एक व्यवसाय स्वामी के रूप में, विकास संभवतः एक ऐसी चीज़ है जिसके बारे में आप दिन-रात हमेशा सोचते रहते हैं। नए ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करने का सबसे अच्छा तरीका, अपने प्रतिस्पर्धियों से खुद को अलग करने का सही तरीका, एक मूल्य प्रस्ताव तैयार करने का सही तरीका जो रूपांतरण दरों को बढ़ाता है - इस प्रकार के विचार।
खैर, फॉरेस्टर रिसर्च के अनुसार (एक प्रमुख बाजार अनुसंधान कंपनी), 2020 तक व्यवसाय वृद्धि को बढ़ाने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करना होगा चूँकि इसके कीमत और उत्पाद दोनों से आगे निकलने की उम्मीद है। यह देखना आसान है कि ऐसा क्यों है, यह देखते हुए कि ग्राहक अनुभव में निम्नलिखित शामिल हैं:
- उपभोक्ताओं को आपका ब्रांड कितना पसंद है और वे उससे जुड़ना कितना पसंद करते हैं।
- आपके बिक्री प्रतिनिधि उनके साथ जिस तरह से व्यवहार करते हैं उससे ग्राहक कितने संतुष्ट हैं।
- ग्राहक प्राप्त सेवा/उत्पाद से कितने खुश हैं।
और आजकल ग्राहक अनुभव को मापने और बेहतर बनाने के अधिक लोकप्रिय तरीकों में से एक नेट प्रमोटर स्कोर को लागू करना है - जो सैकड़ों सफल कंपनियों द्वारा अपनाई गई पद्धति है।
एनपीएस क्या है?
एनपीएस का मतलब नेट प्रमोटर स्कोर है, और यह एक सर्वेक्षण है जिसका उपयोग कंपनियां यह मापने के लिए कर सकती हैं कि ग्राहक अपने ब्रांड, उत्पाद या सेवाओं से कितने खुश हैं। पहली बार 2003 में विकसित किया गया, अब इसका उपयोग दुनिया भर में किया जाता है।
RSI एनपीएस सर्वेक्षण दो भागों से मिलकर बना है। पहला एक प्रश्न है जो ग्राहकों से पूछता है कि 0 से 10 के पैमाने पर अन्य लोगों को आपके व्यवसाय की अनुशंसा करने की कितनी संभावना है। ग्राहकों द्वारा दिए गए उत्तरों के आधार पर, उन्हें निम्नलिखित श्रेणियों में समूहीकृत किया जा सकता है:
- 0 - 6 - विरोधियों (नाखुश ग्राहक जिन्हें आपने खो दिया है या खो देंगे)
- 7 - 8 - किशोरों (ऐसे ग्राहक जिन्हें वफादार बनने के लिए सही दिशा में प्रोत्साहन की आवश्यकता है)
- 9 - 10 - प्रवर्तक (संतुष्ट ग्राहक जो आपके ब्रांड को पसंद करते हैं और संभवतः मौखिक विज्ञापन के माध्यम से इसका प्रचार करते हैं)
इसके बाद फॉलो-अप आता है विस्तृत जवाब वाले प्रश्न जो ग्राहकों से पूछता है कि किस बात ने उन्हें अपनी रेटिंग देने के लिए प्रेरित किया (उन्हें आपके ब्रांड के बारे में क्या पसंद है, उन्हें आपके उत्पाद/सेवा या ग्राहक सहायता के बारे में क्या नापसंद है - जैसी जानकारी)।
एक अच्छा एनपीएस स्कोर क्या है?
