Fournir une assistance de haute qualité en temps opportun est vital pour le client client. Comme indiqué dans l'étude de Bain & Company, plus de 80 % des entreprises peuvent augmenter leurs revenus s'ils donnent la priorité au support client.
Avec la popularité croissante des médias sociaux et de diverses messageries, le service client a évolué des appels téléphoniques conventionnels vers communication omnicanale proactive. Désormais, les clients peuvent entrer en contact avec leurs marques préférées en utilisant un formulaire de discussion sur un site Web ou en envoyant un message via une plateforme de médias sociaux. Alors, que doit entreprendre votre entreprise pour réussir ?
En utilisant divers outils de support client et en suivant les bonnes pratiques, vous pouvez apporter des solutions rapides aux requêtes des clients, augmenter les taux de conversion et permettre à vos visiteurs de vivre l'expérience qu'ils méritent. Si vous offrez un service client exceptionnel et adoptez une approche individuelle à chaque utilisateur, votre stratégie marketing est sur le point de faire de grands progrès.
Maintenant, nous n’avons fait qu’effleurer la surface. Mettons davantage en lumière les méthodes de service client infaillibles qui peuvent s'avérer utiles pour une entreprise florissante.
Stratégies intelligentes pour augmenter les ventes grâce au service client
#1 Affinez votre logiciel de chat en direct
Lorsqu'un utilisateur arrive sur votre site Web, il attend une assistance professionnelle. Pensez à inclure technologie de centre de contact pour vous aider à satisfaire vos clients Si vous leur apportez une aide réfléchie, c'est la première étape pour convertir des visiteurs aléatoires en clients précieux. Cela peut faire des merveilles, car les gens sentiront qu'ils sont importants et que vous vous souciez d'eux. En conséquence, vous pouvez renforcer l’engagement des clients et augmenter les ventes.
Incorporer des éléments de pointe outils de chat en direct dans votre site Web ou votre application mobile et suivez ces tactiques uniques :
- Personnalisez vos interactions en ligne. Les utilisateurs préfèrent parler à une vraie personne car les chatbots peuvent être ennuyeux. Même si vous utilisez Chatbots, ajoutez une touche humaine à votre flux de travail car c'est l'un des secrets de l'amélioration des ventes. D'autre part, externalisation du chat en direct les agents sont le visage de votre marque, alors assurez-vous qu’elle soit impeccable. Formez durement votre personnel et expliquez efficacement les compétences de communication.
- Soyez proactif. N'attendez pas que votre prospect clique sur un bouton : commencez à discuter avant que vos visiteurs décident de parler. Ouvrir la voie chaque fois qu'ils sont sur le point d'abandonner leur panier ou de quitter un site Web. Pour cela, vous pouvez configurer une invitation à discuter proactive et personnalisée sur n'importe quelle page pour encourager les clients à entamer une conversation avec votre équipe d'assistance.
- Générez des prospects en temps réel. La règle générale est que le temps de réponse est important lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. Avec Discussion en temps réel, vos clients peuvent également effectuer plusieurs tâches : parcourir votre site Web lorsqu'un représentant du support se prépare pour une conférence. En outre, vous pouvez déterminer les heures d'ouverture afin que votre personnel puisse répondre aux besoins des clients quand ils le souhaitent. En tout, 44 % des clients apprécient une conversation en temps réel avec un représentant en direct qualifié.
- Personnalisez votre chat en direct interface. Personne ne s’attend à parler à un expert anonyme dans une boîte de discussion banale. Il est temps de montrer votre créativité : modifiez les couleurs de votre widget de chat en direct pour l'adapter à votre identité de marque, ajoutez des photos de l'équipe de support client pour une véritable connexion humaine et personnalisez les messages en fonction de votre style de communication.
