Le monde connaît une croissance accélérée du commerce électronique, avec une augmentation massive des ventes. 14.9% dès 2019.
Impressionnant, mais même si le commerce électronique grandit vite, il ne représente encore qu’une petite part du gâteau par rapport au commerce de détail. Avec des ventes au détail en ligne atteignant 3.5 billions En dollars américains en 2019, il ne représentait que 14.1 % de toutes les ventes au détail dans le monde.
Et selon le Baymard Institute, les magasins de commerce électronique ont un 69.57% taux d’abandon. Cela signifie que seuls 3 clients potentiels sur 10 finalisent un achat lors de leurs achats en ligne. L'argent reste sur la table.
Pourquoi le taux de conversion est-il si faible ?
Il y a nombreux Les problèmes du commerce électronique qui provoquent des frictions et empêchent les acheteurs de finaliser leurs achats en ligne. Si vous ne résolvez pas ces problèmes, vous perdrez vente et vos clients peuvent faire leurs achats ailleurs.
Dans cet article, nous allons examiner les principaux problèmes du commerce électronique et nous vous montrerons également exactement comment les résoudre.
Mais d'abord…
Qu’est-ce que le problème du client ?
Un problème client est un problème rencontré par un client potentiel qui l’empêche de finaliser l’achat.
Les problèmes sont variés (comme nous le verrons), mais ils se résument tous à une seule chose : le client veut pour effectuer un achat, mais leur expérience n'est pas à la hauteur des attentes quant à ce à quoi devrait ressembler leur parcours d'achat.
Essentiellement, l’expérience utilisateur provoque tellement de frictions qu’elle l’emporte sur les avantages de l’achat. Il peut s’agir d’un problème de paiement, d’un problème de support ou même d’un problème de conception.
Étant donné que la cause profonde de cette douleur peut être très variée en fonction de chaque acheteur, vous devez faire de votre mieux pour résoudre tous les problèmes possibles des clients. Examinons maintenant de plus près de quoi il s'agit.
Aucun paiement invité
Parfois, un nouveau client potentiel arrive sur votre site très rapidement. Ils souhaitent finaliser leur achat rapidement… et ils n'ont surtout pas le temps d'être ralentis par le fait qu'on leur demande de créer un compte pour finaliser leur achat.
Pour de nombreux nouveaux clients, la possibilité de payer en tant qu'invité est très pratique. Il garantit un processus de paiement fluide et rapide qui leur laisse une expérience positive de votre magasin.
Si, en revanche, vous refusez de les laisser effectuer un achat sans créer au préalable un compte, ils peuvent cliquer en arrière et se rendre dans une autre boutique en ligne.
De plus, vous pouvez toujours capturer leurs coordonnées en leur demandant s'ils souhaitent créer un compte après avoir effectué leur achat, ou en utilisant un pop-up pour récupérer leur adresse e-mail.
Quoi qu'il en soit, la clé est que vous avez a) obtenu leur clientèle et b) vous leur avez offert une expérience d'achat sans tracas qu'ils n'oublieront pas.
Filtrage et tri des produits manquants
L’un des problèmes les plus négligés du commerce électronique est l’absence de filtrage et de tri des produits.
Le filtrage et le tri des produits permettent essentiellement à vos clients de parcourir votre inventaire et de trouver les produits qu'ils recherchent sans aucun problème. Ils peuvent, par exemple, utiliser des menus déroulants qui leur permettent de définir des éléments de base tels que la taille, le style et le prix.
Pour améliorer le filtrage et le tri de vos produits, pensez à offrir aux prospects plusieurs options d'affichage et de tri. Assurez-vous également d'ajouter des options spécifiques à la catégorie, et si vous n'avez pas encore de barre de recherche, il est temps d'en ajouter une qui permet aux prospects de saisir des mots-clés, des numéros d'articles et des noms de marque.
