Très souvent, dans la vie, nous arrivons à des idées importantes précisément à des moments où tout ne se passe pas bien. Et comme beaucoup d’idées importantes, celles dont je vais vous parler dans cet article sont le fruit de moments de réflexion et de réflexion approfondie sur la manière de résoudre des problèmes majeurs, et dans ce cas : comment augmenter les ventes de manière significative. Je vais commencer par une histoire douloureuse, sur le moment où j'ai réalisé que pour vendre plus, nous devons définir des processus de vente structurés, sinon les chances de conclure des affaires sont considérablement réduites. Un point important qui mérite d'être mentionné : la plupart des informations contenues dans cet article concernent des processus de vente B2B (c'est-à-dire interentreprises), principalement pour les services, et ne sont pas conçus pour des processus de vente destinés aux consommateurs ou aux entreprises, même si je suppose que certains des processus peuvent également être appliqués dans le cas des entreprises.
Une remarque brève mais importante : Les processus décrits dans cet article ne sont pas liés à notre produit Poptin, mais à une agence numérique qui a été la première entreprise que nous avons créée. Les processus de vente de Poptin sont complètement différents puisqu'il s'agit d'un produit SaaS et non d'un service.
Et maintenant, revenons à notre histoire !
C'était l'été 2010. Mon partenaire, Tomer, et moi étions au début de notre première entreprise. Parmi les nombreux rôles que nous avons assumé, celui des ventes était extrêmement important. Nous étions les vendeurs, les professionnels qui effectuaient le travail principal, les comptables, les responsables administratifs, et aussi les plongeurs de notre entreprise 🙂
C'était notre première entreprise, et comme nous étions impliqués dans de nombreux autres aspects de l'entreprise, nous n'avons pas trop réfléchi au processus de vente et nous l'avons pris avec beaucoup de légèreté (une attitude qui a changé très rapidement). Nous avions préparé un scénario pour un appel commercial, mais notre approche était « faites de votre mieux pendant l'appel et espérez le meilleur ». Nous avons remarqué que nous avions effectivement conclu des affaires, mais cela ne s'est produit que lorsque, lors du premier appel, il y avait une bonne alchimie avec le client. Dans d’autres cas, les chances de conclure un accord étaient très minces. Comme nous étions également en charge de notre comptabilité, nous avons vite compris qu'une jeune entreprise devait vendre pour croître et se développer. À ce stade, nous avons modifié notre approche et au lieu de nous concentrer sur les clients avec lesquels nous avons réussi à conclure une transaction, nous nous sommes concentrés sur la tentative de comprendre pourquoi nous n'avons pas réussi à conclure une transaction avec d'autres. Nous ne parvenions pas à nous sortir de la tête les clients qui nous ont contactés, mais avec lesquels nous n'avons pas réussi à conclure une affaire.
Alors, quels ont été les principaux problèmes ? Essayons de le regarder du point de vue le point de vue du client. Le client recherchait le service que nous proposions et a trouvé notre entreprise. Après avoir effectué quelques vérifications internes, le client a décidé que nous semblions assez bien pour nous appeler ou laisser ses coordonnées sur notre site Internet. Que se passe-t-il ensuite ? Le client prend contact de l'une de ces manières et peut enfin avoir une conversation avec l'un de nous. Au cours de la conversation, il reçoit les détails pertinents et met fin à l'appel. Après l'appel (et peut-être avant), il s'entretient avec d'autres sociétés qui proposent exactement le même service. À ce stade, il a déjà une petite « bouillie » dans la tête et il a beaucoup de choses à penser. Il arrive à un point où il doit prendre des décisions et comprendre exactement quels sont ses besoins. À ce stade, le client a probablement oublié le nom exact de notre entreprise et avec qui il avait parlé. Il se souvient de quelque chose de vague mais pas des détails. Pendant ce temps, il reçoit dans la soirée deux propositions de prix de la part des entreprises concurrentes. Deux jours plus tard, ils l'appellent pour vérifier la situation, répondre aux questions qui se posent et poursuivre le processus de vente. L'une des sociétés avait déjà organisé un rendez-vous avec lui. Il nous a déjà oubliés ; notre appel était mélangé avec d’autres appels qu’il avait reçus. Ce qui préoccupe actuellement le client, ce sont les entreprises qui ont poursuivi le processus de vente avec lui, et il conclura probablement un accord avec l'une d'entre elles.
