एक व्यवसाय के मालिक के रूप में, विकास की संभावना कुछ आप हमेशा दिन और रात के बारे में सोच रहे हैं । नए ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करने का सबसे अच्छा तरीका, अपने प्रतिस्पर्धियों से खुद को अलग करने का सही तरीका, एक मूल्य प्रस्ताव तैयार करने का उचित तरीका जो रूपांतरण दरों को बढ़ा देता है - इस प्रकार के विचार।
खैर, फॉरेस्टर रिसर्च (एक प्रमुख बाजार अनुसंधान कंपनी) के अनुसार, 2020 तक व्यापार वृद्धि को चलाने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करना होगा क्योंकि यह मूल्य और उत्पाद दोनों को पार करने की उम्मीद है। यह देखना आसान है कि ग्राहक अनुभव में क्यों शामिल हैं:
- कितना उपभोक्ताओं को अपने ब्रांड की तरह है, और कितना वे इसके साथ उलझाने प्यार करता हूं ।
- आपके बिक्री प्रतिनिधियों के इलाज के तरीके से ग्राहक कितने संतुष्ट हैं।
- ग्राहकों को मिलने वाली सेवा/उत्पाद से कितना खुश हैं।
और आजकल ग्राहक अनुभव को मापने और बेहतर बनाने के अधिक लोकप्रिय तरीकों में से एक नेट प्रमोटर स्कोर को लागू करना है - सैकड़ों सफल कंपनियों द्वारा नियोजित पद्धति।
एनपीएस क्या है?
एनपीएस नेट प्रमोटर स्कोर के लिए खड़ा है, और यह एक सर्वेक्षण कंपनियों को मापने के लिए उपयोग कर सकते है कैसे खुश ग्राहकों को अपने ब्रांड, उत्पाद या सेवाओं के साथ कर रहे हैं । पहले 2003 में विकसित, यह अब दुनिया भर में प्रयोग किया जाता है.
एनपीएस सर्वे के दो हिस्से होते हैं। पहला एक सवाल है जो ग्राहकों से पूछता है कि वे 0 से 10 के पैमाने पर अन्य लोगों को आपके व्यवसाय की सिफारिश करने की कितनी संभावना है। ग्राहकों द्वारा दिए जाने वाले उत्तरों के आधार पर, उन्हें निम्नलिखित श्रेणियों में समूहित किया जा सकता है:
- 0-6 - विरोधियों (दुखी ग्राहकों को आप खो दिया है या खो देंगे)
- 7-8 - निष्क्रिय (ग्राहकों को जो वफादार बनने के लिए सही दिशा में एक धक्का की जरूरत है)
- 9-10 - प्रमोटर (संतुष्ट ग्राहक जो आपके ब्रांड से प्यार करते हैं और संभवतः वर्ड ऑफ माउथ विज्ञापन के माध्यम से इसे बढ़ावा देते हैं)
इसके बाद एक अनुवर्ती खुला सवाल आता है जो ग्राहकों से पूछता है कि उन्हें अपनी रेटिंग देने के लिए क्या दिया (वे आपके ब्रांड के बारे में क्या पसंद करते हैं, वे आपके उत्पाद/सेवा या ग्राहक सहायता के बारे में क्या नापसंद करते हैं - इस तरह की जानकारी)।
एक अच्छा एनपीएस स्कोर क्या है?
