Comme l'acquisition de clients est toujours assez difficile et coûteuse pour chaque entreprise (en particulier une petite), il devient essentiel d'utiliser des stratégies et des tactiques marketing spécifiques qui incitent les clients à revenir encore et encore. Dans cet article, nous nommerons les avantages de la fidélisation de la clientèle et donnerons des conseils pratiques basés sur des exemples de marques connues et plus petites.
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
Les entreprises utilisent la fidélisation des clients comme indicateur de leur fidélité au fil du temps. Les entreprises appliquent diverses stratégies pour améliorer l'expérience client et augmenter la fidélisation dans un laps de temps donné.
La formule de calcul du taux de fidélisation client est la suivante : le nombre total de clients (CE) moins les nouveaux clients acquis (CN) divisé par le nombre total de clients acquis en début de période (CS).
Vous vous demandez peut-être : n'est-il pas plus efficace d'investir dans l'acquisition de nouveaux clients plutôt que de cibler des ressources pour les fidéliser ?
Les deux actions sont tout aussi vitales pour la croissance de l’entreprise et, dans un monde idéal, les vendeurs et les spécialistes du service client travaillent ensemble pour atteindre ces deux objectifs. Après l’acquisition d’un nouveau client, les spécialistes du marketing et du service client commencent à travailler avec eux. L'équipe du service client résout leurs problèmes, offre une assistance à l'intégration, recueille des commentaires et s'assure qu'ils tirent le meilleur parti de leur achat. Les spécialistes du marketing travaillent sur les moyens de réengager les clients, comme des offres spéciales, des remises, des newsletters et d'autres tactiques de fidélisation de la clientèle.
Cela empêche les gens d'écrire de mauvaises critiques ou de demander un remboursement. Si vos clients sont satisfaits, ils continueront à faire affaire avec vous, fourniront des témoignages, vous recommanderont à leurs amis et publieront des commentaires favorables à votre sujet sur les réseaux sociaux et sur les sites d'évaluation indépendants.
En allouant le budget aux activités d’acquisition et de fidélisation, gardez à l’esprit que développer un nouveau client coûte beaucoup plus cher. Selon Forbes, cela coûte jusqu'à cinq fois plus cher que de fidéliser les clients existants. Cela arrive parce que les nouveaux clients ne font pas encore confiance à votre entreprise. Cela coûte du temps et de l’argent pour attirer leur attention et bien plus encore pour les persuader d’acheter chez vous.
Avantages des mesures de fidélisation des clients
La mise en œuvre de la fidélisation des clients nécessite à la fois des ressources et du temps. Mais cela en vaut la peine, car fidéliser ses clients présente de nombreux avantages. La rentabilité à long terme peut être augmentée et la perception de votre marque auprès du public cible peut être améliorée.
Augmenter la valeur moyenne des commandes et le taux de fidélité des clients
Ne pas assurer le suivi des clients pour vendre davantage d'articles et de services ou les vendre de manière croisée est une erreur standard que commettent les entreprises. Ces activités de suivi peuvent augmenter la valeur moyenne des commandes et améliorer le taux de clients fidèles.
Par exemple, un consommateur s'est tourné vers vous pour un audit PSI (PageSpeed Insights) d'une boutique Magento. Pourquoi ne pas les contacter une fois que c'est fait pour voir s'ils souhaitent commander Optimisation de la vitesse des pages Magento Google ou d'autres services connexes ?
Former les défenseurs de la marque
Les consommateurs développent un sentiment de fidélité envers les biens et services lorsqu’ils se tournent souvent vers l’entreprise. Premièrement, ils commencent à dépenser plus pour vos produits, augmentant ainsi la valeur à vie du client. Ils recommandent ensuite votre entreprise à vos amis, à votre famille et à vos connaissances, élargissant ainsi votre clientèle.
Réduire les coûts d’acquisition
Les clients fidèles ont tendance à laisser des avis positifs, qui servent également de publicité. Ces commentaires attireront sûrement de nouveaux clients et vous pourrez réduire les coûts d’acquisition.
7 façons de fidéliser vos clients
1. Offrez des incitations matérielles : programmes de fidélité et coupons
Si les clients ne se sentent pas valorisés, il ne faudra pas grand-chose pour passer à un autre producteur ou prestataire de services. Vous devez nourrir vos consommateurs et ne jamais les prendre pour acquis. Exprimez votre gratitude en les récompensant d’être restés avec vous :
- Offrir des réductions sur les coupons et des bonus lorsqu'un consommateur passe sa dixième ou sa trentième commande.
