Facebook a présenté le 'Comme' en 2009. Il était considéré comme un signe avant-coureur de positivité et de bonne volonté en ligne. Cependant, nous savons tous ce que cela s’est passé.
Les 'Comme' Le bouton peut être présenté comme l’un des plus grands outils de cyberintimidation, vecteur de propagation de fausses nouvelles et, malheureusement, aussi cause de la faible estime de soi chez les jeunes utilisateurs.
Dans le passé comme aujourd’hui, une multitude de technologies ont été créées dans l’espoir de rendre le monde, virtuel ou réel, un meilleur endroit où vivre. Le commerce électronique en fait partie.
Si on dit à nos grands-parents qu'il est possible de se faire livrer ses courses à domicile sans avoir à sortir de la maison, ils se moqueront de cette idée. Mais pour la génération du millénaire et la génération Z, les achats en ligne, qu’il s’agisse de produits d’épicerie ou de vêtements de mode, sont une habitude naturelle. C’est si pratique et si simple que c’est devenu une habitude naturelle dans notre mode de vie.
Voici maintenant la triste nouvelle. Tout comme le 'Comme' bouton transformant une aubaine en un fléau, pour le commerce électronique, la commodité qu'il offre est devenue un fléau.
Il est si simple d’ajouter un produit au panier et de décider de ne pas l’acheter. Dans le langage du commerce électronique, cela s'appelle abandon de panier.
L'abandon du panier se produit lorsqu'un client potentiel démarre un processus de paiement pour une commande en ligne mais abandonne le processus avant de finaliser l'achat sur la page de paiement.
Mais pourquoi le taux d’abandon de panier est-il si important ? 88.05% des commandes en ligne passées en mars 2020 ont été abandonnées. Et ce n’est pas un cas qui se limite au seul mois de mars. Il décrit l'abandon de panier moyen dans tous les secteurs, le plus bas étant de l'ordre de 68 %.
Pour les détaillants qui sont déjà confrontés à des marges très minces et à des défis opérationnels, l’abandon de panier est un défi qui doit être résolu immédiatement. Et tu ne veux pas de ton marketing e-commerce efforts pour ne rien faire.
La solution commence par comprendre les différents facteurs qui conduisent à l’abandon de panier et comment y remédier. Entrons dans cette discussion.
Raisons de l'abandon du panier
Partout dans le monde, de l’Asie à l’Amérique, les préférences des clients et les habitudes de dépenses diffèrent considérablement. Cependant, les raisons qui provoquent l’abandon de panier dans les achats en ligne présentent un modèle uniforme.
Les plus courants et la manière de les résoudre sont abordés ci-dessous :
1. Faire du lèche-vitrines
Le lèche-vitrines en ligne offre la même expérience de magasinage hédonique semblable au lèche-vitrines réel dans un centre commercial ou un magasin de détail. En fait, c’est plus pratique et moins coûteux.
De plus, les boutiques en ligne font un effort supplémentaire pour présenter leurs produits sous des angles de 360 degrés, vignettes vidéo, et même les enrichir avec des essais basés sur la RA. Cela permet au navigateur occasionnel de consulter facilement un produit, de l'ajouter au panier et de fermer le navigateur sans finaliser l'achat.
Quel est le problème?
La plupart des clients font du lèche-vitrines et quittent brusquement le panier. Ils regardent mais n'achètent pas. L'article reste longtemps dans le panier jusqu'à ce qu'ils se souviennent qu'ils doivent finaliser l'achat.
Le lèche-vitrines est-il mauvais pour les affaires ? Pas du tout. Des études ont montré que 77 % des navigateurs occasionnels ou les lèche-vitrines effectueront des achats impulsifs tout en naviguant sur leur mobile. Cependant, il faut un petit coup de pouce pour transformer ces chariots abandonnés en commandes terminées.
Comment le résoudre?
