Les commentaires des clients font partie intégrante de votre entreprise. Vous pouvez l'utiliser pour améliorer vos offres et finalement ravir vos clients. Les questions de l'enquête auprès des clients sont un moyen direct de recueillir de tels commentaires constructifs.
Mais vous devez d’abord créer des questions d’enquête clients efficaces pour générer ce type de données. Voici quelques puissants questions d'enquête client vous pouvez demander de l’aide pour générer les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre entreprise :
Questions d'enquête auprès des clients
1. Comment s’est déroulée votre expérience d’achat ?
Cette question relative aux commentaires des clients vous aide à déterminer comment vous améliorer dans le domaine de l'expérience client. Une raison possible d'une baisse de vos ventes pourrait être que le processus d'achat est confus, ce qui rend l'achat difficile et fait fuir les clients potentiels.
N'oubliez pas que votre objectif est de rendre l'expérience d'achat globale de votre client plus conviviale. Votre client doit vivre une expérience formidable à chaque interaction avec votre entreprise.
Voici un exemple de retour client d'une bonne enquête d'un magasin d'alimentation en ligne, Ecosci. L’entreprise permet également de répondre facilement aux questions. Tout ce que les clients doivent faire est de choisir une note pour chaque question posée relative à l'expérience d'achat :
Vous pouvez également demander des informations supplémentaires telles que le sexe, l'âge et la tranche de revenus de votre client pour disposer des données dont vous avez besoin pour créer un persona acheteur. La personnalité de l'acheteur est utile lorsque l'entreprise crée du contenu ciblé ou crée des campagnes marketing. C’est une façon de faire d’une pierre deux coups.
Il peut être difficile de demander aux clients pourquoi ils n’achètent pas votre produit/service. Après tout, vos clients sont occupés. Ils n'aiment pas répondre à de longues enquêtes. Mais vous pouvez suivre les traces d'Ecosci et simplifier l'enquête pour vos clients.
Expliquez-leur également clairement que leurs réponses seront utilisées pour améliorer le processus d'achat. Une fois qu’ils voient que répondre à l’enquête peut leur être bénéfique à long terme, ils sont plus susceptibles d’y répondre.
2. Quel a été le plus grand défi dans le processus d’achat ?
Les entreprises, qu'elles soient grandes Entreprises SaaS ou des startups, peuvent utiliser des enquêtes pour déterminer les défis du parcours d'achat des clients. Cela devrait être votre réponse à la première question ci-dessus si vos clients répondent qu'ils n'étaient pas satisfaits de leur expérience d'achat.
Lorsque vous posez des questions sur les défis du processus d'achat de vos clients, vous pouvez identifier les parties du parcours client qui doivent changer.
Voici un exemple d'enquête de Geico. Pour faciliter la réponse à l'enquête, l'entreprise s'est assurée d'inclure certaines options dans lesquelles les clients pourraient être confrontés à des difficultés :
Geico offre également aux clients un champ vide où ils peuvent fournir des informations supplémentaires. Cependant, remplir ce champ est facultatif. Cela montre seulement que Geico reconnaît que ses clients ont des horaires chargés.
Vous devrez envoyer régulièrement ce type de questions d'enquête dans le cadre d'enquêtes de satisfaction client à différents groupes de clients. Vous pouvez utiliser un guide de style pour assurer la cohérence de vos enquêtes clients.
3. Êtes-vous satisfait du produit ?
Pour que les clients actuels deviennent fidèles, ils doivent être satisfaits du produit. Même si vous pensez avoir fait de votre mieux pour créer un bon produit, vous devez quand même demander l’avis de vos clients. Après tout, ce que vous pensez être un excellent produit ne l’est peut-être pas pour eux.
Skype mène cette enquête pour aider à obtenir les commentaires des clients sur leur produit.
Votre question peut être aussi simple que : « Êtes-vous satisfait du produit ? » Vous pouvez calculer le score de satisfaction client (CSAT) sur une échelle de satisfaction de Likert en posant la question comme une simple sondage contextuel. Les options viables ici incluent « Très satisfait », « Satisfait », « Neutre », « Insatisfait » et « Très insatisfait ».
En plus du CSAT, ces questions d'enquête client peuvent vous aider à évaluer le score d'effort client et le score de promoteur net. Le score d'effort client mesure l'effort que le client doit déployer pour utiliser le produit ou résoudre un problème avec l'aide de votre équipe de service client. Le NPS mesure la fidélité et la satisfaction des clients.
Mais écouter les clients est la première étape pour qu’ils se sentent valorisés dans la génération de leads. Après cela, comment répondre aux clients insatisfaits puis utiliser vos informations sont critiques.
Envoyez les commentaires que vous recevez à votre équipe de développement de produits afin qu'elle puisse apporter les ajustements nécessaires si les commentaires sont valides. Il est également préférable de former votre équipe sur comment mener des enquêtes auprès des clients afin que vous puissiez générer une image aussi précise que possible du niveau de satisfaction du client à l'égard de votre produit.
4. Que souhaitez-vous que nous améliorions dans le produit ?
Une fois que vous avez déterminé le degré de satisfaction à l'égard de votre produit, l'étape logique suivante consiste à vous demander en premier lieu ce qui peut être amélioré dans votre produit. Cette question d'enquête nécessite une réponse ouverte pour obtenir des commentaires qualitatifs que vous pouvez utiliser.