- Mesurez la fidélité des clients en fonction de la durée depuis laquelle ils sont vos clients. Vous pouvez envisager de livrer des cadeaux supplémentaires à des intervalles importants, par exemple un an.
- Mettre en place un programme de fidélité. De cette façon, les clients sauront qu’ils économiseront le plus en commandant systématiquement chez vous.
- Montrez-leur des réductions exclusives via pop-ups d'intention de sortie pour les encourager à consulter avant même de quitter votre site.
Le programme Beauty Insider de Sephora est l'un des exemples les plus frappants de programmes de fidélité. Les clients qui y participent peuvent accumuler des points pour chaque achat effectué et les échanger contre des récompenses de leur choix, généralement sous la forme d'échantillons ou de produits exclusifs.
Mais surtout, les clients peuvent accéder à la communauté Beauty Insider, où les personnes intéressées par la beauté échangent des conseils, des idées et leurs nouveautés préférées.
Au fil du temps, les clients ont accès à des avantages plus importants pour leur fidélité, notamment des billets pour des événements spéciaux au plus haut niveau. De plus, pendant les soldes, les consommateurs de niveau supérieur bénéficient de remises supplémentaires.
2. Établissez des connexions plus étroites : contenu généré par l'utilisateur
Selon un rapport de Stackla, plus de 60 % des consommateurs pensent qu'ils seraient plus dévoués et enclins à acheter auprès d'une entreprise si celle-ci leur demandait de participer à un réseau de défense des clients et de contribuer activement à la création de davantage de produits. contenu généré par l'utilisateur (UGC) pour la compagnie.
Les marques peuvent ensuite utiliser ce contenu pour des campagnes marketing, favorisant ainsi la coopération entre les clients et les entreprises. En offrant aux clients des récompenses comme des produits de marque ou une remise pour les achats ultérieurs, les entreprises peuvent encourager leurs clients à envoyer le contenu directement à la marque pour activer cette collaboration. Alternativement, la génération de contenu UGC peut s’inspirer de l’organisation d’un concours. Les entreprises peuvent donner la parole aux consommateurs à travers ces actes, créant ainsi un solide sentiment de confiance. Lorsque les clients se sentent valorisés et entendus, ils sont plus susceptibles de fréquenter une entreprise à l’avenir et de la recommander à leurs amis et à leur famille.
Voici un exemple de boutique de meubles en ligne appelée Sohome. Les clients sont encouragés à fournir des photos de produits avec un hashtag de marque, car les meilleures sont affichées sur le widget Instagram du site Web.
3. Nourrir la confiance : avis des clients
Commentaires des clients vous donne un aperçu de la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. De plus, ils fournissent une image plus claire de vos performances, vous permettant de les améliorer à l’avenir. De plus, les clients sentent que leur opinion compte et vous êtes prêt à changer pour le mieux. Les clients doivent être invités à fournir des commentaires sur les biens ou services qu'ils ont reçus et sur leur expérience d'achat globale afin que vous puissiez avoir une vue d'ensemble. Offrez un petit cadeau ou un bonus pour inciter les gens à donner leur avis. Soit vous montrez un fenêtre contextuelle d'enquête ou ajoutez un simple commentaire depuis n'importe où sur votre site.
Élaborez un plan sur la manière dont vous comptez répondre à chacune des préoccupations mentionnées.
Sélectionnez le meilleur canal pour demander des commentaires. Le courrier électronique est l'option la plus fréquente. Pensez à personnaliser le formulaire de commentaires et à diriger les demandes de renseignements vers la bonne équipe.
4. Engagez-vous : concours gratuits
Concours cadeaux sont une méthode amusante pour améliorer la fidélité des clients, l’engagement du public et le taux de rétention. Comme nous l'avons mentionné précédemment, cela peut également être un bon moyen d'obtenir du contenu généré par les utilisateurs. Vous pouvez aussi gamifiez vos campagnes popup pour plus d'engagement.
Vous renforcez le lien avec les clients en les plaçant au centre du récit grâce à la concurrence. La bonne idée est de donner de petites récompenses à tous les participants, quel que soit le résultat final.
Par exemple, Domino's a organisé un concours qui a décerné à 50 membres un chèque de 10,000 XNUMX $. Dix gagnants ont également eu droit à un voyage au siège international de l'entreprise à Ann Arbor, dans le Michigan. Tous les participants devaient partager des photos démontrant qu'ils sont de grands fans de Domino's et ajouter le #MorceauduPieContest.
