L'expérience du client est essentielle à la réussite de toute entreprise. Les statistiques montrent que plus l'expérience est bonne, plus la fidélisation de la clientèle est importante.
Une étude menée par Econsultancy et Adobe, intitulée Rapport sur les tendances du marketing numérique en 2020 a interrogé les organisations sur l'opportunité la plus lucrative pour elles cette année - et une fois de plus, la plupart d'entre elles ont été unanimes dans leur réponse sur l'expérience client.
L'expérience du client est l'un des facteurs déterminants du destin d'une marque et établit la fidélité définitive du client. En fait, une étude d'Oracle a révélé que 74 % des chefs d'entreprise affirment que l'expérience client a un impact sur la fidélité d'un client. Un seul cas de mauvaise expérience client pourrait faire fuir près de 17% des clientsalors que des cas répétés pourraient conduire 59% d'entre eux à se débarrasser du produit.
Bien qu'il suffise d'axer votre entreprise sur le client pour motiver un changement organisationnel, vous devez d'abord lancer des initiatives et prendre de l'élan pour obtenir une expérience client unique qui aiderait votre produit à se distinguer. Cela pourrait également se traduire par une augmentation des bénéfices, car les recherches prouvent que 86% des clients paiera plus cher pour une expérience client exceptionnelle.
La mise en place d'une stratégie CX efficace est le point de départ pour garantir une expérience mémorable aux clients. Elle permet de présenter la nouveauté et d'enrichir l'expérience du client. Ici, nous allons passer en revue les éléments d'une stratégie d'expérience client réussie et voir comment les rassembler pour en construire une.
1. Créer une vision claire de l'expérience client
La première étape de l'élaboration d'une stratégie d'expérience client consiste à définir votre vision de l'expérience client. La façon la plus simple de la définir est de créer quelques déclarations qui serviront de principes directeurs à votre stratégie CX.
Soyez précis dans votre vision afin que chacun dans l'organisation puisse la comprendre facilement. Après avoir créé une déclaration de vision, demandez la collaboration de tous les membres de l'entreprise pour qu'ils investissent leur temps et leur énergie dans sa réalisation. Commencez par introduire une culture centrée sur le client au niveau de la base afin de faire avancer l'aiguille dans le sens de l'amélioration de l'expérience client.
Cet alignement des membres de l'entreprise signifiera que tous sont orientés vers la même vision, de sorte que chacun d'entre eux connaisse au préalable le rôle qu'il doit jouer pour que cette vision soit un succès. Enfin, pour garantir que tous les employés se consacrent à votre culture centrée sur le client, vous pouvez fixer des objectifs et les lier à des mesures d'incitation pour obtenir certains résultats auprès des clients.
2. Connaissez vos clients
La compréhension approfondie des clients et de leurs besoins fait partie intégrante de la définition de votre stratégie en matière d'expérience client. Si vous ne connaissez pas vos clients à l'avance et les situations auxquelles ils sont confrontés, vous ne serez pas en mesure de comprendre leurs malheurs et de trouver des alternatives ou des solutions pour les maintenir, ainsi que votre marque, en bonne position.
Il convient également de mentionner que les différentes poches de clients auront des griefs différents. C'est pourquoi la première étape pour connaître vos clients consiste à créer des profils d'acheteurs précis. Ces profils d'acheteurs sont des profils qui représentent un groupe de vos clients qui, plus probablement qu'autrement, sont confrontés aux mêmes problèmes et ont les mêmes difficultés.
Vous pouvez même mener des enquêtes pour connaître les différents types de vos clients, puis utiliser les données pour élaborer une stratégie CX qui s'attaque aux points sensibles de tous vos clients. Vous pouvez faciliter ce processus en suivant les publicités auxquelles vos clients répondent afin de mieux connaître leur état d'esprit.
Veillez à tenir un registre des différentes personnes et enquêtes auxquelles vous demandez des informations afin de le garder à portée de main chaque fois qu'un certain service doit s'y référer. Vous pouvez utiliser des outils tels que le HubSpot Faire de ma personne qui vous aident à créer une image attrayante de l'acheteur et à utiliser d'autres outils comme Dropbox pour stocker toutes vos enquêtes de satisfaction et autres détails pertinents à ce sujet.
3. Activer la capacité de soutien en temps réel
Saviez-vous que les entreprises prennent en moyenne 12 heures et 10 minutes pour répondre aux demandes des clients ? Cela est loin de répondre aux attentes croissantes des clients d'aujourd'hui. Alors comment vous assurer de collecter des points de fidélité là où la plupart des entreprises ne le font pas ?
En facilitant l'assistance à la clientèle en temps réel.
Assistance à la clientèle en temps réel avec l'aide d'un logiciel de chat en direct peut vous aider à fournir des solutions instantanées aux clients et à les prendre en main pendant toute la durée de leur voyage si nécessaire.
Le chat en direct peut élever de plusieurs crans les normes de l'assistance clientèle en permettant à votre équipe d'assistance clientèle de dialoguer en temps réel avec les prospects au cours de leur parcours client.
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4. Rendre le tout personnel
Après avoir activé l'assistance en temps réel, passez à la personnalisation de l'expérience client. La création d'une expérience personnalisée peut faire des merveilles pour votre marque en augmentant la fidélité de vos clients. En fait, la création d'une expérience personnalisée peut faire des merveilles pour votre marque en augmentant la fidélité de vos clients, 80% des clients sont plus susceptibles d'acheter un service ou un produit auprès d'une entreprise qui propose des expériences personnalisées.
