En 2022, on a presque l’impression que l’automatisation fait depuis toujours partie de l’espace de vente au détail.
Vous auriez du mal à entrer dans un supermarché et à ne pas voir un ou deux kiosques permettant aux clients de scanner leurs propres courses au fur et à mesure.
L'automatisation fait désormais partie intégrante de l'expérience d'achat, et elle ne fait que gagner en sophistication.
L’automatisation de l’espace de vente au détail devient indéniablement plus fluide.
Prenez par exemple les salles d'exposition virtuelles utilisées par Walmart : elles permettent aux clients d'interagir avec des représentations numériques des produits.
Les marques de mode haut de gamme utilisent des cabines d'essayage virtuelles, une industrie qui connaît une croissance estimée à 15.43 milliards de dollars par 2028.
Il s'agit d'un espace intéressant à surveiller, non seulement pour ses innovations passionnantes et presque inédites, mais aussi en raison de son impact sur l'expérience client, et donc sur la valeur à vie du client.
Considérant que la majorité des consommateurs (66 pour cent) considèrent l'automatisation comme la clé d'une meilleure expérience de vente au détail, il est clair qu'il s'agit d'un domaine que les détaillants peuvent bénéficier d'explorer.
Examinons donc en profondeur le monde de l'automatisation en magasin et voyons ce qui la rend si importante pour les détaillants.
Automatisation du commerce de détail : ce que cela signifie
Il est révolu le temps où le terme « automatisation » faisait simplement référence à la tristement célèbre chaîne de production de Holden. À l’ère du numérique, l’automatisation consiste à exploiter la puissance de technologies telles que la réalité virtuelle (VR), la réalité augmentée (AR) et l’intelligence artificielle (IA) pour créer une expérience client plus efficace et plus fluide.
Cela est particulièrement pertinent pour le commerce de détail, qui est sous pression pour réinventer l’expérience en magasin afin de suivre le rythme des achats en ligne.
Des études mises à jour en 2022 montrent que la majorité des acheteurs américains (autour de 55 pour cent) préfèrent effectuer leurs achats en ligne, ce qui représente un changement radical par rapport aux statistiques de 2020.
De plus, l'industrie du commerce électronique est devrait atteindre 5.5 milliards de dollars cette année, ce qui signifie que les magasins physiques sont confrontés à un concurrent féroce. Aujourd’hui plus que jamais, les détaillants doivent améliorer leur jeu afin de rester au courant des tendances.
Les demandes croissantes des clients de détail ont commencé à façonner les tendances en matière d'automatisation que nous voyons émerger en magasin, comme le montre le rapport 2022. Rapport Ayden-KPMG sur la vente au détail:
- Une expérience fluide. 57 % des acheteurs sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d'une marque qui permet à son programme de fidélité de s'intégrer à leur carte de paiement.
- Achats en magasin améliorés. 55 % des acheteurs préfèrent dépenser de l'argent auprès de détaillants qui offrent une expérience en magasin améliorée par la technologie (comme des écrans interactifs, des recommandations personnalisées, des miroirs numériques, des bornes libre-service).
- Sans friction. 70 % des consommateurs changeront de marque après une mauvaise expérience d'achat en magasin (par exemple, longues files d'attente, manque d'aide du personnel, désengagement).
Ce sont ces attentes qui poussent les détaillants à améliorer l’automatisation de leurs magasins. En suivant les tendances et les attentes, les détaillants ont de bien meilleures chances de conserver leur clientèle et de continuer à prospérer.
Solutions automatisées tendance pour les magasins physiques
En termes simples, l’automatisation consiste à réduire l’intervention humaine. Cela présente un grand attrait pour le commerce de détail, qui s'efforce de suivre le rythme du commerce électronique : moins d'interaction humaine est requise, moins il y a de risques d'erreur et plus les transactions peuvent être traitées rapidement.
L'automatisation est déjà largement utilisée dans l'entreposage et la logistique et fait désormais son chemin dans les magasins de détail.
En fait, il existe actuellement un certain nombre de solutions automatisées à la mode dans le secteur de la vente au détail.
Il s'agit notamment de:
- Utiliser la RA et la VR pour créer une expérience client immersive.
Par exemple: Les magasins Westfield ont commencé à utiliser les présentoirs Mango, qui sont des miroirs magiques permettant aux clients de voir à quoi ils ressembleraient dans différentes tenues. - Utiliser des robots non seulement pour gérer les stocks, mais aussi pour interagir avec les clients.
Par exemple: Les magasins mobiles Softbank déploient leurs robots « Pepper » dans 140 magasins, des robots humanoïdes capables de répondre aux questions, de diriger les gens, de discuter et même de prendre des selfies. - L'utilisation de capteurs et de balises intelligents pour suivre les mouvements et les préférences des clients.
Par exemple: Red Bull au Canada a commencé à utiliser des balises pour diffuser des publicités ciblées et des coupons aux clients en magasin, ce qui contribue à améliorer l'expérience client et à augmenter les ventes. - L’utilisation de caisses sans kiosque.
Par exemple: Amazon Go est un magasin qui a supprimé les caisses traditionnelles, au lieu d'utiliser des capteurs et des algorithmes pour suivre les articles que les clients prennent dans les rayons. Le paiement s'effectue automatiquement lorsque le client quitte le magasin.
Même si certaines de ces tendances – comme l’utilisation de robots – peuvent sembler farfelues, elles sont en réalité très pratiques et peuvent avoir un impact important sur le commerce de détail dans son ensemble. Examinons de plus près certains des avantages que l'automatisation peut apporter aux magasins physiques.
