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5 mesures cruciales que vous devez suivre pour développer votre expérience client

17Saviez-vous que 50 % de vos clients cesseront de visiter votre site même s'ils aiment et apprécient vos produits, uniquement parce que leur expérience tout au long du processus n'a pas été satisfaisante ?

Surprenant, nous le savons, mais c'est vrai.

Vous ne pouvez plus compter simplement sur la qualité de vos biens et services ou sur les prix plus que équitables que vous avez mis en place. Au lieu de cela, nous vivons une fois de plus une époque où le client est roi. Et leur expérience dans l’achat de vos produits en ligne prend rapidement plus d’importance que la gratification qu’ils ont reçue de l’article lui-même.

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Selon statistiques publiées par Nicereply, le coût estimé du changement de produit par le consommateur en raison d'une mauvaise expérience est de 1.6 billion de dollars rien qu'aux États-Unis, alors que ces mêmes masses sont prêtes à payer jusqu'à 16 % de plus si la satisfaction tirée du processus est plus élevée.

Certaines études montrent qu'une entreprise offrant une expérience agréable à sa clientèle a un 17 % plus de chances de grandir chaque année par rapport à ses pairs. Des recherches ont également révélé que ces entreprises ont 68 % de chances d’améliorer leur réputation en ligne sur une période de 5 ans.

Ces statistiques en elles-mêmes montrent la vraie valeur d'un bonne expérience client. Certaines autres raisons importantes pourraient inclure les suivantes :

  • Augmentation des revenus

Ce n’est que lorsqu’un consommateur appréciera vos services aux côtés de votre produit qu’il continuera à acheter le même encore et encore. De plus, il y a une plus grande probabilité qu’ils parlent de vous auprès de leur famille et de leurs amis. Cela vous apporte un flux constant de revenus qui ne cesse de croître de jour en jour.

  • Fidélisation de la clientèle

Quelle que soit la durée de leur association loyale à votre marque, les gens sont toujours à la recherche de meilleures offres et de meilleurs produits. Cependant, si le plaisir d'interagir avec votre personnel et vos processus dépasse leurs attentes, ils voudront continuer avec votre entreprise même à un coût plus élevé.

  • Expérience du personnel

L'expérience d'un employé pendant son temps avec vous est tout aussi importante que celle de votre consommateur, car en fin de compte, ce que les gens achètent leur est vendu par un membre de votre équipe et garantit que les deux parties passent un bon moment en le faisant. est un moyen infaillible de s'assurer qu'ils restent tous les deux avec vous à long terme et qu'ils font de leur mieux pour le bénéfice de celui-ci.

Mesures CX clés à suivre et à améliorer

Bien que nous soyons convaincus qu'il existe plusieurs mesures de satisfaction client et que votre organisation dispose de ses propres outils pour évaluer ses performances, nous avons compilé pour vous ici une liste de quelques indicateurs clés que vous pouvez suivre en temps réel pour déterminez où vous en êtes.

Cela vous offre également la possibilité de modifier vos habitudes et d'améliorer les facteurs qui ont le potentiel de mieux fonctionner qu'ils ne le sont actuellement.

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Alors, on y va:

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS, en termes simples, fournit une réponse à la question de savoir dans quelle mesure un client existant est susceptible de recommander l'entreprise à ses amis, sa famille, ses collègues et ses pairs. Il s'agit d'une requête d'enquête unique largement utilisée par des entreprises du monde entier pour recueillir les commentaires des consommateurs, depuis sa création en 2003. De nombreuses organisations Fortune 500 figurent également en bonne place dans ce registre, notamment Apple et Airbnb.

Votre NPS est celui qui peut vous informer avec précision de ce que vos clients pensent de vos services et de votre marque en termes de positif, négatif et neutre. Un pourcentage peut ainsi facilement être dérivé des réponses reçues.

Pour effectuer ce test, vous pouvez demander à vos acheteurs de vous noter de 1 à 10, de 1 à 5, ou même sur une échelle allant de extrêmement apprécié à extrêmement détesté – c'est à vous de décider. Et pour déterminer les résultats, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs (réponses négatives) de celui des promoteurs (réponses positives).

Une analyse approfondie de ce score peut également vous aider à faire des prévisions concernant les profits et pertes futurs ou à définir le plan d'action pour le prochain trimestre.

Score de satisfaction client (CSAT)

Tout comme son nom l'indique, un score de satisfaction client fait référence au degré de satisfaction et de satisfaction de vos clients à l'égard de vos services et de l'ensemble de l'expérience. Avec le Net Promoter Score, le CSAT est l'une des méthodes les plus utilisées pour mesurer les commentaires des consommateurs.

Dans la plupart des cas, ils sont partagés avec eux immédiatement après un achat ou un appel ou une discussion avec le service client pour obtenir leur avis instantané à ce sujet.

Bien qu’elle puisse prendre de nombreuses formes ou être construite sur plusieurs types d’échelles, la méthode d’évaluation la plus couramment utilisée repose sur une échelle de 1 à 5, 5 étant le score positif le plus élevé.