Voici un exemple de Zomato, qui a envoyé des sondages en ligne à ses clients pour identifier ce que leurs clients pensent pouvoir améliorer dans leur application :
Cela ne veut pas dire que vous devriez uniquement poser une question générale. En fait, vous permettrez aux clients de répondre plus facilement à votre enquête si vous divisez cette question générale en questions plus détaillées :
- Quelles fonctionnalités de notre produit aimez-vous ?
- Quelles fonctionnalités de notre produit n’aimez-vous pas ?
- Utilisez-vous des produits de nos concurrents ? Si oui, que préférez-vous chez eux ? Qu’est-ce qui ne vous plaît pas chez eux ?
Alternativement, vous pouvez utiliser un plugin d'enquête sur votre site de commerce électronique. Après avoir reçu les commentaires, comme d'habitude, il est crucial de analyser les données d'enquête tel qu'il est et agir en fonction des idées.
5. Comment avez-vous entendu parler de nous ?
Cette question vous montre d'où viennent la plupart de vos prospects et clients. Cela vous permet à son tour de voir où vos efforts de marketing portent leurs fruits et où se trouvent vos groupes cibles.
Voici un excellent exemple de Hubspot. Il est demandé aux clients comment ils ont découvert l'entreprise. Il s'agit d'un format simple qui donne quatre réponses possibles parmi lesquelles les clients peuvent choisir.
Il existe ensuite une cinquième option qui garantit que l'enquête couvre toutes les réponses possibles que les clients peuvent donner.
Lorsque vous demandez à vos clients comment ils ont entendu parler de vous, vous pouvez déterminer quelles plateformes méritent votre attention. Si vous n'avez presque aucun prospect ni client provenant de Facebook, cela n'aurait aucun sens d'y lancer des campagnes marketing, n'est-ce pas ?
6. Quelle est la probabilité que vous nous référiez à quelqu’un ?
La réticence ou la volonté du client à recommander le produit est un excellent indicateur de la qualité du service et du produit lui-même. Il est donc tout à fait approprié de poser cette question dans vos enquêtes auprès des clients.
Voici un exemple de Droplr :
Dans cette enquête, les clients peuvent évaluer leur probabilité de recommander Droplr sur une échelle de 0 à 10. Pour permettre aux clients de déterminer facilement la signification de ces valeurs, des étiquettes qualitatives – « pas du tout probable » et « extrêmement probable » – ont été attachées aux valeurs de début et de fin de l'échelle.
Pour optimiser les données, posez une question détaillée telle que « Que diriez-vous à quelqu'un qui vous pose des questions sur nous ? » Cela vous donnera une idée de ce qu’un client aime ou déteste à propos de votre marque. Ainsi, si un client dit qu'il dirait à ses amis que votre service client fait défaut, vous pouvez vous concentrer sur la formation de votre équipe et lui donner les outils dont elle a besoin pour améliorer le service client de votre entreprise, Par exemple.
Il est plus efficace d'envoyer cette question d'enquête client environ deux semaines à un mois à compter de la date d'achat. Donnez à vos clients le temps de découvrir votre produit et service avant d’analyser les résultats.
Vous n'êtes pas toujours obligé de le faire cibler les utilisateurs connus avec votre questionnaire.
Vous pouvez également poser la même question d’enquête aux nouveaux clients. Cela vous donnera une idée des premières impressions des gens sur votre produit ou service.
Ces premières impressions sont essentielles puisque les avis de personnes qui ne sont pas votre clients fidèles sont encore dépourvus de préjugés. Cela signifie que tout ce qu'ils disent est une évaluation personnelle honnête de la façon dont vous vous portez en tant que marque.
En clôture
Les commentaires des clients issus des enquêtes de satisfaction client sont précieux. Mais vous devez poser les bonnes questions dans ces enquêtes pour obtenir des informations utiles dès le départ.
Dans cet article, nous avons partagé six questions puissantes d'enquête de satisfaction client que vous pouvez poser pour vous aider à améliorer votre entreprise. Vous devez interroger votre clientèle sur son expérience d'achat, sa satisfaction à l'égard de votre produit et les aspects spécifiques de l'expérience d'achat et de votre produit qu'ils aimeraient améliorer.
Demandez également aux clients comment ils ont entendu parler de vous. Cela vous permettra de déterminer les plateformes sur lesquelles vous devriez vous concentrer. Demandez-leur également quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre produit à quelqu’un d’autre. Enchaînez ensuite avec une question qui cherche à déterminer vos forces et vos faiblesses, vous permettant ainsi de faire des ajustements.
Dans l'ensemble, les réponses à ces questions dans les enquêtes de satisfaction client vous aideront à générer les données dont vous avez besoin pour générer des prospects, améliorer l'expérience client et augmenter la fidélisation des clients. Ils fournissent des informations qui peuvent faire passer votre entreprise au niveau supérieur.
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Auteur Bio: Par Ashish Gupta, ancien responsable technique pour l'apprentissage automatique chez Google AdWords (6 ans) et développeur quantitatif à Wall Street. Co-fondateur et PDG de Recherche de polymère, la première solution sans code pour rendre les données structurées plus accessibles.
