Si vous faites du marketing en ligne depuis assez longtemps, vous devriez maintenant comprendre l'importance de l'optimisation du taux de conversion (CRO) et comment l'amélioration d'une mesure clé comme le taux de conversion - même en petits pourcentages - peut avoir un impact majeur sur les résultats de votre entreprise. .
Toute entreprise, quel que soit sa structure ou son modèle économique, a besoin d'acquérir de nouveaux clients et optimiser le tunnel d'acquisition autant que possible. Nous savons tous que cela relève du bon sens, et il existe une infinité d’informations à ce sujet sur le Web.
Mais que se passe-t-il une fois que vous avez acquis un nouveau client ? La route s'arrête là ? Non, ce n'est que le début : vous devez maintenant entretenir une bonne relation avec votre client afin de le fidéliser et de vous assurer qu'il revienne pour en savoir plus.
Les clients fidèles sont 3 à 12 fois plus rentables que les nouveaux, mais sans la bonne stratégie, ils sont très difficiles à maintenir.
Alors, où se termine le processus d’acquisition et où commence le processus de rétention ? Quand le client effectue son deuxième achat ? Quand le client reçoit son produit ? Dans l'e-mail de confirmation de commande ?
Bien avant ça, le le processus de fidélisation démarre dès que le client finalise sa première commande, sur la page de confirmation de commande AKA – la page de remerciement.
Si vous continuez à lire cet article, vous constaterez que cette page négligée peut devenir votre arme de jugement en matière de rétention.
Segmentation
Un problème clé à résoudre afin de tirer le meilleur parti de vos efforts de fidélisation est la segmentation de votre clientèle : plus elle est profonde, mieux c'est.
Plus vous disposez de détails sur vos clients, meilleure sera votre relation avec eux. Votre offre peut être plus pertinente pour le client et vous pourrez l'engager avec plus d'offres à plus d'occasions.
Votre page de remerciement est un formidable outil pour mieux segmenter votre audience, contrairement aux emails, 100% de vos clients voient cette page, au moins une fois.
Vous pouvez soit segmenter vos clients en fonction de certaines actions effectuées sur la page de remerciement, comme cliquer sur un produit recommandé, soit lui demander plus d'informations sur lui-même. Dans cet article, nous parlerons de l'approche plus directe consistant à demander des informations au client.
Anniversaire
Utilisez votre page de remerciement pour demander l'anniversaire d'un client et faites-lui savoir que cela en vaudra la peine et qu'il recevra un cadeau/une offre d'anniversaire spéciale.
La plupart des entreprises se concentrent sur la fidélisation des clients pendant les 30 à 90 premiers jours suivant leur premier achat. Les anniversaires vous permettent d'enfreindre cette règle et de vous connecter avec vos clients au moins une fois par an lors de leur journée la plus personnelle et la plus amusante. De plus, les e-mails d'anniversaire fonctionnent mieux que les autres e-mails, 4.8 fois mieux pour être précis.
Mieux encore, vous pouvez proposer à vos clients de configurer des rappels d'anniversaire pour leurs proches et de leur envoyer une carte-cadeau ou une réduction à l'arrivée de chacun d'entre eux, permettant ainsi à vos clients de décider facilement quel cadeau d'anniversaire offrir aux personnes de leur vie. .
Sondage
C'est là que vous pouvez vraiment vous lancer dans la segmentation : vous pouvez ajouter une simple enquête post-achat, demandant ce que vous voulez, et segmenter vos clients en fonction de leurs réponses.
Quelques bons exemples seraient de demander à vos clients leur sexe, de leur demander comment ils ont entendu parler de vous, de leur demander quel type de contenu ou d'offres ils aimeraient voir de votre part à l'avenir, etc…
La plupart des entreprises utilisent les e-mails pour mener des enquêtes. Pour les remplir, le client doit ouvrir l'e-mail, cliquer dessus, être redirigé vers une autre page et attendre qu'il se charge, et alors seulement il peut remplir le formulaire. Ce processus se traduit par un taux de réponse très faible. Le taux de réponse aux enquêtes externes est de 10 à 15 % tandis que le taux de réponse aux enquêtes internes est de 30 à 40 %.
Le secret du succès des enquêtes est d’agir en fonction des résultats, vous pouvez littéralement demander aux clients ce qu’ils veulent, tout ce que vous avez à faire est ensuite de le leur donner. Ils seront heureux et vous gagnerez un revenu supplémentaire.
Au cours de notre travail avec plus de 1000 magasins Shopify à ReConvert – Générateur de pages de remerciement Shopify, nous avons appris que le taux de soumission d'une enquête post-achat sur la page de remerciement est d'environ 43 %. Ces chiffres surpasseront n’importe quel courrier électronique ou enquête externe.
upsell
Il s’agit probablement de l’ajout le plus évident et le plus négligé qui manque dans presque tous les magasins de commerce électronique que nous rencontrons. Le fait que votre client vient de finaliser un achat ne signifie pas qu’il n’achètera probablement pas à nouveau chez vous, cela signifie exactement le contraire !
Le client est « Hot » et tenant sa carte bancaire en main, il a déjà pris sa décision d’acheter chez vous, et vous fait déjà confiance. Assurez-vous que cette opportunité ne soit pas gaspillée : profitez de ce point clé du parcours client pour tirer le meilleur parti de l'interaction en termes de revenus.
Recommandations de produits
Afficher les recommandations de produits sur la page de confirmation de commande pour vente croisée vos clients, et essayez de rendre ces recommandations dynamiques et adaptées à ce que le client vient d'acheter.