5. Réengager : newsletters et notifications push
Pour fidéliser les clients, il faut rester à l’audience. L’une des stratégies les plus efficaces pour y parvenir consiste à réaliser des activités de réengagement :
- Demandez aux clients qui n’ont pas ouvert d’e-mail de votre part depuis plus d’un mois s’ils souhaitent quand même recevoir des newsletters ;
- Offrez-leur une remise sur leur achat ultérieur ou un coupon d’une certaine somme d’argent ;
- Et informez-les des nouveaux produits.
Pour obtenir les meilleurs résultats, adaptez vos messages aux différentes étapes du cycle de vie du client, par exemple en envoyant e-mails de panier abandonné rappelant à vos clients que leurs articles sont toujours disponibles. Offrez une remise ou un produit gratuit s'ils achètent dans les prochaines heures. Si votre entreprise dispose d'une application, vous pouvez envoyer ces messages via des notifications push.
6. Rendre l'expérience d'achat plus pratique : support client
Tous les efforts visant à garantir que les clients utilisent efficacement vos produits sont appelés support client. Satisfaire vos clients pourrait les encourager à faire affaire avec vous plus longtemps. En conséquence, votre investissement dans le support client sera rentabilisé grâce à une réduction du taux de désabonnement.
L'expérience client dépend fortement de la qualité du support client.
Vous pouvez améliorer l'expérience client en combinant une résolution efficace des problèmes avec une excellente communication lorsque le client est confronté à un problème.
Assurez-vous qu'un bouton ou une icône d'assistance client est toujours visible sur votre site Web ou votre application. Pour rendre le processus de communication pratique, proposer différents canaux pour soumettre des demandes de renseignements, comme le téléphone, Discussion en temps réel, message vocal, etc. Vous pouvez également utiliser des logiciel de portail client être en contact permanent avec les clients et gérer rapidement tous les problèmes auxquels ils pourraient être confrontés.
7. Invite : Chercheurs de cadeaux
Les clients se sentent parfois désorientés dans l’environnement virtuel. Ils recherchent des moyens rapides d’obtenir des conseils fiables, authentiques et personnalisés. Ces clients sont plus susceptibles d’utiliser des fonctionnalités de recherche et de navigation utiles pour les aider. Pour présenter les solutions les plus intéressantes, étudiez minutieusement les les douleurs des clients.
La recherche de cadeaux, par exemple, est un gros problème pour la plupart des gens, surtout avant les grandes fêtes. Vous réengagerez de nombreux clients en introduisant un outil de recherche de cadeaux. Les clients n'auront qu'à répondre à quelques questions pour sélectionner les cadeaux adaptés. Informez vos clients par e-mail ou envoyez une notification push sur la fonctionnalité, et vous remarquerez sûrement une augmentation des achats.
Le conseiller cadeaux Lacoste aide ceux qui recherchent un parfum adapté à leurs proches. Ce quiz de cinq questions propose aux utilisateurs une approche amusante pour sélectionner un produit qu'ils auraient autrement trouvé difficile de choisir en ligne.
L’expérience interactive maintient l’intérêt et l’implication des consommateurs. Après avoir répondu au questionnaire et reçu une recommandation de cadeau, les clients peuvent se lancer dans un jeu de course chronométrée où ils doivent rassembler un maximum de parfums tout en évitant les obstacles.
De conclure
Chaque entreprise est unique et nécessite des stratégies de rétention uniques. Mais maintenant que vous disposez d’une liste de tactiques efficaces de fidélisation de la clientèle, vous serez en mesure d’élaborer la bonne stratégie pour votre entreprise.
Bien que la mise en œuvre d'une stratégie de fidélisation puisse sembler difficile, tant que vous gardez à l'esprit les demandes et les difficultés de vos clients et que vous agissez en conséquence, ils seront ravis d'acheter chez vous dès qu'ils en auront l'occasion.
About the Author: Kate Parish est directrice du marketing chez Magento ecsociété de développement de commerce électronique Onilab avec plus de huit ans d'expérience en marketing numérique dans le développement Web de commerce électronique. Kate aspire toujours à élargir ses compétences conformément aux tendances mondiales de pointe. Ses principaux domaines d'intérêt professionnel comprennent le référencement, l'image de marque, le PPC, le SMM, le développement Magento PWA et la vente au détail en ligne en général.