यह पता लगाने के लिए कि आपका स्कोर क्या है, आप एक सीधा गणना सूत्र का उपयोग करते हैं - प्रमोटरों के प्रतिशत से विरोधियों के प्रतिशत को घटाएं।
क्या एक अच्छा एनपीएस स्कोरके रूप में उत्तीर्ण? 0 से नीचे रेटिंग का मतलब होगा कि आपके व्यवसाय को अपने ग्राहक संतुष्टि के स्तर को बेहतर बनाने के लिए बहुत कुछ करना है।
50 से अधिक एनपीएस इंगित करेगा कि आपकी कंपनी के पास दुखी लोगों की तुलना में अधिक खुश ग्राहक हैं, जबकि 75 या उससे अधिक का स्कोर आपके ब्रांड के प्रति ग्राहक प्रेम का सबूत है और उनके रेफरल से बहुत सारे सकारात्मक शब्द-मुंह हैं।
इसलिए, एक उच्च एनपीएस स्कोर यह इंगित करेगा कि आपके ग्राहक रेफरल आपकी कंपनी के लिए नए लीड और अधिक राजस्व में परिवर्तित होंगे।
एक बार गणना करने के बाद, आपका एनपीएस बेंचमार्क के रूप में काम कर सकता है जिससे आप अपने उद्योग के भीतर प्रतियोगियों के लिए अपने प्रदर्शन की तुलना कर सकते हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग करके अपना व्यवसाय कैसे बढ़ाएं
1. बेहतर मार्केटिंग परिणामों के लिए एनपीएस का उपयोग करें
एनपीएस सर्वेक्षण ग्राहकों की संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित करके अपने विपणन प्रयासों को बेहतर बनाने का एक अच्छा तरीका है क्योंकि कार्यप्रणाली आपको यह जानने देती है कि आपके उत्पाद/सेवा के कौन से हिस्से आपके ग्राहक सबसे अधिक पसंद करते हैं । यह कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि आपकी मार्केटिंग टीम को बेहतर अभियानों को तैयार करने में मदद कर सकती है जो संभावित ग्राहकों की रुचि को तेजी से प्राप्त करने के लिए उन पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
उदाहरण के लिए, यदि आप एक स्पेल चेकिंग उत्पाद प्रदान करते हैं और आपके एनपीएस सर्वेक्षणों से पता चलता है कि आपके ग्राहक वास्तव में इसे ब्राउज़र एक्सटेंशन के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है, तो आप अपने मार्केटिंग अभियानों पर अधिक ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
इस तरह की जानकारी बहुत महत्वपूर्ण हो सकती है यदि आपके पास एक तंग विपणन बजट है क्योंकि आप उन पहलुओं को उजागर कर सकते हैं जो आपकी बिक्री कीपको शीर्ष पर रखने के लिए सुनिश्चित हैं।
लेकिन बस आप और आपके ग्राहक आधार (जो महान विपणन परिणामों के लिए महत्वपूर्ण है) के बीच संपर्क की एक सीधी रेखा स्थापित करने के अलावा, एनपीएस सर्वेक्षण अन्य तरीकों से आपके विपणन प्रयासों में सहायता कर सकते हैं:
- यदि आप ग्राहकों को खो रहे हैं, तो आप पता लगा सकते हैं कि ऐसा क्यों हो रहा है, और मंथन दरों को कम करने के लिए आपको अपने अगले विपणन अभियान के साथ क्या कार्रवाई करनी चाहिए;
- आप संभावित रूप से नकारात्मक उपभोक्ता राय के बारे में जान सकते हैं इससे पहले कि वे बाजार या सोशल मीडिया से टकराते हैं, आपको आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाने से पहले उन्हें संबोधित करने का मौका दे सकते हैं (कुछ ऐसा जो सिर्फ आपको ग्राहकों को खर्च नहीं करेगा, बल्कि संभावित काम भी करता है);
- ग्राहक भावना के संबंध में आपके पास पहुंच वाले सभी सटीक और मात्रात्मक डेटा के कारण, आप सट्टा वाले के बजाय अपनी टीम के लिए वास्तविक, कार्रवाई योग्य विपणन अभियान लक्ष्य निर्धारित कर सकते हैं, जिससे प्रगति की निगरानी करना आसान हो जाता है। यह आपकी टीम की उत्पादकता को भी बढ़ाता है, और संभावित रूप से अभियान को स्थापित करने और चलाने के लिए आवश्यक समय को कम कर सकता है।
क्यों न सिर्फ सोशल मीडिया भावना का इस्तेमाल करें?
