodes que nous pensons être les plus efficaces :
- Concentrez l'enquête sur les prospects plutôt que sur les clients et personnalisez-la en fonction de vos besoins. interroger les répondants sur leurs attentes, pas seulement leur opinion générale. Vous pouvez déclencher l'enquête lorsqu'ils visitent votre page de destination ou votre site Web, par exemple. Cela facilite l'augmentation des ventes, car vous offrirez aux clients potentiels exactement ce qu'ils veulent ;
- Utilisez les données NPS pour peaufiner votre proposition de valeur pour le rendre encore plus attrayant. Les commentaires NPS peuvent vous offrir des informations précieuses sur les fonctionnalités des produits/services que les clients payants apprécient le plus, et vous pouvez utiliser ces informations pour mettre en évidence ces fonctionnalités dans votre proposition de valeur. Si les clients payants les aiment, il est probable que les prospects voudront également en entendre parler et/ou seront influencés par eux ;
- Envoyez des sondages à des opportunités de vente que vous n'avez pas réussi à convertir en clients. Ils peuvent être une excellente source de commentaires transparents sur les modifications que vous devez apporter à votre produit/service pour le rendre plus attrayant pour les clients potentiels. Il est même possible que les prospects « perdus » décident de devenir clients une fois qu'ils voient que vous prenez leurs commentaires au sérieux.
3. Utilisez le NPS comme mesure de croissance
L'une des meilleures façons de développer votre entreprise est de suivre les bons indicateurs de croissance afin de pouvoir faire des prédictions précises concernant le développement futur. De cette façon, vous savez comment mieux allouer les ressources et la main d’œuvre au sein de votre organisation.
Eh bien, la bonne nouvelle est que les enquêtes Net Promoter Score peuvent vous aider à y parvenir. Puisqu’ils mesurent la satisfaction des clients, vous pouvez avoir une idée du nombre de clients payants susceptibles d’acheter à nouveau chez vous.
Nous ne sommes pas les seuls à dire cela. De nombreuses personnes qui occupent ou ont occupé des postes importants dans des entreprises très prospères pensent la même chose. Un bon exemple est Bill Macaitis (ancien CMO/CRO et conseiller du conseil d'administration chez Slack) qui dit une fois dans une interview que le NPS est « un indicateur avancé de la croissance future ».
De plus, considérez ceci : lorsque des clients payants répondent par un 9 ou un 10 à votre question NPS, cela ne signifie pas seulement qu'ils sont satisfaits de votre marque. Cela signifie également qu’ils sont prêts à promouvoir votre marque auprès d’autres personnes.
En fonction de votre nombre de promoteurs, vous pourrez peut-être prévoir la croissance de votre entreprise dans une certaine mesure. Vous pouvez rendre la prédiction plus précise en faire le suivi avec ces promoteurs, et en leur offrant une incitation (réduction, article gratuit, etc.) pour parrainer leurs amis et leur famille. À côté de cela, vous pouvez également les encourager à mentionner votre marque sur les réseaux sociaux, à créer un lien vers votre site Web ou à publier des avis sur votre produit/service.
4. Utilisez les commentaires des détracteurs pour améliorer votre image de marque
Les détracteurs peuvent être un peu « effrayants » car ils représentent des clients que vous avez perdus ou que vous pourriez perdre. Cependant, ils peuvent également constituer une excellente source d’informations sur la manière dont vous pouvez améliorer votre produit/service.
Fondamentalement, vous pouvez faire un suivi auprès de toutes les personnes qui ont déclaré qu'elles ne recommanderaient pas votre marque à d'autres et leur demander ce qu'elles n'aimaient pas dans votre produit/service ou ce que vous pourriez faire pour améliorer la note qu'elles vous ont attribuée. Assurez-vous d'utiliser un ton amical et remerciez-les d'avoir pris le temps de répondre à votre enquête NPS en premier lieu.
En plus de simplement faciliter votre processus de développement de produits, cela améliorera également la façon dont ces détracteurs perçoivent votre marque. Même s'ils vous ont donné une mauvaise note, vous continuez à les contacter pour leur demander leur avis et potentiellement mettre en œuvre leurs commentaires – c'est le genre de chose qui peut les transformer en passifs ou – mieux encore – en promoteurs.
Conclusion
Étant donné que les enquêtes NPS vous montrent ce que votre clientèle pense réellement de votre produit/service, elles constituent un excellent moyen de développer votre entreprise. NPS peut établir une ligne de communication directe et claire avec vos clients, vous fournissant les informations exactes dont vous avez besoin pour rendre votre marque beaucoup plus attrayante, tant auprès des clients existants que des clients potentiels.