Navigation sur site trop compliquée
D’un autre côté, vous pourriez avoir le problème inverse. Si un client ne trouve pas le produit qu’il recherche, des frictions se produisent. Les acheteurs en ligne souhaitent une expérience d'achat fluide qui leur permet de parcourir, d'acheter et d'effectuer des achats sans aucun problème.
Si vous savez que votre site Web est difficile à suivre mais que la conception de sites Web n'est pas votre point fort, il serait peut-être préférable d'utiliser une plateforme de commerce électronique, telle que WooCommerce ou Shopify. Tout le travail acharné est en grande partie déjà fait pour vous, avec des modèles et des pages prédéfinis à votre disposition pour rendre votre boutique aussi conviviale que possible.
Manque de choix de support
Le paradoxe du choix Lorsque les clients ont trop de choix, ils deviennent rapidement stressés, dépassés – et ne font pas de choix. tous choix du tout.
C'est une mauvaise nouvelle pour les magasins de commerce électronique qui vendent de nombreux produits. La meilleure façon de contourner ce problème est de créer un chatbot interactif qui aide vos clients potentiels à comprendre ce qu’ils veulent le plus et comment cela leur sera bénéfique.
Il s'agit essentiellement d'une forme de vente guidée alimentée par l'IA et conçue pour aider les acheteurs à prendre de meilleures décisions (plutôt que de ne rien prendre du tout). Cela améliore l’expérience d’achat et contribue à instaurer la confiance. Pilotés par l'intelligence artificielle, les chatbots sont disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et en apprennent davantage sur chaque client à chaque interaction.
La vérité c'est que utiliser l'IA dans le monde du commerce électronique devient de plus en plus important.
Frais cachés et frais d'expédition coûteux
S'il y a une chose qui vraiment irrite les clients, ce sont des frais cachés et des frais d'expédition coûteux.
Il est essentiel que vous informiez immédiatement vos clients exactement à quoi ils peuvent s'attendre en termes de frais et de charges. En effet, ils calculent déjà un prix dans leur tête chaque fois qu'ils ajoutent un article supplémentaire à leur panier.
Si vous leur imposez ensuite des frais cachés auxquels ils ne s'attendaient pas, le prix change tout d'un coup – ce qui peut les amener à reculer parce qu'un certain niveau d'attente et de confiance a été violé.
Les frais d'expédition coûteux, quant à eux, sont l'une des principales raisons d'abandon de panier.
Les frais cachés ne devraient pas être cachés. Cependant, en ce qui concerne l'expédition, il est naturel d'avoir peur d'offrir la livraison gratuite à tout moment, d'autant plus que et le cannabis ont montré que les acheteurs en ligne en exigent davantage. La meilleure façon de contourner ce problème est d’offrir la livraison gratuite chaque fois qu’un client atteint un seuil d’achat particulier.
Confiance, sécurité et confidentialité
Les menaces de cybersécurité ne vont pas disparaître de sitôt, et vos clients sont bien conscients que des violations de données se produisent. Lorsque vous pouvez montrer à vos clients potentiels que votre site est sûr à utiliser et que vous protégerez leurs données et leur vie privée, leur confiance en vous grandit.
Pour améliorer la confiance dans votre site de commerce électronique, c'est une bonne idée d'utiliser des sceaux de confiance et des certificats de sécurité. Un sceau de confiance permet aux clients potentiels de savoir que votre boutique est légitime, tandis que les certificats de sécurité les rassurent sur le fait que vous utilisez une connexion sécurisée.
Assurez-vous également d’élaborer une politique de confidentialité sans jargon et de l’afficher sur votre site.
Considérations pour le commerce électronique conforme à la HIPAA
Il convient de mentionner que si votre boutique de commerce électronique vend des produits liés à la santé et entre en contact avec des informations personnelles de santé protégées (PHI) d'individus, elle devra être conforme à la loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie. (HIPAA) conformité.
Il y a quelques choses que vous pouvez faire pour commencer, comme installer un certificat SSL HIPAA, chiffrer toutes les données de votre site Web et garantir votre Discussion en temps réel is HIPAA conforme.
