Nous sommes tous conscients que le domaine des achats en ligne ne cesse de croître sous nos yeux. Quelques chiffres pour mettre les choses en perspective :
– Aux États-Unis, les ventes en ligne représentent actuellement (seulement) 8 % du total des ventes au détail ;
– en Europe, ce chiffre s'élève à 14 %.
– 53 % de tous les internautes ont effectué au moins un achat en 2016 (environ 1 milliard d’utilisateurs) ;
– Un utilisateur moyen aux États-Unis dépense en moyenne 1800 1600 $ en achats pendant un an, en Europe, cela s'élève à XNUMX XNUMX $.
– Les principales sources de trafic vers les sites eCommerce : organique, e-mail et PPC.
Cette infographie affiche des données intéressantes supplémentaires que vous souhaiterez peut-être voir.
Les propriétaires de magasins de commerce électronique s'engagent sans relâche à trouver des moyens d'améliorer leur site et d'augmenter leurs ventes. Il est bien sûr possible de continuer à générer plus de trafic, mais il faut avant tout trouver comment augmenter la conversion en ventes à partir du trafic existant.
Le tableau suivant présente les principales raisons d'abandon de panier selon le site Statista :
Dans l'ensemble, je dirais que la plupart des cours que j'ai suivis dans le cadre de ma licence d'économie à l'Université de Tel Aviv étaient superflus ou déconnectés de la réalité, à l'exception d'un cours qui m'a semblé très pertinent et que j'ai beaucoup apprécié. – un cours d’économie comportementale. Oui, Dan Ariely et tout ce battage médiatique autour des décisions rationnelles, etc. Cela m'a ouvert à un monde de compréhension des utilisateurs et à la tentative de comprendre ce qui déclenche les « courants électriques » qui traversent leur cerveau lorsqu'ils effectuent une action ou une décision d'une sorte ou d'une autre.
Recommandée: Outre le livre de Dan Ariely, je recommande également de lire le livre Hooked de Nir Eyal, sur la façon de prendre l'habitude d'utiliser votre produit et sur ce qui pousse les gens à se concentrer sur un produit plutôt qu'un autre.
Dans cet article, je parle de cinq principes psychologiques éprouvés qui influencent les décisions des internautes lors de leurs achats en ligne :
L'effet de rareté
Connaissez-vous l'histoire des pots avec les cookies ? C’est l’une des histoires les plus familières qui illustre ce principe, et elle se présente comme suit :
Stephen Worchel et ses collègues ont mené une expérience en 1975 dans laquelle ils offraient aux gens deux pots de biscuits. Un pot contenait 10 cookies et l’autre ne contenait que 2 cookies. Les résultats de l'expérience ont montré que la plupart des gens préféraient les biscuits dans le pot le plus vide (celui qui contenait 2 biscuits) même si les biscuits dans les deux pots étaient complètement identiques.
Lorsque quelque chose est rare ou difficile à obtenir, nous avons tendance à le vouloir davantage. Vous en avez peut-être aussi entendu parler FOMO - Foreille Of Mémission Out ou aversion à la perte. Nous passons, ou peut-être perdons, la moitié de notre temps sur Facebook et sur les réseaux sociaux parce que nous avons peur de manquer une mise à jour ou une actualité intéressante (même si nous savons que cela n'arrive pas toutes les minutes). Un autre principe qui va de pair avec la peur de rater quelque chose est l’urgence.
Dans cette catégorie, il est assez courant de voir des phrases ou des expressions telles que : le plus populaire, le plus vendu, 12 personnes regardent maintenant ce produit, ce produit a été acheté 22 fois au cours de la dernière heure, les 5 dernières unités en stock, il reste 3 heures avant la fin de l'offre, commandez dans les prochaines 27 minutes et vous recevrez le produit demain, et cetera.
