L'expérience client est au cœur du succès de toute entreprise. Les statistiques montrent que plus vous pouvez offrir une meilleure expérience, plus la fidélisation de vos clients sera grande.
Une étude menée par Econsultancy et Adobe a appelé le Rapport sur les tendances du marketing numérique 2020 a interrogé les organisations sur quelle était l'opportunité la plus lucrative pour elles cette année – et encore une fois, la plupart d'entre elles ont été unanimes dans leur réponse concernant l'expérience client.
L'expérience client est l'un des facteurs déterminants du destin d'une marque et fidélise définitivement la clientèle. En fait, une étude d'Oracle a révélé que 74 % des chefs d'entreprise déclarent que l'expérience client a un impact sur la fidélité d'un client. Un seul cas de mauvaise expérience client pourrait faire perdre presque 17% de clients, tandis que des cas répétés pourraient conduire 59 % d'entre eux à se désintéresser et à s'éloigner du produit.
Tout en préparant votre entreprise à en faire un entreprise centrée sur le client peut suffire à motiver un changement organisationnel, vous devez d'abord prendre des initiatives et prendre de l'ampleur pour créer une expérience client unique qui aiderait votre produit à fonctionner de manière distinctive. Cela pourrait également entraîner une augmentation des bénéfices, car les recherches prouvent que 86% de clients paiera plus pour une excellente expérience client.
Construire une excellente stratégie CX est le premier pas pour garantir une expérience mémorable aux clients. Cela permet de présenter la nouveauté et d’enrichir l’expérience client. Ici, nous passerons en revue les éléments d’une stratégie d’expérience client réussie et verrons comment les assembler pour en créer une.
1. Créez une vision claire de l'expérience client
La première étape dans l’élaboration d’une stratégie d’expérience client consiste à définir votre vision de l’expérience client. La façon la plus simple de le définir est de créer quelques énoncés qui servent de principes directeurs à votre stratégie CX.
Soyez précis dans votre vision afin que tous les membres de l’organisation puissent la comprendre facilement. Après avoir créé un énoncé de vision, sollicitez la collaboration de tous les membres de l’entreprise pour investir leur temps et leur énergie pour en faire une réalité. Commencez par introduire une culture centrée sur le client au niveau local pour faire avancer les choses dans le sens de l’amélioration de l’expérience client.
Cet alignement des membres de l’entreprise fera qu’ils seront tous orientés vers la même vision afin que chacun connaisse au préalable le rôle qu’il doit jouer pour faire de la vision un succès. Et enfin, pour garantir que tous les employés se consacrent à votre culture centrée sur le client, vous pouvez définir des objectifs et les associer à des incitations pour certains résultats client.
2. Connaissez vos clients
Bien comprendre les clients et leurs besoins fait partie intégrante de la définition de votre stratégie d’expérience client. Sans connaître à l’avance vos clients et les situations auxquelles ils sont confrontés, vous ne serez pas en mesure de comprendre leurs malheurs et de proposer des alternatives ou des solutions pour les mettre, ainsi que votre marque, en bonne position.
Il convient également de mentionner que différentes catégories de clients auront des griefs différents. C'est pourquoi la première étape pour connaître vos clients consiste à créer des personnalités d'acheteur précises. Ces personnalités d'acheteur sont des profils qui représentent un groupe de vos clients qui sont plus susceptibles qu'improbables d'être confrontés aux mêmes problèmes et de rencontrer les mêmes problèmes.
Vous pouvez même mener des enquêtes pour connaître différents types de clients, puis utiliser les données pour élaborer une stratégie CX qui répond aux problèmes de tous vos clients. Vous pouvez activer davantage ce processus en gardant une trace des publicités auxquelles vos clients répondent pour avoir une meilleure idée de ce qu'ils pensent.
Assurez-vous de conserver un enregistrement des différents personnages et enquêtes auprès desquels vous sollicitez des informations afin de le garder à portée de main chaque fois qu'un certain service a besoin de s'y référer. Vous pouvez utiliser des outils comme celui de HubSpot Faire ma Persona qui vous aident à créer une personnalité d'acheteur attrayante et à utiliser d'autres outils comme Dropbox pour y stocker toutes vos enquêtes de satisfaction et d'autres détails pertinents.