Plusieurs sites Web et sites de commerce électronique comme Facebook, Amazon, eBay, etc. utilisent ce type d'évaluation pour montrer aux consommateurs potentiels dans quelle mesure le produit est apprécié ou détesté par des acheteurs similaires.

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Cela peut également être envoyé avec une option de suivi consistant à ajouter des commentaires et des suggestions à l'évaluation afin que vous sachiez quel est le problème auquel ils sont confrontés et que vous puissiez trouver une solution à celui-ci.

Il convient de noter ici que le CSAT n'est pas seulement utilisé par les entreprises de commerce électronique, mais également par Google et ses algorithmes pour décider et afficher quelles pages doivent être classées en haut en réponse à toute requête.

Cependant, il existe des CMS et plateformes de boutique en ligne disponible qui peut aider une entreprise à vendre avec succès des produits en ligne ainsi qu'à obtenir un classement élevé grâce à ses outils d'optimisation, par exemple, Référencement BigCommerce..

Score d'effort client (CES)

Le score d'effort client ou CES est une mesure purement transactionnelle utilisée pour mesurer l'effort qu'un consommateur doit déployer pour accomplir une tâche unique et spécifique. Cela peut être en réponse à un service après-vente ou même à un achat lui-même.

Dans quelle mesure cette tâche a-t-elle été facile ou difficile à réaliser pour l'acheteur, vous indique quelle fonction de votre entreprise fonctionne correctement et laquelle nécessite plus de travail.

Se différencier du NPS et du CSAT en termes d'analyse permettant de comprendre son score vous permet en outre de découvrir quels clients sont en difficulté.

Lorsque vous pourrez comprendre cela, vous pourrez les contacter vous-même pour tenter de les aider. Cette action vous aide à la fois en augmentant le niveau de leur satisfaction et en construire une image et une relation avec eux, ce qui peut, à son tour, les rendre plus fidèles à votre marque.

Taux de désabonnement des clients

Exactement à l’opposé du taux de rétention, Taux de désabonnement est la mesure du nombre total de clients ou de la valeur commerciale que vous avez perdus au cours d'une période de temps spécifique.

Par exemple, sur les 100 consommateurs qui vous ont rejoint au début du trimestre, 25 ont cessé de profiter de vos produits et services pour diverses raisons. Par conséquent, dans ce cas, votre taux de désabonnement à la fin dudit trimestre serait de 25 % ou l'équivalent du montant qu'ils auraient dépensé en tant qu'acheteur.

De plus, à l’instar du taux de rétention susmentionné, il est de la plus haute importance de comprendre pourquoi un client part et ce que vous pouvez faire pour l’arrêter. Il a été généralement observé que l’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus stressante et coûteuse que la satisfaction des clients existants.

Bien que nous soyons conscients de l'immensité de cette mesure et de la difficulté que vous pourriez rencontrer en essayant de garder une trace de toutes les causes responsables de cette perte, une infographie sous la forme d'un conception abstraite peut apporter une aide très recherchée.

Valeur à vie du client (CLV)

L'intégralité du profit prévu provenant d'un consommateur particulier, pendant une période de temps spécifiée, peut être attribuée à l'activité de cette personne. Valeur client à vie.

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Selon Michel Catane, co-fondateur et PDG de Locaris, le CLV est la mesure la plus importante pour toute entreprise de commerce électronique, car c'est la seule mesure qui prend en compte à la fois le temps et le profit.

Il mentionne également que les données obtenues aident à déterminer le montant prévu nécessaire pour attirer de nouveaux acheteurs, tout en suivant et en informant l'entreprise sur les points du cycle de vie du consommateur où des fonds supplémentaires pourraient devoir être investis pour fidéliser la clientèle existante.

Récapitulation

Dans le monde des affaires, il existe un dicton célèbre : ce qu’on ne peut pas mesurer, on ne peut pas le gérer. Et nous le respectons à cent pour cent ! Après tout, comment pouvez-vous planifier vos actions en réponse à une crise si vous n’êtes même pas conscient qu’une telle situation pourrait se produire ?

La seule façon d’avoir une idée d’un tel problème à venir est de garder un œil attentif sur tous les éléments qui affectent votre entreprise, et parmi eux vos clients et leur satisfaction sont d’une importance vitale.

Par conséquent, si les mesures CX sont la voie à suivre, qu’il en soit ainsi. Utilisez ces outils simples pour clarifier l'avenir de votre entreprise par rapport à vos consommateurs et à leur satisfaction, et nous vous assurons que le succès est abondant.

Auteur Bio

Lucy Manole est rédactrice de contenu créatif et stratège chez Marketing Digest. Elle se spécialise dans l'écriture sur l'EdTech, la productivité, la carrière, la technologie et l'entrepreneuriat. Lorsqu'elle n'écrit pas ou n'édite pas, elle passe du temps à lire des livres, à cuisiner et à écouter de la musique.