Réciprocité
Je suis sûr que vous avez souvent rencontré ce phénomène : on vous offre quelque chose gratuitement, comme un guide/un livre électronique dans le monde numérique, ou peut-être un nouveau type de fromage au supermarché dans le monde physique. En échange, il vous est demandé de laisser votre adresse e-mail (en référence au premier type d'offre) ou vous vous sentez obligé d'essayer un plus gros paquet de fromage (en référence au deuxième type d'offre).
D'autres exemples: Une calculatrice en ligne pour calculer quelque chose (par exemple, une hypothèque), une application pour des vêtements sur mesure après avoir téléchargé une image, un contenu de qualité dans un blog, et cetera.
L'effet de cadrage
En un mot – Contexte. Si Jimi Hendrix était en vie aujourd'hui et que vous aviez l'occasion d'aller voir son spectacle, vous seriez probablement prêt à payer un billet assez cher. Mais s’il jouait au bord de la rue, vous auriez probablement continué à marcher sans le remarquer du tout. En d’autres termes, tout dépend du contexte et de la situation spécifique.
Que préféreriez-vous? Une glace faible en gras contenant 90 % de sucre en moins qu'une glace moyenne ? Ou une glace contenant 10 % de la teneur moyenne en sucre ? La plupart des personnes interrogées choisiraient la première option. La même chose vaut pour une question comme : Une chirurgie plastique avec 90 % de chances de succès, ou une chirurgie plastique avec 10 % de chances d'échec. Lorsque l’on formule quelque chose de ce genre, il est important de réfléchir au résultat (positif ou négatif) et aux qualités que l’on souhaite mettre en valeur.
L'effet d'ancrage
Le principe d'ancrage dit que les décisions des gens sont influencées par la première information à laquelle ils sont exposés concernant un sujet particulier. En fait, ils s’appuient trop sur ces informations et celles-ci deviennent comme une ancre difficile à déplacer.
Dans notre vie quotidienne, nous le rencontrons souvent lorsqu'une question est posée comme combien coûterait un produit spécifique ou combien de temps il faudrait pour arriver à un endroit spécifique. Nous obtenons une certaine réponse initiale à laquelle nous nous tiendrons probablement plus tard. Si nous revenons aux magasins de commerce électronique, vous verrez peut-être ce principe mis en œuvre : dès que vous entrez dans une page d'accueil, vous voyez un article particulier avec un prix réduit à côté et un prix d'origine barré.
Si vous cherchez un peu plus loin sur ce site, vous trouverez probablement un produit similaire (peut-être identique) au même prix voire à un prix moins cher. Pour toute personne souhaitant en savoir plus sur ce principe, cet article est fortement recommandée.
Assurance
Cette section concerne les promesses, les risques et la création de confiance parmi les acheteurs potentiels.
Si vous regardez le premier graphique présenté dans cet article, vous verrez que la deuxième raison pour laquelle les utilisateurs ne finalisent pas leur achat en ligne est qu'ils ne lui font pas suffisamment confiance ou ne pensent pas qu'il est suffisamment sécurisé. Autre illustration : vous sortez déjeuner au milieu d'une journée de travail et voyez une longue file d'attente devant l'un des restaurants. Qu'en pensez-vous? Il est probable que ce restaurant soit bon et c'est pour cela qu'il y a une longue file d'attente et que les gens sont prêts à attendre dehors. Vous pouvez l'appeler comportement de troupeau dans ce cas, mais aussi un « troupeau » de avis vérifiés et les réponses pourraient convaincre un client de la même manière qu’une longue file d’attente devant un restaurant.
Bien qu'Amazon et eBay sont d'énormes sites que tout le monde connaît, ils continuent d'adopter des moyens d'accroître l'assurance auprès des acheteurs. Comment tu fais ça?
Comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessus – avis, témoignages et commentaires, crédibilité du vendeur (dans le cas d'Amazon et d'eBay par exemple), preuves sociales, témoignages vérifiés avec de vrais visages, etc.
Et quelques exemples bien sûr :
Un exemple de notre site :
J'aimerais savoir comment vous mettez en œuvre ces principes et d'autres sur vos magasins virtuels dans les commentaires ci-dessous 😃