3. Activer la capacité de support en temps réel
Saviez-vous que les entreprises prennent en moyenne 12 heures et 10 minutes pour répondre aux questions des clients ? Cela est loin de répondre aux attentes croissantes des clients d’aujourd’hui. Alors, comment vous assurer de collecter des points brownie là où la plupart des entreprises ne parviennent pas à le faire ?
En facilitant le support client en temps réel.
Support client en temps réel avec l'aide d'un logiciel de chat en direct peut vous aider à fournir des solutions instantanées aux clients et à les accompagner tout au long de leur parcours client si nécessaire.
Chat en direct peut élever les normes de support client de plusieurs crans en permettant à votre équipe de support client d'interagir avec les prospects en temps réel tout au long de leur parcours client.
Vous pouvez également discuter en direct avec un co-navigation un logiciel pour aider votre équipe d'assistance à interagir facilement avec l'écran de votre client pour mieux comprendre ses griefs et fournir une aide instantanée en partageant l'écran du client et en le guidant à travers le produit.
4. Personnalisez-le
Après avoir activé l’assistance en temps réel, passez à la personnalisation de l’expérience client. Créer une expérience personnalisée peut faire des merveilles pour votre marque en augmentant la fidélité de vos clients. En fait, 80% de clients sont plus susceptibles d’acheter un service ou un produit auprès d’une entreprise proposant des expériences personnalisées.
La personnalisation aide les marques à se différencier de leurs concurrents et à favoriser une relation plus solide avec les clients. C'est l'entretien de ces relations qui aboutit à fidélité du consommateur sur toute la ligne. Et lorsqu'elle est bien faite, la personnalisation signale au client que votre marque est investie dans son expérience et souhaite renforcer la relation en travaillant pour fournir un service amélioré, de meilleures suggestions, une assistance instantanée, entre autres.
Un excellent exemple de personnalisation est Brainshark, un fournisseur de logiciels B2B. Brainshark avait du mal à convertir les utilisateurs gratuits en clients payants. C’est alors qu’ils ont fait appel aux services d’un fournisseur tiers pour les aider à transmettre des messages personnalisés. Après avoir effectué quelques analyses sur l'utilisation de leur produit, ils ont identifié des lacunes dans l'engagement et ont commencé avec des messages provenant de l'interface du produit et ont utilisé des publicités et des pop-ups sur leur site Web pour communiquer avec les utilisateurs existants et leur fournir des conseils sur la façon d'optimiser Brainshark.
Cela les a finalement aidés à augmenter les inscriptions par 15% et réalisez une croissance de 150 % des inscriptions à des essais gratuits pour leur produit. Leur pipeline de vente a également enregistré une croissance massive de plus de 1.1 million de dollars.
5. Recueillez régulièrement des commentaires et agissez en conséquence
Comment savoir si vous offrez une excellente expérience client ? Vous demandez à vos clients à l'aide d'outils comme Prudent. Les enquêtes de satisfaction sont un compagnon intemporel des marques avant-gardistes dans la mesure où elles les aident à optimiser leurs offres en écoutant ce que les clients ont à dire à leur sujet.
La collecte régulière de commentaires vous aide à mesurer la fidélité et l’attrition des clients. Ces commentaires vous aident à en savoir plus sur le client et sur son degré de satisfaction à l'égard de votre produit.
Les commentaires sous forme de témoignages et d’avis peuvent également être une aubaine pour votre entreprise. Selon une étude d'American Express, 34% de clients Je crois que le bouche-à-oreille positif est bien plus important qu'une vente ou une promotion.
Cependant, cela ne s'arrête pas là. Après avoir sollicité des commentaires, il est nécessaire que vous agissiez en conséquence de manière constante pour enrichir encore davantage l'expérience client. L'un des meilleurs exemples d'utilisation de marque commentaires des clients Starbucks est à son avantage. La société de café s'engage souvent avec les clients et leur demande leur avis, ajoutant ainsi de la valeur à leur expérience client.