À quoi ressemble le pire processus de vente imaginable ? Si je devais décrire le pire processus de vente, il ressemblerait à ceci : un propriétaire d'entreprise reçoit un appel téléphonique et répond au client librement et spontanément, sans s'appuyer sur un script d'appel de vente pré-écrit. Le propriétaire de l’entreprise met fin à la conversation avec le client et c’est aussi la fin du processus de vente. Peut-être qu’un accord est conclu, peut-être pas. Au fil des années, nous avons eu un client qui travaillait de la même manière que celui que j'ai décrit, et qui a même renoncé à utiliser un formulaire de contact sur son site Web parce qu'il n'avait pas l'énergie nécessaire pour parler à des clients intéressés de manière proactive.
Le processus de vente décrit ci-dessus est erroné, car il est effectué en supposant que le processus de vente est rapide et ne nécessite qu'un seul appel téléphonique, alors qu'en pratique, la plupart des processus de vente prennent du temps et nécessitent un certain développement. La création d'un modèle de vente défini vous permettra d'une part d'augmenter considérablement vos ventes, tout en continuant à améliorer le processus et à tester de nouvelles choses qui vous aideront à développer votre entreprise.
Les étapes que je m'apprête à développer peuvent être grossièrement divisées en deux grands types : une partie d'entre elles sont des mesures opérationnelles qui nécessitent des actions de votre part (par exemple : effectuer un appel de suivi une fois tous les X jours), et l'autre Cette partie comprend des étapes qui nécessitent une compréhension « psychologique » de la perception du client et la fourniture de solutions à ces besoins qui vous permettraient d'avancer et de conclure la transaction. Et bien sûr, certaines de ces étapes regroupent les deux types, puisqu’elles nécessitent une action de votre part mais qu’elles répondent également à un besoin spécifique du client.
Passons maintenant aux 9 étapes que vous pouvez ajouter à votre entonnoir de vente afin d'augmenter votre cycle de vente :
1. Créez un script d'appel commercial (mais restez flexible)
Créer un script d'appel de vente
Ne traitez pas chaque appel commercial comme un processus complètement nouveau ; il est important que les messages que vous transmettez à votre client soient basés sur votre expérience passée de vente à d'autres clients que vous avez eus. Souvent, cela se produit naturellement et le script d'appel est construit comme s'il était tout seul, mais le script serait meilleur si vous consacriez du temps de manière proactive à sa formulation. Une fois que vous commencez à parler aux clients, vous commencez à remarquer certaines choses qu’il est important de dire, et même le bon ordre dans lequel les dire. Vous prenez conscience de certaines choses qui sont dites et qui créent une réponse positive de la part des clients. Il est très important que vous créiez un script d'appel clair qui réponde à la plupart des besoins du client et fournit des explications à leur sujet d'une manière claire et facile à comprendre. Je vous recommande également d'écrire le script sur papier et de passer en revue chaque détail. Pour tout ce que tu dis, il doit y avoir une raison. De temps en temps, vous améliorerez le script en fonction des informations recueillies lors des conversations avec les clients.
Et pourtant, même si vous disposez d’un script d’appel, il est important que vous restiez flexible et adaptiez les propos que vous dites au client. Ne passez jamais en « pilote automatique » lors d'un appel commercial. Soyez réactif à ce que dit le client.
Important: dans cet article, je ne ferai pas référence au contenu du script de vente, cela serait dans un article séparé 🙂
2. Avant d'appeler un client, envoyez un e-mail personnel
Cette astuce est pertinente pour communiquer avec les clients qui ont laissé leurs coordonnées et qui attendent de recevoir votre appel (pas pour les clients qui vous ont appelé directement). Une façon de créer une expérience personnelle pour votre client et de vous distinguer de vos concurrents est d'envoyer un e-mail personnel au client avant de lui parler. Que devez-vous inclure dans votre e-mail ? Il est important que vous vous présentiez, que vous fassiez savoir au client que vous avez reçu sa demande et que vous le contacterez prochainement pour lui en dire plus. Vous pouvez lui demander par courrier électronique quand il lui convient de téléphoner, afin d'éviter une situation où vous appelleriez à un moment inopportun. Il est important d'inclure dans l'e-mail votre signature et vos coordonnées personnelles. L'avantage de cette décision est qu'elle vous rendra plus mémorable pour le client et créera une relation personnelle plus chaleureuse avec le client.