Options de paiement limitées
Lorsqu'il s'agit d'achats en ligne, les clients souhaitent un processus de paiement simple, mais ils souhaitent également connaître leur mode de paiement préféré. Cela contribue à renforcer la confiance et peut réduire les abandons de panier.
La solution simple consiste à comprendre quels modes de paiement vos clients préfèrent utiliser. Cela vous permettra d'offrir des options inclusives qui renforcent la confiance et garantissent un processus de paiement plus fluide qui se traduit par plus de ventes.
Comment savoir quelles options de paiement proposer ? C'est une bonne idée d'ajouter les plus populaires, telles que les cartes de crédit et de débit, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe et Square. Vous pouvez également solliciter les commentaires de vos clients via des enquêtes et des sondages pour en savoir plus sur les méthodes de paiement que vous avez peut-être manquées.
Politiques d'échange et de remboursement difficiles
Les retours se produisent. Plutôt que de l'ignorer, il est essentiel que vous travailliez sur votre politique d'échange et de retour. Car cette démarche à elle seule peut rassurer les clients hésitants et les rapprocher d’une vente.
Vous voyez, les clients qui sont sur le point de dépenser de l’argent en ligne voudront être rassurés sur le fait que, en cas de problème avec le produit, le retourner ou l’échanger sera un processus simple. Et n’oubliez pas que les options de retour en libre-service peuvent vous faire gagner, à vous et à vos clients, beaucoup de temps et d’efforts.
Rédiger une politique d'échange et de retour claire et facile à lire demandera du temps et des efforts. Faites-le quand même, ça vaut le coup.
Informations sur le produit manquantes
Avant d’effectuer un achat, les clients veulent être sûrs que ce qu’ils s’apprêtent à acheter est le bon produit. En tant que tels, ils auront besoin de plus d’informations pour combler les lacunes. Par exemple, à quoi sert le produit et quels en seront les avantages.
En tant que tel, c'est une bonne idée d'ajouter une gamme d'avantages à vos descriptions de produits. Avec des images de haute qualité et – si possible – même des vidéos. Et ne sous-estimez pas la valeur et le pouvoir des témoignages et des critiques.
Pas de personnalisation
Enfin, la clé d’une bonne expérience utilisateur en 2020 est une expérience personnalisée, avec 36% de consommateurs affirmant que les détaillants en ligne doivent encore faire davantage en matière de personnalisation.
Qu'est-ce qu'une expérience personnalisée ?
C'est simplement lorsque le magasin adapte son contenu et ses offres de produits à des clients spécifiques. Cela montre au client que le site Web se soucie vraiment de lui et de son expérience. Il garantit également une expérience fluide, rapide et sans tracas. De cette façon, cela peut également stimuler les ventes.
Voici 3 façons rapides d’offrir une expérience personnalisée :
- Créer du contenu dynamique
- Lancer des campagnes de retargeting
- Personnalisez les recommandations de produits en fonction des préférences de l'utilisateur et de son comportement passé
Et vous n'avez pas besoin de connaître le nom et la date de naissance de vos acheteurs pour personnaliser le contenu qu'ils voient. La localisation et d’autres données peuvent être très utiles.
Récapitulation
Identifier les problèmes des clients du commerce électronique est la première étape vers la création d’une expérience utilisateur transparente et satisfaisante. L'étape suivante consiste ensuite à mettre en place des correctifs qui garantissent que votre magasin donne aux gens ce qu'ils veulent. Cela renforce ainsi la confiance et – pour vous – la rentabilité.
Auteur Bio
Ashley Kimler est le fondateur de CopyNoise, proposant Rédaction SaaS. Elle travaille à distance dans le domaine technologique depuis 2014. Vous souhaitez obtenir ses conseils sur votre blog ? Elle est toujours à la recherche d'opportunités de partager son point de vue avec de nouvelles communautés ! Suivez @ashleykimler sur Twitter pour voir les nouveautés.