Stratégiquement chronométré pop-ups d'intention de sortie peut aider avec ça. Par exemple, un utilisateur qui souhaite fermer la fenêtre peut déplacer la flèche de la souris vers le bouton « Fermer ». Ou encore, un utilisateur qui a passé beaucoup de temps sur la page mais n'a pas interagi avec elle de quelque manière que ce soit peut voir un message surgir pour déclencher une action.
Ces fenêtres contextuelles peuvent contenir des messages de remises, d'offres groupées, de récompenses de fidélité, etc. qui peuvent pousser le lèche-vitrines à devenir un acheteur impulsif.
Le but d'une fenêtre contextuelle d'intention de sortie est d'attirer l'attention de l'utilisateur à un moment opportun lorsqu'il envisage de quitter la page Web. Il existe plusieurs options sur le marché comme Ppopups d'intention de sortie d'optin qui permettent aux détaillants de créer facilement des pop-ups.
2. Coûts cachés
Après la commodité, le plus grand attrait des achats en ligne réside dans les réductions et les offres. Imaginez les économies de coûts qu'un client avait prévu de s'évaporer dans les airs sur la page de paiement ?
Eh bien, cela se produit lorsque des coûts cachés ou plutôt des coûts inopinés sont affichés au moment du paiement. Ces frais peuvent concerner l’expédition, l’emballage ou la livraison programmée. Certains détaillants l'appellent même «frais de traitement" pour leurs services.
Des études ont prouvé que 28 % des clients abandonneront leur panier en raison de frais d'expédition imprévus.
Quel est le problème?
Quoi qu’il en soit, ces coûts cachés surprennent désagréablement les acheteurs. Augmenter le coût de la commande à la dernière minute avec des frais d'expédition, des frais de traitement, etc. peut irriter le client et l'obliger à abandonner son panier.
S’il s’agissait d’un achat impulsif, il est probable que ces coûts dissuaderont le client de finaliser l’achat.
Comment le résoudre?
Ce n’est pas un défi sérieux et peut être facilement relevé par le détaillant avec une planification proactive de sa part. Par exemple, s'il y a des frais d'expédition ou d'autres frais qui seront ajoutés à la commande autres que le prix affiché, soyez transparent à ce sujet.
Présentez-le sur la page produit elle-même. Cela aidera le client à prendre une décision éclairée. Cela leur évitera également d'avoir à procéder jusqu'à la page de paiement, puis finalement de l'abandonner.
Par exemple, sur la page produit elle-même, les clients peuvent avoir la possibilité de choisir le mode d'expédition et les coûts qui y sont associés. Cela montre clairement que l'expédition est payante, éliminant ainsi toute surprise ultérieure.
3. Paiement compliqué
Gagner un client jusqu'à la page de paiement représente la moitié de la bataille pour n'importe quelle boutique en ligne. Malheureusement, le plus souvent, cette bataille est perdue sans aucun progrès supplémentaire dans la phase de paiement ? Pourquoi ?
Quel est le problème?
Les processus de paiement alambiqués donnent au client suffisamment d'intervalle pour repenser sa décision d'achat. Pour un acheteur impulsif, cette seconde réflexion suffit à abandonner le panier. Des processus de paiement longs qui demandent trop d'informations personnelles et obligent le client à effectuer davantage d'actions pour finaliser la commande. Cela pourrait également les amener à reporter l’achat, voire à l’abandonner complètement.
Comment le résoudre?
Le processus de paiement doit rester aussi simple que possible. Le processus doit être simple, ne doit pas demander d'informations privées ni obliger le client à répéter ce qu'il a déjà fourni. En effet, pour réduire les abandons de panier au moment du paiement, il est recommandé de s'inspirer du processus de commande en un clic d'Amazon. Le processus (basé sur une technologie brevetée) remplit automatiquement toutes les informations utilisateur, les informations de paiement ainsi que les détails de la commande, permettant au client de finaliser la commande en un clic ou avec un minimum de gestes.