Astuce pour les champions : vous pouvez automatiser le processus avec des outils tels que Zapier.
3. La première conversation téléphonique avec le client
Il est maintenant temps de retirer le script d'appel que vous avez préparé à l'avance. N'oubliez pas qu'il n'y a pas de seconde chance de faire une première impression, il est donc important que vous abordiez la première conversation aussi clairement que possible. Vous devez être dans un endroit calme, concentré et prêt à donner tout ce que vous avez. La plupart des informations importantes dont vous disposez seront transmises au client lors de cette première conversation. Travaillez selon le script, mais restez flexible. Les points importants auxquels il faut prêter attention lors de la conversation sont : comprendre qui est votre client, pourquoi il vous a approché, quelle est son expérience passée de travail avec des entreprises de votre domaine, quelles sont ses attentes, etc. En plus d'obtenir des informations du client. , le but de l'appel est de transmettre au client les informations dont il a besoin pour prendre une décision. À la fin de la conversation, demandez au client quand il souhaite que vous le rappeliez.
4. Envoyez toujours une proposition de prix !
Règle absolue (sauf cas particuliers), veillez toujours à ce que le client reçoive une proposition de prix écrite par e-mail après la fin de l'appel, ainsi qu'un bref résumé des sujets abordés lors de la conversation, de préférence dans la journée. parlé avec le client. Pourquoi est-ce important ? Le client ne se souviendra pas de grand-chose de votre conversation, en fait, il ne se souviendra que d'une fraction de ce que vous lui dites, et envoyer une proposition de prix vous permet de poser une ancre cela rappellera au client exactement ce qui a été dit lors de la conversation et sur quoi porte la proposition de prix. Et si votre proposition de prix est bien conçue et agréable à regarder, alors c'est un beau bonus !
5. Travailler avec CRM – un must
Peut-être l’élément le plus important de toute cette liste. Le CRM est un système de gestion client. En fait, il s’agit d’un « cerveau » situé à l’extérieur de votre tête, où sont placées toutes les informations liées au client et aux relations avec le client. Vous devez mettre en œuvre une pratique standard dans votre méthode de travail – dès que vous avez fini de parler avec votre client, vous devez ajouter le client au Système CRM. Quels sont les points clés à saisir sous chaque client ? Le nom du client, son domaine d'activité, la date de la prochaine communication à faire, un résumé des ententes avec le client, un lien vers le site Internet du client, la classification de la transaction, le potentiel de la vente et plus encore. Essayez de ne pas créer trop de champs CRM afin de ne pas créer un fardeau pour vous et une surcharge d'informations inutiles. Le CRM garantira la cohérence de votre processus de vente.
6. La règle d'or : le suivi
Le suivi est le contact que vous entretenez avec le client afin de vérifier sa situation. Un suivi vous évitera de tomber dans un processus de vente unique et mal mené (un processus dans lequel vous ne contactez le client qu'une seule fois). Comme je l’ai mentionné plus tôt, le processus de vente est un processus graduel plutôt qu’immédiat. Ainsi, un bon suivi vous permettra de suivre la situation du client, de lui donner une réponse en temps réel à ses objections et de conclure la transaction. À la fin de chaque suivi, vous devez recevoir des informations du client sur la prochaine fois qu'il souhaite être contacté. Remarque : n'appelez pas le client tous les jours car cela serait inutile. Tout ce que vous avez à faire est de demander au client, et ainsi vous saurez quels sont les intervalles de temps corrects pour l'appel de suivi, pour vous assurer que la prochaine conversation avec le client sera substantielle.
