Facebook a introduit le Comme en 2009. Il a été conçu pour être un signe avant-coureur de la positivité et de la bonne volonté en ligne. Cependant, nous savons tous ce qu'il s'est avéré être.
Le Comme peut être présenté comme l'un des plus grands outils de cyberintimidation, un vecteur de diffusion de fausses nouvelles et, malheureusement, la cause d'une faible estime de soi chez les jeunes utilisateurs.
Dans le passé, et dans le présent, une multitude de technologies ont été créées dans l'espoir de rendre le monde, virtuel ou réel, plus agréable à vivre. Le commerce électronique est l'une d'entre elles.
Si nous disons à nos grands-parents qu'il est possible de se faire livrer les courses à domicile sans avoir à sortir de la maison, ils se moqueront de l'idée. Mais, pour la génération du millénaire et la génération Z, les achats en ligne - que ce soit pour l'épicerie ou les vêtements à la mode - sont une habitude naturelle. C'est tellement pratique et facile que c'est devenu une habitude naturelle dans notre mode de vie.
Voici maintenant la triste nouvelle. Tout comme la Comme En effet, pour le commerce électronique, le confort qu'il offre est devenu un fléau.
Il est si facile d'ajouter un produit au panier et de décider de ne pas l'acheter. Dans le jargon du commerce électronique, on appelle cela abandon du panier d'achat.
L'abandon du panier d'achat est le cas où un client potentiel commence une procédure de paiement pour une commande en ligne mais abandonne la procédure avant de terminer l'achat à la page de paiement.
Mais pourquoi le taux d'abandon des charrettes est-il si important ? 88,05% des commandes en ligne effectuées en mars 2020 ont été abandonnées. Et ce n'est pas un cas qui se limite au seul mois de mars. Il montre que le taux moyen d'abandon de panier dans les secteurs où il est le plus faible est de l'ordre de 68 %.
Pour les détaillants qui sont déjà soumis à des marges très faibles et à des difficultés opérationnelles, l'abandon des chariots est un problème qui doit être résolu immédiatement. Et vous ne voulez pas que votre Marketing du commerce électronique des efforts pour ne rien faire.
La solution commence par la compréhension des différents facteurs qui conduisent à l'abandon des charrettes et de la manière dont ils peuvent être abordés. Entrons dans cette discussion.
Raisons de l'abandon des chariots
Dans le monde entier, de l'Asie à l'Amérique, les préférences des clients et les habitudes de dépense diffèrent considérablement. Cependant, les raisons qui provoquent l'abandon du panier dans les achats en ligne présentent un schéma uniforme.
Les plus courantes et la manière de les aborder sont abordées ci-dessous :
1. Le lèche-vitrine
Le lèche-vitrine en ligne offre la même expérience d'achat hédonique que le lèche-vitrine dans un centre commercial ou un magasin de détail. En fait, il est plus pratique et moins cher.
De plus, les magasins en ligne font un effort supplémentaire pour présenter leurs produits dans des angles de 360 degrés, miniatures vidéoet même les enrichir avec des essais basés sur la RA. Il est ainsi facile pour le navigateur occasionnel de vérifier un produit, de l'ajouter au panier et de fermer le navigateur sans terminer l'achat.
Quel est le problème ?
La plupart des clients font du lèche-vitrine et quittent le chariot brusquement. Ils regardent mais n'achètent pas. L'article reste longtemps dans le panier jusqu'à ce qu'ils se souviennent qu'ils doivent compléter l'achat.
Le lèche-vitrine est-il mauvais pour les affaires ? Pas du tout. Des études ont montré que 77% des navigateurs occasionnels ou les acheteurs de vitrines feront en fait des achats impulsifs en naviguant sur leur portable. Cependant, il faut un coup de pouce pour transformer ces chariots abandonnés en commandes définitives.
Comment le résoudre ?