यह पता लगाने के लिए कि आपका स्कोर क्या है, आप एक सीधे गणना सूत्र का उपयोग करते हैं - प्रमोटरों के प्रतिशत से विरोधियों के प्रतिशत को घटाएं।
a . के रूप में क्या योग्यता प्राप्त करता है अच्छा एनपीएस स्कोर? 0 से नीचे की रेटिंग का मतलब होगा कि आपके व्यवसाय को ग्राहक संतुष्टि के स्तर में सुधार करने के लिए बहुत कुछ करना है।
50 से अधिक एनपीएस यह संकेत देगा कि आपकी कंपनी में नाखुश लोगों की तुलना में अधिक खुश ग्राहक हैं, जबकि 75 या उससे अधिक का स्कोर आपके ब्रांड के प्रति ग्राहकों के प्यार और उनके रेफरल से भरपूर सकारात्मक शब्द का प्रमाण है।
इसलिए, एक उच्च एनपीएस स्कोर यह इंगित करेगा कि आपके ग्राहक रेफरल संभवतः आपकी कंपनी के लिए नई लीड और अधिक राजस्व में परिवर्तित होंगे।
एक बार गणना करने के बाद, आपका एनपीएस काम कर सकता है बेंचमार्क आपको अपने प्रदर्शन की तुलना अपने उद्योग के प्रतिस्पर्धियों से करने की अनुमति देता है।
नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग करके अपना व्यवसाय कैसे बढ़ाएं
1. बेहतर विपणन परिणामों के लिए एनपीएस का उपयोग करें
एनपीएस सर्वेक्षण ग्राहकों की संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित करके अपने विपणन प्रयासों को बेहतर बनाने का एक अच्छा तरीका है क्योंकि कार्यप्रणाली आपको यह जानने देती है कि आपके उत्पाद/सेवा के कौन से हिस्से आपके ग्राहकों को सबसे ज्यादा पसंद हैं। वह कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि आपकी मार्केटिंग टीम को बेहतर अभियान तैयार करने में मदद कर सकती है जो संभावित ग्राहकों की रुचि तेजी से बढ़ाने के लिए उन पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करती है।
उदाहरण के लिए, यदि आप एक वर्तनी जांच उत्पाद पेश करते हैं और आपके एनपीएस सर्वेक्षण से पता चलता है कि आपके ग्राहक वास्तव में इसे ब्राउज़र एक्सटेंशन के रूप में उपयोग करना पसंद करते हैं, तो आप अपने मार्केटिंग अभियानों को उस पर अधिक ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
यदि आपके पास सीमित मार्केटिंग बजट है तो इस प्रकार की जानकारी बहुत महत्वपूर्ण हो सकती है क्योंकि आप केवल उन पहलुओं को उजागर कर सकते हैं जो निश्चित रूप से आपके लिए शीर्ष पर हैं। बिक्री फ़नल.
लेकिन बस स्थापित करने के अलावा आपके और आपके ग्राहक आधार के बीच संपर्क की एक सीधी रेखा (जो बेहतरीन मार्केटिंग परिणामों के लिए महत्वपूर्ण है), एनपीएस सर्वेक्षण आपके मार्केटिंग प्रयासों में अन्य तरीकों से सहायता कर सकते हैं:
- यदि आप ग्राहक खो रहे हैं, तो आप पता लगा सकते हैं कि वास्तव में ऐसा क्यों हो रहा है, और मंथन दरों को कम करने के लिए आपको अपने अगले विपणन अभियान के साथ क्या कार्रवाई करनी चाहिए;
- आप बाजार या सोशल मीडिया पर नकारात्मक उपभोक्ता राय आने से पहले संभावित रूप से उनके बारे में जान सकते हैं, इससे आपको उन्हें संबोधित करने का मौका मिलेगा, इससे पहले कि वे आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाएं (कुछ ऐसा जो आपके ग्राहकों को नुकसान नहीं पहुंचाएगा, लेकिन संभावित नियुक्तियाँ भी);
- ग्राहकों की भावनाओं के संबंध में आपके पास मौजूद सभी सटीक और मात्रात्मक डेटा के कारण, आप अपनी टीम के लिए काल्पनिक लक्ष्यों के बजाय वास्तविक, कार्रवाई योग्य विपणन अभियान लक्ष्य निर्धारित कर सकते हैं, जिससे प्रगति की निगरानी करना आसान हो जाता है। इससे आपकी टीम की उत्पादकता भी बढ़ती है, और अभियान को स्थापित करने और चलाने के लिए आवश्यक समय भी संभावित रूप से कम हो सकता है।
सिर्फ सोशल मीडिया सेंटीमेंट का उपयोग क्यों न करें?