7. Diversifiez les canaux de communication (ou : ne vous limitez pas à une seule méthode de communication)
Une erreur courante commise par de nombreux propriétaires d’entreprise est d’essayer de contacter leurs clients par une méthode qui leur convient, au lieu de penser aux moyens de communication qui conviendraient au client. Par exemple, diriger toutes les communications avec le client vers une communication téléphonique, même si le client préfère un autre type de communication. Dans les cas où vous remarquez que le client n'est pas à l'aise pour parler avec vous au téléphone, vous devez vérifier d'autres canaux, tels que l'e-mail, WhatsApp, SMS, etc. Un autre avantage de la diversification des canaux de communication est qu'une fois que vous passez à des canaux de communication plus personnels des moyens de communication comme WhatsApp, vous augmentez les chances d'obtenir une réponse positive de la part du client. Gardez à l'esprit que si vous ne souhaitez pas communiquer avec vos clients via WhatsApp pour une raison ou une autre, cela ne sert à rien de mener le processus de vente via WhatsApp et de fermer ensuite la possibilité de communiquer via WhatsApp, après avoir fermé le accord.
8. Identifiez les objections à temps et apportez des réponses
Peu importe ce que vous faites et qui sont vos clients, il y aura toujours des objections de la part du client qui l'empêcheront de conclure la transaction, et vous devez être familier avec tous ces types d'objections. N'essayez pas d'éviter les objections ; cela peut vous faciliter la tâche pendant la conversation, mais le client y verra un signal d'alarme qui l'empêchera de conclure un accord avec vous. Une grande partie des objections se répètent, il serait donc assez simple de dresser une liste d'objections récurrentes et de préparer de bonnes réponses. Les objections peuvent prendre différentes formes et tailles, telles que des objections concernant le prix, des objections concernant la nature du service, des objections qui concernent spécifiquement votre entreprise, etc. Des objections peuvent également être présentes en raison d'une question qui ne vous concerne en aucune façon, par exemple dans le cas où le client attend qu'un tiers effectue un certain service avant de pouvoir avancer avec vous. Il est important de comprendre la nature de l'objection avant de fournir une réponse. Par exemple, un client peut s'opposer parce qu'il manque à votre service un élément spécifique qui est important pour lui ; il ne sert à rien d'offrir une réduction de prix à un tel client puisque ce n'est pas ce qu'il recherche et cela ne vous avancera pas vers la conclusion d'une transaction.
9. Parlez moins, écoutez plus
Contrairement à ce que l'on pense généralement, lorsque l'on demande aux gens de décrire un bon vendeur, ils décrivent probablement un vendeur classique, les cheveux chargés de gel, se tenant devant le client et lui disant quelques phrases magiques qui permettent de conclure la transaction. , mais la réalité est tout autre. Les meilleurs vendeurs du monde parlent à peine lors de la visite commerciale. Par contre, ils écoutent beaucoup. Dites au client les bases, mais avant de continuer, écoutez le client et comprenez quels problèmes il essaie de résoudre, quelle est son expérience passée et ce qu'il attend de l'entreprise avec laquelle il conclura la transaction. Plus tôt vous comprendrez les motivations du client, plus vous serez en mesure d'y répondre et d'augmenter vos chances que le client vous choisisse.
10. Avez-vous des clients qui recommandent votre entreprise ? Parlez-en au client
L’un des outils de vente les plus puissants réside dans les autres clients qui recommandent votre entreprise. Même dans les cas où il n'y a pas d'objection de la part du client, il est important de mentionner votre dossier et le fait qu'il existe de nombreux autres clients qui vous recommandent et vers qui vous pouvez vous référer au besoin. Pensez à ajouter des témoignages de clients à votre proposition de prix. Vos clients recherchent toute preuve que vous êtes vraiment ce que vous prétendez être, et une fois qu’il existera une preuve sociale définitive, il sera plus facile pour le client de prendre la décision. Personne ne veut être le premier client d’une entreprise inexpérimentée. 🙂
Quelle est la prochaine étape?
La mise en œuvre de tous les conseils ne se fait pas en un jour, en fait, tout au long de la vie de l'entreprise, mais plus vous vous concentrez sur le raffinement de votre processus de vente, meilleurs seront les résultats que vous obtiendrez dans votre cycle de vente et les bonnes nouvelles. c'est que plus vous prenez conscience du processus, meilleur il s'améliorera. Comme pour de nombreux processus de votre entreprise, le processus de vente nécessite également des tests répétés pour obtenir les meilleurs résultats. Essayez toujours de nouvelles choses jusqu'à ce que vous trouviez ce qui vous convient le mieux, car chaque entreprise a son ADN et ses méthodes uniques qui la font passer au niveau supérieur.
Avez-vous des conseils pratiques qui peuvent aider à améliorer le processus de vente ? Partagez vos commentaires !