4. Problèmes de sécurité
Malgré l’augmentation des transactions de commerce électronique, une grande partie des clients se méfie encore de leur cybersécurité. Les segments de clientèle appartenant aux baby-boomers et aux millennials souhaitent toujours un niveau supplémentaire d'assurance que leurs informations personnelles et financières ne seront pas divulguées ou accessibles par du personnel non autorisé. S’ils n’obtiennent pas l’assurance de sécurité, ils abandonneront brusquement leur panier.
Quel est le problème?
Les menaces de cybersécurité sont en augmentation. Les clients hésitent à partager des informations de carte de crédit ou des informations personnelles en ligne. Le risque est plus élevé lorsque les clients doivent utiliser des portefeuilles numériques, des achats intégrés et des modes de paiement similaires de la nouvelle ère, dont les fonctionnalités de sécurité ne sont pas largement connues.
Comment le résoudre?
Tout comme l’avènement des menaces de cybersécurité, on a assisté à une augmentation des modèles d’évaluation communautaire et d’affichage de la preuve sociale. Ils prennent la forme de scellés de sécurité, de garanties de sécurité, etc. que le client peut reconnaître et utiliser avec une vérification instantanée.
Les certificats SSL qui attribuent au site Web un suffixe HTTPS ainsi qu'un symbole de cadenas sont un exemple classique de tels symboles de sécurité. Ils aident à réduire les cas d’abandon de panier dus à des problèmes de sécurité.
Assurer la sécurité d’un site Web est souvent ajouté après coup. Mais c’est quelque chose qu’il faut planifier dès le début. De préférence dans la phase de conception du Développement de sites Web de commerce électronique elle-même.
5. Politique de retour obscure
Au moins 40% d'acheteurs acheter des articles avec l'intention de les retourner. Au grand malheur des détaillants en ligne, les retours font partie intégrante du commerce électronique. En fait, les acheteurs recherchent toujours spécifiquement la politique de retour avant de décider d’acheter un article.
Les statistiques mentionnées ci-dessous soulignent en outre l’importance d’avoir une politique de retour précise.
Quel est le problème?
Une politique de retour difficilement accessible ou dont les termes sont obscurs entraîne un abandon de panier. Les acheteurs veulent être certains qu'il existe une politique de retour précise et celui qui rend les choses faciles pour qu'ils retournent les marchandises qu'ils n'aiment pas et que leur remboursement soit traité.
Comment le résoudre?
Pour une petite boutique en ligne qui vend un ensemble spécifique de produits, il est plus facile d’avoir une politique de retour globale. La politique de retour pourrait exclure certains articles tout en fixant une période minimale pendant laquelle les retours doivent être initiés.
Pour une boutique en ligne multi-fournisseurs, la politique de retour peut être définie pour chaque fournisseur séparément. La même chose doit également être affichée à proximité de chaque produit. Cela devrait aider les clients à prendre des décisions éclairées.
Conclusion
En 2020 et pour les années à venir, les achats en ligne, c’est comme l’électricité. Il n'y a pas de vie sans cela. Ce n'est pas un mode de vie, mais un moyen de survie. Malgré l’essor des achats en ligne, les détaillants sont toujours confrontés à la menace d’abandon de panier. Il n’est pas possible de supprimer l’abandon de panier. Cependant, on peut certainement essayer des mesures pour le freiner.
Connaissez-vous d’autres mesures qui peuvent aider à réduire les abandons de panier pour un site en ligne ? Partagez le savoir-faire. Partager c'est aimer. 🙂
Bio de l'auteur:
Mehdi Hussein est le responsable du marketing numérique chez SalesHandy, un outil de sensibilisation par courrier électronique froid. Il se passionne pour aider les entreprises B2B à atteindre une croissance organique et à acquérir de nouveaux clients grâce au marketing de contenu basé sur les données. Mehdi écrit sur la croissance des entreprises numériques, les stratégies d'accélération des ventes et le travail à distance. Vous pouvez le suivre Twitter ou connectez-vous sur LinkedIn.