Parmi leurs nombreuses initiatives pour enrichir le CX, c'est leur «Quelle est votre idée Starbucks ?» programme qui se démarque le plus. Grâce au feedback participatif, la marque travaille sur des suggestions, des idées, des avis et bien plus encore pour collecter des informations précieuses sur les trois fronts des idées CX, des idées de produits et des idées d'engagement afin de diversifier davantage leur produit. En dehors de cela, Starbucks propose également aux clients de discuter avec leurs représentants afin qu'ils puissent recueillir les idées de leurs clients et donner suite à celles qui comptent vraiment.
6. Sachez quelles mesures d'expérience client suivre
L'expérience client est une norme en évolution et mesurer la satisfaction client ne se limite pas à enregistrer simplement la croissance des revenus ou les stocks excédentaires. Étant donné que l’expérience client comporte de multiples facettes, il est tout à fait logique que pour en dresser un tableau complet, il faudra l’évaluer sous différents angles.
C'est là que les mesures de l'expérience client entrent en jeu. Vous devez vous demander quel ensemble de mesures CX vous aide à dresser un tableau global de ce que les clients pensent de votre marque. Ainsi, lorsqu'il s'agit de mesurer les métriques CX, assurez-vous de suivre les cinq suivantes pour obtenir une vue d'ensemble de votre image CX.
Net Promoter Score (NPS) : Ce score mesure la probabilité que les clients existants recommandent votre marque à d'autres. Les clients évaluent leur volonté de vous recommander sur une échelle de 0 à 10. Il existe trois classes de notation :
0-6 : Détracteurs (ceux qui ne vous recommanderont pas).
7-8 : Clients passifs (ceux qui pourraient facilement changer).
9-10 : Promoteurs (ceux qui vous recommanderaient).
En soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs, vous obtenez votre score NPS final.
Taux de désabonnement: Les taux de désabonnement vous aident à mesurer le pourcentage total de consommateurs qui quittent votre service après une certaine période. Il est déterminé en prenant la différence entre les utilisateurs au début d'une période et les utilisateurs à la fin de la période, puis en divisant la différence par les utilisateurs au début de la période.
Score de satisfaction client (CSAT): Le score de satisfaction client est mesuré sur une échelle de cinq points. Ces scores sont généralement mesurés après la fin des interactions avec le service client.
Score d'effort client (CES) : Variation du CSAT, le score CES mesure l'effort des clients et évalue leur expérience sur une échelle allant de très facile à très difficile. En d’autres termes, il demande aux clients dans quelle mesure ils ont trouvé facile ou difficile d’utiliser votre produit ou service.
Valeur vie client (CLV): Le CLV est le bénéfice brut prévu dérivé d'un client tout au long de la durée de vie de la relation client.
Ces métriques vous aideront à obtenir une vue panoramique de votre paysage CX. Cependant, n’oubliez pas d’évaluer systématiquement les mesures susmentionnées sous plusieurs angles et d’adapter les changements nécessaires à temps pour élaborer une stratégie CX efficace.
Conclusion
La stratégie d'expérience client d'une entreprise est sa Rome : elle ne peut pas être construite en un jour. Il s'agit d'un processus lent qui vous oblige à en définir chaque étape et à travailler à la définition et à la rationalisation des six domaines clés ci-dessus, mais en partant du principe que les choses sont susceptibles de changer.
À mesure que vous découvrirez ce que signifie communiquer avec les clients selon leurs conditions et collecter des données en cours de route, vous découvrirez qu'il est plus facile de prendre des décisions éclairées concernant votre stratégie globale d'expérience client.
À propos de l'auteur:
Savan Kharod
Il est professionnel du marketing numérique chez Acquérir. Il aime partager ses connaissances et son expérience en marketing numérique, marketing des médias sociaux, service client et marketing de croissance. Pendant son temps libre, Savan aime voyager avec son sac à dos et explorer de nouveaux endroits.