हालाँकि आप अपने मार्केटिंग अभियानों को एक साथ रखते समय जनता की राय पर भरोसा कर सकते हैं, लेकिन बस एक ही समस्या है - यह ग्राहकों की भावना जितनी सटीक और प्रासंगिक नहीं है।
इसके बारे में सोचें - सोशल मीडिया भावना आपको यह अंदाजा देती है कि आम जनता आपके मूल्य प्रस्ताव के बारे में कैसा महसूस करती है, जबकि एनपीएस स्कोर आपको यह बताता है कि आपके भुगतान करने वाले ग्राहक इसे कैसे देखते हैं। कुल मिलाकर, दूसरे प्रकार की राय आपके व्यवसाय के लिए अधिक मूल्यवान है क्योंकि यह सीधे उन लोगों से आती है जिन्होंने आपके उत्पाद/सेवा के लिए पहले ही भुगतान कर दिया है, वे लोग नहीं जो केवल इसके लिए भुगतान कर सकते हैं।
साथ ही, आम जनता की राय हमेशा भुगतान करने वाले ग्राहकों की राय का प्रतिनिधित्व नहीं करती है। डिज़्नी इसका एक अच्छा उदाहरण है - जबकि कंपनी है सबसे पसंदीदा ब्रांडों में से एक माना जाता है ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों में, इसका एनपीएस स्कोर -7 के आसपास रहता है, जो शायद ही "सबसे पसंदीदा ब्रांड" की छवि को दर्शाता है, और दिखाता है कि उनका ग्राहक आधार शायद उनसे बहुत खुश नहीं है।
यहां सोशल मीडिया की भावना वास्तव में उपयोगी होने का एकमात्र तरीका यह है कि आप केवल यह ट्रैक करें कि आपके भुगतान करने वाले ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में क्या कह रहे हैं, और बाकी सभी को अनदेखा कर दें। हालाँकि यह संभव है, लेकिन एनपीएस सर्वेक्षण भेजने की तुलना में इसमें अधिक समय लगता है।
2. अपनी बिक्री बढ़ाने के लिए एनपीएस सर्वेक्षण का उपयोग करें
ओपन-एंडेड एनपीएस प्रश्न का उपयोग करके, आप वह सब कुछ पा सकते हैं जो आप जानना चाहते हैं कि ग्राहक आपके उत्पाद/सेवा को कैसे देखते हैं। इससे, आप न केवल यह सीखेंगे कि आपको क्या सुधार करने की आवश्यकता है, बल्कि यह भी सीखेंगे कि आपके बिक्री प्रतिनिधि और विपणन विभाग किस विशिष्ट, व्यक्तिगत दर्द बिंदु पर अधिक वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने के लिए ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
यह वही है जो आपको चाहिए अपने मौजूदा ग्राहकों के साथ विश्वास और वफादारी-आधारित संबंध बनाएं। वह महत्वपूर्ण क्यों है? यह सब सबसे पुरानी व्यावसायिक कहावतों में से एक के कारण है - कि आपके मौजूदा ग्राहकों में से 20% आपके भविष्य के राजस्व का 80% हिस्सा होंगे। जब आप वास्तव में इसके बारे में सोचते हैं तो यह समझ में आता है - जो ग्राहक आपके व्यवसाय से खुश हैं, वे उन लोगों की तुलना में आपसे दोबारा खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं जो आपके उत्पाद/सेवा में रुचि दिखा सकते हैं।
और यह सिर्फ अटकलें नहीं हैं - डेटा इसका समर्थन करता है। बेन एंड कंपनी के फ्रेडरिक रीचेल्ड के शोध के अनुसार (एनपीएस ढांचे के निर्माता), ग्राहक प्रतिधारण को 5% तक बढ़ाने जैसी सरल बात (जो आपके ब्रांड के साथ ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाकर हासिल की जाती है) के परिणामस्वरूप मुनाफे में 25% से 95% की वृद्धि हो सकती है। और फॉरेस्टर रिसर्च के अनुसार, नए ग्राहक प्राप्त करने पर आपको मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में पांच गुना अधिक खर्च आएगा।
