En tant que consommateurs, nous pensons que les clubs de clients ont toujours existé, mais en réalité, l'idée d'un club de clients est née à la fin des années 1970 aux États-Unis. American Airlines était une entreprise pionnière dans le domaine des clubs clients lorsqu'elle a lancé son programme Frequent Flyer (AAdvantage). Les origines du programme remontent à la fin des années 1970, lorsque le gouvernement des États-Unis a pris des mesures pour réduire les obstacles aux compagnies aériennes causés par la réglementation fédérale (comme la fixation des tarifs, des itinéraires et autres) en adoptant l'Airline Deregulation Act. Conséquence directe de la déréglementation, la concurrence s'est intensifiée et les compagnies aériennes ont recherché des avancées qui leur permettraient d'augmenter leur part de marché. En mai 1981, American Airlines franchit le pas qui génère cette différence majeure et lance son club client qui permet aux passagers d'accumuler des miles et de les échanger contre des billets d'avion et d'autres avantages. Le programme compte actuellement plus de 67 millions de membres.
Qu'est-ce qu'un Club Client et pourquoi la gestion d'un Club Client augmente-t-elle les ventes ?
Un club client est un programme qui offre des avantages à un groupe spécifique de clients parmi les clients actuels de l'entreprise, en échange de la fidélité du client à l'entreprise (qui se manifeste dans les achats) ; ce n'est pas un hasard si aux États-Unis ces programmes sont appelés Loyalty Programs. Les avantages peuvent être offerts sous forme de coupons, de produits gratuits, d’avantages pouvant être obtenus auprès d’autres entreprises et bien plus encore. Un club client encouragerait vos clients à continuer d’acheter auprès de votre entreprise (qu’il s’agisse d’une entreprise physique ou d’un site de commerce électronique).
Pourquoi créer un club client est bon pour votre entreprise ? Nous obtenons une réponse simple si nous analysons les statistiques sur les clients fidèles.
Saviez-vous que le coût d’acquisition d’un nouveau client est 6/7 fois plus élevé que le coût de vente à un client existant ? De plus, un client existant achètera plus de 60 % de plus qu'un nouveau client ! Bien entendu, ces données concernent l’ensemble des clients de l’entreprise ; lorsque nous parlons des membres du club client, les données sont encore meilleures. Une entreprise moyenne qui réussit à augmenter le taux de retour de ses clients de 5 % bénéficiera d'une augmentation de son bénéfice allant jusqu'à 95 %.
Votre entreprise est-elle adaptée à la création d’un club client ?
Lorsque l’on vérifie les chiffres, il apparaît clairement que la création d’un club client est une entreprise positive et rentable ; mais est-ce que chaque entreprise est adaptée à la création d’un club client ?
Il existe des cas où la création d'un club de clients ne serait pas efficace, il s'agit d'entreprises dont les clients effectuent leurs achats de manière irrégulière et peu fréquente. Dans de tels cas, l'entreprise ne serait pas en mesure de faire revenir ses clients assez souvent, ce qui lui permettrait ensuite d'offrir des avantages intéressants aux clients et à l'entreprise elle-même. Des exemples d'entreprises qui ne sont pas adaptées à la création de clubs de clients sont les entreprises du domaine de la rénovation domiciliaire, les avocats spécialisés en accidents, etc.
Collecte d’informations initiales et formation d’un club client
Une étape importante dans la gestion réussie d’un club client est la phase de planification initiale. Il est important de commencer à collecter des données sur les habitudes d'achat de vos clients actuels. Le premier pas
est de trouver les 10 à 20 % de vos clients les plus rentables, qui, selon les statistiques, représenteraient 80 % de vos bénéfices. Si votre entreprise a mis en place un système CRM, cela faciliterait les efforts de recherche initiaux. Après avoir développé un profil du type de clients qui vous intéressent, vous devez créer un programme adapté à leurs besoins. Par exemple, si une bijouterie constate que la plupart de ses meilleurs clients achètent une certaine taille de diamant, alors les avantages du club client devraient se rapporter à ce produit.
Il est recommandé d'utiliser un système de points simple et structuré. Dès que le client accumule un nombre de points déterminé, il bénéficie alors d'un avantage que vous définissez. Plus le système est simple à comprendre, mieux il fonctionnera. Vous devez réfléchir sérieusement à ce que le client obtiendra en échange de sa fidélité à votre entreprise. Un club client qui ne donne pas de valeur réelle à ses clients ne les inciterait pas à revenir et à acheter encore et encore.