Si vous regardez tous les grands magasins – Amazon, eBay, Walmart, Aliexpress, vous constaterez qu’ils ont tous une grande section de produits recommandés sur leur page de remerciement. Ces géants dépensent des millions pour l'optimisation du taux de conversion chaque année, s'ils le font tous, ils savent probablement ce qu'ils font.
Offres urgentes
Faites de l'urgence un acteur sur votre page de remerciement en affichant une offre urgente (avec un minuteur si possible) - vous pouvez faire une offre au client qu'il ne peut pas refuser, et l'amener à racheter sur-le-champ.
Étant donné que votre client a effectué deux commandes consécutives, vous pouvez économiser sur les frais d'expédition et expédier les deux commandes ensemble, ce qui vous permettra d'offrir une remise plus importante et plus tentante.
Certaines personnes diraient que les offres et les minuteries urgentes ne sont pas efficaces pour augmenter les conversions, mais les chiffres suggèrent le contraire : le taux de conversion moyen sur une fenêtre contextuelle avec une offre urgente sur la page de confirmation de commande est de près de 3 % ! C'est impressionnant, sachant que sans cela, le taux de conversion est de 0.
Développez vos listes
En matière de rétention, vous devez utiliser vos listes de distribution. Ce sont les atouts en ligne qui vous aideront à rester en contact avec vos clients.
Par défaut, la plupart des processeurs de paiement en ligne capturent les e-mails des clients lors de la finalisation d'un achat. Même si c'est plutôt bien et que le marketing par e-mail ne va nulle part dans un avenir proche, tous les clients ne répondent pas ou même n'ouvrent pas d'e-mails promotionnels.
Mais il y a plus encore : utiliser uniquement les e-mails pour fidéliser les clients, c'est comme monter un âne sur l'autoroute, ce n'est tout simplement pas assez rapide, ni assez performant.
Suivi/partage social
Au cours des dernières années, avec l'explosion des médias sociaux, la présence en ligne est l'un des atouts en ligne les plus importants d'une marque, tout comme le nombre de followers (en supposant qu'ils soient bien ciblés et de haute qualité).
Sur votre page de confirmation de commande, vous pouvez faire en sorte que le client puisse simplement cliquer sur un bouton pour vous suivre ou partager sa commande sur différentes plateformes de réseaux sociaux. Encore une fois, si Amazon le fait, il y a de fortes chances que vous le fassiez aussi.
Vous pouvez toujours améliorer les résultats en ajoutant un coupon que le client pourra partager avec ses amis, ou avoir une chance de gagner quelque chose de sympa.
Listes alternatives
Comme mentionné précédemment, différentes personnes réagissent à différents déclencheurs : certains clients répondront mieux aux e-mails, d'autres répondront aux SMS, aux notifications push Web ou même imprimeront des e-mails.
C'est pourquoi vous devriez viser à rassembler vos clients sur des listes de distribution sur tous ces supports.
La page de remerciement est un excellent moyen de les amener à s'inscrire à différents canaux : vous pouvez offrir soit une remise spéciale, des mises à jour ou du contenu gratuit. Essayez simplement de voir ce qui fonctionne pour votre public.
Les robots Messenger, par exemple, sont très efficaces de nos jours. Ce n'est un secret pour personne que les taux d'ouverture et de clics sur Messenger sont bien plus élevés que sur les e-mails, et peut aller jusqu'à 89 % de taux d'ouverture et 56 % de taux de clics.
Vous pouvez proposer à vos clients de recevoir des mises à jour d'expédition directement sur leur Facebook Messenger et de rester informés des offres et des nouvelles versions.
Les chiffres sont les mêmes avec les notifications push Web, avec des taux de clics d'environ 10 % et le même nombre pour le taux d'inscription - donc ne pas utiliser ce canal pour votre entreprise revient carrément à perdre de l'argent.
Enfin, je ne vous ennuierai plus avec les taux d'ouverture et les statistiques, cette fois à propos des SMS– mais encore une fois, c’est un excellent canal à utiliser.
L’essentiel est le suivant : le courrier électronique, bien qu’il reste un outil de rétention très puissant, présente les données de performances les plus faibles parmi ces listes et actifs « secondaires », et pourtant tout le monde se concentre uniquement sur ce support. Profitez de ce micro-moment clé avec votre client pour lui demander de s'abonner à plus de chaînes.
Conclusion
Il y a beaucoup d'autres choses que vous pouvez faire avec votre page de remerciement : vous pouvez ajouter un message personnel du fondateur au client, ajouter une vidéo de remerciement, être proactif avec votre service client avec des questions fréquemment posées, suivre les commandes et bien plus encore. , Assurez-vous simplement qu'il correspond à votre modèle commercial et à vos besoins.
Peu importe ce que vous vendez et à qui vous le vendez, si vous n'optimisez pas votre page de remerciement, vous laissez littéralement de l'argent sur la table.
Avec une personnalisation relativement simple, vous pouvez libérer la puissance de cette page et augmenter vos efforts de fidélisation, tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
Vous pouvez soit payer un développeur pour effectuer les personnalisations que vous recherchez, soit utiliser un outil intégré, mais n'ignorez pas cette page. Nous avons vu des pages de remerciement passer de 0 à 7.69 %, demandez-vous où vous vous situez dans cette fourchette et décidez si c'est quelque chose que vous êtes prêt à ignorer.