जब आप अपने मार्केटिंग अभियानों को एक साथ रखते समय जनमत पर भरोसा कर सकते हैं, तो सिर्फ एक समस्या है - यह ग्राहक भावना के रूप में सटीक और प्रासंगिक नहीं है।
इसके बारे में सोचें - सोशल मीडिया भावना आपको एक विचार देती है कि आम जनता आपके मूल्य प्रस्ताव के बारे में कैसा महसूस करती है, जबकि एनपीएस स्कोर आपको यह जानने देता है कि आपके भुगतान करने वाले ग्राहक इसे कैसे देखते हैं। कुल मिलाकर, राय का दूसरा प्रकार आपके व्यवसाय के लिए बहुत अधिक मूल्यवान है क्योंकि यह उन लोगों से सीधे आता है जो पहले से ही आपके उत्पाद/सेवा के लिए भुगतान करते हैं, न कि वे लोग जो केवल इसके लिए भुगतान कर सकते हैं ।
इसके अलावा, आम जनता की राय हमेशा ग्राहकों को भुगतान करने की राय का प्रतिनिधित्व नहीं करता है । डिज्नी इसका एक अच्छा उदाहरण है - जबकि कंपनी को ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों ही सबसे अधिक प्रिय ब्रांडों में से एक माना जाता है, इसका एनपीएस स्कोर -7 के आसपास होवर्स होता है, जो शायद ही "सबसे अधिक प्यार करने वाले ब्रांड" छवि को दर्शाता है, और दिखाता है कि उनके ग्राहक आधार शायद उनके साथ बहुत खुश नहीं है।
एक ही रास्ता सामाजिक मीडिया भावना वास्तव में यहां उपयोगी होगा अगर आप केवल ट्रैक क्या अपने भुगतान ग्राहकों को अपने ब्रांड के बारे में कह रहे हैं, और बाकी सब की अनदेखी । हालांकि यह साध्य है, यह एनपीएस सर्वेक्षण भेजने की तुलना में बहुत अधिक समय लेने वाला है ।
2. अपनी बिक्री को बढ़ावा देने के लिए एनपीएस सर्वेक्षण का उपयोग करें
ओपन एंडेड एनपीएस प्रश्न का उपयोग करके, आप वह सब कुछ पता लगा सकते हैं जो आप जानना चाहते हैं कि ग्राहक आपके उत्पाद/सेवा को कैसे देखते हैं । उससे, आप सिर्फ यह नहीं सीखेंगे कि आपको क्या सुधार करने की आवश्यकता है, बल्कि यह भी कि आपके बिक्री प्रतिनिधि और विपणन विभाग को अधिक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने के लिए क्या विशिष्ट, व्यक्तिगत दर्द अंक देता है।
ठीक यही आपको अपने मौजूदा ग्राहकों के साथ एक विश्वास और वफादारी आधारित संबंध बनाने की आवश्यकता है। यह महत्वपूर्ण क्यों है? यह सब सबसे पुराने व्यावसायिक कहावतों में से एक के कारण है - कि आपके मौजूदा ग्राहकों का 20% आपके भविष्य के राजस्व का 80% होगा। यह समझ में आता है जब आप वास्तव में इसके बारे में सोचते हैं - जो ग्राहक आपके व्यवसाय से खुश हैं, वे उन लोगों की तुलना में फिर से आपसे खरीदने की अधिक संभावना रखते हैं जो आपके उत्पाद/सेवा में रुचि दिखा सकते हैं।
और यह सिर्फ अटकलें नहीं है-डेटा इसे पीठ । बैन एंड कंपनी (एनपीएस फ्रेमवर्क के रचनाकारों) के फ्रेडरिक रिचहेल्ड के शोध के अनुसार, ग्राहक प्रतिधारण को 5% तक बढ़ाने के रूप में सरल (जो आपके ब्रांड के साथ ग्राहक संतुष्टि बढ़ाकर हासिल किया जाता है) के परिणामस्वरूप मुनाफे में 25% से ९५% की वृद्धि हो सकती है । और फॉरेस्टर रिसर्च के अनुसार,नए ग्राहकों को प्राप्त करने से आपको मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में पांच गुना अधिक खर्च होगा ।