#2 Affinez les compétences de votre équipe de support client
En plus de choisir le meilleur outil d'assistance pour vos projets, vous devez faire attention à votre équipe. Qui peut imaginer un support client réussi représentant sans solides compétences générales ? Un spécialiste du service d'assistance doit obtenir un ensemble de compétences essentielles pour gérer au mieux les besoins des clients :
- Patience et empathie. Retours négatifs arrive, et il n’y a aucun moyen de s’en débarrasser définitivement. Cependant, vous pouvez en profiter à la place. En répondant aux plaintes de vos clients, vous faites preuve de respect et d’engagement. Mentionnez le nom de votre client, dites-lui merci, exprimez votre compréhension du problème et dites-lui que vous ferez de votre mieux pour résoudre le problème. Avec un peu d’effort, vous pouvez créer pour votre entreprise une réputation d’entreprise soucieuse, ce qui est excellent pour votre potentiel de croissance. C'est si simple!
- La gestion du temps. Les utilisateurs apprécient lorsqu'un représentant du support client voit la racine de leur problème et sait comment le gérer le plus rapidement possible. Dans le même temps, votre personnel doit conserver des compétences en matière de gestion du temps. Ne passez pas trop de temps à servir un client pendant que les autres attendent. Hiérarchisez les objectifs pour trouver le bon équilibre.
- Flexibilité. Chaque client est différent et certains peuvent changer d’humeur semaine après semaine. Votre personnel doit être capable de faire face aux surprises, de ressentir l'humeur du client et de réagir en conséquence. En outre, il s'agit d'un désir d'apprendre constamment : fournir un service client exceptionnel est un processus éducatif continu.
- confiance en so. Des employés confiants sont le reflet d’une entreprise. Ils peuvent améliorer la crédibilité de votre marque et construire la confiance. Les clients seront convaincus qu’ils bénéficieront de la bonne mesure de résolution de problèmes à long terme. La communication interne sur la manière de résoudre les problèmes des clients peut contribuer à développer ce sentiment. Pour cela, organisez des réunions hebdomadaires sur la résolution des situations de conflit.
#3 Transformez le plaidoyer client en références
Plus des deux tiers des clients (68 %) ont affirmé qu'un agent agréable était la clé de leur expérience de service positive. Si les clients sont satisfaits de votre produit, et principalement du support que vous leur apportez, ils référeront votre marque à leurs amis et collègues.
Déterminez ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise en utilisant ces méthodes étonnantes pour augmenter les ventes :
- Récompensez les clients fidèles avec des remises, des offres exclusives ou des programmes de fidélité ;
- Incitez les clients à suivre votre entreprise sur les réseaux sociaux, afin qu'ils soient plus enclins à mentionner ou à partager votre contenu ;
- Créez des programmes de fidélité de parrainage et laissez votre service client y diriger vos visiteurs ;
- Demandez à vos clients satisfaits de longue date de laisser leurs commentaires francs sur vos produits.
Faire passer le message est au cœur de marketing de référence. Certaines entreprises le négligent souvent, ce qui affecte leurs ventes. Ainsi, si votre service client est exceptionnel, pourquoi ne laissez-vous pas les clients en parler et profiter d’une augmentation massive de vos revenus ?
#4 Envisagez la vente croisée
Si vous vous demandez encore comment améliorer vos ventes grâce au service client, une technique de vente croisée ne fera peut-être pas de mal. Cette pratique consiste à proposer de nouveaux articles ou services en plus de ceux qui intéressaient initialement le client. Par exemple, si les utilisateurs achètent un téléphone et qu'un agent commercial les encourage à acheter des écouteurs ou un étui, il s'agit de vente croisée. Plus vous suggérez de produits, plus vous concluez d’offres. Mais il y a un autre côté de la médaille.
Les clients peuvent être ennuyés et insatisfaits de quelque chose. Dans ce cas, la vente croisée peut jouer un tour. Ce sont les représentants du support client qui détectent les demandes des clients lorsqu'ils interagissent avec eux quotidiennement. Ils savent mieux s’il est approprié d’offrir quelque chose de plus. Un agent bien formé doit détecter les besoins non satisfaits des clients et les servir sans vendre de produits dont ils ne veulent pas.
#5 Présentez les commentaires positifs des clients
Les médias sociaux modernes reposent sur les réflexions des clients sur les produits ou services. En d’autres termes, vos visiteurs satisfaits peuvent vous offrir l’un des instruments marketing les plus précieux : témoignages de clients.