Comment l'automatisation améliore l'expérience de vente au détail
L'accent est souvent mis sur la manière dont l'automatisation du commerce de détail améliore l'expérience du consommateur. En effet, l’automatisation réduit considérablement les frustrations courantes telles que les temps d’attente, les longues files d’attente et le manque d’inventaire et d’assistance.
L'automatisation du commerce de détail améliore également l'expérience back-end, grâce aux nouvelles technologies commerciales qui rendent les employés plus efficaces et organisés et améliorent la précision des stocks. Explorons comment l'automatisation fait tout cela.
Avantages initiaux
1. Meilleur service client
Grâce à l'utilisation de l'automatisation en magasin, les clients sont servis plus rapidement et plus efficacement. Les technologies utilisées pour y parvenir comprennent :
- Des systèmes de files d'attente intelligents qui assurent le suivi du nombre de clients et gèrent le flux de personnes dans le magasin ;
- Des caisses automatisées qui permettent aux clients de scanner et de payer leurs propres articles, réduisant ainsi le temps passé en file d'attente ;
- Des bornes interactives où les clients peuvent commander des produits non disponibles en magasin ou obtenir de l'aide pour leur achat ;
- Affichage numérique qui fournit aux clients des informations sur les produits et les promotions.
2. Un service plus personnalisé
Les technologies d’automatisation en magasin peuvent également être utilisées pour collecter des données clients, qui peuvent ensuite être utilisées pour fournir un service plus personnalisé.
- La technologie Beacon peut être utilisée pour suivre les mouvements des clients dans le magasin afin de leur proposer des promotions ciblées et des suggestions de produits ;
- Logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut être utilisé pour suivre les produits que les clients achètent et faire des recommandations pour des produits similaires ou complémentaires ;
- Un logiciel d'analyse peut être utilisé pour suivre le temps que les clients passent dans différentes parties du magasin et identifier les produits et sections populaires ou impopulaires.
3. Expérience d'achat immersive
En utilisant les technologies AR et VR, les détaillants peuvent créer une expérience d'achat immersive qui permet aux clients d'essayer des vêtements et des accessoires, de voir à quoi ils ressembleraient dans différentes couleurs et styles, et même de commander les produits qu'ils voient en ligne.
- Les miroirs intelligents peuvent être utilisés pour montrer aux clients à quoi ils ressembleront dans différentes tenues ;
- Les applications AR peuvent être utilisées pour superposer des images numériques de produits sur le monde réel, permettant ainsi aux clients de les visualiser sous tous les angles ;
- Les casques VR peuvent être utilisés pour immerger les acheteurs dans un environnement entièrement virtuel ;
- Des caméras à 360 degrés peuvent être utilisées pour capturer et partager des images de produits sous tous les angles.
4. Expérience d'achat plus sûre
À l’ère du coronavirus, la sécurité est une préoccupation majeure pour les acheteurs. L'automatisation en magasin peut contribuer à créer une expérience d'achat plus sûre en procédant comme suit :
- Détecter et intervenir en cas de déversements et d'accidents ;
- Alerter le personnel lorsque les produits sont presque épuisés ou doivent être remplacés ;
- Utiliser la technologie de cartographie thermique pour identifier les zones du magasin les plus fréquentées ou celles où les risques d'accidents sont plus élevés ;
- Utiliser une technologie de surveillance de la température de haut niveau pour détecter et prévenir la propagation des germes et des virus.
Avantages back-end
1. Une planification plus efficace
Les magasins peuvent utiliser des applications très sophistiquées pour élaborer une stratégie de planification des employés du commerce de détail qui est adapté à leurs besoins spécifiques.
Ces applications peuvent optimiser les horaires en fonction des données de vente, du trafic client et de la disponibilité des employés afin de garantir que le magasin dispose toujours d'un effectif complet et que les employés travaillent uniquement lorsqu'ils sont nécessaires.
2. Coûts d'inventaire réduits
L'automatisation en magasin peut contribuer à réduire les coûts d'inventaire en rationalisant le processus d'achat et de stockage.
Les systèmes de commande automatisés peuvent être utilisés pour suivre les niveaux de stock et commander de nouveaux produits lorsque les stocks sont faibles, tandis que les systèmes de tri et d'emballage automatisés peuvent être utilisés pour emballer et expédier les commandes rapidement et efficacement.
3. Réduction des coûts de main-d'œuvre
L'automatisation en magasin peut également contribuer à réduire les coûts de main-d'œuvre en automatisant certaines tâches traditionnellement effectuées par des employés humains. Cela comprend des tâches telles que la numérisation et l'emballage des articles, le nettoyage des sols et des surfaces, ainsi que l'emballage et l'expédition des commandes.
4. Des employés qualifiés et compétents
Nouveauté solutions logicielles de gestion des connaissances contribuer à automatiser le processus de partage de compétences entre les employés, ce qui permet aux nouveaux employés de se perfectionner plus efficacement et de générer de meilleurs résultats pour le magasin.
Résumé
À une époque où le commerce électronique accapare la clientèle de détail plus rapidement que nous ne pouvons analyser les chiffres, il est plus crucial que jamais pour les détaillants en magasin d'explorer des solutions technologiques nouvelles et innovantes.
Grâce à l'automatisation correctement utilisée en amont et en aval de leurs opérations, les détaillants peuvent garantir qu'ils restent pertinents, efficaces et, surtout, en demande.