अंत में, एक और कारण है कि आपके एनपीएस स्कोर पर ध्यान केंद्रित करने से आपको बिक्री बढ़ाने में मदद मिलेगी क्योंकि खुश ग्राहक अन्य लोगों को आपके ब्रांड को बढ़ावा देने की अधिक संभावना रखते हैं(डेटा का कहना है कि वे नौ लोगों को बताने की संभावना रखते हैं)। अधिक ग्राहकों को एक तरफ प्राप्त करना, यहां बताया गया है कि बिक्री को कैसे बढ़ावा मिलेगा:
- संदर्भित ग्राहक मुनाफे में कम से कम 16% अधिकउत्पन्न करते हैं ;
- अपने दोस्तों द्वारा आपके व्यवसाय से शुरू किए गए लोगों को खरीदारी करने की संभावना 4 गुना अधिकहोती है ;
- संदर्भित ग्राहकों में - औसतन - अधिग्रहण और जनसांख्यिकी के समान समय वाले गैर-संदर्भित ग्राहकों की तुलना में 16% अधिक आजीवन मूल्य है।
बिक्री बढ़ाने के लिए एनपीएस का उपयोग कैसे करें
चूंकि एनपीएस सर्वेक्षण इतने बहुमुखी हैं, इसलिए आप अधिक राजस्व प्राप्त करने के लिए उन्हें विभिन्न तरीकों से उपयोग कर सकते हैं। यहां उल्लिखित तरीके हम सबसे कुशल होने का मानना है:
- ग्राहकों के बजाय संभावनाओं पर सर्वेक्षण पर ध्यान केंद्रित करें, और इसे अनुकूलित करें ताकि उत्तरदाताओं से उनकी अपेक्षाओं के बारे में पूछ सकें, न कि केवल उनकी सामान्य राय। उदाहरण के लिए, जब वे आपके लैंडिंग पेज या वेबसाइट पर जाते हैं, तो आपके पास सर्वेक्षण ट्रिगर हो सकता है। इससे अधिक बिक्री प्राप्त करना आसान हो जाता है क्योंकि आप संभावित ग्राहकों को वही पेशकश करेंगे जो वे चाहते हैं;
- एनपीएस डेटा का उपयोग अपने मूल्य प्रस्ताव को और भी अधिक आकर्षक बनाने के लिए ट्विक करने के लिए करें। एनपीएस प्रतिक्रिया आपको ग्राहकों को भुगतान करने वाली उत्पाद/सेवा सुविधाओं के बारे में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकती है, और आप अपने मूल्य प्रस्ताव में कही गई सुविधाओं को उजागर करने के लिए उस जानकारी का उपयोग कर सकते हैं । यदि भुगतान ग्राहकों को उंहें प्यार करता हूं, यह संभावना है संभावना संभावना है कि संभावनाओं को भी उनके बारे में सुनना चाहते है और/
- बिक्री के अवसरों पर सर्वेक्षण भेजें, जिसे आपने ग्राहकों में परिवर्तित करने का प्रबंध नहीं किया था। वे पारदर्शी प्रतिक्रिया का एक उत्कृष्ट स्रोत हो सकता है कि आपको अपने उत्पाद/सेवा में क्या परिवर्तन करने की आवश्यकता है ताकि इसे संभावित ग्राहकों के लिए अधिक आकर्षक बनाया जा सके । यहां तक कि एक मौका है "खोया" लीड ग्राहक बनने का फैसला कर सकता है एक बार वे आपको अपनी प्रतिक्रिया को गंभीरता से लेते हुए देखते हैं।
3. ग्रोथ मीट्रिक के रूप में एनपीएस का उपयोग करें
अपने व्यवसाय को विकसित करने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक सही विकास मीट्रिक का ट्रैक रखना है ताकि आप भविष्य के विकास के बारे में सटीक भविष्यवाणियां कर सकें। इस तरह, आप जानते हैं कि अपने संगठन के भीतर संसाधनों और जनशक्ति को बेहतर तरह से आवंटित कैसे किया जाए।
खैर, अच्छी खबर यह है कि नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण आपको ऐसा करने में मदद कर सकते हैं। चूंकि वे ग्राहकों की संतुष्टि को मापते हैं, इसलिए आप एक विचार प्राप्त कर सकते हैं कि कितने भुगतान करने वाले ग्राहक आपसे फिर से खरीद सकते हैं।