Des fenêtres contex tuelles stratégiquement programmées pour les sorties peuvent y contribuer. Par exemple, un utilisateur qui a l'intention de fermer la fenêtre peut déplacer la flèche de la souris vers le bouton "Fermer". Ou encore, un utilisateur qui a passé beaucoup de temps sur la page mais n'a pas interagi avec elle de quelque manière que ce soit peut se voir afficher un apparaître pour déclencher une action.
Ces pop-ups peuvent contenir des messages de rabais, d'offres groupées, de récompenses de fidélité, etc. qui peuvent pousser l'acheteur en vitrine à devenir un acheteur impulsif.
L'objectif d'une fenêtre contextuelle d'intention de sortie est d'attirer l'attention de l'utilisateur à un moment opportun lorsqu'il prévoit de quitter la page web. Il existe plusieurs options sur le marché, comme Ples popups d'intention de sortie d'optin qui permettent aux détaillants de créer facilement des pop-ups.
2. Coûts cachés
Après la commodité, le plus grand attrait des achats en ligne réside dans les réductions et les offres. Imaginez les économies de coûts qu'un client avait prévu de voir s'évaporer dans l'air à la caisse ?
Cela se produit lorsque des coûts cachés, ou plutôt des coûts non annoncés, sont affichés au moment de la commande. Ces coûts peuvent concerner l'expédition, l'emballage ou la livraison prévue. Certains détaillants l'étiquettent même comme unfrais de traitementpour leurs services.
Des études ont prouvé que 28 % des clients abandonneront leur panier en raison de frais d'expédition imprévus.
Quel est le problème ?
Quoi qu'il en soit, ces coûts cachés donnent une surprise désagréable aux acheteurs. Augmenter le coût de la commande à la dernière minute avec des frais d'expédition, des frais de traitement, etc. peut irriter le client et le forcer à abandonner le panier.
S'il s'agissait d'un achat impulsif, il y a de fortes chances que ces coûts dissuadent le client d'effectuer l'achat.
Comment le résoudre ?
Il ne s'agit pas d'un défi sérieux et le détaillant peut facilement s'y attaquer avec une certaine planification proactive de son côté. Par exemple, si des frais d'expédition ou d'autres frais sont ajoutés à la commande en plus du prix affiché, il faut être transparent à ce sujet.
Présentez-le sur la page du produit lui-même. Cela aidera le client à prendre une décision en connaissance de cause. Cela lui évitera également de devoir attendre la page de paiement pour finalement l'abandonner.
Par exemple, sur la page du produit lui-même, les clients peuvent avoir la possibilité de choisir le mode d'expédition et les coûts qui y sont associés. Il est ainsi évident que l'expédition est payante, ce qui élimine une surprise à un stade ultérieur.
3. Caisse compliquée
Gagner un client jusqu'à la page de paiement est la moitié de la bataille pour tout magasin en ligne. Malheureusement, le plus souvent, cette bataille est perdue sans que l'on puisse progresser davantage au stade de la commande ? Pourquoi ?
Quel est le problème ?
Les processus de paiement complexes donnent au client un délai suffisant pour repenser sa décision d'achat. Pour un acheteur impulsif, cette seconde réflexion suffit pour abandonner le panier d'achat. Les processus de paiement longs qui demandent trop d'informations personnelles et qui obligent le client à effectuer plus d'actions pour compléter sa commande. Cela peut également l'amener à reporter l'achat ou à l'abandonner complètement.
Comment le résoudre ?
La procédure de paiement doit être aussi simple que possible. Elle doit être sans tracas, ne doit pas demander d'informations privées ou forcer le client à répéter ce qu'il a déjà fourni. En fait, pour réduire l'abandon du panier d'achat au moment du passage à la caisse, il est recommandé de s'inspirer du processus de commande en un clic d'Amazon. Ce processus (qui repose sur une technologie brevetée) remplit automatiquement toutes les informations sur l'utilisateur, les informations de paiement, ainsi que les détails de la commande, ce qui permet au client de terminer sa commande en un clic, ou avec un minimum de gestes.