अंत में, एक और कारण यह है कि आपके एनपीएस स्कोर पर ध्यान केंद्रित करने से आपको बिक्री बढ़ाने में मदद मिलेगी खुश ग्राहकों द्वारा आपके ब्रांड को अन्य लोगों के बीच प्रचारित करने की अधिक संभावना होती है (डेटा कहता है कि वे अधिकतम नौ लोगों को बता सकते हैं). अधिक ग्राहक प्राप्त करने के अलावा, यहां बताया गया है कि इससे बिक्री कैसे बढ़ेगी:
- संदर्भित ग्राहक उत्पन्न होते हैं लाभ में कम से कम 16% अधिक;
- लोगों को आपके व्यवसाय से उनके मित्रों ने परिचित कराया है खरीदारी करने की संभावना 4 गुना अधिक है;
- संदर्भित ग्राहकों के पास - औसतन - 16% अधिक जीवनकाल मूल्य समान अधिग्रहण समय और जनसांख्यिकी वाले गैर-संदर्भित ग्राहकों की तुलना में।
बिक्री बढ़ाने के लिए एनपीएस का उपयोग कैसे करें
क्योंकि एनपीएस सर्वेक्षण इतने बहुमुखी हैं, आप अधिक राजस्व प्राप्त करने के लिए उनका विभिन्न तरीकों से उपयोग कर सकते हैं। यहां वे विधियां दी गई हैं जिन्हें हम सबसे अधिक कुशल मानते हैं:
- सर्वेक्षण को ग्राहकों के बजाय संभावनाओं पर केंद्रित करें और इसे अनुकूलित करें उत्तरदाताओं से उनकी अपेक्षाओं के बारे में पूछें, सिर्फ उनकी सामान्य राय नहीं. उदाहरण के लिए, जब वे आपके लैंडिंग पृष्ठ या वेबसाइट पर जाते हैं तो आपको सर्वेक्षण ट्रिगर मिल सकता है। इससे अधिक बिक्री प्राप्त करना आसान हो जाता है क्योंकि आप संभावित ग्राहकों को वही पेशकश करेंगे जो वे चाहते हैं;
- अपने मूल्य प्रस्ताव में बदलाव के लिए एनपीएस डेटा का उपयोग करें इसे और भी अधिक आकर्षक बनाने के लिए. एनपीएस फीडबैक आपको मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है कि ग्राहकों को भुगतान करने वाले उत्पाद/सेवा की कौन सी सुविधाएँ सबसे अधिक पसंद हैं, और आप उस जानकारी का उपयोग अपने मूल्य प्रस्ताव में उक्त सुविधाओं को उजागर करने के लिए कर सकते हैं। यदि भुगतान करने वाले ग्राहक उन्हें पसंद करते हैं, तो संभावना है कि संभावित ग्राहक भी उनके बारे में सुनना चाहेंगे और/या उनसे प्रभावित हो सकते हैं;
- को सर्वेक्षण भेजें बिक्री के अवसरों को आप ग्राहकों में बदलने में सफल नहीं हुए। संभावित ग्राहकों के लिए इसे और अधिक आकर्षक बनाने के लिए आपको अपने उत्पाद/सेवा में क्या बदलाव करने की आवश्यकता है, इसके बारे में वे पारदर्शी प्रतिक्रिया का एक उत्कृष्ट स्रोत हो सकते हैं। इस बात की भी संभावना है कि "खोए हुए" लीड ग्राहक बनने का निर्णय तब ले सकते हैं जब वे आपको उनकी प्रतिक्रिया को गंभीरता से लेते हुए देखेंगे।
3. एनपीएस को ग्रोथ मेट्रिक के रूप में उपयोग करें
अपने व्यवसाय को बढ़ाने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है सही विकास मीट्रिक पर नज़र रखना ताकि आप ऐसा कर सकें भविष्य के विकास के संबंध में सटीक भविष्यवाणी करें। इस तरह, आप जानते हैं कि अपने संगठन के भीतर संसाधनों और जनशक्ति को बेहतर ढंग से कैसे आवंटित किया जाए।