La personnalisation aide les marques à se différencier de leurs concurrents et à renforcer les relations avec les clients. C'est l'entretien de ces relations qui permet de fidéliser les clients. Et lorsqu'elle est bien faite, la personnalisation indique au client que votre marque s'investit dans son expérience et veut renforcer la relation en s'efforçant de lui fournir un meilleur service, de meilleures suggestions, un soutien instantané, entre autres.
Un excellent exemple de personnalisation est celui de Brainshark, un fournisseur de logiciels B2B. Brainshark avait des difficultés à convertir les utilisateurs gratuits en clients payants. C'est alors qu'ils ont fait appel aux services d'un fournisseur tiers pour les aider à délivrer des messages personnalisés. Après avoir effectué quelques analyses sur l'utilisation de leur produit, ils ont identifié des lacunes dans l'engagement et ont commencé par des messages à l'intérieur de l'interface du produit et ont utilisé des annonces et des pop-up sur leur site web pour communiquer avec les utilisateurs existants et leur donner des conseils sur la façon d'optimiser Brainshark.
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5. Recueillir régulièrement des informations en retour et y donner suite
Comment savoir si vous offrez une expérience client exceptionnelle ? Vous demandez à vos clients en utilisant des outils comme Canny. Les enquêtes de satisfaction ont toujours accompagné les marques avant-gardistes en les aidant à optimiser leurs offres en écoutant ce que les clients ont à dire à leur sujet.
En recueillant régulièrement des informations en retour, vous pouvez mesurer la fidélité et l'attrition des clients. Ce retour d'information vous permet d'en savoir plus sur le client et sur son degré de satisfaction à l'égard de votre produit.
Les commentaires sous forme de témoignages et de critiques peuvent également être une aubaine pour votre entreprise. Selon une étude d'American Express, 34% des clients estiment que le bouche-à-oreille positif est beaucoup plus important qu'une vente ou une promotion.
However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.
Parmi leurs nombreuses initiatives visant à enrichir CX, il y a leur "Quelle est votre idée de Starbucks ?"Le programme qui se démarque le plus. Grâce à la rétroaction du public, la marque travaille sur les suggestions, les idées, les critiques et autres pour recueillir des informations précieuses sur les trois fronts des idées CX, des idées de produits et des idées d'engagement pour diversifier davantage son produit. En outre, Starbucks a également une disposition qui permet aux clients de discuter avec leurs représentants afin qu'ils puissent recueillir les idées de leurs clients et agir sur celles qui comptent vraiment.
6. Savoir quels sont les paramètres de l'expérience client à suivre
L'expérience client est une norme en constante évolution et la mesure de la satisfaction des clients ne se limite pas à l'enregistrement de la croissance des recettes ou des stocks excédentaires. L'expérience du client étant si variée, il est logique que pour en obtenir une image complète, il faille l'évaluer sous différents angles.
C'est là qu'interviennent les mesures de l'expérience client. Vous devez vous demander quel ensemble de mesures CX vous aide à brosser un tableau complet de la manière dont les clients perçoivent votre marque. Ainsi, lorsqu'il s'agit de mesurer les paramètres CX, veillez à suivre les cinq critères suivants pour obtenir une vue d'ensemble de votre image CX.
Net Promoter Score (NPS) : Ce score mesure la probabilité que les clients existants recommandent votre marque à d'autres. Les clients évaluent leur volonté de vous recommander sur une échelle de 0 à 10. Il existe trois classes de notation :
0-6 : Détracteurs (ceux qui ne vous recommanderont pas).
7-8 : Clients passifs (ceux qui pourraient facilement changer de fournisseur).
9-10 : Promoteurs (ceux qui vous recommanderaient).
En soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs, vous obtenez votre score final au SNP.
Taux d'attrition : Le taux d'attrition vous aide à mesurer le pourcentage total de consommateurs qui quittent votre service après une certaine période. Il est déterminé en prenant la différence entre les utilisateurs au début d'une période et les utilisateurs à la fin de la période, puis en divisant la différence par les utilisateurs au début de la période.
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Le score de satisfaction des clients est mesuré sur une échelle de cinq points. Ces scores sont généralement mesurés après la fin des interactions avec le service clientèle.
Customer Effort Score (CES) : Une variante du CSAT, le score CES mesure l'effort des clients et évalue leur expérience sur une échelle allant de très facile à très difficile. En d'autres termes, il demande aux clients d'évaluer la facilité ou la difficulté qu'ils ont éprouvée à utiliser votre produit ou service.
Valeur de la durée de vie du client (CLV) : La CLV est la marge brute prévue qui est dérivée d'un client pendant toute la durée de la relation client.
Ces mesures vous aideront à obtenir une vue panoramique de votre paysage CX. Cependant, n'oubliez pas d'évaluer systématiquement les mesures susmentionnées sous plusieurs angles et de tenir compte des changements nécessaires au fil du temps pour élaborer une stratégie CX efficace.
Conclusion
La stratégie d'expérience client d'une entreprise est sa Rome - elle ne peut pas être construite en un jour. Il s'agit d'un processus lent qui vous oblige à en définir chaque étape et à travailler à la définition et à la rationalisation des six domaines clés ci-dessus, tout en gardant à l'esprit que les choses sont susceptibles de changer.
En apprenant à communiquer avec les clients selon leurs conditions et à recueillir des données en cours de route, vous découvrirez qu'il est plus facile de prendre des décisions éclairées sur votre stratégie globale en matière d'expérience client.
A propos de l'auteur :
Savan Kharod
Il est un professionnel du marketing numérique chez Acquire. Il aime partager ses connaissances et son expérience en matière de marketing numérique, de marketing des médias sociaux, de service à la clientèle et de marketing de croissance. Pendant son temps libre, Savan aime partir en voyage et explorer de nouveaux endroits.