Conseil: il est recommandé de nouer des collaborations avec d'autres entreprises. Proposez à vos clients un club commun qui leur permettra d'utiliser leurs points de manière unifiée et de bénéficier d'avantages dans d'autres commerces. En effet, cela nécessite une logistique et une organisation en amont, mais la valeur pour vos clients sera grande. Naturellement, il y a un net avantage à collaborer avec des entreprises qui complètent votre produit, par exemple un concessionnaire automobile s'associant à une marque de station-service.
Le client doit connaître le club client et ses avantages
Le fait que les clients connaissent l'existence du club client et comprennent la grande valeur qu'il leur apporte est la base du succès du club client. Les chaînes de supermarchés et de mode, par exemple, demandent à leurs caissiers de demander aux acheteurs s'ils sont membres du club, et s'ils ne le sont pas, les caissiers essaieront de persuader l'acheteur de rejoindre le club client tout en lui expliquant les avantages du club. .
Utilisez tous les outils dont vous disposez dans votre entreprise pour rappeler à vos clients que le club client existe et est pertinent pour eux. Certains des outils que vous pouvez utiliser : le site Web de l'entreprise, vos listes de distribution, votre message vocal et plus encore.
Étude de cas : Carte de prestations accumulées
Le bénéfice accumulé est un cas dans lequel après un certain nombre d'achats du produit, le client reçoit gratuitement le même produit. Par exemple, après avoir acheté cinq portions dans un restaurant, la sixième portion est offerte. Les deux chercheurs, le professeur Joseph Nunes et le professeur Xavier Dreze, ont mené une expérience visant à examiner comment le sentiment de progrès des clients affecte leur volume d'achat en cas de bénéfice accumulé.
L'expérience a été menée dans une station de lavage de voitures en 2004. Au cours de l'expérience, 300 cartes d'avantages accumulés ont été distribuées au hasard aux clients du lave-auto. L’idée derrière ces cartes était simple : après que le client achète huit lavages dans ce centre de lavage de voiture, il reçoit le neuvième lavage gratuitement.
La moitié des clients ont reçu une carte avec 8 emplacements vides :
Et la moitié restante des clients a reçu une carte avec 10 emplacements, annonçant à ces clients que grâce à un avantage spécial accordé ce jour-là, les deux premiers emplacements sont déjà remplis :
Il est facile de constater qu’en fait il n’y a aucune différence entre les cartes ; le bénéfice pour les clients est exactement le même, après huit lavages, le client bénéficie d'un lavage gratuit.
Résultats de l'expérience : sur un total de 150 cartes, 80 cartes ont été échangées. Sur les 150 clients ayant reçu une carte à 10 emplacements, 34 % des cartes ont été utilisées, contre 19 % pour les cartes à 8 emplacements. Également en termes de temps nécessaire au client pour profiter de l'avantage, les clients des 10 emplacements ont utilisé leur avantage plus rapidement.
La conclusion claire de l'expérience est que dès que le client ressent un progrès (dans un cas, un progrès de 20 % depuis le début contre 0 %), les chances qu'il utilise l'avantage augmentent considérablement, dans l'expérience c'était presque deux fois plus. Afin de reconstruire l'expérience dans votre entreprise, il est important de s'assurer que les clients reçoivent un objectif clair et une manière simple et structurée d'atteindre cet objectif, sinon les clients perdent tout intérêt.
Apprendre les habitudes d’achat et s’améliorer constamment
L'un des avantages évidents des clubs clients, au-delà de la valeur substantielle en augmentation directe des bénéfices, réside dans la grande quantité de données accumulées concernant les habitudes d'achat de vos meilleurs clients. Il s’agit d’une mine d’or d’informations qui vous permettra de prendre des décisions commerciales qui apporteront des résultats à court terme. Vous pouvez voir, par exemple, comment les chaînes de supermarchés utilisent les informations recueillies sur leurs clients en envoyant des coupons personnalisés à leur groupe de clients le plus précieux.
Après avoir créé un club client dans votre entreprise, il est important de continuer à connaître les habitudes d’achat de vos clients et de consacrer constamment du temps à l’optimisation de routine.
Il existe en Israël quelques sociétés spécialisées dans les solutions de création de clubs clients, telles que SIMPLYCLUB, Valuecard et ShoppingCard.
Vous avez récemment créé un club client et avez rencontré quelques difficultés ? Vous avez des questions sur la bonne stratégie pour gérer un club client ? Parlons-en dans les commentaires !