खैर, अच्छी खबर यह है कि नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण आपको ऐसा करने में मदद कर सकता है। चूँकि वे ग्राहकों की संतुष्टि को मापते हैं, आप अंदाजा लगा सकते हैं कि कितने भुगतान करने वाले ग्राहक आपसे दोबारा खरीदारी करने की संभावना रखते हैं।
ऐसा कहने वाले हम अकेले नहीं हैं. बहुत से लोग जो अत्यधिक सफल कंपनियों में महत्वपूर्ण पदों पर हैं या रहे हैं, उनका भी यही मानना है। एक अच्छा उदाहरण बिल मैकाईटिस (पूर्व सीएमओ/सीआरओ और स्लैक में बोर्ड सलाहकार) हैं एक बार एक इंटरव्यू में कहा था वह एनपीएस "भविष्य के विकास का एक प्रमुख संकेतक है।"
इसके अलावा, इस पर विचार करें - जब भुगतान करने वाले ग्राहक आपके एनपीएस प्रश्न पर 9 या 10 का जवाब देते हैं, तो इसका मतलब यह नहीं है कि वे आपके ब्रांड से खुश हैं। इसका मतलब यह भी है कि वे आपके ब्रांड को अन्य लोगों के बीच प्रचारित करने के इच्छुक हैं।
आपके प्रमोटरों की संख्या के आधार पर, आप कुछ हद तक व्यवसाय वृद्धि की भविष्यवाणी करने में सक्षम हो सकते हैं। आप भविष्यवाणी को अधिक सटीक बना सकते हैं उन प्रमोटरों के साथ अनुवर्ती कार्रवाई, और उन्हें अपने दोस्तों और परिवार को रेफर करने के लिए प्रोत्साहन (छूट, मुफ्त आइटम, आदि) की पेशकश कर रहा है। इसके अलावा, आप उन्हें सोशल मीडिया पर अपने ब्रांड का उल्लेख करने, अपनी वेबसाइट से लिंक करने या अपने उत्पाद/सेवा की समीक्षा पोस्ट करने के लिए भी प्रोत्साहित कर सकते हैं।
4. अपनी ब्रांड छवि को बेहतर बनाने के लिए विरोधियों की प्रतिक्रिया का उपयोग करें
आलोचकों के बारे में सोचना थोड़ा "डरावना" हो सकता है क्योंकि वे उन ग्राहकों का प्रतिनिधित्व करते हैं जिन्हें आपने खो दिया है या खो सकते हैं। हालाँकि, वे इस बारे में जानकारी का एक उत्कृष्ट स्रोत भी हो सकते हैं कि आप अपने उत्पाद/सेवा को कैसे बेहतर बना सकते हैं।
मूल रूप से, आप उन सभी लोगों से संपर्क कर सकते हैं जिन्होंने कहा था कि वे दूसरों को आपके ब्रांड की अनुशंसा नहीं करेंगे, और उनसे पूछ सकते हैं कि उन्हें आपके उत्पाद/सेवा के बारे में क्या पसंद नहीं आया या आप उनके द्वारा दिए गए स्कोर को बेहतर बनाने के लिए क्या कर सकते हैं। सुनिश्चित करें कि आप मैत्रीपूर्ण लहजे का उपयोग करें और सबसे पहले अपने एनपीएस सर्वेक्षण का जवाब देने के लिए समय निकालने के लिए उन्हें धन्यवाद दें।
आपकी उत्पाद विकास प्रक्रिया में सहायता करने के अलावा, इससे यह भी सुधार होगा कि आलोचक आपके ब्रांड को कैसे देखते हैं। भले ही उन्होंने आपको खराब रेटिंग दी हो, फिर भी आप उनकी राय पूछने और संभावित रूप से उनकी प्रतिक्रिया को लागू करने के लिए उनके पास पहुंच रहे हैं - यह उस तरह की चीज है जो उन्हें वापस निष्क्रिय या - और भी बेहतर - प्रमोटरों में बदल सकती है।
नीचे पंक्ति
चूंकि एनपीएस सर्वेक्षण आपको दिखाते हैं कि आपका ग्राहक आधार वास्तव में आपके उत्पाद/सेवा के बारे में कैसा महसूस करता है, इसलिए वे आपके व्यवसाय को बढ़ाने का एक शानदार तरीका हैं। एनपीएस आपके ग्राहकों के साथ एक सीधा, स्पष्ट संचार स्थापित कर सकता है, जिससे आपको अपने ब्रांड को और अधिक आकर्षक बनाने के लिए आवश्यक सटीक जानकारी मिलती है - मौजूदा ग्राहकों और संभावित ग्राहकों दोनों के लिए।