4. Préoccupations en matière de sécurité
Despite the rise in eCommerce transactions, a large chunk of customers is still wary of their cybersecurity. Customer segments belonging to the baby boomers and millennials still want an additional level of assurance that their personal and financial information will not be leaked or accessed by unauthorized personnel. If they do not get the safety assurance, they will abandon the shopping cart abruptly.
Quel est le problème ?
Les menaces de cybersécurité sont en augmentation. Les clients se méfient du partage des données de carte de crédit ou des informations personnelles en ligne. Le risque est plus élevé lorsque les clients doivent utiliser des portefeuilles numériques, des achats au moyen d'une application et d'autres modes de paiement new age similaires, dont les caractéristiques de sécurité sont peu connues.
Comment le résoudre ?
Tout comme l'avènement des menaces de cybersécurité, on a assisté à une augmentation des modèles de notation et d'affichage de preuves sociales à l'initiative des communautés. Ils prennent la forme de sceaux de sécurité, de garanties de sécurité, etc. que le client peut reconnaître et se rassurer grâce à une vérification instantanée.
Les certificats SSL qui donnent au site web un suffixe HTTPS ainsi qu'un symbole de cadenas sont un exemple classique de ces symboles de sécurité. Ils contribuent à faire tomber les cas d'abandon de chariot causés par des problèmes de sécurité.
La sécurité d'un site web est souvent ajoutée après coup. Mais c'est une chose qu'il faut prévoir dès le début. De préférence lors de la phase de conception du Développement de sites web de commerce électronique elle-même.
5. Politique obscure en matière de retours
Au moins 40% des acheteurs acheter des articles avec l'intention de les retourner. Au grand dam des détaillants en ligne, les retours font partie intégrante du commerce électronique. En fait, les acheteurs recherchent toujours spécifiquement la politique de retour avant de décider d'acheter un article.
Les statistiques mentionnées ci-dessous soulignent encore l'importance d'avoir une politique de retour bien définie.
Quel est le problème ?
Une politique de retour qui n'est pas facilement accessible ou dont les termes sont obscurs conduit à l'abandon des chariots. Les acheteurs veulent être sûrs qu'il existe une politique de retour bien définie et un qui facilite les choses pour qu'ils puissent retourner les marchandises qu'ils n'aiment pas et faire traiter leurs remboursements.
Comment le résoudre ?
Pour un petit magasin en ligne qui vend un ensemble de produits spécifiques, il est plus facile d'avoir une politique de retour globale. Cette politique peut exclure certains articles tout en fixant une période minimale pendant laquelle les retours doivent être effectués.
Pour un magasin en ligne multi-fournisseurs, la politique de retour pourrait être définie pour chaque fournisseur séparément. La même politique devrait également être affichée à proximité de chaque produit. Cela devrait aider les clients à prendre des décisions en connaissance de cause.
Conclusion
En 2020 et pour les années à venir, les achats en ligne sont comme l'électricité. Il n'y a pas de vie sans elle. Ce n'est pas un mode de vie, mais un moyen de survie. Malgré l'essor des achats en ligne, les détaillants sont toujours confrontés à la menace de l'abandon des paniers d'achat. Il n'est pas possible de se débarrasser de l'abandon du panier. Cependant, on peut certainement essayer de prendre des mesures pour le freiner.
Connaissez-vous d'autres mesures qui peuvent contribuer à limiter l'abandon du panier d'achat pour un achat en ligne ? Partagez votre savoir-faire. Partager, c'est se soucier des autres. 🙂
Bio de l'auteur :
Mehdi Hussen is the digital marketing manager at SalesHandy, a cold email outreach tool. He is passionate about helping B2B companies achieve organic growth and acquire new customers through data-driven content marketing. Mehdi writes about digital business growth, sales acceleration strategies, and remote work. You can follow him on Twitter or connect on LinkedIn.