हम केवल यह नहीं कह रहे हैं । बहुत से लोग हैं, जो पकड़ या अत्यधिक सफल कंपनियों में महत्वपूर्ण पदों पर आयोजित एक ही बात पर विश्वास करते हैं । एक अच्छा उदाहरण बिल मैकएटिस (पूर्व सीएमओ/सीआरओ और सुस्त में बोर्ड सलाहकार) है, जिन्होंने एक बार एक साक्षात्कार में कहा था कि एनपीएस "भविष्य के विकास का एक प्रमुख संकेतक है ।
इसके अलावा, इस पर विचार करें - जब भुगतान करने वाले ग्राहक आपके एनपीएस प्रश्न पर 9 या 10 के साथ प्रतिक्रिया देते हैं, तो इसका मतलब यह नहीं है कि वे आपके ब्रांड से खुश हैं। इसका यह भी मतलब है कि वे अन्य लोगों के लिए अपने ब्रांड को बढ़ावा देने के लिए तैयार हैं।
प्रमोटरों की अपनी संख्या के आधार पर, आप एक निश्चित सीमा तक व्यापार वृद्धि की भविष्यवाणी करने के लिए प्रबंधन कर सकते हैं । आप उन प्रमोटरों के साथ अनुसरण करके भविष्यवाणी को और अधिक सटीक बना सकते हैं, और उन्हें अपने दोस्तों और परिवार का जिक्र करने के लिए एक प्रोत्साहन (छूट, मुफ्त आइटम, आदि) की पेशकश कर सकते हैं। इसके अलावा, आप उन्हें सोशल मीडिया पर अपने ब्रांड का उल्लेख करने, अपनी वेबसाइट पर वापस लिंक करने या अपने उत्पाद/सेवा की समीक्षा पोस्ट करने के लिए भी प्रोत्साहित कर सकते हैं ।
4. अपनी ब्रांड छवि को बेहतर बनाने के लिए विरोधियों की प्रतिक्रिया का उपयोग करें
विरोधियों के बारे में सोचने के लिए थोड़ा "डरावना" हो सकता है क्योंकि वे उन ग्राहकों का प्रतिनिधित्व करते हैं जो आपने खो दिए हैं या खो सकते हैं। हालांकि, वे भी कैसे आप अपने उत्पाद/सेवा बेहतर बना सकते है के बारे में जानकारी का एक उत्कृष्ट स्रोत हो सकता है ।
असल में, आप उन सभी लोगों के साथ अनुसरण कर सकते हैं जिन्होंने कहा कि वे आपके ब्रांड को दूसरों को सुझाते नहीं हैं, और उनसे पूछते हैं कि वे आपके उत्पाद/सेवा के बारे में क्या पसंद नहीं करते हैं या आप आपको दिए गए स्कोर को बेहतर बनाने के लिए क्या कर सकते हैं। सुनिश्चित करें कि आप एक दोस्ताना स्वर का उपयोग करें और उन्हें पहली जगह में अपने एनपीएस सर्वेक्षण का जवाब देने के लिए समय लेने के लिए धन्यवाद।
सिर्फ अपने उत्पाद विकास की प्रक्रिया सहायता के अलावा, कि यह भी सुधार होगा कि कैसे उन विरोधियों को अपने ब्रांड को देखते हैं । भले ही उन्होंने आपको एक खराब रेटिंग दी, फिर भी आप उनकी राय पूछने और संभावित रूप से उनकी प्रतिक्रिया को लागू करने के लिए उन तक पहुंच रहे हैं - यही वह चीज है जो उन्हें निष्क्रिय में वापस बदल सकती है या - इससे भी बेहतर - प्रमोटर।
सार
चूंकि एनपीएस सर्वेक्षण आपको दिखाते हैं कि आपका क्लाइंट बेस वास्तव में आपके उत्पाद/सेवा के बारे में कैसा महसूस करता है, इसलिए वे आपके व्यवसाय को विकसित करने का एक शानदार तरीका है । एनपीएस अपने ग्राहकों के साथ संचार की एक सीधी, स्पष्ट लाइन स्थापित कर सकता है, जिससे आपको अपने ब्रांड को अधिक आकर्षक बनाने की सटीक जानकारी मिल सकती है - मौजूदा ग्राहकों और संभावित ग्राहकों दोनों के लिए।