Des utilisateurs satisfaits font une plus grande différence pour vos efforts marketing que même la page de destination la mieux écrite, car ils peuvent partager leurs commentaires. Alors, prenez la peine de recueillir puis de présenter des avis positifs et sincères sur la qualité de votre entreprise. Ils peuvent être publiés sur une page de destination, soutien à la clientèle section, ou partout où vous le jugez nécessaire. Montrez toujours les commentaires de personnes réelles ou d’experts du secteur, sinon votre marque pourrait perdre toute crédibilité.
#6 Élaborer des outils d'intégration des utilisateurs
Attirer de nouveaux clients est un défi difficile à résoudre. L'industrie numérique d'aujourd'hui regorge de technologies créées pour rationaliser le succès de l'inscription des clients. Habituellement, ils aident les prospects à disposer d’outils en libre-service efficaces.
Le processus de transformation des nouvelles inscriptions en clients fidèles, également appelé intégration, met en valeur votre valeur commerciale, éduque les utilisateurs et guide les fonctionnalités de votre site Web ou de votre application. Découvrez quelques-uns à part entière outils d'intégration des utilisateurs qui peut améliorer l'expérience client, fidéliser davantage de clients, réduire les coûts de support et augmenter les revenus.
Cependant, le service client joue un rôle crucial dans le processus d’intégration. Encouragez vos commerciaux à aider les gens de manière proactive à différentes étapes d'installation des outils, vérifiez à quelles phases les clients sont confrontés le plus de difficultés et contactez-les en premier. Sinon, ils laisseront vos outils derrière eux et passeront chez votre concurrent.
#7 Envoyer des messages de vacances et d'anniversaire
La plus grande chance de vous démarquer du reste des équipes du service client est d’envoyer à vos clients des e-mails ou des cartes gratuits personnalisés. Offrez-leur un petit cadeau lors de leur prochain achat ou une remise une semaine avant et après les vacances. Pour cela, vous pouvez utiliser diverses applications de service client spéciales, telles que E-mail de joyeux anniversaire, par exemple. Il collecte les e-mails de vos clients et automatise l'ensemble du processus. Si vous souhaitez à un client une bonne journée ou de joyeuses fêtes de fin d’année, cela peut être très utile car il se sent valorisé.
#8 Concevoir une section FAQ approfondie
Parallèlement à un support client proactif, créez une page FAQ détaillée. En fait, 40% d'acheteurs préférez le libre-service à la communication avec les agents. Une section FAQ écrite et détaillée peut motiver vos clients à anticiper leurs besoins avant de demander de l'aide. Parcourez les meilleures pratiques qu'une page FAQ devrait inclure :
- Donnez des informations supplémentaires sur votre entreprise – permettez à vos clients de mieux connaître votre entreprise ;
- Couvrez les questions d'assistance courantes : faites gagner du temps à vos clients en analysant certains problèmes en fonction de votre expérience client;
- Gardez vos réponses simples – ne faites pas en sorte que vos clients vous comprennent mal en évitant les mots à la mode et le jargon.
Envelopper
De nos jours, la qualité du service que vous offrez peut avoir une influence considérable sur l'image de votre marque. Ainsi, le service client est votre moyen infaillible d’obtenir des clients satisfaits, prêts à laisser leurs commentaires et à recommander votre entreprise à leurs amis. Tout ce dont vous avez besoin est un support de haute qualité, proactif et opportun. Envisagez de créer des ponts entre les clients et un service client, car cela peut conduire au succès recherché. C'est pourquoi il est préférable d'investir d'abord dans votre équipe d'assistance et de profiter ensuite d'un retour financier.
Bio de l'auteur:
Lidia Bondarenko
Lidia est spécialiste des relations publiques et de la sensibilisation chez HelpCrunch, une plateforme de communication client tout-en-un. Son expérience professionnelle englobe l'amélioration du service client, le marketing sur les réseaux sociaux et le référencement. Elle consacre son temps libre à la recherche de nouvelles tendances marketing et d'émissions de télévision et à la pratique du yoga. Suivez-la sur Twitter @Liya_Bondarenko.
